LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2023, Volumen IV, Número 4 p 1013.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1278

Calidad de la prestación de los servicios de saneamiento y
satisfacción del usuario de la empresa SEDALIB, año 2020

Quality of the provision of sanitation services and user satisfaction of
the company SEDALIB, year 2020

Gloria Victoria López Moncada

glopezm41190@gmail.com
Unidad de Posgrado en Ciencias Sociales, Universidad Nacional de Trujillo

Trujillo – Perú

Artículo recibido: 11 de octubre de 2023. Aceptado para publicación: 26 de octubre de 2023.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
El objetivo del estudio fue determinar la relación de la calidad del servicio de saneamiento
prestado por la empresa SEDALIB S.A. y la satisfacción del usuario. El tipo de investigación
según su finalidad fue cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional. Por otro lado,
se utilizaron dos instrumentos “Cuestionario de Calidad de Servicio y Cuestionario SERVQUAL”.
Asimismo, se contó con una población de 186,596 conexiones activas de agua, población
atendida y distribuida entre la provincia de Trujillo, distritos de Trujillo, La Esperanza, El Porvenir,
Víctor Larco, Florencia de Mora, Moche, Huanchaco, Salaverry; provincia de Ascope, en los
distritos de Paiján, Chocope y Rázuri, y la provincia de Chepén, en los distritos de Chepén y
Pacanguilla, de los cuales, la muestra elegida estuvo conformada por 384 titulares de
conexiones activas. Para determinar la significación y grado de correlación entre las variables
se hizo uso del coeficiente Rho de Spearman, donde se obtuvo una significación menor a 0,05 y
un grado de correlación moderado (0,404). Finalmente, se demostró la existencia de un nivel de
relación positiva entre la calidad del servicio que brinda SEDALIB y la satisfacción del usuario,
con un grado de correlación de nivel moderado.

Palabras clave: satisfacción del usuario, calidad del servicio, agua y saneamiento

Abstract
The objective of the study was to determine the relationship between the quality of the sanitation
service provided by the company SEDALIB S.A and user satisfaction. The type of research
according to its purpose was quantitative, non-experimental, cross-sectional, and correlational.
On the other hand, two instruments "Service Quality Questionnaire and SERVQUAL" were used.
Likewise, there was a population of 186,596 active water connections, population served and
distributed among the province of Trujillo, districts of Trujillo, La Esperanza, El Porvenir, Víctor
Larco, Florencia de Mora, Moche, Huanchaco, Salaverry; province of Ascope, in the districts of
Paiján, Chocope and Rázuri, and province of Chepén, in the districts of Chepén and Pacanguilla,
of which the chosen sample was made up of 384 holders of active connections. Spearman's Rho
coefficient was used to determine the significance and degree of correlation between the

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variables, where a significance of less than 0.05 and a moderate degree of correlation (0.404)
were obtained. Finally, the existence of a level of positive relationship between the quality of the
service provided by SEDALIB and user satisfaction was demonstrated, with a moderate degree
of correlation.

Keywords: user satisfaction; service quality; water and sanitation

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Como citar: López Moncada, G. V. (2023). Calidad de la prestación de los servicios de
saneamiento y satisfacción del usuario de la empresa SEDALIB, año 2020. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 4(4), 1013–1025.
https://doi.org/10.56712/latam.v4i4.1278

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INTRODUCCIÓN

Producto de la pandemia surgieron nuevas preocupaciones para el Estado y las empresas que brindan
los servicios de agua y saneamiento, prestaciones imprescindibles contra la incidencia de
enfermedades infecciosas y la propagación de la COVID-19. En un estudio realizado por el Banco de
Desarrollo de América Latina, 2021, revela que las empresas de agua fueron exigidas en la prestación
de sus servicios con relación a la coyuntura, dotando del recurso a sectores desprovistos de redes de
agua, reforzando la desinfección y habilitando el servicio pese a la falta de pago.

Estas decisiones son válidas y comprensibles bajo el criterio de que todo ser humano debe contar con
el servicio básico y vital, incluso más, en situaciones de crisis sanitaria y económica; sin embargo, se
requiere que los esfuerzos también se orienten en servicios de calidad que satisfagan las necesidades
de la población usuaria.

