LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 936.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2658
Impacto de la digitalización en el sector bancario
ecuatoriano: Transformaciones, desafíos y oportunidades
para el futuro financiero
Impact of digitalization in the Ecuadorian banking sector: Transformations,
challenges and opportunities for the financial future
Jordan Joel Giler Araujo
gilera@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0000-0621-2766
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Kevin Joseph Alvarado Cagua
kalvaradoc2@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-8432-6175
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Roger Tomás Yela Burgos
ryela@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0643-163X
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Freddy Víctor Choez Muñiz
fchoezm@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-5842-7626
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Joel Alexander Garcia Salazar
jgarcias5@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0004-3984-2894
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Artículo recibido: 02 de septiembre de 2024. Aceptado para publicación: 18 de septiembre de 2024.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La digitalización ha revolucionado diversos sectores, incluyendo el bancario, transformando sus
operaciones y servicios. En el presente artículo se investiga sobre el impacto de la digitalización en el
sector bancario ecuatoriano, explorando sus transformaciones, desafíos y oportunidades. En ese
sentido, el objetivo general de la investigación es analizar cómo la digitalización ha transformado el
sector bancario en Ecuador. La investigación utilizó un enfoque mixto con un diseño no experimental
y de tipo transversal, encuestando a 400 usuarios de servicios bancarios en Ecuador. Los resultados
muestran que la digitalización ha mejorado la eficiencia operativa de los bancos, reduciendo costos y
optimizando procesos internos. Además, ha facilitado la inclusión financiera, permitiendo a personas
en zonas rurales acceder a servicios bancarios. A nivel de competitividad, las tecnologías avanzadas
han posicionado favorablemente a las instituciones financieras ecuatorianas en el mercado global.
Sin embargo, se identificaron desafíos importantes, como la necesidad de robustecer la
ciberseguridad y gestionar eficazmente el cambio organizacional. La percepción de los usuarios sobre
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los servicios de banca digital es mayormente positiva, destacando la rapidez y accesibilidad de estos
servicios. No obstante, persisten preocupaciones sobre la seguridad y la adaptación tecnológica de
ciertos segmentos de la población. En conclusión, la digitalización del sector bancario en Ecuador ha
tenido un impacto transformador, mejorando la eficiencia, competitividad y satisfacción del cliente,
aunque requiere de inversiones continuas en tecnología y programas de educación para maximizar
sus beneficios. Este estudio proporciona una visión integral del estado actual y las perspectivas
futuras de la banca digital.
Palabras clave: digitalización bancaria, inclusión financiera, competitividad financiera,
transformación bancaria
Abstract
This article addresses the impact of digitalization in the Ecuadorian banking sector, exploring its
transformations, challenges and opportunities. In this sense, the general objective of the research is
to analyze how digitalization has transformed the banking sector in Ecuador. The research used a
mixed approach with a non-experimental and cross-sectional design, surveying 400 users of banking
services in Ecuador. The results show that digitalization has improved banks' operational efficiency,
reducing costs and optimizing internal processes. In addition, it has facilitated financial inclusion,
allowing people in rural areas to access banking services. At the level of competitiveness, advanced
technologies have favorably positioned Ecuadorian financial institutions in the global market.
However, important challenges were identified, such as the need to strengthen cybersecurity and
effectively manage organizational change. User perception of digital banking services is mostly
positive, highlighting the speed and accessibility of these services. However, concerns remain about
the safety and technological adaptation of certain segments of the population. In conclusion, the
digitalization of the banking sector in Ecuador has had a transformative impact, improving efficiency,
competitiveness and customer satisfaction, although it requires continuous investments in technology
and education programs to maximize its benefits. This study provides a comprehensive view of the
current state and future prospects of digital banking in Ecuador.
Keywords: banking digitization, financial inclusion, financial competitiveness, banking
transformation
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Cómo citar: Giler Araujo, J. J., Alvarado Cagua, K. J., Yela Burgos, R. T., Choez Muñiz, F. V., & Garcia
Salazar, J. A. (2024). Impacto de la digitalización en el sector bancario ecuatoriano: Transformaciones,
desafíos y oportunidades para el futuro financiero. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias
Sociales y Humanidades 5 (5), 936 – 953. https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2658
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 938.
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, la digitalización ha revolucionado el sector bancario a nivel mundial,
transformando la manera en que las instituciones financieras operan y se relacionan con sus clientes.
