LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 644.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1246

Calidad de atención de enfermería y satisfacción del
adulto mayor que acude al Hospital Vitarte, Lima 2023

Quality of nursing care and satisfaction of older adults attending the
Hospital Vitarte, Lima 2023

Jhoscelin Tatiana López Silva

lopezsilvajhoscelin@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-5217-0157

Universidad Privada Norbert Wiener
Lima – Perú

Rodolfo Arévalo Marcos

Rodolfo.arevalo.marcos@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-4633-2997

Universidad Privada Norbert Wiener
Lima – Perú

Artículo recibido: 29 de septiembre de 2023. Aceptado para publicación: 14 de octubre de 2023.

Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen

El estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de atención de
enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023. La
metodología empleada fue el método hipotético-deductivo, enfoque cuantitativo, nivel
correlacional y diseño no experimental de corte transversal. El instrumento para recolectar la
información fue el cuestionario Care – Q, siendo administrado a 158 participantes. En el análisis
descriptivo, el 45.57% de los encuestados afirmaron que el nivel de calidad de atención fue
moderado, mientras que el 36.71% afirma que es bajo y el 17.72% es alta. Por otro lado, en el
nivel de satisfacción el 50% de los encuestados afirma que es regular, mientras que el 28.48% es
mala, pero el 21.52% es excelente. En cuanto al análisis correlacional la técnica se correlaciona
de manera directa y significativa (r = 0.703, p-valor < 0.05) con la satisfacción que siente el
paciente adulto mayor, mientras la dimensión humana se correlaciona de manera y significativa
(r = 0.765, p-valor < 0.05), por último, el ambiente del hospital se correlaciona de manera directa
y significativa (r = 0.867, p-valor < 0.05) con la satisfacción que siente el paciente adulto mayor.
Las conclusiones señalaron que existe una correlación significativa entre la calidad de atención
y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte en el periodo 2023.

Palabras clave: calidad de atención, felicidad, satisfacción del adulto mayor, paciente,
personal de enfermería (DeCS/MeSH)

Abstract
The general objective of the study was to determine the relationship between the quality of
nursing care and satisfaction of the elderly who attend the Vitarte hospital, Lima 2023. The
methodology used was the hypothetical-deductive method, quantitative approach, correlational

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 645.

level and non-experimental design. cross-section. The instrument to collect the information was
the Care – Q questionnaire, which was administered to 158 participants. In the descriptive
analysis, 45.57% of respondents stated that the level of quality of care was moderate, while
36.71% stated that it was low and 17.72% stated that it was high. On the other hand, in terms of
satisfaction, 50% of those surveyed affirm that it is average, while 28.48% say it is bad, but 21.52%
say it is excellent. Regarding the correlational analysis, the technique correlates directly and
significantly (r = 0.703, p-value < 0.05) with the satisfaction felt by the elderly patient, while the
human dimension correlates significantly (r = 0.765, p-value < 0.05). p-value < 0.05), finally, the
hospital environment is directly and significantly correlated (r = 0.867, p-value < 0.05) with the
satisfaction felt by the elderly patient. The conclusions indicated that there is a significant
correlation between the quality of care and satisfaction of the elderly who attend the Vitarte
hospital in the period 2023.

Keywords: Keywords: quality of care, happiness, satisfaction of the elderly, patient,
nursing staff (DeCS/MeSH)

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Como citar: López Silva, J. T. & Arévalo Marcos, R. (2023). Calidad de atención de enfermería y
satisfacción del aulto mayor que acude al Hospital Vitarte, Lima 2023. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 4(4), 644–658.
https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1246

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 646.

INTRODUCCIÓN

Todas las personas tienen el derecho de recibir atención médica de manera digna en los
establecimientos de salud. Esta atención digna incluye un enfoque en la calidad de la atención
brindada. La calidad de vida relacionada con la salud, en términos de bienestar, se entiende como un
proceso dinámico y variable que depende de los valores y las perspectivas individuales. De esta
manera, en la prestación de servicios de atención médica, es esencial contar con ciertas condiciones
fundamentales, como el personal altamente capacitado, la utilización eficaz de los recursos
disponibles y la reducción de los riesgos para los pacientes. Todo esto se realiza con el propósito de
lograr un impacto positivo en la salud del paciente. Cuando estas condiciones se cumplen, es probable
que los pacientes tengan una experiencia satisfactoria en su atención médica y alcancen niveles
elevados de satisfacción. La calidad de los servicios de salud se define como la capacidad de
satisfacer de manera oportuna y eficaz las necesidades de bienestar físico y mental de los individuos.
Como resultado, se obtiene una evaluación del nivel de satisfacción del usuario en función de sus
necesidades de atención y protección de la salud, que puede medirse mediante la percepción general
de los servicios prestados. Hoy en día, la satisfacción de los usuarios que reciben atención médica se
considera un indicador fundamental para evaluar de manera efectiva la calidad de los servicios de
salud. Esta evaluación proporciona información detallada que es invaluable para llevar a cabo mejoras
en la infraestructura, el equipamiento, los suministros, los materiales y abordar las necesidades de
recursos humanos, entre otros aspectos.

