LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 2990.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i4.2469
Incidencia en la calidad del servicio a los usuarios del
Gobierno Autónomo Descentralizado municipal del Cantón El
Empalme, año 2023
Incidence on the quality of service to users of the Municipal Decentralized
Autonomous Government of the canton El Empalme, year 2023
Jessica Jessenia Bravo Carranza
Jessica.bravo2017@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-0827-2600
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Artículo recibido: 22 de julio de 2024. Aceptado para publicación: 06 de agosto de 2024.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La investigación tuvo como elemento esencial establecer la importancia de la gestión del talento
humano y su incidencia en la calidad del servicio a los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme. año 2023, El talento humano pilar estratégico en el
éxito de las instituciones, contar con un equipo de colaboradores cualificados y motivados es vital
para el éxito de cualquier empresa. para esto es fundamental aplicar la gestión del talento humano,
un proceso que permite retener a los mejores colaboradores y aumentar la productividad, El objetivo
principal, el cual fue: Evaluar la gestión del talento humano y su incidencia en la calidad del servicio a
los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón El Empalme, año 2023. El
tipo de investigación fue de campo y descriptiva. Los métodos que se utilizaron fueron cualitativa,
cuantitativa y analítica. La población objeto de estudio fue de 573 personas, (directora talento humano,
funcionarios públicos y usuarios). Para ello se aplicaron instrumentos entrevista que se aplicó a la
directora de talento humano y guía del cuestionario que se aplicó a los usuarios y funcionarios. Los
resultados que se obtuvieron reflejan que se cumple con las normativas en función de los objetivos
institucionales, los trabajadores no se sienten motivados, el desempeño de los empleados muestra
que se requiere mejorar algunos criterios como incentivar, capacitar, para lograr un desempeño
eficiente.
Palabras clave: gestión del talento humano, calidad del servicio, gobierno autónomo
descentralizado municipal del cantón el empalme, clima laboral, usuarios
Abstract
The essential element of the research was to establish the importance of human talent management
and its impact on the quality of service to users of the Municipal Decentralized Autonomous
Government of the El Empalme canton. By 2023, human talent is a strategic pillar in the success of
institutions; Having a team of qualified and motivated collaborators is vital to the success of any
company. To achieve this, it is essential to apply human talent management, a process that allows
retaining the best collaborators and increasing productivity. The main objective, which was: Evaluate
the management of human talent and its impact on the quality of service to users. of the Municipal
Decentralized Autonomous Government of the El Empalme canton, year 2023. The type of research
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was field and descriptive. The methods used were qualitative, quantitative and analytical. The
population under study was 573 people (human talent director, public officials and users). For this,
interview instruments were applied that were applied to the director of human talent and a
questionnaire guide that was applied to users and officials. The results obtained reflect that the
regulations are met based on the institutional objectives, the workers do not feel motivated, the
performance of the employees shows that it is necessary to improve some criteria such as incentives,
training, to achieve efficient performance.
Keywords: human talent management, service quality, municipal decentralized autonomous
government of the el empalme canton, work environment, users
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Cómo citar: Bravo Carranza, J. J. (2024). Incidencia en la calidad del servicio a los usuarios del
Gobierno Autónomo Descentralizado municipal del Cantón El Empalme, año 2023. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 5 (4), 2990 – 3002.
https://doi.org/10.56712/latam.v5i4.2469
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 2992.
INTRODUCCIÓN
La gestión de talento humano es un aspecto clave para el éxito de cualquier organización,
especialmente en el sector público, donde el servicio a los ciudadanos es una prioridad. En este sentido,
el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón El Empalme, como entidad responsable
de brindar servicios a los habitantes de su jurisdicción, debe prestar especial atención a la gestión de
su talento humano.
El talento humano en el GAD Municipal de El Empalme no solo abarca la selección y contratación de
personal, sino también la capacitación continua, el desarrollo profesional, la motivación y el
mantenimiento de un ambiente de trabajo positivo. Estas prácticas están diseñadas para optimizar el
rendimiento de los empleados y, en última instancia, mejorar la experiencia y satisfacción de los
usuarios de los servicios municipales.
