LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 229.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1210
La gestión de conocimientos como estrategia de
innovación en la industria restaurantera de Xalapa,
Veracruz
Knowledge management as an innovation strategy in the restaurant
industry of Xalapa, Veracruz
Eber Pérez
ebperez@uv.mx
https://orcid.org/0000-0002-2836-3917
Universidad Veracruzana
Xalapa – México
Artículo recibido: 20 de septiembre de 2023. Aceptado para publicación: 05 de octubre de 2023.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión del conocimiento,
aplicarlo como estrategia de innovación en una muestra de establecimientos de alimentos y
bebidas y verificar su utilidad a través de la validación de resultados por parte de expertos
asociados a la gestión empresarial de la industria restaurantera de Xalapa, Ver. Se consideró un
enfoque mixto con diseño exploratorio secuencial de tipo derivativo, la estrategia en esta primera
parte del estudio fue aplicar métodos cualitativos para producir teoría fundamentada. Los
métodos de recolección de datos fueron; registros documentales, observación y entrevistas
semiestructuradas, para el análisis de datos se aplicó la codificación y evaluación temática
basada en la incidencia, con los resultados se efectuaron comentarios y conclusiones. Se planeó
en función de una población total de establecimientos de alimentos y bebidas a partir de datos
del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) con registro en el Instituto
Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), que sean miembros de la Cámara Nacional de la
Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC) y estén inscritos en la
Secretaría de Turismo y Cultura del Gobierno del Estado de Veracruz (SECTUR), para la
investigación cualitativa se aplicó un muestreo secuencial basado en una muestra propositiva.
Palabras clave: gestión, conocimiento, innovación, restaurantes
Abstract
The objective of this research is to design a knowledge management model, apply it as an
innovation strategy in a sample of food and beverage establishments and verify its usefulness
through the validation of results by experts associated with the business management of the
company. restaurant industry of Xalapa, Ver. It is approach in the mixed approach with a
sequential exploratory design of a derivative type, the strategy in this first part of the study was
to apply qualitative methods to produce grounded theory. The data collection methods:
documentary records, observation, and semi-structured interviews, for data analysis coding and
thematic evaluation based on incidence were applied, with the results comments and conclusions
were made. It was planned based on a total population of food and beverage establishments
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 230.
based on data from the National Statistical Directory of Economic Units (DENUE) with registration
in the National Institute of Statistics and Geography (INEGI), which are members of the National
Chamber of the Restaurant and Seasoned Food Industry (CANIRAC) and are registered in the
Secretariat of Tourism and Culture of the Government of the State of Veracruz (SECTUR), for the
qualitative research, sequential sampling was applied based on a purposeful sample.
Keywords: management, knowledge, innovation, restaurants
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Como citar: Pérez, E. (2023). La gestión de conocimientos como estrategia de innovación en la
industria restaurantera de Xalapa, Veracruz. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias
Sociales y Humanidades 4(4), 229–238. https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1210
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INTRODUCCIÓN
Nuestro país de acuerdo con datos de la Organización Mundial de Turismo en el año 2022 ocupó el
séptimo lugar mundial de llegada de turistas internacionales, el flujo de turistas internacionales sumó
35 millones de personas con un gasto promedio de $904 USD con un total de 19.6 miles de millones
de dólares de divisas. El turismo es una actividad económica que muestra mayor crecimiento en los
últimos tres años, en nuestro país durante el año 2022 esta actividad representó el 8.70 % del total del
Producto Interno Bruto Nacional (PIBN). De acuerdo con el INEGI, en el cuarto trimestre de 2022, la
población ocupada en el sector turismo de México rebasó los 3 millones 852 mil empleos directos. De
acuerdo con datos de la de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados (CANIRAC) la industria restaurantera durante el año 2022 generó ventas de casi 17 mil
millones de dólares que representa el 21% de lo que se consume en alimentos y bebidas en el país,
generó un millón y medio de empleos directos y representó el 3.4% del PIB nacional.
