LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 3782.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i4.2528
Gobierno electrónico: percepción de los usuarios en la
gestión de transparencia y participación ciudadana en la
municipalidad de Quevedo
Electronic government: perception of users in the management of
transparency and citizen participation in the municipality of Quevedo
Adriana Lorena Victorero Veas
adriana.victorero2015@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-9043-9768
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Artículo recibido: 06 de agosto de 2024. Aceptado para publicación: 21 de agosto de 2024.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
En los últimos años, la innovación ha permitido que se implemente el gobierno electrónico (e-
Gobierno) en la administración pública, con el propósito de mejorar, optimizar y fomentar la
transparencia. De acuerdo con lo anterior, en esta investigación titulada “Gobierno electrónico:
percepción de los usuarios en la gestión de transparencia y participación ciudadana en la
Municipalidad de Quevedo”, se estableció como objetivo identificar el nivel de percepción de los
usuarios en la transparencia y la participación de los ciudadanos en Quevedo. El método de
investigación aplicado para ello fue mixto, con una muestra de 384 ciudadanos de Quevedo. Como
resultado, se evidenció que el 29,3 % de los encuestados tienen conocimiento sobre qué es el gobierno
electrónico, el 32,3 % regularmente recomendaría el uso de las plataformas digitales de la
municipalidad, por lo que se observa que el nivel de percepción es medio. Así, se concluyó que la
experiencia regularmente positiva de los usuarios, al utilizar las plataformas digitales de la
municipalidad, les genera una percepción de mayor agilidad en los procesos administrativos.
Palabras clave: gobierno electrónico, transparencia, participación ciudadana, municipalidad
Abstract
In recent years, innovation has allowed the implementation of electronic government in public
administration, this in order to improve, optimize and promote transparency. This is how in this
research called “Electronic government: user perception in the management of transparency and
citizen participation in Quevedo”, the main objective was to identify the level of perception of users in
transparency and citizen participation in the town of Quevedo. The research method applied was the
same. A sample of 384 citizens of the population of Quevedo was considered. Resulting that 29.3% of
those surveyed have knowledge about what electronic government is, as well as that 32.3% would
regularly recommend the use of the digital platforms of the municipality, identifying that the level of
perception is medium. Concluding that the regularly positive experience of users, using the digital
platforms of the municipality, generates a perception of greater agility in administrative processes.
Keywords: electronic government, transparency, citizen participation, municipality
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ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 3783.
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Cómo citar: Victorero Veas, A. L. (2024). Gobierno electrónico: percepción de los usuarios en la
gestión de transparencia y participación ciudadana en la municipalidad de Quevedo. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 5 (4), 3782 – 3792.
https://doi.org/10.56712/latam.v5i4.2528
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, agosto, 2024, Volumen V, Número 4 p 3784.
INTRODUCCIÓN
El concepto de gobierno electrónico surgió cuando los gobiernos empezaron a hacer uso de internet
de primera generación (Web 1.0) como medio de comunicación con los ciudadanos, a fin de optimizar
el acceso a la información pública, mejorar la transparencia y brindar servicios públicos básicos. Cabe
aclarar que el término gobierno electrónico se utilizó por primera vez en 1993, en un informe encargado
por la administración del presidente estadounidense Bill Clinton (Arguelles, 2022).
El gobierno electrónico ha sido un hito que estableció principios fundamentales que permiten el acceso
a los servicios públicos a través de herramientas tecnológicas, las cuales garantizan la transparencia
y la participación ciudadana en los servicios públicos. Sin embargo, la aplicación de estos principios
debe ser flexible y basarse en las necesidades específicas del país, teniendo en cuenta las dinámicas
y especificidades de cada país (CLAD, 2007).