Según Pérez Aguirre (2021), en muchas partes del mundo, la banca digital ha mejorado la eficiencia
operativa, reducido costos y facilitado el acceso a servicios financieros, incluso en áreas remotas.
América Latina no ha sido una excepción a esta tendencia, por tal motivo Bastidas Guzman & Aguilar
Larrarte (2023), mencionan que la región ha experimentado un crecimiento significativo en la adopción
de tecnologías digitales en el sector bancario, impulsado por la necesidad de modernizar sistemas y
procesos para competir en un mercado cada vez más globalizado. Países como Brasil, México y Chile
han liderado estos esfuerzos, implementando innovaciones tecnológicas que han mejorado tanto la
experiencia del cliente como la eficiencia operativa de las instituciones financieras.
En Ecuador, la digitalización del sector bancario ha cobrado una importancia creciente en los últimos
años. Para De La Cruz Cortegana (2023), las instituciones financieras ecuatorianas han comenzado a
adoptar plataformas de banca digital y tecnologías emergentes para mejorar sus servicios y ampliar
su alcance, esta transformación ha sido motivada por la necesidad de mejorar la eficiencia operativa,
reducir costos y ofrecer servicios más accesibles y convenientes a los clientes. Sin embargo, Tapia
Vásquez & Quisimalín Santamaría (2022), nos dicen que, el proceso de digitalización también ha
presentado desafíos significativos, incluyendo la necesidad de invertir en infraestructura tecnológica,
gestionar los riesgos cibernéticos y garantizar la inclusión financiera. A pesar de estos desafíos, la
digitalización ofrece una oportunidad única para que el sector bancario ecuatoriano se fortalezca y
compita a nivel regional e internacional.
A pesar de los avances significativos en la digitalización del sector bancario, persisten desafíos y
oportunidades que requieren una comprensión detallada, especialmente en contextos específicos
como el sector bancario ecuatoriano. A nivel global y en América Latina, la adopción de tecnologías
digitales ha transformado las operaciones y servicios bancarios, promoviendo una mayor eficiencia,
accesibilidad y competitividad. En Ecuador, el sector bancario ha experimentado una evolución
considerable con la incorporación de plataformas digitales y servicios en línea, mejorando la
experiencia del usuario y ampliando el acceso a servicios financieros en áreas rurales y urbanas. Sin
embargo, la falta de investigaciones específicas sobre el impacto de la digitalización en el sector
bancario ecuatoriano limita la comprensión precisa de sus transformaciones, desafíos y
oportunidades. En este contexto, el propósito central de esta investigación es analizar cómo la
digitalización ha transformado el sector bancario en Ecuador. Específicamente, se busca evaluar los
cambios en la eficiencia operativa y la reducción de costos, examinar el grado de inclusión financiera
facilitada por las tecnologías digitales y analizar la percepción de los usuarios sobre los servicios de
banca digital. Además, se pretende identificar los desafíos en ciberseguridad y gestión del cambio
organizacional que enfrentan las instituciones financieras ecuatorianas.
Según Alulema Chicaiza (2023), comprender los efectos de la digitalización es crucial para que los
actores clave del sector bancario, incluidos los responsables de la toma de decisiones, los reguladores
y los propios bancos, puedan tomar decisiones informadas y estratégicas que fomenten un desarrollo
más efectivo y sostenible del sector. Al ofrecer un análisis detallado de cómo la digitalización está
transformando la banca en Ecuador, esta investigación puede ayudar a identificar áreas de mejora y
oportunidades de innovación que fortalezcan la competitividad del sector bancario. Además, los
hallazgos de este estudio pueden servir como referencia para otras industrias en Ecuador que buscan
implementar tecnologías digitales, promoviendo así un enfoque más amplio hacia la modernización y
el crecimiento económico del país. Finalmente, para Urdaneta Montiel & Zambrano Morales (2024), al
destacar tanto los éxitos como los desafíos de la digitalización en el sector bancario, esta investigación
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puede contribuir a un diálogo más informado y constructivo sobre el futuro de la tecnología y la
economía en Ecuador.