El estado peruano direcciona esfuerzos para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía en un marco
institucional de seguridad y estabilidad, por ello, el gobierno a través de la Ley N.º 27332-Ley Marco de
los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Público, creo a la
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (en adelante “Sunass”) como organismo
regulador de los servicios de saneamiento cuyo objetivo es “garantizar la prestación de los servicios
en el ámbito urbano y rural en condiciones de calidad, contribuyendo a la salud de la población y a la
preservación del ambiente” («Decreto Legislativo N° 1280 - Norma legal Diario oficial El Peruano, 2016,
p. 7«)

En la búsqueda de una definición universal de “calidad” a lo largo de los últimos 60 años encontramos
diversos resultados que se adaptan o aplican en diferentes entornos, por ello, Reeves & Bednar (Vol.
19, No. 3, jul., 1994 of the Academy of Management Review on JSTOR, s. f.) hacen una revisión de las
diferentes concepciones que existen:

“La calidad ha sido definida de varias maneras como el valor (Abbott, 1955; Feigenbaum, 1951), la
conformidad con las especificaciones (Gilmore, 1974; Levitt, 1972), la conformidad con los requisitos
exigidos (Crosby, 1979), la aptitud para el uso del producto (Juran, 1974, 1988), la búsqueda de no
pérdida por parte del cliente (Taguchi, citado en Ross, 1989), y el conocimiento y/o superaciones
expectativas de los clientes (Grönroos, 1983; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)”.

Cada una de estas aproximaciones son válidas y medibles, sin embargo, en un enfoque con perspectiva
de servicios públicos la calidad es un elemento conformador y prioritario que reorienta a la gestión
pública y que le otorga una ventaja diferencial para el crecimiento y desarrollo de la entidad.

Aguirre, (2018), comenta que un servicio público es de calidad cuando cumple todos los requerimientos
de los usuarios, por esta razón, considerando que el objetivo de la administración pública es servir a
los ciudadanos, su opinión es fundamental para medir el buen desempeño.

En Perú, los servicios de agua y saneamiento en las zonas urbanas son cubiertos por 50 empresas
prestadoras reguladas por la Sunass, dentro de las cuales 48 son públicas de propiedad municipal,
SEDAPAL, de propiedad del Gobierno Nacional y la Unidad Ejecutora 002: Servicios de Saneamiento
Tumbes (Agua Tumbes). («Benchmarking regulatorio 2022 de empresas prestadoras», 2023)

En ese sentido, con el fin de mejorar la calidad de la prestación de los servicios de saneamiento, la
Sunass evalúa anualmente el desempeño de las 50 Empresas Prestadoras a nivel nacional, midiendo
la calidad de la prestación de los servicios a través de indicadores como la continuidad del servicio,

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presión; la densidad de roturas en la red de agua potable y la densidad de atoros en la red de
alcantarillado.

La continuidad del servicio se calcula como el promedio ponderado del número de horas que la
empresa proveedora abastece de agua potable al usuario; con respecto al 2020 la continuidad
promedio a nivel nacional registró una ligera caída del 0.36%, debido a la menor producción de agua y
al aumento de conexiones clandestinas para el 2021; así mismo, la presión promedio nacional de las
Empresas Prestadoras se mantuvo dentro del rango establecido con una disminución del 1.55%
respecto al 2020 con 36 m.c.a

Sobre la presión es preciso indicar que el Reglamento Nacional de Construcciones aplicable a la
infraestructura sanitaria para poblaciones urbanas, aprobada mediante Resolución Ministerial Nº 293-
91-VC-9600 del 23 de octubre de 1991, establece que “Las presiones máximas y mínimas en la red de
distribución serán de 50 y 15 metros de columna de agua respectivamente. Se podrá permitir una
presión mínima de 10 metros de columna de agua en casos debidamente justificados” (Título X
infraestructura sanitaria, s. f.)

La densidad de roturas mide el número de roturas en las redes de distribución de agua potable en
relación con su longitud, mientras que la densidad de atoros mide la incidencia de los atoros en las
redes de alcantarillado también en relación con su longitud. La densidad de roturas a nivel nacional
aumentó un 12,80% en comparación con 2020, mientras que la densidad de atoros disminuyó un 6,56%.
(«Benchmarking regulatorio 2022 de empresas prestadoras», 2023).

En el departamento de La Libertad, el servicio de saneamiento urbano lo abastece la Empresa de agua
SEDALIB S.A., con administración del servicio en la provincia de Trujillo en los distritos de: El Porvenir,
La Esperanza, Víctor Larco, Huanchaco, Moche y Salaverry; en la provincia de Ascope en los distritos
de Paiján, Chocope y Rázuri y en la Provincia de Chepén, en los distritos de Chepén y Centro Poblado
Pacanguilla.