Es importante analizar cómo las prácticas de gestión del talento humano influyen en la calidad del
servicio ofrecido por el GAD Municipal del cantón El Empalme. Este análisis incluye la identificación de
estrategias efectivas, los desafíos enfrentados y las oportunidades de mejora que pueden ser
implementadas para fortalecer el vínculo entre los servidores públicos y la comunidad a la que sirven.
La calidad del servicio en el sector público es un indicador crucial del desempeño gubernamental y de
la confianza de la ciudadanía en sus instituciones. Un GAD que gestiona adecuadamente su talento
humano puede garantizar una prestación de servicios más eficiente, ágil y orientada al ciudadano, lo
que contribuye a un desarrollo más sostenido y equitativo de la comunidad.
La gestión de talento humano es importante porque permite a las organizaciones atraer y retener a los
mejores talentos, desarrollar y potenciar a los empleados, mejorar el desempeño y la productividad,
fomentar la innovación y la adaptabilidad, y crear una cultura organizacional positiva en el mundo
actual (Jara, et al. 2018).
La gestión del talento humano en el GAD Municipal del cantón El Empalme es un factor determinante
para la calidad del servicio que se ofrece a los ciudadanos. Al enfocarse en la selección, capacitación,
evaluación y motivación del personal, el GAD puede mejorar significativamente su eficiencia y eficacia,
logrando así una mayor satisfacción y confianza por parte de la comunidad. Es crucial continuar
desarrollando estrategias innovadoras y colaborativas que aborden los desafíos existentes y
aprovechen las oportunidades disponibles para fortalecer la gestión del talento humano y, en
consecuencia, la calidad del servicio público.
Una gestión efectiva del talento humano puede contribuir significativamente a mejorar la calidad del
servicio que se presta a los usuarios. Por esta razón, es importante que los líderes y gerentes del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón El Empalme diseñen políticas y estrategias
que permitan reclutar, seleccionar, formar y motivar a los empleados, con el objetivo de mejorar su
desempeño y, por ende, la satisfacción de los ciudadanos.
En este contexto, es imperativo analizar cómo las prácticas de gestión del talento humano influyen en
la calidad del servicio ofrecido por el GAD Municipal del cantón El Empalme. Este análisis incluye la
identificación de estrategias efectivas, los desafíos enfrentados y las oportunidades de mejora que
pueden ser implementadas para fortalecer el vínculo entre los servidores públicos y la comunidad a la
que sirven.
Explorar esta relación permite no solo comprender las dinámicas internas del GAD, sino también
formular recomendaciones que potencien la capacidad del gobierno local para atender las necesidades
y expectativas de sus habitantes, promoviendo así un entorno más participativo y eficiente.
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Con este estudio se beneficiará de forma directa los habitantes de la ciudad de El Empalme, puesto
que se mejorará la calidad de atención y agilizará los procesos que antes llevaban mucho tiempo para
ser resuelto, por tanto, la presente investigación contiene pertinencia en su aplicación. De tal manera
que se prioriza una necesidad significativa de la sociedad. El objetivo general de la presente
investigación es: Evaluar la gestión del talento humano y su incidencia en la calidad del servicio a los
usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón El Empalme, año 2023.
METODOLOGÍA
La presente investigación está basada en una metodología con enfoque mixto (cualitativo-
cuantitativo), indispensables para fundamentar la información obtenida de las variables objeto de
estudio, estos métodos involucran particularidades que enfocan técnicamente el sistema de gestión
del talento humano en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón El Empalme y la
atención que brindan a los usuarios; el método estadístico también se utilizó para el tratamiento
descriptivo e inferencial.
Población y muestra
La población y muestra correspondió a una entrevista realizada a la directora de talento humano, una
encuesta realizada a los funcionarios públicos y una encuesta realizada a los usuarios del Gad
Municipal del cantón El Empalme.
Tabla 1
Población en estudio
Área Número
Directora de talento humano 1
Funcionarios Públicos 198
Usuarios 374
Total 573
Fuente: elaboración propia.
Cálculo para el tamaño de la muestra
Utilizando la fórmula de muestra para la población finita con el 5% de error y el 95% de confiabilidad se
tiene una muestra de 198 funcionarios.
