LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 366.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.250
Importancia de la Gestión de Calidad en el Servicio de
Salud del Ecuador: Revisión Sistemática
Importance of Quality Management in the Ecuadorian Health Service:
Systematic Review
Tatiana Pilar Guaita Pintado
Carrera de Medicina-Campus Cuenca, Universidad Católica de Cuenca, Ecuador
tatiana.guaitap@gmail.com
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-9483-2718
Cuenca – Ecuador
Álvaro Paúl Tapia Pinguil
Docente Carrera de Medicina-Campus Cuenca, Universidad Católica de Cuenca
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-5153-0226
alvaro.tapia@ucacue.edu.ec
Cuenca – Ecuador
Rashel Lizbeth Cordero Alvarado
Carrera de Medicina-Campus Cuenca, Universidad Católica de Cuenca, Ecuador
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-3886-2066
rashelcorderoalvarado@gmail.com
Cuenca – Ecuador
Andrés Felipe Mercado González
Docente Carrera de Medicina-Campus Cuenca, Universidad Católica de Cuenca
drandresmercado@gmail.com
Orcid: https://orcid.org/0000-0002-2436-2490
Cuenca – Ecuador
Artículo recibido: día 12 de diciembre de 2022. Aceptado para publicación19 de enero de 2023.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
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Como citar: Guaita Pintado, T. P., Tapia Pinguil, Álvaro P., Cordero Alvarado, R. L., & Mercado
González, A. F. (2023). Importancia de la Gestión de Calidad en el Servicio de Salud del Ecuador:
Revisión Sistemática. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades
4(1), 366–377. https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.250
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 367.
Resumen
Introducción: A partir del año 2005 Ecuador promueve el aseguramiento universal en salud, pero
a partir del 2007 el sistema de salud empezó una transformación con la finalidad de ser universal
y gratuito, no fue hasta el año 2008 con la nueva Constitución de la República que promulga a la
salud como un derecho inalienable siendo el Estado el garante, en la actualidad dicho sistema
no es totalmente universal. La evaluación de calidad y satisfacción del paciente, ha tenido una
tendencia creciente, constituyendo una prioridad. Cabe mencionar, aunque existen grandes
progresos referentes a la salud pública, continúa siendo un desafío cumplir estándares elevados
en el nuevo milenio. Objetivos Determinar la importancia de la gestión de calidad en el servicio
de salud del Ecuador. Métodos: Se realizó un estudio de tipo revisión sistemática, se empleó
estudios referentes a gestión de calidad en el servicio de salud del Ecuador. En base a los criterios
PRISMA se recopiló y analizó información de artículos originales indexados dentro de un periodo
de antigüedad de 10 años, en las bases de datos: LILACS, Scielo y ProQuest. Resultados: Se
encontró al género femenino como el principal que acude a los servicios de salud, las
expectativas de los mismos en Ecuador no alcanza su plena satisfacción, viéndose afectado
principalmente las dimensiones de empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad. Conclusiones:
Existe la necesidad de incorporar un programa que ayude con la gestión de calidad de los
servicios con el fin de identificar condicionantes insatisfactorias y emplear soluciones.
Palabras clave: atención a la salud, Ecuador, gestión de la calidad
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 368.
Abstract
Introduction: Since 2005 Ecuador has been promoting universal health insurance, but since 2007
the health system began a transformation with the aim of being universal and free, it was not until
2008 with the new Constitution of the Republic that promulgates health as an inalienable right
being the State the guarantor, at present the system is not fully universal. The evaluation of quality
and patient satisfaction has had a growing tendency, constituting a priority. Although great
progress has been made in public health, it is still a challenge to meet high standards in the new
millennium. Objectives: Determine the importance of quality management in health services in
Ecuador. Methods: A systematic review study was conducted, using studies on quality
management in the health service in Ecuador. Based on PRISMA criteria, information was
collected and analyzed from original articles indexed over a 10-year period in the following
databases: LILACS, Scielo and ProQuest: LILACS, Scielo and ProQuest. Results: The female
gender was found to be the main gender attending health services, the expectations in Ecuador
doesn’t reach their full satisfaction, being affected mainly the dimensions of empathy,
responsiveness and reliability. Conclusions: There is a need to incorporate a program that helps
with the quality management of services in order to identify unsatisfactory conditions and employ
solutions.
Keywords: Health care, Ecuador, quality management
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 369.