Sin embargo, en la rutina diaria de la profesión de enfermería, el personal realiza una serie de
actividades que a menudo se vuelven repetitivas, ya sean propias de su función o asignadas por otros.
Esto puede llevar a la pérdida de la esencia del cuidado y afectar la percepción de la atención por parte
del equipo de salud. Además, puede tener un impacto negativo en la reputación de la institución y en
la calidad del servicio que brindan los centros de salud. Siguiendo esta línea, la Organización Mundial
de la Salud (OMS) señala que, a pesar de los avances tecnológicos en el campo de la salud, persisten
problemas relacionados con la calidad y la seguridad de la atención al paciente, lo que puede dar lugar
a incidentes no deseados y perjudicar la percepción pública de las organizaciones de atención médica.
En América Latina, particularmente en Venezuela, el proceso de reforma del sistema de salud resultó
en la descentralización de los servicios y la instauración de nuevos modelos y proyectos de atención
médica. Como parte de esta reestructuración, se eliminó la coordinación nacional de enfermería, en su
lugar se establecieron coordinaciones por programas o servicios, con equipos multidisciplinarios. Sin
embargo, hasta la fecha, no se han implementado cambios significativos en el nivel más crucial del
sistema, que es la prestación de servicios de atención médica. Esto también se puede visualizar en la
realidad peruana, ya que, en diversas regiones del país, la ausencia de tecnología adecuada,
instalaciones de infraestructura adecuadas y personal debidamente capacitado hace que sea
necesario llevar a cabo procedimientos obsoletos y potencialmente peligrosos.

Ejercer la enfermería con un enfoque en el bienestar integral de la salud se ha convertido en una
práctica arraigada en la responsabilidad ética de los profesionales. Esto no solo proviene de una sólida
formación académica adquirida en las aulas, sino también de un compromiso personal con la
búsqueda continua del conocimiento que respalde cada acción emprendida por el personal de
enfermería en el cuidado de la salud de los individuos. En consecuencia, se demanda que los
profesionales de la salud posean habilidades técnicas y conocimientos científicos que les permitan
ejercer de manera independiente, todo ello acompañado de un profundo sentido humanista. Asimismo,
con el fin de lograr una atención centrada en el paciente, es esencial que el personal de enfermería
ponga en práctica una comunicación eficaz en todas las interacciones con los pacientes. Esto implica
reconocer y comprender la situación y las creencias individuales de cada paciente, así como
proporcionar explicaciones claras sobre los procedimientos que se llevarán a cabo. Cabe señalar que
la percepción de satisfacción de un paciente puede fluctuar en cada encuentro con el personal médico,

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lo que significa que las instituciones de salud deben ser cautelosas en cada interacción. La opinión de
un paciente sobre la atención que recibe puede cambiar en un instante debido a una experiencia
positiva o negativa.

De acuerdo con las proyecciones de la Organización Panamericana de la Salud (OPS), si los sistemas
de atención médica hospitalaria mantuvieran altos estándares de calidad, podrían prevenirse eventos
como aproximadamente un millón de muertes neonatales anuales, reducir la mortalidad materna en
un 50%, y evitar alrededor de 2,6 millones de fallecimientos por enfermedades crónicas, entre otros
impactos positivos en la salud. El objetivo principal de los hospitales es la recuperación de la salud de
los pacientes. Para alcanzar un nivel de calidad adecuado, se requiere contar con recursos humanos,
equipos médicos y personal capacitado que pueda abordar y resolver los problemas de salud que
afectan a los usuarios. En ese sentido, la satisfacción de los pacientes puede aumentar mediante la
implementación de medidas que simplifiquen y aceleren los procedimientos de atención en los
establecimientos de salud. En consecuencia, varios países de América Latina han reconocido la
importancia de dar un nuevo enfoque al concepto de satisfacción del paciente como elemento central
para evaluar la calidad de la atención brindada por los profesionales de enfermería.