�� =
��2�� �� �� �� ����
��2(�� − 1) + ��2�� �� �� ��
�� =
(1,96)2�� 0,25 �� 408
(0,05)2(408 − 1) + (1,96)2�� 0,25
�� =
3.918,432
19.779
�� = 198
Utilizando la fórmula de muestra para la población finita con el 5% de error y el 95% de confiabilidad se
tiene una muestra de 374 usuarios.
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�� =
��2�� �� �� �� ����
��2(�� − 1) + ��2�� �� �� ��
�� =
(1,96)2�� 0,25 �� 1375
(0,05)2(1375))2�� 0,25
�� = 374
Técnicas e instrumentos de investigación
Para lograr recabar la información, las técnicas que se emplearon fueron las siguientes:
Entrevista
Se empleó la técnica de la entrevista a la directora de Talento Humano del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme, con el fin de conocer la situación actual del talento
humano del recurso humano y de la gestión que se implementa en el área, para direccionar al personal
en el desarrollo de funciones y la prestación de servicios.
Encuesta
Se empleó la técnica de la encuesta a los funcionarios públicos y a los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme, está técnica es útil para recopilar información
valiosa sobre las percepciones y opiniones tanto de los trabajadores del Municipio, como de los
usuarios que visitan las instalaciones municipales para realizar algún trámite, esta encuesta fue
dirigida a 198 funcionarios y a 374 usuarios.
Observación
Para la obtención de información se recurrió a esta técnica para poder observar los diferentes procesos
en la gestión pública y la calidad del servicio a los usuarios que se ejecutan en el GAD de El Empalme.
Procesamiento de datos
Para el procesamiento de los datos recolectados, en primera instancia se registraron estos en tablas a
través del programa Microsoft Excel, facilitando el procesamiento de los datos por medio de tablas de
frecuencias y porcentajes.
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RESULTADOS
Tabla 2
Matriz FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES
Estructura organizacional definida del GAD
cantonal
Infraestructura adecuada para el
funcionamiento
Diversidad de habilidades:
Compromiso con la comunidad
Capacitación y desarrollo:
Clima laboral favorable:
Estabilidad laboral
Formación continua:
Reclutamiento diversificado
Implementación de tecnología
Participación ciudadana
Alianzas estratégicas
Mejorar su desempeño
Mejoramiento de las normativas optimizar los
recursos
DEBILIDADES AMENAZAS
Incumplimiento parcial de la normativa legal
deficiencia de medición de resultado
Insuficiente plan de capacitación a funciones
del GADM El Empalme.
Rotación de personal
Escasa motivación
Burocracia.
Carece de herramientas de seguimiento,
evaluación y sistematización de procesos.
Desajuste de habilidades
Sanciones administrativas
Poca credibilidad en el cumplimiento y
aplicación de ley
Desconocimientos de los procesos
actualizados
Presión política
Escasez del presupuesto
Cambio en la política públicas
Fuente: elaboración propia.
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Tabla 3
Entrevista aplicada a Directora de Talento humano
Nº Preguntas Respuestas Análisis
1 Misión Institucional
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
cantón El Empalme impulsa el mejoramiento de la calidad
de vida de los empalmenses con una gestión efectiva,
transparente y participativa, enfocada en el desarrollo
local, servicios de calidad, protección ambiental e
igualdad de oportunidades.
Evaluación buena
2 Visión Institucional
Ser referente regional de soluciones sustentables y
servicios públicos municipales, posicionando a El
Empalme como una ciudad ordenada, dinámica, segura,
culta, inclusiva y saludable.
Evaluación buena
3 Objetivos Departamento de
Talento Humano
El objetivo del presente departamento es desarrollar,
implementar y mantener un sistema integrado de gestión
del talento humano eficiente y eficaz, que se constituya
en la base técnica de la gestión de personal y la guía que
motive el desarrollo del GADMCEE.
Evaluación buena
4 ¿Existe alguna iniciativa o
programa específico para
promover la participación y
el compromiso de los
empleados en la mejora
continua de la calidad del
servicio?
No existe ninguna iniciativa o programa específico para
promover la participación y el compromiso, de los
empleados en la mejora continua de la calidad del
servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme. Esta falta de
programas específicos puede ser una limitación
importante en la gestión de la calidad de los servicios.
Sería beneficioso para el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme,
considerar la implementación de programas o iniciativas
que fomenten la participación de los empleados en la
mejora continua de la calidad del servicio.