INTRODUCCIÓN
La importancia de la gestión sanitaria se remonta a partir de los años 80, siendo así que se
convirtió en un tema de interés generalizado en la asistencia sanitaria donde la justicia y equidad,
terminaron siendo los objetivos. La atención sanitaria está en constante evolución y se plantea
una relación más participativa e informada con el paciente, esta postura va incluir el
empoderamiento y la participación conjunta entre los pacientes y familias (Ribadeneira et al.,
2015). Se debe considerar que los sistemas de salud y evidentemente la práctica de la medicina
se han enfocado de manera tradicional en la enfermedad, por lo que han dirigido un mayor
esfuerzo para el perfeccionamiento tanto de los métodos diagnósticos como terapéuticos. En la
actualidad la naturaleza de la atención no solo es de interés de las gerencias en diversas
organizaciones, sino que se va a percibir como la relación que se comparte entre la satisfacción
de los usuarios y una entidad (Gardenia, s. f.; Ribadeneira et al., 2015).
En salud, lo que refiere a calidad de servicio se centra en la satisfacción de las necesidades, por
lo que al mejorar la calidad y el acceso a los servicios de salud resulta una estrategia política por
parte del gobierno de Ecuador, entonces la interrogante de los usuarios del país es la
incertidumbre de saber el nivel de calidad que se otorga en los hospitales, generando así un reto
para garantizar dicha satisfacción, no obstante dicho reto se intensifica por las mismas
exigencias de los usuarios que se manifiestan en contra de los servicios de salud (Bustamante
et al., 2020; Ortiz-Prado et al., 2019).
En Ecuador, como en otros países se otorga el derecho obligatorio que todo ciudadano residente
debe obtener la atención y satisfacción pertinente, sin embargo, los usuarios consideran ciertas
variables como: la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, e instalaciones, ya que
pese al esfuerzo de los hospitales públicos por brindar un servicio de calidad se siguen
manteniendo las insatisfacciones de los usuarios ya sea en una visita médica o al momento de
una hospitalización. Entre otros problemas que presentan los usuarios son la falta de insumos y
largas listas de espera para poder recibir atención médica (González Andrade, 2021; Guzmán,
2019).
Cada entidad de salud ofrece diferentes servicios y subservicios, cuenta con 3 niveles de
atención de salud, destacando al primer nivel, el cual es más cercano a la población brindando
servicios como: medicina general, medicina familiar, odontología, pediatría, ginecología y
psicología. El segundo nivel son instituciones que brindan servicios de atención ambulatoria
especializada y hospitalización. Por último, el tercer nivel brinda atención de patologías
complejas y que requieren tratamientos especializados de alta tecnología (González Andrade,
2021; Guzmán, 2019; Pazmiño et al., 2020). Siendo así que el tema de la presente investigación
es de relevancia para poder comprender su importancia y por ende las expectativas que tienen
los usuarios, a fin de determinar la calidad de los servicios prestadores de salud.
MÉTODO
Diseño del estudio:
Es un estudio de tipo revisión sistemática, en cual se siguieron los criterios PRISMA.
Criterios de elegibilidad:
Para la ejecución de los resultados se seleccionó 8 artículos indexados en inglés y español, en
un periodo comprendido en los últimos 10 años desde octubre de 2012 a octubre de 2022, los
mismos que fueron considerados de revistas científicas.
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ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 370.
Criterios de inclusión:
• Artículos en los cuáles se evidencia la calidad de servicio de salud en Ecuador frente a la
insatisfacción por parte del usuario del servicio.
• Artículos publicados entre el periodo 2012 – 2022.
• Revisiones sistemáticas, artículos originales
Criterios de exclusión:
• Estudios que se refieran a la calidad de servicio en el área de laboratorio, imagen y
rehabilitación.
• Artículos duplicados
• Artículo con resultados poco claros o sin resultados
• Artículos sin relación con el tema a tratar.
Fuentes de información:
Las fuentes de información a utilizar serán buscadores científicos disponibles en la web, con la
finalidad de describir la bibliografía asociada a la importancia de la gestión de calidad en el
servicio de salud del Ecuador, mediante los siguientes buscadores: Scielo, ProQuest y LILACS.
Estrategia de búsqueda:
Con la utilización de los buscadores previamente descritos se realizó la búsqueda científica, la
cual tomó en cuenta los siguientes Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCs): Atención a la
Salud, Ecuador y Gestión de la calidad, se realizó la combinación con el operador booleano "AND".
Los resultados finales de la búsqueda si filtraron mediante criterios anteriormente mencionado.
Proceso de recopilación y extracción de datos:
Se procedió a revisar detenidamente la metodología y resultados de los estudios y de esta
manera verificar su veracidad, de igual forma se realizó una revisión exhaustiva del mismo, con
la finalidad de extraer los puntos necesarios para esta investigación. (Flujograma 1)
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ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 371.