Esta coyuntura conlleva a que la Asamblea General de las Naciones Unidas presentará, en el año 2015,
una agenda que insta a los países miembros a llevar a cabo un proceso de mejora continua en sus
sistemas de atención médica hasta el año 2030. Esto implica la necesidad de aumentar la inversión, la
contratación y capacitación de personal, implementar estrategias para retener al personal existente y
realizar evaluaciones periódicas de la satisfacción de los usuarios. Además, se destaca la importancia
de llevar a cabo investigaciones científicas y académicas que permitan identificar deficiencias y
reflexionar sobre las medidas necesarias para mejorar de manera efectiva los servicios hospitalarios
(8). En naciones de Europa y América del Norte, la evaluación de la calidad de la atención médica es
un tema central en numerosas investigaciones. Esto se debe en parte a la presencia significativa de
proveedores de servicios de salud privados en estos países, lo que genera una competencia intensa y
una creciente demanda por servicios de alta calidad por parte de los usuarios. En consecuencia, los
establecimientos médicos están constantemente innovando en sus servicios y procedimientos de
atención, manteniendo una interacción continua con la comunidad para comprender sus necesidades
y aplicar mejoras significativas basadas en este proceso. En el ámbito, el Gobierno peruano se ha
comprometido a esforzarse por garantizar que todos los ciudadanos tengan acceso a la atención
médica, con un enfoque prioritario en aquellos que carecen de los recursos económicos necesarios
para mantener su salud. Esto se visualiza en la expresión realizada por el Ministerio de Salud de Perú
(MINSA) que, en el año 2013, destacó que tanto la satisfacción de los pacientes externos como la
calidad hospitalaria son indicadores ampliamente empleados para evaluar la calidad de la atención en
los servicios de salud.

Ante esta realidad, se formula la siguiente problemática: ¿Cuál es la relación entre la calidad de
atención de enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023?
Asimismo, los problemas específicos son los siguientes: ¿Cuál es la relación entre la calidad de
atención en su dimensión técnica de enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital
Vitarte, Lima 2023?, ¿Cuál es la relación entre la calidad de atención en su dimensión humana de
enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023? y ¿Cuál es la
relación entre la calidad de atención en su dimensión en el entorno de enfermería y satisfacción del
adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023?

Asimismo, el objetivo que se planteó fue determinar la relación entre la calidad de atención de
enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023. De la misma
manera, los objetivos específicos son los siguientes: Determinar la relación entre la calidad de atención
en su dimensión técnica de enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte,
Lima 2023, determinar la relación entre la calidad de atención en su dimensión humana de enfermería

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y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023 y determinar la relación entre
la calidad de atención en su dimensión entorno de enfermería y satisfacción del adulto mayor que
acude al hospital Vitarte, Lima 2023.

Por último, la hipótesis general que se formuló fue que existe relación entre la calidad de atención de
enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023. Las hipótesis
específicas son los siguientes: Existe relación entre la calidad de atención en su dimensión técnica de
enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023, existe relación
entre la calidad de atención en su dimensión humana de enfermería y satisfacción del adulto mayor
que acude al hospital Vitarte, Lima 2023 y existe relación entre la calidad de atención en su dimensión
entorno de enfermería y satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte, Lima 2023.

De este modo, existen diversos estudios enfocados en la relación entre la calidad de atención y
satisfacción de los usuarios. En el ámbito internacional, en México, Castro et al., realizó un estudio, que
tuvo como fin describir e interpretar sensiblemente exacto el nivel de satisfacción con la relación de la
calidad que se brinda. En ese sentido, en referencia a la metodología, los autores emplearon un enfoque
cuantitativo y nivel descriptivo. Para ello, se empleó el cuestionario SERVQUAL a 79 pacientes. Las
conclusiones determinaron que, en cuanto a los resultados obtenidos en la investigación, al analizar
los diversos parámetros contemplados en el instrumento, todas las mujeres en la población de estudio
expresaron sentirse satisfechas con el servicio de Control Prenatal que reciben. Esto sugiere que la
calidad de atención proporcionada por el personal de Enfermería es satisfactoria para los usuarios.

Otro estudio realizado en Ecuador, Collantes y Clavo realizaron una investigación, que tuvo como
objetivo determinar la relación entre el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado y la calidad del
cuidado enfermero. De este modo, en relación a la metodología, se empleó un enfoque cuantitativo y
nivel relacional. Asimismo, los instrumentos que se emplearon fueron la escala de nivel de satisfacción
y la escala sobre el cuidado enfermero, siendo administrados a 80 participantes. Los resultados del
estudio revelaron que el 58,7% de los participantes eran mujeres, el 36,3% estaban conviviendo en su
estado civil, y el 33,8% tenían educación primaria. Respecto a la percepción de la atención, el 93,7% de
los pacientes se encontraba moderadamente satisfecho en la dimensión humana, el 91,3% en la
dimensión oportuna, y el 63,7% en la dimensión segura. En cuanto al cuidado proporcionado por el
personal de enfermería, el 58,7% de los pacientes lo calificó como regular. En resumen, no se pudo
establecer una relación estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción de los pacientes
hospitalizados y la calidad del cuidado proporcionado por el personal de enfermería, lo que significa
que no se pudo confirmar la hipótesis planteada en esta investigación (p > 0,05).