5 ¿Se brinda capacitación y
desarrollo profesional a los
empleados del Gobierno
Autónomo Descentralizado
del cantón El Empalme?
De acuerdo con la entrevista realizada a la directora de
talento humano, se brindan capacitaciones y desarrollo
profesional a los empleados del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme en su
totalidad. Esto es una señal muy positiva y sugiere un
compromiso firme de la organización en el crecimiento y
desarrollo de su personal.
La capacitación y el desarrollo profesional son esenciales
para mantener a los empleados actualizados, en sus
habilidades y conocimientos, así como para fomentar el
crecimiento y la mejora en sus funciones y
responsabilidades. Esta inversión en el desarrollo de los
empleados beneficia tanto a la organización como a los
usuarios.
6 ¿Cómo evalúa la
comunicación interna en la
Existen medios para la comunicación interna, como
reuniones regulares, correos electrónicos, intranet, grupos
Existe Manual sin embargo no se da cumplimiento.
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institución considera que
incide en la calidad del
servicio de los usuarios?
de chat, entre otros. Sin embargo existen debilidades en
algunos departamentos en y uso de tecnología para los
procesos lo que afecta a las respuestas rápidas a los
usuarios,
7 ¿Cuántas capacitaciones
recibe al año el personal
del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal
del cantón El Empalme?
El personal del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme recibe dos o más
capacitaciones al año. Esta es una señal positiva, ya que
indica un compromiso con el desarrollo y la formación del
personal.
Recibir dos o más capacitaciones al año puede ser
beneficioso para mantener a los empleados actualizados
en sus habilidades y conocimientos, lo que a su vez puede
mejorar la calidad de los servicios que prestan. La
capacitación regular puede abordar nuevas tendencias,
tecnologías y mejores prácticas en diversas áreas, lo que
es fundamental en la gestión del talento humano.
8 ¿Considera que existe una
adecuada selección y
contratación de personal
en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal
del cantón El Empalme?
Desde la perspectiva de la directora de talento humano, el
proceso de selección y contratación de personal en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
cantón El Empalme, Se lleva a cabo de manera efectiva y
se ajusta a los estándares y requisitos de la organización.
Es importante tener en cuenta que esta perspectiva
proviene de una única fuente, en este caso, la directora de
talento humano. Para obtener una respuesta más efectiva,
completa y precisa, sería beneficioso realizar encuestas a
una muestra más amplia de los empleados, para
garantizar, que se estén siguiendo las mejores prácticas
en la contratación de personal.
9 ¿Se han realizado
evaluaciones de
satisfacción a los usuarios,
respecto a la calidad de los
servicios recibidos dentro
del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal
del cantón El Empalme?
No se han realizado evaluaciones de satisfacción a los
usuarios con relación a la calidad de los servicios
recibidos dentro del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme. Esto indica que, según
la información proporcionada por la directora de talento
humano, la organización no ha llevado.
La falta de evaluaciones de satisfacción de los usuarios
puede ser una limitación importante, ya que estas
evaluaciones son una herramienta valiosa para medir la
calidad de los servicios, identificar áreas de mejora y
ajustar las operaciones para satisfacer las necesidades de
los usuarios. Sería beneficioso para el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme
considerar la implementación de evaluaciones de
satisfacción de los usuarios como parte de su proceso de
mejora continua de la calidad de los servicios.
10 ¿Qué tipos de
capacitaciones se brindan
para el desarrollo
profesional?
La simplificación de trámites es una estrategia efectiva
para mejorar la experiencia del usuario, ya que reduce la
burocracia y los obstáculos en la prestación de servicios.
Al agilizar los procesos, los usuarios pueden recibir
servicios de manera más rápida y eficiente, lo que a su vez
puede aumentar su satisfacción y confianza en la
organización.
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11
Capacitaciones técnicas.
Capacitaciones en liderazgo.
Capacitaciones en servicio al cliente.
Capacitaciones en tecnología
Estos diferentes tipos de capacitaciones reflejan un
enfoque integral en el desarrollo profesional de los
empleados en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme, lo que puede contribuir a
una fuerza laboral más capacitada y efectiva.