Flujograma 1
Criterios PRISMA
RESULTADOS
En los resultados sobre la Importancia de la Gestión de Calidad en el Servicio de Salud del
Ecuador, se recopilaron 194 artículos de los cuáles se incluyeron 4 de Scielo, 172 de ProQuest y
18 de LILACS, mediante un proceso de cribado resultó en 192 artículos siendo 184 artículos
excluidos por criterios de exclusión dando un resultado final de 8 artículos incluidos en esta
revisión que fueron revisados, en base a variables como: autor, año de publicación, tipo de
artículo, instrumentos usados para medir la calidad, población de estudio, ciudad o provincia,
nivel de atención y resultados (Tabla 1).
• Scielo = 4
• ProQuest = 172
• LILACS = 18
194 artículos identificados a
través de bases de datos
electrónicas
Identificación
Cribado
Incluidos
Búsqueda
cruzada
Eliminación de artículos
duplicados = 2
Artículos
cribados = 192
Artículos
excluidos =
184
Razón resultados poco
claros o sin resultados =
12
Razón no existe relación
con el tema a tratar = 172
Artículos incluidos = 8
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ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 372.
Tabla 1
Importancia y Factores de Gestión de Calidad en el Servicio de Salud del Ecuador
Autor/año
Tipo de Articulo
Instrumentos
usados para
medir la
calidad
Población
de estudio
Ciudad o
Provincia
Nivel de
Atención
Factores que
impiden una buena
Calidad del Servicio
de Salud
1
M. Bustamante,
et al./2020
(Bustamante
et al., 2020).
Estudio
cuantitativo, no
experimental y
transeccional con
alcance
descriptivo
Se usó el
modelo
SERVQUAL
533
pacientes
(412
mujeres
77.3%)
Guayas
APS*
Elementos
Tangibles
✔
Confiabilidad
✔
Capacidad de
respuesta
✔
Seguridad
✔
Empatía
✔
2
H. Vite
I. Palomeque
W.
Romero/2018
(Vite et al.,
2018).
Estudio no
experimental de
tipo transeccional
Se usó el
modelo
SERVQUAL
457
pacientes
(237
hombres
52%)
(260
hombres
57%)
Pasaje y
Santa
Rosa
APS*
Elementos
Tangibles
✔
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
✔
Empatía
3
J. Pilco
M.
Fernández/2019
(Paredes &
Ronquillo, s. f.).
Estudio
cuantitativo,
descriptivo no
experimental
Se usó el
modelo
SERVQUAL
317
pacientes
(185
mujeres
58.6%)
Milagro
Tercer
Nivel
Elementos
Tangibles
Confiabilidad
✔
Capacidad de
respuesta
Seguridad
✔
Empatía
4
F. Parreño
S. Ocaña
M. Bonilla/2022
(Urquizo et al.,
2022).
Articulo original
Se usó el
modelo
SERVQUAL
427
pacientes.
(288
mujeres
67.4%)
Riobamba
APS*
Elementos
Tangibles
✔
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
✔
Empatía
5
F. Parreño
S. Ocaña
A. Iglesias/2021
(Parreño
Urquizo et al.,
2021).
Artículo de
investigación
Se usó el
modelo
SERVQUAL
383
pacientes.
Riobamba
APS*
Elementos
Tangibles
✔
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
✔
Empatía
6
M. Bustamante,
M. Lapo,
M. Tello/2022
(Bustamante
et al., 2022)
Estudio
transversal y
correlacional
Se usó el
modelo
SERVQUAL
533
pacientes
(412
mujeres
77.3%)
Guayaquil
APS*
Elementos
Tangibles
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
✔
Seguridad
Empatía
✔
7
W. Castelo
A. Castelo
Articulo original
382
pacientes
Santo
Domingo
APS*
Elementos
Tangibles
✔
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 373.