En Argentina, Farías, desarrolló una investigación, que tuvo como finalidad determinar el nivel de
satisfacción sobre calidad de atención y cuidado de enfermería desde la perspectiva de pacientes. Para
ello, en referencia a la metodología, se empleó un enfoque cuantitativo y nivel descriptivo, utilizando el
cuestionario como instrumento para recopilar los datos, siendo aplicado a 53 pacientes. Los resultados
demostraron que el 85 % expresó satisfacción con la calidad organizativa y estructural, el 62 % se
mostró satisfecho con la señalización, el 51 % con el tiempo de espera, y el 92 % manifestó satisfacción
con el respeto a la privacidad. Hubo una baja satisfacción en cuanto a la organización del servicio y la
limpieza. Por otro lado, se observó una alta satisfacción en lo que respecta a la calidad de atención, el
trato, la información proporcionada y los procedimientos llevados a cabo por el personal de enfermería,
aunque se registró una baja satisfacción en la identificación de los enfermeros ante los pacientes.
Además, se encontró que el tiempo de espera estaba relacionado con la satisfacción en dos de las tres
variables analizadas. Las conclusiones destacaron que la satisfacción general percibida fue positiva
en términos de las condiciones estructurales y de atención, así como en la calidad de la atención
brindada por el personal de enfermería, pero fue menos favorable en lo que respecta a la identificación
del personal y la limpieza, así como la organización del servicio.

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Por otro lado, en el ámbito nacional, Huamán et al. realizaron un estudio, con el fin de determinar la
relación entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención de salud percibida en pacientes con
tratamiento de hemodiálisis de un hospital público de Perú. En ese sentido, los autores emplearon un
enfoque cuantitativo y nivel descriptivo-correlacional. Para ello, se utilizó el cuestionario SERVQUAL
como instrumento de recolección de datos, siendo aplicado a 60 pacientes. Los resultados
demostraron que, al emplear el coeficiente Rho de Spearman reveló una correlación positiva entre la
percepción de calidad de atención y la satisfacción de los pacientes en hemodiálisis, con los siguientes
valores: R=0,385, p=0,002. Además, se encontró que el 58,3% de los pacientes reportaron un nivel leve
de insatisfacción con la atención recibida, y se identificaron áreas de mejora en seguridad y
accesibilidad. De esta manera, se concluyó que existe una asociación significativa entre las variables
estudiadas, lo que significa que niveles más altos de calidad de atención se relacionan con niveles más
altos de satisfacción en pacientes que reciben tratamiento de hemodiálisis en un hospital público.

Otro estudio fue realizado por Febres y Mercado, quienes realizaron una investigación, con el objetivo
de determinar la satisfacción de la calidad del servicio de los usuarios de consulta externa de medicina
interna del hospital Daniel Alcides Carrión - Huancayo, de julio a noviembre del 2016. Por ese motivo,
en referencia a la metodología, se empleó un enfoque cuantitativo y nivel descriptivo, aplicando el
cuestionario SERVQUAL a 292 pacientes. Los resultados establecieron que el 57% de los participantes
fueron mujeres, y la franja de edades de los encuestados abarcó desde los 36 hasta los 45 años.
Además, el 36% de los usuarios tenía un nivel educativo de secundaria completa, y el 63% eran
pacientes que continuaban con su tratamiento. La satisfacción general alcanzó el 60,3%. Estos valores
porcentuales estuvieron principalmente influenciados por las dimensiones de seguridad y empatía, con
un 86,8% y un 80,3% de satisfacción, respectivamente. La dimensión de aspectos tangibles mostró el
mayor grado de insatisfacción, con un 57,1% de usuarios que se sintieron insatisfechos, seguida de
cerca por la dimensión de capacidad de respuesta de los servicios de salud, con un 55,5% de
insatisfacción. Las conclusiones indicaron que el sistema de atención médica debe desarrollar planes
de acción destinados a mejorar la calidad de los servicios brindados a los pacientes para garantizar
una atención puntual y de alta calidad.