En la actualidad, la aplicación de nuevas tecnologías provoca cambios constantes en la demanda de
alimentos y bebidas, las preferencias de clientes, comensales y huéspedes varían según la temporada,
lugar y espacio determinados, en general buscan espacios de consumo de alimentos y bebidas de
acuerdo con sus necesidades y posibilidades económicas, de ahí la variedad de tipos de
establecimientos de alimentos y bebidas que ofrecen distintos tipos de servicios.
La industria restaurantera de Xalapa, Ver., ha experimentado cambios en los últimos tres años; las
temporadas altas y bajas no conservan un patrón histórico, la demanda de comensales locales,
nacionales e internacionales disminuyó y su comportamiento de gasto se modificó en forma negativa,
por lo tanto, los restaurantes necesitan aplicar estrategias de innovación para adaptarse y permanecer
en el mercado. En general, las gerencias de los establecimientos de alimentos y bebidas reportan
disminución en sus ingresos, aumentos en costos, aumentos en gastos, recortes de personal,
disminución de áreas de servicios, disminuciones en calidad de ingredientes y porciones, cambios
constantes en las cartas y aumento de promociones enfocado en la captación de comensales, además
reportan problemas administrativos y operativos.
La inadecuada gestión del conocimiento imposibilita aprovechar el capital intelectual del talento
humano, de continuar así, solo algunos restaurantes van a permanecer en el mercado, por lo tanto, las
organizaciones enfocadas en la industria restaurantera (servicio preparación de alimentos y bebidas
para su consumo inmediato) están obligadas a cambiar y diseñar estrategias de innovación que
permitan obtener ventajas competitivas, esto solo se puede lograr a través de la aplicación de un
modelo de gestión del conocimiento con el propósito de adaptarse, innovar, mejorar y competir en este
nuevo entorno empresarial.
Para los establecimientos de alimentos y bebidas en esta ciudad la gestión del conocimiento es la
nueva forma de aprovechar sus recursos al interior de la organización, mediante la gestión del
aprovechamiento de las capacidades de los colaboradores para resolver problemas en forma eficiente
a través de la interacción entre la organización, los procesos y la tecnología, esto incrementará el
capital intelectual en forma significativa, se van a generar ventajas competitivas sostenidas en el
tiempo, únicas y superiores a la competencia.
Esta investigación se realizó por la necesidad de comparar la situación actual de los establecimientos
de alimentos y bebidas en esta ciudad, al conocer la percepción de la gestión del conocimiento por
parte de los colaboradores, los factores que consideran más inciden en el éxito y compararlos con las
estrategias de innovación que están aplicando otros establecimientos de alimentos y bebidas de
nuestro Estado y país, con los resultados de este estudio y aplicarlos en forma correcta se está en
mayor oportunidad de competir en el mercado y obtener mejores resultados, es conveniente porque se
ofrece la oportunidad de transformar la información en conocimiento, por lo tanto, si en la industria
restaurantera se aprovechan las capacidades intelectuales de su personal, desarrollan su capacidad
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de aprendizaje, procuran la innovación constante y desarrollan los sistemas y la tecnología necesaria
para ello, estarán en posibilidad de enfrentar los nuevos retos en sus organizaciones.
La aplicación del modelo de gestión de conocimiento permitirá desarrollar una estrategia de innovación
y ayudará a esta industria a conservar o incrementar su posición en el mercado, la aplicación del
modelo está basado en la organización, los procesos y la tecnología, el conocimiento y el manejo
adecuado de la información se convierten en uno de los valores más importantes al permitir la
medición del comportamiento del mercado y su satisfacción, los nuevos conocimientos y el
aprendizaje permitirán actuar en un entorno de cambios continuos, el futuro de esta industria estará
en sus manos al poseer un valor adicional considerable que proviene de los conocimientos de sus
clientes internos en pro de adaptarse a los cambios del entorno al aportar respuestas a las
necesidades, deseos, expectativas y emociones de sus comensales al ofrecerles servicios y productos
diferenciados con liderazgo en costos, esto coadyuvará al éxito de aquellos establecimientos de
alimentos y bebidas que generen nuevos conocimientos y los difundan e incorporen a sus tecnologías.