METODOLOGÍA
Con el fin de abordar de manera integral el impacto de la digitalización en el sector bancario
ecuatoriano, se utilizará un enfoque mixto. Según, Arias Gonzáles (2021), este enfoque implica la
combinación de métodos cualitativos y cuantitativos en un estudio. Dado que el tema en cuestión es
complicado y al mismo tiempo requiere la comprensión de fenómenos específicos y la oportunidad de
generalizar, es apropiado. De este modo, el enfoque cualitativo es fundamental para captar en detalle
las transformaciones y desafíos que afrontan los bancos ecuatorianos en el contexto de la
digitalización. A través de entrevistas semiestructuradas con los profesionales de la banca y el análisis
de los estudios de caso, es posible lograr una comprensión detallada y contextualizada de las
experiencias y opiniones de los interlocutores clave. Así, el concepto en cuestión permite investigar
aspectos tales como la cultura organizacional, la gestión de los cambios y la percepción interna de las
tecnologías digitales. Por otro lado, el enfoque cuantitativo es crucial para medir y analizar el impacto
de las tecnologías digitales en los servicios financieros mediante el análisis de los comentarios de los
clientes, donde las encuestas proporcionan información estadística que puede utilizarse para dar a
conocer más ampliamente las conclusiones.
Según Vizcaíno Zúñiga et al., (2023), el diseño no experimental de tipo transversal fue adecuado para
esta investigación debido a la necesidad de obtener una visión integral y actualizada del impacto de la
digitalización en el sector bancario ecuatoriano sin manipular variables. El diseño facilitó la
recopilación de datos en un momento específico, lo cual fue esencial para comprender los
pensamientos y emociones de los actores clave y los clientes bancarios en un entorno preciso y
moderno, este enfoque permitió una comprensión profunda de los cambios, obstáculos y perspectivas,
que se pueden obtener a través del análisis contextual a través de entrevistas e investigación
documental y análisis estadístico y de encuestas generales. La utilización de este diseño aseguró la
credibilidad y solidez de los resultados, facilitando la adquisición y el avance estratégico del
conocimiento bancario en Ecuador.
El tipo de investigación que se utilizó fue descriptiva y exploratoria, ya que esta permitió brindar un
relato completo y preciso del impacto de la digitalización en el sector bancario en Ecuador, al mismo
tiempo que explora áreas importantes que aún permanecen inexploradas tal y como lo menciona
Ramos Galarza (2020). Las transformaciones, desafíos y oportunidades de la digitalización del sector
fueron delineados a través de una perspectiva descriptiva, resultando en información precisa y
sistemática sobre el estado del campo. Sin embargo, el alcance exploratorio era necesario para
explorar aspectos nuevos y emergentes, como las nuevas tecnologías digitales y su percepción por
parte de los clientes bancarios, permitiendo identificar patrones y relaciones que no habían sido
documentadas previamente. La fusión de las dos perspectivas aseguró un examen exhaustivo, capaz
de ofrecer tanto una descripción precisa como un análisis integral de los fenómenos investigados, lo
que dio como resultado una perspectiva integral y bien formada sobre el impacto de la digitalización
en el sector bancario en Ecuador.
Población y muestra
La población de esta investigación estuvo constituida por clientes de bancos ecuatorianos,
específicamente personas mayores de 18 años que utilizan servicios bancarios digitales en Ecuador.
Este grupo incluyó a clientes de diversas instituciones financieras, tales como Banco Pichincha, Banco
de Guayaquil, Banco del Pacífico, Produbanco, Banco Internacional, entre otros, donde el total de la
población considerada fue de aproximadamente 8.28 millones de usuarios de servicios bancarios
digitales. El enfoque en los usuarios de servicios bancarios digitales permitió obtener una visión clara
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y específica de las percepciones y experiencias relacionadas con la digitalización en el sector bancario
ecuatoriano.
Para obtener una muestra representativa de esta población, se utiliza el método de muestreo aleatorio
simple. Según Mucha Hospinal & Lora Loza (2021), este método asegura que cada individuo dentro de
la población tenga la misma probabilidad de ser seleccionado para formar parte de la muestra.
Por lo tanto, se requiere una muestra de aproximadamente 384 individuos para representar
adecuadamente a los usuarios de servicios bancarios digitales en Ecuador, asegurando que los
resultados del estudio sean estadísticamente significativos y válidos.