Por último, el estudio realizado por Acuña, tuvo como propósito evaluar el nivel de satisfacción del
afiliado al Seguro Integral de Salud (SIS) en el Hospital Regional Docente Las Mercedes de Chiclayo,
para sugerir medidas correctivas a través de un proceso de mejoramiento continuo de la calidad de
atención del SIS y de la imagen institucional. En ese sentido, como metodología, se empleó un enfoque
cuantitativo y nivel descriptivo. Asimismo, para la recolección de los datos, se empleó el cuestionario,
siendo aplicado a 368 pacientes. Los resultados señalaron que los usuarios del SIS han expresado
niveles de satisfacción del 75.8% en relación con la consulta externa, el 70.2% en hospitalización, el
63.1% en la atención de emergencias, el 60% en los servicios del laboratorio clínico, el 58.2% en los
procedimientos de rayos X, y el 57% en la farmacia. En conjunto, esto ha resultado en una satisfacción
general promedio del 64.2%. En consecuencia, se ha llegado a la conclusión de que, durante el período
de estudio, existe un nivel de satisfacción ligeramente bajo entre los pacientes del SIS que acuden al
Hospital Regional Docente Las Mercedes de Chiclayo. Se recomienda tomar medidas para mejorar la
calidad de la atención.

En relación al marco teórico, establecer una definición precisa de la calidad de un servicio es un desafío
considerable, dado que en gran medida depende de la percepción individual de cada persona respecto
al servicio que recibe y de la satisfacción de sus necesidades, intereses, hábitos y nivel educativo, entre
otros factores (19). De esta manera, la calidad del servicio se considera una variable con múltiples
dimensiones, que engloba aspectos como competencia técnica, disponibilidad de servicios de salud,
eficacia en la atención, interacciones interpersonales, seguridad y condiciones de infraestructura (16).
En ese sendero, la ONU establece que el propósito de asegurar la calidad no se limita a preservar la
salud, sino que se extiende al tratamiento y la satisfacción de las expectativas del paciente. En este

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contexto, surge la necesidad de reconocer la satisfacción del usuario como un indicador significativo
en la evaluación de los servicios de atención médica en general (8). En las instituciones, el control de
calidad se convierte en una herramienta esencial para evaluar el grado de satisfacción que
experimentan los usuarios en relación a los servicios ofrecidos. La implementación de esta práctica
resulta altamente beneficiosa para la institución de salud en su conjunto. Para lograrlo de manera
efectiva, es fundamental concienciar a todo el personal acerca de los beneficios que conlleva la
incorporación de estándares de calidad en la atención. De esta manera, para evaluar los niveles de
calidad, se dispone de diversas herramientas, una de las cuales es la escala SERVQUAL, creada por
Parasuraman, Zeithaml y Berry. Esta escala tiene como objetivo principal la evaluación de la calidad de
los servicios. A partir de esta herramienta se han desarrollado modificaciones y adaptaciones, como
el cuestionario SERVQHOS.

Entre las principales teorías de la calidad de atención médica, se encuentra la formulada por el
epidemiólogo Avedis Donabedian, quien fue el pionero en reconocer los componentes esenciales para
valorar la calidad de la atención en los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios.
Donabedian postula que la calidad de atención se define como aquella que se esfuerza por alcanzar
su máximo potencial, centrándose únicamente en el bienestar del paciente. Esto significa que, en el
sistema de salud público, las unidades de atención primaria deben dar prioridad a los pacientes, sin
discriminación por su posición social o sus creencias religiosas, políticas o sexuales, entre otras. Por
lo tanto, sus procedimientos administrativos deben anticipar y abordar todas las necesidades de cada
departamento. En ese sentido, este modelo tiene un enfoque en la relación entre el paciente y el
proveedor de servicios de salud, en la cual se emplean los métodos más adecuados para que las
expectativas de resultados se asemejen lo más posible a la atención proporcionada en el presente.
Otra teoría fue establecida por el académico Christian Gronroos, quien se centra en la evaluación de la
calidad de los servicios desde la perspectiva del cliente. Este modelo se basa en la premisa
fundamental de que la calidad de un servicio se aprecia a través de la percepción del cliente y se
concentra en la interacción entre el proveedor de servicios y el cliente, a través de 3 componentes:
Calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa.

La otra variable identificada en este estudio fue la satisfacción, que es un concepto multifacético que
se encuentra influenciado por una amplia gama de elementos, que incluyen el modo de vida, las
vivencias pasadas, las perspectivas futuras y los valores tanto personales como sociales. En ese
sentido, la satisfacción se refiere a la conformidad expresada por el usuario en función de sus
expectativas con respecto a la atención recibida en las distintas áreas que componen las dimensiones
de la calidad. Por lo tanto, la satisfacción del usuario de los servicios de salud representa un resultado
significativo del trabajo realizado en los servicios de atención de salud y, en función de esta
satisfacción, se determina su posterior utilización y el adecuado seguimiento de las indicaciones por
parte del usuario. La satisfacción de cada paciente estará siempre vinculada a la calidad de los
cuidados médicos ofrecidos, y esta calidad, a su vez, será influenciada por las características
individuales de cada paciente. En ese sentido, evaluar, de manera regular, la satisfacción puede resultar
una herramienta esencial para supervisar la mejora en la calidad del servicio. Esto permite identificar
áreas que necesitan mejoras según la perspectiva del paciente y, al mismo tiempo, evaluar los
resultados de la atención, ya que las necesidades del paciente son el núcleo de los servicios de salud.
Cabe señalar que, cuando se aborda la evaluación de la satisfacción, es esencial considerar que esta
estará influenciada en gran medida por los valores, vivencias, experiencias, conocimientos y
expectativas de cada individuo.