*APS: Atención Primaria de Salud
DISCUSIÓN
El objetivo principal de esta revisión fue determinar la calidad y satisfacción del paciente en los
servicios de salud en Ecuador, donde se observó que la mayoría de estudios se han realizado en
la región Costa y en atención primaria (Bustamante et al., 2020, 2022; Fariño Cortez et al., 2018;
Paredes & Ronquillo, s. f.; Rivas et al., 2016; Vite et al., 2018), y solo 2 estudios fueron realizados
en la región sierra (Parreño Urquizo et al., 2021; Urquizo et al., 2022), de forma similar solo se
encontró 1 estudio en un hospital de tercer nivel (Paredes & Ronquillo, s. f.). A su vez varios
estudios concuerdan que el género que más acude a los servicios de salud es el femenino, según
datos de la población ecuatoriana el 50.1% conforma el género masculino y el 49.9% conforma
el género femenino. De acuerdo al INEC en las provincias de los estudios revisados la población
más grande representa el género femenino, razón por la cual explicaría porque el género
femenino es el que más acude a los servicios hospitalarios. Cabe destacar que todos los estudios
revisados se realizaron en mayores de 18 años por lo cual no se está sujeto a un grupo vulnerable
(Bustamante et al., 2020, 2022; Fariño Cortez et al., 2018; INEC, s. f.; Paredes & Ronquillo, s. f.;
Parreño Urquizo et al., 2021; Rivas et al., 2016; Urquizo et al., 2022; Vite et al., 2018).
Concerniente al método empleado resultó ser el modelo SERVQUAL en todas las investigaciones,
mismo que analiza 5 dimensiones: elementos tangibles o tangibilidad, confiabilidad o fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía permitiendo conocer las brechas que existen entre
las variables principales “calidad del servicio y satisfacción del usuario” (Bustamante et al., 2020,
2022; Fariño Cortez et al., 2018; Paredes & Ronquillo, s. f.; Parreño Urquizo et al., 2021; Rivas et
al., 2016; Urquizo et al., 2022; Vite et al., 2018). Este modelo es medido en una escala de Likert
de 1 a 7 puntos: 1= Totalmente insatisfecho, 2= Moderadamente insatisfecho, 3= Ligeramente
insatisfecho, 4= Ni insatisfecho ni satisfecho, 5= Ligeramente satisfecho, 6= Modernamente
satisfecho, 7= Totalmente satisfecho.
Este modelo permite conocer la satisfacción del paciente a través de sus expectativas sobre lo
que probablemente suceda, representando los deseos del paciente sobre el servicio ofrecido. Por
consecuente la comparación de expectativas y percepciones de las dimensiones valoradas
mediante la escala de Likert permitió determinar la congruencia o discrepancia entre las
expectativas iniciales, con las percepciones finales de la satisfacción del paciente (Bustamante
et al., 2020, 2022; Fariño Cortez et al., 2018; Paredes & Ronquillo, s. f.; Parreño Urquizo et al., 2021;
Rivas et al., 2016; Urquizo et al., 2022; Vite et al., 2018).
Se encontró que las principales barreras que impiden una buena calidad del servicio de salud son
en primer lugar se evidenció a la fiabilidad o confiabilidad y la empatía, seguido de la capacidad
de respuesta, en tercer lugar, los elementos tangibles y por último a la seguridad.
J. Díaz/2016
(Rivas et al.,
2016).
Se usó el
modelo
SERVQUAL
(251
mujeres
66%)
Confiabilidad
✔
Capacidad de
respuesta
✔
Seguridad
✔
Empatía
✔
8
J. Fariño, et
al./2018 (Fariño
Cortez et al.,
2018).
Artículo Original
Se usó el
modelo
SERVQUAL
384
pacientes
(265
mujeres
69%)
Milagro
APS*
Elementos
Tangibles
✔
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
✔
Empatía
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 374.
La confiabilidad es uno de los factores con mayores brechas ya que evalúa el tiempo de espera
para el servicio, el cumplimento de los horarios, interés de los empleados por solucionar los
problemas y la confianza transmitida, de las cuales el tiempo de espera y el cumplimento de los
horarios son las que generan mayor insatisfacción. Se debe agregar que la empatía igual se ve
afectada ya que evalúa el trato del equipo de salud (auxiliar, enfermería, médicos, entre otros), y
la compresión frente a necesidades y sentimientos del usuario, resultando que los médicos
tienen percepciones más bajos que el personal de enfermería, esto puede estar influenciado
porque no se implementa un plan de educación continua y capacitación que no solo van a incluir
la preparación del personal médico en temas inherentes a la salud sino temas relacionados con
la atención a los pacientes. (Bustamante et al., 2022; Fariño Cortez et al., 2018; Parreño Urquizo
et al., 2021; Urquizo et al., 2022; Vite et al., 2018).
La capacidad de respuesta es otro de los factores que mayor insatisfacción indican los
pacientes, este evalúa la disposición de los empleados por resolver preguntas, la sencilles de los
tramites, la solución de quejas y reclamos, siendo la última con niveles altos de insatisfacción ya
que las quejas por lo general son escuchadas, pero no se emplean soluciones (Fariño Cortez et
al., 2018; Paredes & Ronquillo, s. f.; Parreño Urquizo et al., 2021; Urquizo et al., 2022; Vite et al.,
2018).