La simplificación de trámites es una estrategia efectiva
para mejorar la experiencia del usuario, ya que reduce la
burocracia y los obstáculos en la prestación de servicios.
Al agilizar los procesos, los usuarios pueden recibir
servicios de manera más rápida y eficiente, lo que a su vez
puede aumentar su satisfacción y confianza en la
organización.
11 ¿Qué mecanismos se han
implementado para agilizar
los procesos de atención a
los usuarios?
El mecanismo implementado para agilizar los procesos
de atención a los usuarios en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme es la
simplificación de trámites. Este enfoque implica
simplificar y hacer más eficiente la forma en que se
realizan los procedimientos y procesos que afectan a los
usuarios.
Las evaluaciones de desempeño institucional son una
herramienta importante para medir y gestionar el
rendimiento de los empleados en el contexto de los
objetivos y metas de la organización. Estas evaluaciones
suelen incluir la revisión de logros, metas alcanzadas,
competencias laborales, y otros indicadores relacionados
con el rendimiento laboral de los empleados.
12 ¿Cómo se evalúa el
desempeño del personal
del Gobierno Autónomo
Descentralizado del cantón
El Empalme?
El desempeño del personal en el Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme se
evalúa a través de las "evaluaciones de desempeño
institucional." Esto indica que la organización utiliza un
enfoque integral y sistemático para evaluar el rendimiento
de sus empleados.
La gestión del talento humano es un elemento crítico para
garantizar que el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme pueda brindar servicios
de alta calidad y mantener la satisfacción de sus clientes.
13 ¿Cómo impacta la gestión
del talento humano en la
prestación de servicios del
Gobierno Autónomo
Descentralizado del cantón
El Empalme?
Calidad del servicio. - La gestión del talento humano
desempeña un papel fundamental en la calidad del
servicio que la organización proporciona.
Satisfacción del cliente. - La satisfacción del cliente está
estrechamente relacionada con la calidad del servicio.
Fuente: elaboración propia a partir de la encuesta.
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Por otra parte, en los resultados de la encuesta dirigidas al personal para conocer las percepciones de
la gestión de talento humano, se pudo determinar que el 5% de los encuestados mencionaron estar en
total desacuerdo respecto a la pregunta sobre si, la organización ofrece oportunidades de desarrollo
profesional y crecimiento mientras que el 43% mencionó estar en desacuerdo y el 33% opina no estar
de acuerdo ni en desacuerdo, además el 11% manifiesta estar de acuerdo y el 8% estar totalmente de
acuerdo, en este caso Cuando una organización no ofrece oportunidades de desarrollo profesional y
crecimiento, puede ser frustrante y desmotivador para los empleados, se recomienda tomar
estrategias para mejorar la situación.
Entre otros resultados, el 50% de los encuestados mencionaron estar totalmente de acuerdo respecto
a la pregunta sobre si, La comunicación es clara y transparente mientras que el 5% mencionó estar
totalmente en desacuerdo y el 25% opina estar en desacuerdo, además el 15% manifiesta ni estar de
acuerdo, ni en desacuerdo y el 5% está totalmente de acuerdo, en este caso cuando se trata de
comunicación sobre oportunidades de carrera y capacitación, la transparencia y la claridad son
fundamentales para fomentar un ambiente de confianza y desarrollo profesional dentro de una
organización.
Así mismo, el 50% del personal encuestado mencionó estar totalmente de acuerdo que la gestión del
talento fomenta un ambiente de trabajo inclusivo y diverso, mientras que el 15% solo estuvo de acuerdo,
y el 9% manifiesta no estar de acuerdo ni estar en desacuerdo, en cambio un 20% de los encuestados
mencionaron estar en desacuerdo, a diferencia de un pequeño porcentaje del 6% que mencionaron
estar totalmente en desacuerdo. La gestión del talento que fomenta un ambiente de trabajo inclusivo
y diverso no solo es importante desde una perspectiva ética y social, sino que también puede generar
beneficios tangibles en términos de rendimiento empresarial, retención de talento y capacidad para
adaptarse a un entorno empresarial dinámico.