Ecuador diseñó el primer Plan Nacional de Gobierno Electrónico en 2009, a la par de otros países
sudamericanos, como una estrategia para modernizar las instituciones públicas. El Plan Nacional de
Gobierno Electrónico 2009-2013 se creó como una herramienta de continuo desarrollo que necesita
del compromiso y la participación de toda la ciudadanía; además, tiene como objetivo consolidar un
país cerrado, en vías de convertirse en abierto, eficiente y eficaz, a través del modelo de desarrollo del
Gobierno Electrónico Ecuatoriano (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2014).
Asimismo, los pilares sobre los que se asienta este modelo son los recursos básicos para desarrollar
soluciones que avancen en las estrategias necesarias para lograr los propósitos de dicho plan. Estos
pilares buscan utilizar las TIC para mejorar la transparencia, el acceso a información pública y
prestación de servicios públicos básicos (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2014). En
términos generales, el gobierno electrónico permite mejorar la calidad del servicio y fortalecer su
atención al usuario en cuanto a eficiencia, transparencia y participación ciudadana en la gestión
pública. Igualmente, es preciso promover la participación ciudadana y el diálogo abierto para tomar
decisiones informadas y representativas, teniendo en cuenta las diversas perspectivas y necesidades
de la sociedad (Flores, 2021).
La percepción del usuario sobre la transparencia es un aspecto fundamental en el gobierno electrónico,
puesto que implica que los ciudadanos tengan acceso a la información sobre las actividades de las
entidades públicas, lo que incluye acceso al presupuesto, las leyes, las políticas y los informes de
rendición de cuentas. En ese orden de ideas, se pretende que el usuario tenga apertura y disponibilidad
de la información, cuando los gobiernos implementan políticas de gobierno electrónico proporcionan
plataformas en líneas para la divulgación de los datos, de modo que la ciudadanía pueda acceder a ello
de manera más sencilla y rápida (Naser & Concha, 2011). Esto ayuda a mejorar la percepción del
usuario en la transparencia y aumenta la confianza en los gobiernos.
Al implementar el gobierno electrónico es posible promover la participación ciudadana en la toma de
decisiones, mediante plataformas virtuales en línea, donde los ciudadanos pueden expresar sus
opiniones, presentar propuestas, participar en encuestas y contribuir a la formulación de políticas
públicas; aunado a lo anterior, fomenta la colaboración entre el gobierno y la ciudadanía, lo que a su
vez fortalece la percepción de la transparencia y la confianza en los procesos administrativos (Naser
& Concha, 2011).
Finalmente, el gobierno electrónico representa nuevos desafíos que pueden conllevar la toma de
decisiones acertadas o desaciertos, Así también, de acuerdo a Támara & Espinoza (2023), la
implementación de las TIC posibilita que los ciudadanos obtengan información de forma ágil,
reduciendo el tiempo de espero y el uso de recursos en las operaciones del sector público (p. 20).
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Principios de Gobierno Electrónico de Ecuador
Para mejorar la calidad de los servicios públicos se determinaron sietes principios, aumentar la
participación de los ciudadanos e incrementar la transparencia en la administración del Estado, lo que
contribuye a la optimización de la eficiencia administrativa y la aproximación a las necesidades de los
ciudadanos (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2014).
En el “Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014-2017”, el desarrollo del gobierno electrónico ha
incentivado una ampliación de esta lista de principios, al reconocer la importancia de garantizar el
derecho de los ciudadanos a tener servicios públicos eficientes y transparentes a través de plataformas
digitales. Otros principios incluidos en esta extensión están diseñados para abordar las circunstancias
y los desafíos específicos que enfrenta Ecuador en su camino hacia una administración pública
moderna e inclusiva.
Igualdad: el principio básico del gobierno electrónico es brindar igualdad de oportunidades a toda la
ciudadanía en cuanto a las relaciones con el Estado y su administración, independientemente de que
esta sea electrónica o no. Esto asegura que toda la ciudadanía, sin importar su condición
socioeconómica o residencia, pueda acceder a servicios públicos de alta calidad y a la implementación
completa y eficiente de los procedimientos administrativos.