Entre los años 2021 y 2022 la Empresa atendió aproximadamente de 37,256 reportes vinculados a los
indicadores de calidad; específicamente 1,132 reportes por faltas de agua relacionado estrechamente
con la continuidad del servicio, 122 casos de presiones bajas, 854 solicitudes de reparación de redes
de agua potable de entre 2 a 16 pulgadas y 3,789 atenciones de desatoros en la red de alcantarillado.

Conforme a lo expuesto, es innegable que estas cifras impactan en la percepción de los usuarios
respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa Sedalib, y que esto a su vez influye en la
satisfacción con el servicio recibido. Por ello, abordar estudios sobre calidad y satisfacción es una
problemática constante y necesaria para la mejora continua de la administración pública y privada.

En el contexto internacional en el año 2021, en un estudio para determinar la “calidad del servicio y su
relación con la satisfacción al cliente en la Empresa Pública de Agua Potable del cantón Jipijapa,
provincia de Manabí en Ecuador”, se evidenció la necesidad de incidir en la buena actitud de los
profesionales que representan la empresa, además del trato personalizado, atención y respuesta
inmediatista a las quejas y reclamos e instalaciones cómodas (Reyes-Zavala & Veliz-Valencia, s. f.)

Por otro lado, en un contexto nacional el estudio de (Rodríguez Maldonado, 2019) comprobó que la
calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario, y que los
indicadores de: información oportuna y precisa, así como, la rapidez en la atención de reclamos es lo
más valorado por los usuarios generando un impacto significativo en su satisfacción. Además, se
confirmó la existencia de una relación directa entre la frecuencia del servicio de abastecimiento y la
satisfacción del usuario.

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Aguirre, (2018), comenta que, la calidad y la satisfacción están estrechamente relacionadas y que la
percepción de la calidad de servicio puede mejorar siempre que se implementen planes de acción e
intercambio de información periódica. (Satisfacción de los altos consumidores en relación con la
calidad del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil, 2018)

Por tal razón, la administración pública enfrenta el desafío de la modernización de su gestión,
enfatizando la necesidad de pensar en una administración moderna que preste atención a modelos de
gestión con cambios organizacionales y medibles de mediano a largo plazo. (Duarte & Martínez, 2019)

El estudio se justifica por la necesidad de ahondar sobre la calidad del servicio y la satisfacción del
usuario, teóricamente porque permitió ampliar el conocimiento sobre la satisfacción del usuario y la
calidad del servicio en el contexto de los servicios de saneamiento. El trabajo teórico de esta
investigación podría sistematizarse para ser incorporado al campo de las ciencias sociales,
justificando su importancia de abordar temas de calidad en los servicios de saneamiento para otras
investigaciones. Por otro lado, la presente investigación pretendió valorar las dimensiones de calidad
evaluadas por Sunass, a través de la satisfacción del usuario. De esta forma, se podrá ofrecer un
servicio de mejor calidad en beneficio de los mismos usuarios.

Por otro lado, esta investigación se justificó de forma práctica por la difusión de los resultados que
genera una mayor conciencia sobre los servicios que ofrece la Empresa Prestadora Sedalib, por ello,
cuando los usuarios presenten problemas o dificultades con su servicio, los inconvenientes podrán ser
atendidos y resueltos en un menor tiempo y con mejores resultados esperados. La realización de la
investigación fue viable, puesto que se contó con el apoyo y colaboración de los usuarios. El objetivo
del estudio fue determinar la relación de dependencia entre el nivel de satisfacción y la calidad del
servicio.

METODOLOGÍA

El tipo de investigación es no experimental de tipo correlacional y transversal. Se utilizó el diseño
correlacional tal como se muestra en la Figura 1.

Figura 1

Diagrama de diseño correlacional

El total de la población de estudio corresponde a 186, 596 conexiones activas de agua, población
atendida y distribuida entre las provincias de Trujillo, distritos de Trujillo, La Esperanza, El Porvenir,
Víctor Larco, Florencia de Mora, Moche, Huanchaco, Salaverry; la provincia de Ascope en los distritos
de Paiján, Chocope y Rázuri, y la provincia de Chepén en los distritos de Chepén y Pacanguilla. La
muestra quedó constituida por 384 conexiones activas de agua distribuidas para cada una de las
localidades.