Técnicas e instrumentos de recopilación de datos
La encuesta fue el método principal para recopilar datos. Las encuestas permitieron recopilar datos de
un amplio grupo de clientes bancarios de manera metódica y organizada. Según Hernández Mendoza
& Duana Avila (2020), la técnica es particularmente ventajosa para la investigación transversal porque
permite recopilar datos de una gran cantidad de personas a la vez, lo que da como resultado una
representación fiel y representativa de los pensamientos y emociones de los usuarios sobre la
digitalización en el ámbito bancario.
El medio principal para evaluar este estudio fue a través de un cuestionario. Por lo que tomando datos
de la investigación de Sánchez Martínez (2022), llamado “Técnicas e instrumentos de recolección de
datos en investigación”, el cuestionario fue creado para recopilar datos demográficos y contextuales
de los encuestados, así como datos precisos sobre la calidad, eficiencia, seguridad y satisfacción de
los servicios de banca digital. El cuestionario contenía preguntas cerradas con opciones de respuesta
predeterminadas, lo que permitió realizar un análisis cuantitativo de los datos. También se aseguró
que las preguntas fueran claras y directas para ayudar a evitar prejuicios o malentendidos por parte de
los encuestados. La encuesta se realizó principalmente en línea, utilizando canales digitales para
conectarse con un grupo diverso y geográficamente disperso de clientes bancarios en Ecuador.
Análisis de datos
La herramienta utilizada para realizar la encuesta fue Google Forms. La eficiente distribución y diseño
del cuestionario a través de esta plataforma permitió recolectar datos de un grupo importante de
clientes bancarios en Ecuador. Los formularios de Google proporcionaron una interfaz fácil de usar
tanto para los encuestadores como para los encuestados, así como funciones automatizadas para
recopilar y organizar respuestas, manteniendo al mismo tiempo la integridad de los datos.
Luego de recolectar la información, se inició un procedimiento de tabulación cruzada. A través de este
proceso, se pudieron investigar las correlaciones entre diversos factores y opiniones demográficas y
contextuales sobre la calidad, eficiencia, seguridad y contenido de los servicios bancarios digitales.
Según de Rooij & Weeda (2020), el uso de tabulación cruzada permitió descubrir patrones y tendencias
en los datos, lo que proporcionó información sobre los diversos factores que contribuyeron a la
experiencia de los usuarios con la digitalización en la industria bancaria.
Además, se generaron figuras descriptivas para visualizar los datos de manera clara y comprensible.
Estas figuras incluyen gráficos de barras y gráficos de pastel, que ilustraron las distribuciones de las
respuestas y destacaron las principales conclusiones del análisis. Las figuras descriptivas facilitaron
la interpretación de los resultados y permitieron una presentación efectiva de los hallazgos clave de la
investigación, apoyando la identificación de áreas críticas y oportunidades para mejorar los servicios
bancarios digitales en Ecuador.
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DESARROLLO
Sistemas bancario digital
Según Vallejo Ramírez et al. (2021), el sistema bancario se refiere a la red de instituciones financieras
que operan bajo un marco regulatorio establecido para ofrecer servicios de depósito, préstamo y otros
productos financieros a individuos, empresas y gobiernos, este sistema es fundamental para la
estabilidad y el desarrollo económico, ya que facilita la intermediación financiera, moviliza el ahorro y
canaliza los recursos hacia actividades productivas. Por otro lado, para Norzagaray Aguilar (2020),
tradicionalmente, el sistema bancario ha operado a través de sucursales físicas, donde los clientes
realizan transacciones y gestionan sus finanzas de manera presencial. Sin embargo, con la evolución
tecnológica y la creciente demanda de servicios más rápidos y accesibles, el sistema bancario ha
tenido que adaptarse y evolucionar hacia un modelo más digital.
Así mismo para Mediomundo, (2022), el sistema digital bancario, por su parte, representa la integración
de tecnologías avanzadas en las operaciones y servicios bancarios tradicionales. Este sistema incluye
el uso de plataformas en línea, aplicaciones móviles, inteligencia artificial, blockchain y otras
innovaciones tecnológicas que permiten a los bancos ofrecer servicios financieros de manera más
eficiente y accesible. Mientras que para Carballo Quirós (2020), la digitalización bancaria no solo
facilita las transacciones en tiempo real y la gestión remota de cuentas, sino que también mejora la
seguridad, reduce costos operativos y abre nuevas oportunidades para la inclusión financiera. Al
adoptar tecnologías digitales, los bancos pueden responder mejor a las expectativas cambiantes de
los clientes, quienes buscan comodidad, rapidez y personalización en sus interacciones financieras.