Legalidad: este principio garantiza la legalidad y la legitimidad de los procedimientos administrativos,
al tiempo que promueve la simplificación y asegura que todos los ciudadanos tengan las garantías
necesarias a la hora de interactuar con la administración pública. Además, se protege la privacidad de
los ciudadanos y el uso de las comunicaciones electrónicas cumple con la normativa de protección de
datos.
Conservación: este principio garantiza que las comunicaciones y los documentos electrónicos sean
conservados de manera similar a los medios tradicionales.
Transparencia y accesibilidad: prevén que los datos facilitados por las instituciones administrativas
estatales y los servicios prestados a través de medios electrónicos sean claros y comprensibles,
adaptados a la información personal de los destinatarios, de manera que sea fácilmente accesible para
todos los ciudadanos.
Proporcionalidad: asegura que los requisitos de seguridad en el gobierno electrónico sean
proporcionales y apropiados para la naturaleza de la relación que se da con el poder ejecutivo,
equilibrando la protección y la facilidad de acceso.
Responsabilidad: asegura que los gobiernos rindan cuentas por las actividades que realizan a través
de medios tradicionales y electrónicos, garantizando la rendición de cuentas y la equidad en el
desempeño de sus funciones.
Adecuación tecnológica: determina que la administración estatal elegirá la mejor tecnología de
acuerdo con sus necesidades.
Continuidad: prevé que los datos y los servicios estén siempre disponibles sin restricciones, incluso en
caso de imprevistos, lo que asegura la continuidad de las actividades del Estado en el entorno digital.
Reciprocidad: Así como los estados y las administraciones utilizan los datos de los ciudadanos, estos
últimos también tienen derecho a su acceso, lo que favorece la transparencia y la igualdad informativa.
Seguridad y confianza: es garantizar la protección y la seguridad de los datos en el gobierno
electrónico, garantizar su disponibilidad, confidencialidad e integridad, y generar confianza entre el
gobierno y la ciudadanía.
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Interrelación por medios digitales: a través de medios digitales sustenta que los particulares no tengan
que acudir físicamente a las instituciones públicas, teniendo en cuenta que las normas así lo permitan.
Excelencia: permite que se utilicen estándares de calidad altos para el desarrollo y la prestación de
servicios de gobierno electrónico, que buscan una administración pública moderna y eficaz, de forma
que pueda satisfacer las peticiones de la ciudadanía.
Relaciones del Gobierno Electrónico
Ciudadanos y ciudadanas: A través de medios digitales y servicios en línea, los ciudadanos pueden
obtener información pública, revisar trámites, ser partícipes de la toma de decisiones y recibir servicios
públicos de manera más rápida y eficiente; asimismo, se fomenta la participación ciudadana por medio
de mecanismos, como encuestas en línea, foros y audiencias públicas electrónicas (Guédez, 2019).
Gobierno: los gobiernos son los principales impulsores e implementadores de las iniciativas de e-
Gobierno; por ello, son responsables del desarrollo y el mantenimiento de las plataformas, aplicaciones
y los sistemas digitales que facilitan el acceso a los servicios y la comunicación con la ciudadanía.
Además, el gobierno debe garantizar el cuidado de información en línea y transparencia de la
administración pública. En esa línea, la implementación del e-Gobierno también puede mejorar la
eficiencia de la administración y reducir el costo de la prestación de servicios públicos (Encarnación et
al., 2021).
Sector productivo: este sector, que incluye las empresas y otras organizaciones privadas, también
puede beneficiarse del gobierno electrónico. En este sentido, la plataforma en línea facilita la
interacción con el gobierno para obtener licencias, realizar transacciones comerciales y participar en
licitaciones públicas de manera más flexible. Además, el gobierno electrónico puede facilitar el diseño
de nuevas oportunidades de negocio en la economía digital (Agurto, 2020).
Servidores públicos: estos tienen un rol clave en la implementación y la operación del e-Gobierno, de
modo que deben estar capacitados en el uso de tecnologías y herramientas digitales, para brindar
servicios más eficientes a los ciudadanos. De la misma forma, deben velar por la protección de datos
y seguir los protocolos de ciberseguridad para prevenir posibles brechas (Del Pezo, 2017).