Por otra parte, en este aspecto el 66% del personal encuestado mencionó estar totalmente en
desacuerdo sobre la pregunta realizada sobre si se reconocen y recompensan adecuadamente los
logros y contribuciones de los empleados, mientras que el 7% mencionó estar en desacuerdo, y el 15%
mencionó no estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a diferencia del 8% de los encuestados que
mencionaron estar de acuerdo y el 4% que está totalmente de acuerdo, reconocer y recompensar
adecuadamente los logros y contribuciones de los no solo es importante para su satisfacción personal,
sino también para el éxito y la efectividad general de la organización.
Así mismo, Podemos observar que el 50% del personal encuestado mencionó estar totalmente de
acuerdo sobre la retroalimentación recibida por parte de los supervisores es constructiva y útil para el
desarrollo profesional , mientras que un 35% mencionó estar de acuerdo, y el 8% mencionó no estar ni
de acuerdo, ni en desacuerdo, a diferencia del 5% de los encuestados que mencionaron estar en
desacuerdo y el 2% que está totalmente en desacuerdo, La retroalimentación recibida de los
supervisores es esencial para el desarrollo profesional de un individuo, ya que proporciona orientación,
identifica áreas de mejora, fomenta el aprendizaje continuo, mejora el desempeño y aumenta la
autoconciencia. Es importante que los empleados estén abiertos a recibir y actuar sobre esta
retroalimentación para maximizar su crecimiento y éxito profesional.
Por otra parte, El 49% del personal encuestado mencionó estar totalmente de acuerdo sobre el nivel de
valoración como miembro de la institución, mientras que un 39% mencionó estar de acuerdo, y el 3%
mencionó no estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a diferencia del 8% de los encuestados que
mencionaron estar en desacuerdo y el 1% que está totalmente en desacuerdo, la importancia de que
los empleados se sientan valorados como miembros del equipo en una organización es enorme, ya
que tiene efectos positivos en la retención de empleados, el clima laboral, la productividad, la calidad
del trabajo y la satisfacción del cliente, todo lo cual contribuye al éxito general de la empresa.
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Por otra parte, el 49% del personal encuestado mencionó estar totalmente de acuerdo sobre si la
evaluación del desempeño es justa y objetiva, mientras que un 35% mencionó estar de acuerdo, y el 8%
mencionó no estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a diferencia del 5% de los encuestados que
mencionaron estar en desacuerdo y el 3% que está totalmente en desacuerdo. La evaluación del
desempeño justa y objetiva es fundamental para promover la confianza, la motivación, el desarrollo
profesional y la retención de talento en una organización. Al garantizar que el proceso de evaluación
sea percibido como equitativo y basado en criterios objetivos, las empresas pueden maximizar el
impacto de este proceso en el rendimiento individual y organizacional.
DISCUSIÓN
La situación actual de la gestión de talento humano del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
del cantón El Empalme, se destacan diversos aspectos cruciales. Se identifican fortalezas, como la
estructura organizacional definida y la infraestructura adecuada, pero también se señalan debilidades,
como el incumplimiento parcial de la normativa legal y la falta de un plan de capacitación adecuado.
Asimismo, se reconocen oportunidades, como la implementación de tecnología y la formación
continua del personal, así como amenazas, como la rotación de personal y la presión política. Esta
discusión resalta la importancia de abordar los desafíos existentes y aprovechar las oportunidades
para mejorar la gestión del talento humano en el GAD Municipal de El Empalme, con miras a fortalecer
su eficacia y su capacidad para cumplir con su misión y objetivos institucionales.
Según (Drucker, 2018), enfatiza la importancia de una gestión eficaz de los recursos humanos para el
éxito organizacional. Destaca que las organizaciones deben reclutar, desarrollar y retener talento para
mantener su competitividad y lograr sus objetivos estratégicos.
Según (Armstrong, 2018), aborda la gestión del talento desde una perspectiva práctica, proporcionando
herramientas y técnicas para reclutar, desarrollar, motivar y retener a los empleados clave. Destaca la
importancia de implementar políticas y prácticas de recursos humanos efectivas para mejorar el
rendimiento organizacional.