METODOLOGÍA
Para diseñar un modelo de gestión del conocimiento, aplicarlo como estrategia de innovación y
verificar su utilidad en una muestra de establecimientos de alimentos y bebidas de Xalapa, Ver, es
necesario comparar la situación actual de los establecimientos de alimentos y bebidas de Xalapa, Ver.,
con otros establecimientos del estado de Veracruz, descubrir la percepción de los colaboradores
respecto de la gestión del conocimiento, distinguir las estrategias de innovación que están aplicando
los establecimientos de alimentos y bebidas en el nuevo contexto de comercialización, determinar si
la aplicación de un modelo de gestión del conocimiento es una estrategia de innovación, ponderar los
factores que los colaboradores consideran que más inciden en el éxito del establecimiento de
alimentos y bebidas en el que laboran, construir un modelo de gestión del conocimiento y aplicarlo
como estrategia de innovación a una muestra de los establecimientos y verificar la utilidad del modelo
por parte de expertos asociados a la gestión empresarial de este sector.
De acuerdo con la última validación estadística ponderada que hizo el INEGI y de acuerdo con datos
del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) en nuestro país al 31 de agosto
de 2023 existen registradas 674,826 unidades económicas con base en la actividad económica 722
servicios de preparación de alimentos y bebidas, de las cuales; micro 603,805, pequeña 46,559,
mediana 23,939 y grande 523, en la industria restaurantera predominan los establecimientos micro con
un 89.47% del total de la industria y concentra el 79.40% del personal ocupado. La ciudad de Xalapa de
Enríquez, Ver., capital del estado de Veracruz, se ubica en la región turística cultura y aventura, su
economía se basa en los servicios y comercios, de acuerdo a su población flotante es considerada
como una economía de escala, con base en datos del DENUE al 15 de marzo de 2017 existen en Xalapa
4,119 establecimientos económicos de servicios de preparación de alimentos y bebidas, sin embargo;
solo 93 están inscritos en el Registro Nacional de Turismo de la Secretaría de Turismo y Cultura del
Estado de Veracruz (SECTUR) y 36 afiliados a la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y
Alimentos Condimentados (CANIRAC).
La investigación se llevó a cabo en 36 establecimientos de alimentos y bebidas, se eligieron a 4 de
cada clase distinta de actividad en forma propositiva con el objeto de comparar características
distintivas a través de la observación, aplicación de cuestionarios y guías de entrevistas (Ver Tabla 1).
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Tabla 1
Clases de actividad tomadas como muestra
CLASES DE ACTIVIDAD
Restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida.
Restaurantes con servicio de preparación de pescados y mariscos.
Restaurantes con servicios de preparación de antojitos.
Restaurantes con servicio de preparación de pizzas, hamburguesas, hotdogs y pollos rostizados
para llevar.
Restaurantes con servicio de preparación de tacos y tortas.
Restaurantes de autoservicio.
Servicios de preparación de alimentos para consumo inmediato
Cafeterías, fuentes de soda, neverías, refresquerías y similares.
Restaurantes que preparan otro tipo de alimentos para llevar.
Fuente: Elaboración propia; agosto 2, 2023.
En general, después de realizar el análisis correspondiente a través de las cédulas de concentrado y
análisis de la información, se encontró un promedio de 8 colaboradores por establecimiento, alta
rotación de personal, sueldo promedio de $250 diarios sin aseguramiento ante el Instituto Mexicano
de Seguridad Social (IMSS), disminución en sus ingresos, aumentos en sus costos, aumentos en
gastos, deficiencias operativas y problemas administrativos.
La gestión del conocimiento es determinante en el éxito de los restaurantes, si desea ser competitiva
deben identificar y utilizar las fuentes del conocimiento que existen en la misma organización, superar
las dificultades culturales y romper la resistencia al cambio, las fuentes de conocimiento identificadas
en los restaurantes tomados como muestra se presentan en la Tabla 2.