En relación a la metodología, se empleó el método hipotético-deductivo, enfoque cuantitativo y un
diseño no experimental. La población estuvo integrada por 266 adultos mayores conforme con las
fichas brindadas por las autoridades administrativas del hospital Vitarte. Para ello, los criterios de
selección fueron los siguientes: Adultos mayores que acepten participar en la investigación, adultos

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mayores que acuden al hospital Vitarte y personas de la tercera edad de ambos sexos. Por otro lado,
los criterios de exclusión fueron los siguientes: Pacientes menores de edad, pacientes de la tercera
edad que no deseen participar en el estudio y personas de la tercera edad que se les imposibilite
comunicarse de forma verbal.

Asimismo, se contó con una muestra compuesta por 158 pacientes, siendo seleccionados por el
muestreo probabilístico simple. La técnica que se empleó fue la encuesta y el cuestionario, como
instrumento para la recopilación de la información. En ese sentido, para medir las variables de interés
en este estudio, se utilizó el cuestionario Care-Q, el cual fue desarrollado originalmente por Patricia
Larson y Ferketich en 1981 en los Estados Unidos y constaba inicialmente de 50 ítems en inglés. En el
contexto peruano, este cuestionario fue adaptado por Alzamora et al. La versión adaptada mostró una
validez satisfactoria, con un valor de uno, y una confiabilidad aceptable, con un coeficiente de
confiabilidad de 0.71. El cuestionario consta de dos variables principales: calidad de atención y
satisfacción del paciente. La variable calidad de atención está compuesta por 20 ítems y se organiza
en tres dimensiones distintas. Por otro lado, la variable satisfacción del paciente incluye 29 ítems
distribuidos en tres dimensiones. Los participantes respondieron a estos ítems utilizando una escala
tipo Likert, que abarcaba cinco opciones de respuesta: "Totalmente en desacuerdo" (1), "Desacuerdo"
(2), "Indeciso" (3), "De acuerdo" (4) y "Totalmente de acuerdo" (5). Este instrumento resultó fundamental
para definir el cuidado en términos de acciones deliberadas que no solo abordan el aspecto físico, sino
también el aspecto emocional, contribuyendo así a generar un sentido de seguridad en los pacientes.

En el estudio realizado, los datos fueron procesados utilizando el programa Microsoft Excel y,
posteriormente, transferidos al programa SPSS V25. Este software desempeñó un papel fundamental
en la evaluación de la confiabilidad de los instrumentos y en el cálculo de medidas de validez numérica.
Para analizar las correlaciones, se empleó el coeficiente Rho de Spearman. Además, se generaron
tablas que respaldaron la comprobación de las hipótesis de investigación establecidas en el estudio.

RESULTADOS

Tabla 1

Nivel calidad de atención del adulto mayor que acude al hospital Vitarte

Nivel Frecuencia Porcentaje
Baja 58 36.71%
Moderada 72 45.57%
Alta 28 17.72%
Total 158 100.00%

Fuente: SPSS versión 25.

Los resultados revelan que un 36.71% de los adultos mayores experimentaron una atención de calidad
baja, un 45.57% informó haber recibido atención de calidad moderada y solo un 17.72% expresó haber
experimentado una atención de alta calidad. Estos hallazgos indican que hay espacio para mejorar la
calidad de atención proporcionada a los adultos mayores que visitan el Hospital Vitarte.

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Tabla 2

Nivel de variable satisfacción del adulto mayor que acude al hospital Vitarte

Nivel Frecuencia Porcentaje
Mala 45 28.48%
Regular 79 50.00%
Excelente 34 21.52%
Total 158 100.00%

Fuente: SPSS versión 25.

Los resultados revelan que un 28.48% de los adultos mayores informaron una satisfacción de baja
calidad, el 50% expresó una satisfacción de calidad regular y el 21.52% manifestó una satisfacción de
alta calidad. Estos resultados indican que hay una diversidad de niveles de satisfacción entre los
adultos mayores, siendo el nivel regular el más común, seguido de los niveles de satisfacción baja y
alta.

Tabla 3

Prueba de hipótesis general

Calidad de atención Satisfacción
Rho de Spearman Calidad de atención Coeficiente de

correlación
1.000 ,828**

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Satisfacción Coeficiente de
correlación

,828** 1.000

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Fuente: SPSS versión 25.