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Respecto a la técnica para la recolección de datos, se utilizó dos encuestas, siendo estas un conjunto
de preguntas que permitieron recopilar información del constructo del estudio. En cuanto a los
instrumentos se usaron dos cuestionarios, a fin de verificar la hipótesis con base en el análisis
estadístico. El primer cuestionario permitió medir el nivel de calidad en la prestación de los servicios
de saneamiento en las cinco dimensiones establecidas por la Superintendencia Nacional de Servicios
de Saneamiento que toma en cuenta los indicadores de continuidad, presión, densidad de reclamos,
densidad de roturas de red de agua y densidad de atoros de alcantarillado. Los ítems fueron agrupados
en 5 secciones de 9 interrogantes. La escala de valoración del instrumento está dada en una escala de
Likert del 1 al 5 (de acuerdo con el orden de importancia): totalmente desacuerdo (01), en desacuerdo
(02), medianamente de acuerdo (03), de acuerdo (04), totalmente de acuerdo (05).

El segundo cuestionario, SERVQUAL desarrollado por Parasuraman et al. (1988), permitió medir el nivel
de satisfacción de los usuarios y fue adaptado a los servicios de saneamiento. Se constituyó de 5
secciones de 16 interrogantes. La escala de valoración del instrumento está dada en una escala de
Likert del 1 al 5 (de acuerdo con el orden de importancia): totalmente desacuerdo (01), en desacuerdo
(02), medianamente de acuerdo (03), de acuerdo (04), totalmente de acuerdo (05). Los valores
resultantes se clasificaron en tres categorías ordinales y fueron puntuados de la siguiente manera: muy
Satisfecho (entre 61 a 80 puntos), satisfecho (entre 38 a 60 puntos), insatisfecho (entre 16 a 37
puntos).

Es importante recalcar que para la validez de contenido de estas escalas se hizo uso de la técnica de
juicio de expertos, contando con la opinión de 3 jueces entre 2 y 20 años de experiencia en
administración pública y servicios de agua y saneamiento. Los resultados indicaron que los ítems son
considerados válidos y presentan una relación lógica con lo que se mide.

Para efectuar el análisis de los datos recopilados se hizo uso de la estadística, tanto descriptiva como
inferencial con prueba estadística Rho de Spearman para determinar si existía una relación entre las
variables calidad del servicio y satisfacción del usuario, para ello se utilizó el programa informático
Microsoft Excel y el programa computarizado SPSS v. 23.

RESULTADOS

Posterior a la aplicación de los instrumentos “Cuestionario sobre la calidad de los servicios de
saneamiento de Sedalib y Cuestionario sobre la satisfacción dirigido a los usuarios de los servicios de
saneamiento de Sedalib S.A” se realizó el análisis utilizando la prueba estadística Rho de Spearman.

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Gráfico 1

Resultado de encuesta para la variable Calidad

Como se observa en la gráfica, la mayoría de encuestados (73 %) considera que la calidad del servicio
brindado por SEDALIB es “regular”, mientras que un 24 % considera que es “mala” y solo un 3 % que es
“buena”.

En el gráfico 2, se muestra el nivel de satisfacción alcanzado por la muestra del estudio:

Gráfico 2

Resultado de encuesta para la variable Satisfacción.

Como se observa en la gráfica, la mayoría de encuestados (48 %) se considera “satisfecho” con el
servicio brindado por SEDALIB, mientras que un 27 % estaría “muy satisfecho” y un 25 % “insatisfecho”.

Ahora bien, una vez descrito el nivel de la muestra en cada variable, es necesario examinar si existe o
no una relación estadísticamente significativa entre ambas:

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Gráfico 3

Resultado de encuesta para la variable Satisfacción

Fuente: Resultados obtenidos haciendo uso de EXCEL.

Como se observa en el gráfico de dispersión, existe una tendencia a la correlación positiva entre la
variable calidad y satisfacción.

Tabla 1

Análisis de correlación con Rho de Spearman

v1 v2
Rho de
Spearman

v1 Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N

1.000 ,404
.000000000000000168
384 384

v2 Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N

,404

1.000

.000

384 384

Fuente: Resultados obtenidos haciendo uso de SPSS.

Como se había anticipado en el gráfico de dispersión, efectivamente el análisis de correlación muestra
que sí existe una relación positiva entre la calidad del servicio que brinda Sedalib y la satisfacción del
usuario, ya que la significación (sig.) es muy inferior al mínimo exigido (0.05). Con respecto al grado de
correlación se observa que esta es de nivel moderado (0.404).