Tabla 2
Fuentes de conocimiento identificadas en los restaurantes
PERSONAL EMPRESA TECNOLOGÍA ENTORNO
Experiencias.
Ideas.
Opiniones.
Intuiciones.
Sugerencias
Procesos. Internet.
Correo electrónico.
Buzón de voz.
Evaluación de los
comensales.
Información externa.
Buzón de sugerencias
Fuente: Elaboración propia; agosto 26, 2023.
El conocimiento está en la mente de las personas (conocimiento tácito) y en los procesos de los
establecimientos de alimentos y bebidas (conocimiento explícito), es responsabilidad de las
organizaciones, localizarlo, integrarlo, filtrarlo, transformarlo y compartirlo para mejorar sus resultados.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Con base en la investigación, las tres recomendaciones que se deben implementar para permitir un
desarrollo del personal como fuente de conocimiento son:
Los restaurantes requieren de una estructura flexible que les permita adaptarse a las exigencias de las
demandas de los comensales.
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Las gerencias retrasan los procesos del personal al mantener una toma de decisiones centralizada, es
imprescindible aplicar el empoderamiento e invertir en el desarrollo del capital intelectual como un
elemento patrimonial.
Aprovechar los conocimientos y experiencias de los colaboradores que están más próximos a los
productos y servicios que se ofrecen a los comensales.
El éxito de esta fuente del conocimiento radica en el equilibrio del conocimiento tácito y explicito,
individual y organizacional, es decir, los colaboradores de los restaurantes tienen información sobre
los servicios, procesos, comensales y su entorno y sobre cómo se podría combinar esta información
para hacer un establecimiento de alimentos y bebidas, innovador y competitivo. En el estudio se
identificó una complejidad en el manejo del capital intelectual, de la innovación y la cultura
organizacional, bajos resultados en el uso de las tecnologías de las información y mejoras
organizacionales, por lo tanto, a mayor gestión del conocimiento y uso de las tecnologías mejores
resultados económicos como producto de la innovación, tal y como lo señalan Donate y Guadamillas
(2008) en su estudio denominado Gestión del Conocimiento Organizativo, Innovación, Tecnología y
Resultados: una investigación empírica, donde al analizar prácticas organizativas de la empresa
concluyeron que “a mayor gestión del conocimiento mejores resultados” (Ver Figura 1).
Figura 1
Relación: Gestión del Conocimiento – Resultados
Fuente: Elaboración propia.
Los establecimientos de alimentos y bebidas tomados como muestra establecidos en la ciudad no
gestionan el conocimiento, ni como cultura ni como innovación, deben considerar el conocimiento
como el principal factor productivo, la única estrategia en cuanto a la gestión del conocimiento es (por
el momento) generar un entorno apropiado que permita esa apertura.
Los restaurantes de esta ciudad buscan competir con estrategias imitadas, todos ofrecen lo mismo,
no advierten que la clave del éxito la tienen ahí mismo, en su interior, en su capacidad de innovar, de
crear, de inventar, compartiendo conocimientos para ser más eficientes, ejecutando los procesos de
distintas y mejores maneras, aplicando la tecnología y considerando información de su entorno para
generar nuevas maneras de pensar, un reto de las gerencias de los restaurantes es desarrollar
empresas más rentables, la única opción para su desarrollo es la capacidad de generar innovación en
sus colaboradores, establecer un sistema de desarrollo de habilidades de innovación que ayude a
potencializar las ventajas y diferencias de los servicios e instalaciones de sus establecimientos de
alimentos y bebidas.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
RESULTADOS
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La innovación facilita a las organizaciones posiciones competitivas, el desarrollo de capacidades de
adaptación y flexibilidad inmediata, los autores García y Montalvo (2013) en su trabajo Innovación y
Capital intelectual: Una aproximación contextual y conceptual en México, fundamentan que “las
organizaciones deben generar cambios en su interior, adoptar nuevas tecnologías y ofertar nuevos
productos y servicios a nuevos mercados emergentes”.