Descripción del Modelo de Gobierno Electrónico del Ecuador
Sobre este punto, Moreira e Hidalgo (2020) precisaron que “para el año 2009, en Ecuador se creó el
plan de gobierno electrónico basado en cuatro elementos fundamentales: pilares, objetivos, estrategias
y parque de soluciones, como instrumento para la modernización”.
● Pilares del Plan de Gobierno Electrónico
● Marco regulatorio
● Servicios y procesos
● TIC
● Personas.
Objetivos del Plan de Gobierno Electrónico
Según la Secretaría Nacional de la Administración Pública (2014), “el Gobierno Electrónico tiene como
objetivo generar un marco estratégico para la transformación de la administración pública en tres
pilares fundamentales: Gobierno: cercano, abierto, eficaz y eficiente” (p. 27). Tales objetivos buscan
modernizar y fortalecer la administración pública y promover una administración más transparente,
eficiente y cercana a los ciudadanos.
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Gobierno Cercano: busca hacer que las relaciones entre el gobierno y los ciudadanos sean más
cercanas, mediante canales electrónicos para la comunicación directa, facilitando la atención y
respondiendo a las necesidades de los ciudadanos (Arcentales y Gamboa, 2019).
Gobierno Abierto: promueve la interacción mutua entre ciudadanos y gobierno (Villarreal et al., 2019).
Gobierno Eficiente y Eficaz: pretende optimizar los procesos gubernamentales internos mediante las
TIC, con el fin de ofrecer servicios con calidad de forma más flexible y rentable (Secretaría Nacional de
la Administración Pública, 2018).
Estrategias del Plan de Gobierno Electrónico
El Plan Nacional de Gobierno Electrónico se basa en una serie de procesos, los cuales se realizan con
el propósito de alcanzar mejoras significativas en la administración pública, y la prestación de los
servicios públicos mediante la introducción de las TIC (Agurto, 2020).
Parque de Soluciones
El Plan Nacional de Gobierno Electrónico se compone de una serie de programas, proyectos y normas
destinados a mantener y apoyar la estrategia encaminada al logro de las metas establecidas. Estas
iniciativas están orientadas a mejorar la administración pública y la prestación de servicios públicos
por medio de las TIC (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2018).
Elementos marco regulatorio
Constitución de la República de Ecuador: Según la Constitución (2008), cita del 2015, determina en los
siguientes artículos que:
Art. 61, numeral 2 que “las ecuatorianas y los ecuatorianos gozan del derecho de participar en los
asuntos de interés público”.
Art. 91 menciona que “la acción de acceso a la información pública tendrá por objeto garantizar el
acceso a ella cuando ha sido denegada expresa o tácitamente, o cuando la que se ha proporcionado
no sea completa o fidedigna”.
Art. 16, Numeral dos “El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación”.
Art. 17, Numeral dos “Facilitará la creación y el fortalecimiento de medios de comunicación públicos,
privados y comunitarios, así como el acceso universal a las tecnologías de información y comunicación
en especial para las personas y colectividades que carezcan de dicho acceso o lo tengan de forma
limitada”.
Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública: Según Ley Orgánica de
Transparencia y acceso a la información pública (2004) menciona que:
Art. 1 “el acceso a la información pública es un derecho de las personas que garantiza el Estado”.
Art. 2 “la presente Ley garantiza y norma el ejercicio del derecho fundamental de las personas a la
información conforme a las garantías consagradas en la Constitución Política de la República, Pacto
Internacional de Derechos Civiles y Políticos, Convención Interamericana sobre Derechos Humanos y
demás instrumentos internacionales vigentes, de los cuales nuestro país es Signatario”.