Los elementos tangibles no generan grandes brechas, ya que evalúa las instalaciones físicas
(equipamiento e infraestructura), la presentación del personal, la limpieza, la señalización, la
cantidad y comodidad de camillas, camas y sillas, sin embargo, lo que se ha evidenciado que
genera incomodidad para los pacientes es la ubicación y el número de baños (Bustamante et al.,
2022; Paredes & Ronquillo, s. f.). Finalmente, la seguridad, que evalúa si los medicamentos son
apropiados, la capacidad de los profesionales, las explicaciones del personal de salud y las
barreras de protección del personal, que en general no representa un impedimento para una
buena calidad del servicio de salud, excepto en el ítem de medicamentos (Bustamante et al.,
2022; Vite et al., 2018).
Bustamante, et al, es el único que manifiesta insatisfacciones contundentes en la dimensión de
seguridad; de igual manera 2 autores muestran que la insatisfacción solo es en el ítem de
medicamentos, manifestando los pacientes que se recetan los mismos fármacos para todas las
patologías, siendo ineficaces para sus dolencias (Bustamante et al., 2022; Fariño Cortez et al.,
2018; Urquizo et al., 2022). Cabe destacar que en el estudio realizado en el hospital de tercer
nivel, igual existe insatisfacción en la dimensión de empatía, exceptuando a la dimensión de
fiabilidad pero se suma otras dimensiones como capacidad de respuesta y elementos tangibles,
a pesar de ser un hospital de tercer nivel no garantiza su servicio asociado al concepto de calidad
(Paredes & Ronquillo, s. f.).
La satisfacción de los pacientes es uno de los elementos primordiales que monitorea la gestión
de calidad en Ecuador, ya que se han realizado grandes inversiones en este sector, con base a
esto, las autoridades de salud usan los informes de la gestión de calidad con la finalidad de
precisar las falencias que deben obtener una solución, es por ello que se concuerda que usar
métodos para evaluar la calidad y satisfacción del paciente son en verdad un indicador de gran
ayuda tanto para los pacientes como para la institución prestadora de salud, ya que la evaluación
por parte del paciente se ha convertido en uno de los protagonistas en estas épocas (Bustamante
et al., 2020, 2022; Fariño Cortez et al., 2018; Paredes & Ronquillo, s. f.; Parreño Urquizo et al., 2021;
Rivas et al., 2016; Urquizo et al., 2022; Vite et al., 2018).
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ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 375.
CONCLUSIONES
Dentro de los principales problemas que se presentan en el servicio de salud, tanto de la red
pública como privada del Ecuador se encuentran las dimensiones de fiabilidad, empatía y
capacidad de respuesta donde se observa las mayores percepciones negativas de los pacientes,
cabe destacar que la dimensión de aspectos tangibles y seguridad cumplen con casi la completa
satisfacción por parte de los pacientes, reflejando que las instalaciones son las adecuadas y el
personal médico cuenta con el conocimiento e inspiran confianza. Exceptuando el ítem de
seguridad, que señala sobre el área de medicamentos el cual indica percepciones de satisfacción
bajas.
Se encontró que el modelo más empleado es el método SERVQUAL, el cual cuenta con 5
dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, este
modelo tiene características viables para la medición de calidad en los servicios de salud, ya que
permite conocer las debilidades de la calidad del servicio, pues otorga herramientas para poder
mejorar el servicio. Por lo tanto, el método SERVQUAL si ha contribuido a medir la satisfacción
del paciente reportándose como un indicador que evalúa la gestión, con lo cual se determinó de
manera general que la calidad de la atención es media-baja traduciéndose como insatisfactoria,
es necesario recordar que un paciente satisfecho resulta ser un paciente fiel, de esta forma es
importante satisfacer las necesidades de los pacientes viéndose relacionado con las
expectativas es decir, si las percepciones son más altas que las expectativas se generará dicha
satisfacción.
Una dimensión como elemento clave sería la empatía, puesto que emplea al paciente como el
foco del cuidado. Por ende, en nuestro país se debe trabajar arduamente para mejorar dicha
dimensión ya que se encuentra en primer lugar como una de las dimensiones que más
insatisfacción genera. Por consiguiente, en una institución de salud es fundamental mantener el
equilibrio entre un buen servicio de salud y la fidelización de los pacientes ya que los pacientes
son los encargados de apoyar a otros para recomendar un servicio.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2022, Volumen 3, Número 2, p. 376.
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