La industria restaurantera de esta ciudad se debe priorizar el desarrollo de siete habilidades en todo su
personal como parte de la promoción de una cultura de innovación:
Enfocar: es observar, poner atención a los detalles, estudiar, mirar y contemplar, es considerar nuevas
posibilidades.
Revisualizar: es pensar sobre lo que nadie había pensado antes, sobre las mejoras que se puedan
hacer y que a nadie se le habían ocurrido decirlas antes.
Combinar: consiste en conectar y combinar lo que pueda funcionar, es permitir a los colaboradores de
los hoteles expresar ideas, compartir y mezclar ideas, compartir experiencias y combinar ideas para
tener mejores resultados innovadores, es decir, hacer cosas no relacionadas con anterioridad.
Experimentar: es probar y volver a intentar (sin miedo al fracaso) nuevas alternativas, es probar las
nuevas ideas ajustadas a la realidad de los comensales.
Crear redes: es asociar a los colaboradores que tienen ganas de actuar, de cambiar, de mejorar, es
crear redes de acuerdos, creencias, valores y hábitos, es convencerlos de que nada que sea importante
lo lograran solos, es decirles a los demás sus metas y sueños para que sean parte de un proyecto
común.
Desactivar: consiste en detener, quitar o cambiar los procesos que no funcionan, que limitan y
estorban.
Actuar: es ponerse en acción para hacer que las cosas sucedan, es acción y atención en el aquí y ahora,
es como dice Bucarini (2003) “Innovar es ver lo que todos, pensar lo que algunos piensan y hacer lo
que nadie hace”.
Para que el modelo de gestión del conocimiento tenga éxito se necesitan romper paradigmas;
colaboradores sin resistencia al cambio, gerentes con óptica diferente y propietarios con apertura
hacia la innovación. El éxito del modelo como mejora empresarial requiere de involucrar a todos los
miembros del restaurante, de identificar los conocimientos claves y añadirles valor e innovación, de la
apertura al cambio y de flexibilidad y apoyo de parte de la gerencia.
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Los componentes del modelo de gestión del conocimiento propuesto son: organización, procesos y
tecnología (Ver Figura 2).
Figura 2
Componentes del modelo de gestión del conocimiento propuesto
Fuente: Elaboración propia.
La organización se desarrolla a través de la estrategia y de las personas, los procesos permiten el
desarrollo de los conocimientos y la tecnología facilita el acceso al conocimiento y genera y comparte
nuevos conocimientos (Ver Figura 3).
Figura 3
Modelo de gestión del conocimiento propuesto
Fuente: Elaboración propia.
La estrategia es el primer paso de la gerencia, deben estar convencidos de la generación de cambios
en la organización a partir de los capitales humanos y basados en los conocimientos de los procesos
apoyados de la tecnología.
Tecnología
Procesos Organización
Tecnología
Facilitador
Procesos
Conocimientos
Organización
Estrategias
Personas
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CONCLUSIÓN
No existe información actualizada de la industria restaurantera, por lo tanto, no se comparó la situación
actual de los establecimientos de alimentos y bebidas de la ciudad con otros del mismo sector del
estado de Veracruz. La falta de apertura de los gerentes y propietarios impidió el acceso a la revisión
documental, solo se nos permitió visitar las instalaciones y realizar las observaciones a determinadas
horas y en ciertas áreas de los establecimientos de alimentos y bebidas. Existe poca disposición de
los colaboradores de los establecimientos de alimentos y bebidas para contestar las entrevistas
semiestructuradas respecto a la percepción de la gestión del conocimiento y la información respecto
a los factores que consideran que más inciden en el éxito del establecimiento en el que laboran. Existe
desconocimiento de la gestión del conocimiento por parte de los establecimientos de alimentos y
bebidas investigados, no aplican ningún modelo de gestión del conocimiento y no contemplan
estrategias de innovación en el nuevo contexto de comercialización digital.
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 238.
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