Art. 7 “por la transparencia en la gestión administrativa que están obligadas a observar todas las
instituciones del Estado que conforman el sector público en los términos del artículo 118 de la
Constitución Política de la República y demás entes señalados en él, por la transparencia en la gestión
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administrativa que están obligadas a observar todas las instituciones del Estado que conforman el
sector público en los términos del artículo 118 de la Constitución Política de la República y demás entes
señalados en el artículo 1 de la presente Ley, difundirán a través de un portal de información o página
web, así como de los medios necesarios a disposición del público, implementados en la misma
institución, la siguiente información mínima actualizada, que, para efectos de esta Ley, se la considera
de naturaleza obligatoria como 20 parámetros a, b, c, d, e, f, g, h, i, j, k, l, m, n, o, p, q, r, s, t”.
Ley Orgánica de Participación Ciudadana: Según la Ley Orgánica de Participación Ciudadana (2010)
menciona en:
Art. 1 “la presente Ley tiene por objeto propiciar, fomentar y garantizar el ejercicio de los derechos de
participación de las ciudadanas y los ciudadanos, colectivos, comunas, comunidades, pueblos y
nacionalidades indígenas, pueblos afro ecuatoriano y montubio, y demás formas de organizaciones
lícitas, de manera protagónica, en la toma de decisiones que corresponda, la organización colectiva
autónoma y la vigencia de las formas de gestión pública con el concurso de la ciudadanía; instituir
instancias, mecanismos, instrumentos y procedimientos de deliberación pública entre el Estado, en sus
diferentes niveles de gobierno, y la sociedad, para el seguimiento de las políticas públicas y la
prestación de servicios públicos; fortalecer el poder ciudadano y sus formas de expresión; y, sentar las
bases para el funcionamiento de la democracia participativa, así como, de las iniciativas de rendición
de cuentas y control social”.
Art. 4 “información y transparencia. - Es el derecho al libre acceso de la ciudadanía a la información
pública, en el marco de los principios de responsabilidad y ética pública establecidos en la Constitución
y la ley, sin censura previa”.
Ley del Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos: Según Ley del Sistema Nacional de Registro
de Datos (2010) menciona en:
Art. 1 “el objeto de la ley es: garantizar la seguridad jurídica, organizar, regular, sistematizar e
interconectar la información, así como: la eficacia y eficiencia de su manejo, su publicidad,
transparencia, acceso e implementación de nuevas tecnologías”.
Art. 2 “ámbito de aplicación. - La presente Ley rige para las instituciones del sector público y privado
que actualmente o en el futuro administren bases o registros de datos públicos, sobre las personas
naturales o jurídicas, sus bienes o patrimonio y para las usuarias o usuarios de los registros públicos”.
METODOLOGÍA
La presente investigación tiene un alcance de tipo descriptivo, de modo que se aplicó el método mixto,
por cuanto al combinar métodos cuantitativos y cualitativos se puede desarrollar una comprensión
más completa y profunda del tema (Hernández et al., 2014). El enfoque de la investigación fue
cuantitativo, dado que se buscó identificar patrones, tendencias y opiniones, lo que a su vez contribuyó
al establecimiento de las conclusiones finales.
Para recolectar información, se hizo uso de la técnica de la encuesta, durante la investigación de campo
y en contacto directo con la población, a través de lo cual se logró obtener información valiosa y
relevante, que contribuyó en la búsqueda de respuesta acerca de la problemática de estudio. El
cuestionario preelaborado se formuló con preguntas cerradas, cuya escala de medición fue de tipo
Likert, donde la población de estudio proporcionó información para la determinación del nivel de
percepción de los usuarios en cuanto a la transparencia y la participación ciudadana en Quevedo. La
muestra obtenida mediante el cálculo estadístico determinó considerar a 384 ciudadanos de la
población de Quevedo, la cual cuenta con 220539 habitantes (Instituto Nacional de Estadística y
Censos [INEC], 2022).