El análisis de correlación mediante la prueba de hipótesis general mostró una correlación significativa
entre la calidad de atención y la satisfacción de los adultos mayores que asisten al hospital Vitarte. El
coeficiente de correlación de Spearman entre ambas variables fue de 0.828**, lo que indica una fuerte
relación positiva entre ellas. Además, el valor p obtenido fue de 0.000, que es inferior al nivel de
significancia establecido, lo que implica que existe evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula
que afirmaba la falta de relación entre estas variables. Estos resultados sugieren que a medida que la
calidad de atención mejora, la satisfacción de los adultos mayores tiende a aumentar.

Tabla 4

Prueba de hipótesis específica 1

Técnico Satisfacción
Rho de Spearman Técnico Coeficiente de correlación 1.000 ,703**

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Satisfacción Coeficiente de correlación ,703** 1.000
Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Fuente: SPSS versión 25.

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La prueba de hipótesis específica 1 reveló una correlación significativa entre la dimensión técnica y la
satisfacción de los adultos mayores que asisten al hospital Vitarte. El coeficiente de correlación de
Spearman entre estas dos variables fue de 0.703**, lo que indica una fuerte relación positiva entre ellas.
Además, el valor p obtenido fue de 0.000, que es menor que el nivel de significancia establecido, lo que
implica que hay evidencia estadística suficiente para rechazar la hipótesis nula que sostenía la falta de
relación entre ambas variables. Estos resultados sugieren que la dimensión técnica, que aborda
aspectos técnicos y procedimientos utilizados en la atención de emergencias, ejerce un impacto
significativo en la satisfacción de los adultos mayores.

Tabla 5

Prueba de hipótesis específica 2

Humano Satisfacción
Rho de Spearman Humano Coeficiente de correlación 1.000 ,765**

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Satisfacción Coeficiente de correlación ,765** 1.000
Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Fuente: SPSS versión 25.

La prueba de hipótesis específica 2 reveló una correlación significativa entre la dimensión humana y la
satisfacción de los adultos mayores que asisten al hospital Vitarte. El coeficiente de correlación de
Spearman entre estas dos variables fue de 0.765**, lo que indica una fuerte relación positiva entre ellas.
Además, el valor p obtenido fue de 0.000, que es menor que el nivel de significancia establecido, lo que
implica que hay evidencia estadística suficiente para rechazar la hipótesis nula que sostenía la falta de
relación entre ambas variables. Estos resultados sugieren que la dimensión humana, que aborda
aspectos como el trato, la empatía y la calidad de la interacción personal en la atención de
emergencias, ejerce un impacto significativo en la satisfacción de los adultos mayores.

Tabla 6

Prueba de hipótesis específica 3

Satisfacción Entorno
Rho de Spearman Satisfacción Coeficiente de correlación 1.000 ,867**

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

Entorno Coeficiente de correlación ,867** 1.000

Sig. (bilateral) 0.000
N 158 158

La prueba de hipótesis específica 3 reveló una correlación significativa entre la satisfacción y la
dimensión del entorno en los adultos mayores que asisten al hospital Vitarte. El coeficiente de
correlación de Spearman entre estas dos variables fue de 0.867**, lo que indica una fuerte relación
positiva entre ellas. Además, el valor p obtenido fue de 0.000, que es menor que el nivel de significancia
establecido, lo que implica que hay evidencia estadística suficiente para rechazar la hipótesis nula que
sostenía la falta de relación entre ambas variables. Estos resultados sugieren que la calidad del entorno
físico y organizacional en el hospital Vitarte ejerce un impacto significativo en la satisfacción de los

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 654.

adultos mayores. A medida que el entorno mejora, la satisfacción de los adultos mayores tiende a
aumentar.

En relación a la hipótesis general, los resultados revelaron que el estadístico Rho de Spearman mostró
un nivel de significancia por debajo de 0.05. Además, se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.828,
indicando una correlación positiva alta. Esto implica que existe una asociación directa y significativa
entre la calidad de atención y la satisfacción de los adultos mayores que visitan el hospital Vitarte
durante el año 2023. Estos resultados tienen relación con el estudio realizado por Huamán et al.,
quienes concluyeron que existe una asociación significativa entre las variables estudiadas, lo que
significa que niveles más altos de calidad de atención se relacionan con niveles más altos de
satisfacción en pacientes que reciben tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. Por otro lado,
no se guarda relación con el estudio realizado por Collantes y Clavo, cuyas conclusiones especificaron
de la no existencia de una relación estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción de los
pacientes hospitalizados y la calidad del cuidado proporcionado por el personal de enfermería, lo que
significa que no se pudo confirmar la hipótesis planteada en esta investigación

En lo que respecta a la hipótesis específica 1, según los resultados obtenidos, el estadístico Rho de
Spearman arrojó un nivel de significancia inferior al 0.05. Además, se calculó un coeficiente de
correlación que alcanzó un valor de 0.703. Esto sugiere una correlación positiva alta, lo que lleva a la
conclusión de que la dimensión técnica está directa y significativamente relacionada con la
satisfacción experimentada por los adultos mayores atendidos en el hospital Vitarte durante el año
2023. Estos resultados tienen relación con el estudio realizado por Febres y Mercado, quienes
concluyeron que el sistema de atención médica debe desarrollar planes de acción destinados a mejorar
la calidad de los servicios brindados a los pacientes para garantizar una atención puntual y de alta
calidad.