DISCUSIÓN

Ahora bien, desde el punto de vista fáctico, como se ha mostrado con el análisis estadístico descriptivo
e inferencial, se ha encontrado relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio de la
empresa Sedalib. Esto significa que la calidad ofrecida por la empresa es percibida objetivamente por
los usuarios. Para la mayoría de los usuarios esta calidad sería regular, ya que se encuentran solo

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“satisfechos” (ni “muy satisfechos”, ni “insatisfechos”) con el servicio. Si bien esta investigación es
correlacional, se puede afirmar que la satisfacción del usuario depende de la calidad del servicio, es
decir, que la satisfacción del usuario con el servicio es el factor que influye en su calidad. La calidad
sería, por tanto, la variable independiente y la satisfacción el efecto o variable dependiente. De esto se
deduce, además, que toda propuesta de mejora debe apuntar a la calidad objetiva del servicio ofrecido,
antes que a la subjetividad del usuario.

Este punto es fundamental en la actual discusión sobre los servicios públicos. Para abordar este
problema teórico debe recordarse las definiciones dadas sobre calidad según Reeves & Bednar (1994),
donde se puede constatar diferentes definiciones que parten de puntos de vista filosóficos distintos y
hasta opuestos. Definirla como “valor” supone partir de una concepción filosófica realista, es decir,
donde existe una realidad independiente de la cual parten nuestras ideas. Al definirla como “superación
de expectativas”, en cambio, se parte de una concepción idealista, centrada en el sujeto, es decir, donde
la realidad dependería del punto de vista del hombre, en este caso, del usuario. Esto nos hace recordar
la frase trillada de “el cliente siempre tiene la razón”, sin embargo, el cliente no siempre tiene la razón.
Por lo tanto, la calidad no puede estar definida sólo por las consideraciones subjetivas del cliente del
servicio. Es necesario también establecer indicadores materiales, objetivos que nos permitan medir la
calidad de manera no sesgada, independiente de la opinión de usuarios y público en general. Es cierto
que, en la actualidad, predomina mucho la aproximación idealista al problema de la calidad, sobre todo
por el éxito del instrumento de medición creado por Parasuraman y otros, no obstante, hay que tener
en cuenta que este éxito se debe sobre todo a su fuerte difusión en el sector privado donde la
competencia por el consumidor es dura, y se privilegia un paradigma de centralidad en el cliente.
Distinto es el caso de las instituciones públicas donde, en la mayoría de los casos, el Estado tiene el
monopolio natural de los servicios básicos. Esto significa que las instituciones públicas deben enfocar
el problema de manera integral, considerando también el escenario donde (algunos) usuarios del
servicio público manifiestan su descontento sin tener en cuenta la realidad objetiva del servicio. Todo
servicio público debe, por tanto, tener a su disposición una serie de indicadores objetivos que permitan
a cualquier interesado estimar la calidad de manera técnica y fundamentada tal como evalúa la calidad
los indicadores de Sunass.

Si se diera el caso de esta contradicción entre el servicio ofrecido y la opinión de los usuarios, entonces,
la institución pública debe corregir el problema mejorando los canales de comunicación para lograr
que el usuario alcance la satisfacción, mejorando el mensaje que se ofrece sobre el mismo. Como se
puede constatar, muchas veces se presenta como un problema de calidad del servicio, algo que en
realidad podría solo ser un problema de comunicación con el usuario, sin embargo, es necesario tener
un instrumento de medición independiente del juicio de la población usuaria.

El enfoque que se dé al problema de la calidad influye, por tanto, en el diseño de las políticas y
propuestas de solución planteadas en las instituciones que ofrecen servicios públicos. Para el enfoque
de la satisfacción, se puede consultar a la población a través de programas de participación vecinal y
hacer las intervenciones técnicas solicitadas. En cambio, para el enfoque calidad, la consulta de la
población es sólo un incentivo para la revisión objetiva y medible del servicio, pues de encontrarse
fallas fundamentadas se realizaría la intervención técnica; de lo contrario, se pasaría a realizar una
intervención comunicacional, informando a los usuarios sobre la realidad del servicio prestado.

Hay que tener en cuenta, en este punto, que esto tampoco significa que no exista un problema con el
servicio: en algunos casos se puede presentar que la solución al problema (como una avería) está en
proceso de solución, pero la disconformidad por falta de comunicación con los usuarios se traduce en
quejas o denuncias prematuras y no atendidas por la empresa de agua. En este caso, una alternativa
es informar a la población sobre los trabajos que realiza la empresa de agua con el fin de dar solución

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al problema presentado, fundamentando la necesidad de respetar los tiempos técnicos de este
proceso, logrando así, informar a la población con el fin de evitar más denuncias. Se debe establecer
un canal de comunicación eficaz donde se le ofrezca información oportuna y relevante sobre el servicio
que viene recibiendo.