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Una vez aplicada la encuesta, se analizaron los datos recopilados. Por lo tanto, el análisis estadístico
fue de tipo cuantitativo (ver gráfico 1), reflejando por medio de porcentajes las percepciones de los
ciudadanos; empero, el análisis cualitativo permitió identificar razones y motivaciones con respecto al
uso de las plataformas digitales de la municipalidad.
Gráfico 1
Percepción de los usuarios en la transparencia y la participación ciudadana en la localidad de Quevedo
Fuente: datos recopilados de la encuesta aplicada a los ciudadanos de Quevedo.
Análisis: los datos recopilados determinaron que el 29,3 % de los encuestados tienen conocimiento
sobre qué es el gobierno electrónico; 34,3 % afirmó que regularmente utiliza las plataformas en línea
disponibles por parte de la municipalidad de Quevedo para acceder a información; así también 41,4 %
manifestó que casi nunca la municipalidad facilita el acceso a trámites y servicios públicos mediante
plataformas digitales. Por otra parte, el 30,3 % mencionó que regularmente el portal de gestión de
servicios de la municipalidad permite una interacción fácil, el 36,4 % considera que regularmente la
información proporcionada a través del portal de servicios es transparente. El 36,3 % indicó que
generalmente el portal de la municipalidad se encuentra adecuado para acceder a los servicios
públicos desde cualquier dispositivo electrónico, ya sea computador, celular, tablet, entre otros; el 32
% aseguró que su interacción con el portal de servicios ha sido regularmente positiva. Así también, el
44,4 % consideró que regularmente se ha logrado una mayor cercanía entre los ciudadanos y las
autoridades por este medio. El 39,4 % señaló que regularmente los procesos administrativos se han
agilizado en la municipalidad de Quevedo a través del uso de plataformas digitales, razón por la cual el
32,3 % regularmente sí recomendaría el uso de las plataformas digitales de la municipalidad.
De este modo, una vez analizados los datos recopilados, se logró identificar que el nivel de percepción
de los usuarios con relación a la transparencia y la participación ciudadana en Quevedo es medio. Esto
teniendo en cuenta que, según la CEPAL, la percepción del usuario sobre la transparencia es un
32,3%
39,4%
44,4%
32,0%
36,3%
36,4%
30,3%
41,4%
34,3%
29,3%
0,0% 5,0% 10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%
RECOMENDACIÓN DEL USO DE PLATAFORMAS
DIGITALES
AGILIDAD DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
IMPLEMENTACIÓN DEL GOBIERNO ELÉCTRICO
EXPERIENCIA DEL USO
ADECUACIÓN DEL PORTAL DE GESTIÓN DE SERVICIOS
TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN
INTERACCIÓN CON EL PORTAL DE GESTIÓN DE
SERVICIOS
ACCESO A TRÁMITES Y SERVICIOS PÚBLICOS
USO DE PLATAFORMA
CONOCIMIENTO
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elemento esencial en el gobierno electrónico, pues implica que los ciudadanos tengan acceso a la
información sobre las actividades del Estado, y esto ayuda a aumentar la confianza en los gobiernos
locales (Naser & Concha, 2011).
CONCLUSIÓN
El estudio permite concluir que es importante que los ciudadanos tengan conocimiento sobre el
gobierno electrónico, el empleo de estos y, sobre todo, que ello permite acceder a trámites y servicios
públicos.
A través de la interacción de los ciudadanos por medio del portal de gestión de servicios de la
municipalidad se puede lograr promover la intervención ciudadana, generando opiniones que
contribuyen a la formulación de políticas públicas, creando vínculos con percepción de transparencia
y confianza en la administración pública.
Por demás, se destaca, la experiencia regularmente positiva de los usuarios, en cuanto al uso de las
plataformas digitales de la municipalidad, permite establecer que el nivel (medio) de percepción de
estos en cuanto a la transparencia y la participación a través de la implementación del gobierno
electrónico les genera una percepción de mayor agilidad en los procesos administrativos; por
consiguiente, esto logra que ellos recomienden regularmente el uso de plataformas digitales de la
municipalidad.
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