Siguiendo en la misma línea, en lo que respecta a la hipótesis específica 2, de acuerdo a los resultados
presentados anteriormente, el estadístico Rho de Spearman exhibió un nivel de significancia inferior al
0.05. Además, se calculó un coeficiente de correlación que arrojó un valor de 0.765. Esto indica una
correlación positiva alta, lo que lleva a la conclusión de que la dimensión humana está directa y
significativamente relacionada con la satisfacción experimentada por los pacientes de la tercera edad
atendidos en el hospital Vitarte durante el periodo 2023. Estos resultados tienen relación con el estudio
realizado por Castro et al., cuyas conclusiones señalaron que todas las mujeres en la población de
estudio expresaron sentirse satisfechas con el servicio de Control Prenatal que reciben. Asimismo, se
tiene una relación con el estudio realizado por Acuña, quien llegó a la conclusión que existe un nivel de
satisfacción ligeramente bajo entre los pacientes del SIS que acuden al Hospital Regional Docente Las
Mercedes de Chiclayo, por lo que se sugiere implementar acciones dirigidas a elevar la calidad de los
servicios de atención.

Por último, en relación a la hipótesis específica 3, tomando en cuenta los resultados presentados
anteriormente, se observó que el estadístico Rho de Spearman mostró un nivel de significancia menor
al 0.05. Además, se calculó un coeficiente de correlación que arrojó un valor de 0.867. Esto indica una
correlación positiva alta y lleva a la conclusión de que la dimensión del entorno o ambiente se
correlaciona directa y significativamente con la satisfacción en el servicio experimentada por los
adultos mayores atendidos en el hospital Vitarte durante el periodo 2023. Estos resultados tienen
relación con el estudio realizado por Farías, cuyas conclusiones destacaron que la satisfacción general
percibida fue positiva en términos de las condiciones estructurales y de atención, así como en la
calidad de la atención brindada por el personal de enfermería, pero fue menos favorable en lo que
respecta a la identificación del personal y la limpieza, así como la organización del servicio.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 655.

CONCLUSIÓN

La primera conclusión, derivada del objetivo general, se basó en el análisis correlacional realizado, en
el cual se obtuvo un coeficiente de Rho de Spearman con un valor de 0.828. Este resultado fue
estadísticamente significativo, dado que el p-valor fue inferior al 5%. Esta evidencia respalda la
afirmación de que existe una relación directa entre la calidad de atención recibida por los pacientes de
edad avanzada en el hospital Vitarte durante el año 2023 y su nivel de satisfacción.

La segunda conclusión, relacionada con el primer objetivo específico, se basó en el análisis de
correlación realizado, en el que se obtuvo un coeficiente de Rho de Spearman con un valor de 0.703.
Este resultado fue estadísticamente significativo, dado que el p-valor fue inferior al 5%. Esto respalda
la afirmación de que existe una relación directa entre la dimensión técnica del personal enfermero que
atiende a los pacientes de edad avanzada en el hospital Vitarte durante el año 2023 y el nivel de
satisfacción de dichos pacientes.

La tercera conclusión, en relación con el segundo objetivo específico, se fundamentó en el análisis de
correlación realizado, en el cual se obtuvo un coeficiente de Rho de Spearman con un valor de 0.765.
Este resultado fue estadísticamente significativo, dado que el p-valor fue inferior al 5%. Esto respalda
la afirmación de que existe una relación directa entre la dimensión humana del personal enfermero que
atiende a los pacientes de edad avanzada en el hospital Vitarte durante el año 2023 y el nivel de
satisfacción de dichos pacientes.

En la conclusión final, que se deriva del tercer objetivo específico, se basó en el análisis de correlación
realizado, el cual arrojó un coeficiente de Rho de Spearman con un valor de 0.867. Este resultado fue
estadísticamente significativo, dado que el p-valor fue inferior al 5%. Esto respalda la afirmación de que
efectivamente existe una relación directa entre una mayor calidad en el entorno físico y organizativo y
el incremento en el nivel de satisfacción de los pacientes adultos que reciben atención en el hospital
Vitarte durante el año 2023.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 656.

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