El nivel de desempeño laboral del personal administrativo del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón El Empalme revela una serie de hallazgos significativos que requieren atención y
acción por parte de la institución. Si bien es alentador observar que hay una satisfacción general con
las funciones desempeñadas y el ambiente de trabajo, es preocupante notar que un porcentaje
significativo de los encuestados reporta la falta de oportunidades para crecer profesionalmente y
avanzar en sus carreras dentro de la organización. Este resultado indica una brecha importante en la
gestión del talento y el desarrollo del personal, lo que puede tener implicaciones negativas en la
retención de empleados y el rendimiento organizacional a largo plazo.
Según (Robbins & Judge, 2019), destacan la importancia de la satisfacción laboral en el desempeño
del personal administrativo. De acuerdo con su enfoque, la satisfacción con las funciones
desempeñadas y el ambiente de trabajo puede influir significativamente en la productividad y eficiencia
de los empleados.
Según (Milkovich & Newman, 2018) resaltan la importancia de la gestión del desempeño como
herramienta para mejorar el rendimiento de los empleados. En este contexto, la implementación de
sistemas de evaluación del desempeño efectivos y la provisión de retroalimentación constructiva
podrían ser clave para impulsar el nivel de desempeño laboral en el GAD Municipal del cantón El
Empalme.
La insatisfacción de los usuarios con la calidad del servicio ofrecido por el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón El Empalme puede atribuirse a una serie de causas identificadas
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durante nuestro análisis. Entre las principales causas se encuentran la baja velocidad del servicio, la
falta de personal calificado, la ausencia de una guía de usuarios y la carencia de un registro de quejas
y reclamos. Estos factores impactan negativamente en la percepción de los usuarios sobre la eficacia
y la calidad de los servicios proporcionados por la institución.
Según (García, 2018), se identifican varias causas que pueden ocasionar la insatisfacción de los
usuarios en la calidad del servicio del sector público, especialmente en entidades descentralizadas
como los Gobiernos Autónomos Municipales. Entre las principales causas destacadas en el estudio se
encuentran la falta de capacitación del personal, la lentitud en la atención, la falta de canales efectivos
de comunicación con los usuarios y la ausencia de mecanismos formales para la gestión de quejas y
reclamos.
El estudio señala que la insatisfacción de los usuarios puede surgir cuando el personal no cuenta con
las habilidades necesarias para brindar un servicio eficiente y de calidad, lo que puede llevar a errores
en la atención o a la falta de información adecuada para resolver las consultas de los usuarios.
CONCLUSIÓN
Durante la investigación de campo se observó que el Departamento de Recursos Humanos, a pesar de
cumplir con las normativas legales para los empleados públicos, no muestra una apreciación adecuada
hacia sus trabajadores como seres humanos. Además, no se promueven principios para mejorar la
calidad de vida y el desarrollo profesional, lo que ha llevado a que los empleados del GADM se sientan
desmotivados al desempeñar sus funciones. La gestión de talento humano presenta una variedad de
fortalezas y oportunidades, pero también enfrenta debilidades y amenazas que requieren atención.
El desempeño de los funcionarios del GAD Municipal del Empalme necesita empoderarse, requiere que
exista motivación y mejorar el conocimiento y compromiso laboral, esto es esencial para elevar la
calidad de la atención a los usuarios. La inversión en el desarrollo profesional y el fomento de un
ambiente laboral será positiva y contribuirá significativamente a la eficacia y eficiencia de los servicios
públicos ofrecidos a la comunidad.
De acuerdo con los resultados NPS la mayoría de los criterios, aspectos institucionales, los indicadores
entrada, imagen organización y pulcritud existen más detractores, sobre las métricas de servicios,
respecto a la amabilidad, asesoramiento, velocidad del servicio, tiempo de espera y personal calificado
existe más detractores y en el criterio de factores emocionales solo el indicador de la existencia de
guía para el usuario los resultados el 71% existe detractores, sin embargo los servicios son de acuerdo
a la necesidad, el ambiente adecuado, infraestructura adecuada y moderna tiene mayor promotores lo
que es positivo para la institución. La existencia de más detractores demuestra que los usuarios se
encuentran insatisfechos dañan a la institución por los comentarios de boca a boca y que es negativo.
El departamento que recibe mayor cantidad de usuarios es el de Servicios Municipales y obras públicas,
seguido por la Dirección financiera y desarrollo social, por lo cual su personal debería estar en
capacitación constante para el manejo de sus recursos y la atención brindada a los ciudadanos.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 3002.
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