Así tenemos los resultados en la investigación de Rodríguez Maldonado (2021), que coincide con lo
antes señalado. De los resultados mostrados el autor determina que, la calidad del servicio se relaciona
con la satisfacción y está vinculada estrechamente con la rapidez en la atención y la información
oportuna y precisa que brinda la empresa. Por ello, un promedio general de 70% de los clientes se
sienten indiferencia o desacuerdo con la variable satisfacción. Ahora bien, con relación al enfoque del
problema, esta investigación se aproximaba a una visión más subjetivista de la calidad.

En comparativa con lo obtenido en este estudio, el autor determina que más del 70% de su población
está insatisfecha con la calidad de servicio que brinda su empresa de agua, siendo un contraste total
con los resultados de este estudio para la misma variable habiendo obtenido un 48% respectivamente.

Por tal, es necesario también tener en cuenta los resultados del estudio de Tito-Humpiri et al., (2020)
donde señala que, para los usuarios es importante el servicio continuo, con mayor tiempo de cobertura
y mayor presión. Estos indicadores repercuten en la satisfacción del cliente lo que podría generar
desconfianza, algo semejante a la satisfacción intermedia identificada en la presente investigación ya
que aquí la continuidad del servicio también es un elemento clave para la satisfacción del usuario como
parte de la calidad. Respecto al indicador continuidad es un indicador de calidad de la prestación de
los servicios evaluado por la Sunass.

De este modo Da Silva (2020), menciona que la clave para garantizar la satisfacción al usuario no sólo
está en brindar un producto de calidad sino en otorgar excelente servicio, ya que es esencial en
cualquier tipo de empresa. Esto coincide totalmente con la presente investigación donde se identificó
a la calidad como un factor clave en la satisfacción del consumidor.

En el caso de Silva & Trujillo (2013), señala que la calidad estaría definida de forma subjetiva en relación
con la comparación entre percepciones de los usuarios o clientes y las expectativas (SERVQUAL), algo
que contrasta con la presente investigación donde se hace una definición objetiva de la calidad, la cual
es medida por medio de indicadores objetivos.

Ahora bien, en el caso del trabajo de Pastor (2014), si bien hace uso del SERVQUAL, lo limita a la
evaluación de la satisfacción del usuario, no de la calidad en sí.

En síntesis, como se ha mostrado, la mayoría de las investigaciones revisadas coinciden con la
información resultante de este trabajo investigativo, el cual ha demostrado que existe correlación entre
la calidad y la satisfacción del usuario de los servicios de saneamiento.

CONCLUSIONES

En este estudio se ha demostrado empíricamente que la calidad general del servicio prestado por
SEDALIB es “regular”, ya que la mayoría de encuestados (73 %) respondió que la calidad era “regular”.
Asimismo, se ha demostrado que la mayoría de encuestados (48 %) manifiestan estar satisfechos con
el servicio brindado por Sedalib.

Finalmente, cumpliendo con el objetivo general de la investigación se ha probado a través de la
estadística inferencial que sí existe una relación positiva entre la calidad del servicio que brinda Sedalib
y la satisfacción del usuario, con un grado de correlación de nivel moderado.

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Si bien es indiscutible que cerca del 50% de los usuarios valoran como “regular” el servicio que brinda
la empresa de agua Sedalib es importante redireccionar las estrategias de vínculo con los usuarios
mejorando la disponibilidad de canales de atención efectiva e información confiable, así mismo, adherir
a profesionales calificados con mayor participación en sus funciones.

Aunque la problemática de calidad y satisfacción al usuario se presenta con regularidad, la empresa
Sedalib debe implementar un mejoramiento continuo de sus procesos y de su imagen, suministrando
al usuario mecanismos de protección, garantía, gestión y participación en todas las actividades que
desarrollen, ello impactará en una relación mucho más directa, interactiva y confiable con la entidad.

En parámetro de la modernización de la gestión del servicio en la Administración Pública, la empresa
Sedalib debe cumplir con los parámetros necesarios para lograr altos niveles de satisfacción con sus
usuarios, así mismo, es necesario también un cambio de actitud de los usuarios con el fin de lograr
relaciones exitosas, una experiencia del servicio memorable y un aumento en el nivel de confiabilidad.

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REFERENCIAS

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LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
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