La transformación digital del sistema bancario es, por tanto, un factor clave para la competitividad y
sostenibilidad del sector en un entorno económico globalizado.
Sistemas bancario digital en Latinoamérica
El sistema bancario en Latinoamérica ha experimentado una transformación significativa en las
últimas décadas, impulsada por la necesidad de modernización y la creciente adopción de tecnologías
digitales. Según Cabanillas Castro & Rodríguez Paucar (2023), históricamente, los sistemas bancarios
en la región se han enfrentado a diversos desafíos, incluyendo la inestabilidad económica, la inflación
y la falta de acceso a servicios financieros en áreas rurales y marginadas. Sin embargo, en los últimos
años, muchos países latinoamericanos han implementado reformas financieras y políticas regulatorias
para fortalecer sus sistemas bancarios y promover la inclusión financiera. Por otro lado, para Lewis
Zúñiga et al. (2023), países como Brasil, México y Chile han liderado estos esfuerzos, desarrollando
plataformas de banca digital avanzadas que facilitan el acceso a servicios financieros para una mayor
parte de la población y a pesar de los avances, el sistema bancario en Latinoamérica aún enfrenta
desafíos significativos, como la necesidad de mejorar la infraestructura tecnológica, gestionar los
riesgos cibernéticos y fomentar la confianza de los consumidores en los servicios digitales, no
obstante, la continua digitalización del sector bancario en la región presenta una oportunidad única
para impulsar el desarrollo económico y mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
Sistema bancario digital en Ecuador
El sistema bancario digital en Ecuador ha experimentado un notable crecimiento en los últimos años,
reflejando una tendencia global hacia la digitalización de servicios financieros. Para Muñoz Upegui &
Acosta González (2020), las instituciones financieras ecuatorianas han adoptado tecnologías
avanzadas para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer servicios más accesibles y convenientes a sus
clientes. La implementación de plataformas de banca en línea y aplicaciones móviles ha permitido a
los bancos ecuatorianos reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente al
proporcionar servicios rápidos y seguros. Mientras que Guachamin et al. (2022), mencionan que la
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digitalización ha facilitado la inclusión financiera, permitiendo a personas en zonas remotas acceder a
servicios bancarios sin necesidad de visitar sucursales físicas. Sin embargo, este proceso también ha
presentado desafíos, como la necesidad de invertir en infraestructura tecnológica y gestionar los
riesgos cibernéticos asociados con la banca digital y a pesar de estos retos, la digitalización del
sistema bancario en Ecuador ofrece oportunidades significativas para mejorar la competitividad del
sector y responder de manera efectiva a las demandas de un mercado globalizado.
Teorías acerca del sistema bancario digital
Teoría de la Innovación Disruptiva
La teoría de la innovación disruptiva, propuesta por Christensen et al. (2006), es fundamental para
entender cómo la digitalización puede transformar el sector bancario. Esta teoría sugiere que la
introducción de tecnologías nuevas y avanzadas puede interrumpir los mercados existentes, creando
nuevas oportunidades para aquellos que adopten estas innovaciones. En el contexto del sector
bancario ecuatoriano, la digitalización puede ser vista como una fuerza disruptiva que no solo mejora
la eficiencia operativa, sino que también permite a las instituciones financieras ofrecer servicios más
personalizados y accesibles, adaptándose mejor a las necesidades cambiantes de los consumidores.
Teoría de la Difusión de Innovaciones
Según Acuña Muñoz (2021), la teoría de la difusión de innovaciones, desarrollada por Everett Rogers,
ofrece un marco para analizar cómo las nuevas tecnologías se adoptan dentro de una sociedad. Según
esta teoría, la adopción de innovaciones sigue un proceso que incluye la innovación, la comunicación
a través de ciertos canales, el tiempo y un sistema social. Aplicada al sector bancario ecuatoriano, esta
teoría puede ayudar a entender cómo y por qué los usuarios adoptan servicios de banca digital y qué
factores influyen en su decisión. Elementos como la percepción de la ventaja relativa, la compatibilidad
con las necesidades del usuario y la complejidad percibida del servicio son cruciales para el éxito de la
adopción de tecnologías digitales en los bancos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Para dar paso al primer objetivo se llevó a cabo una revisión de literatura para describir las principales
transformaciones que ha experimentado el sector bancario ecuatoriano debido a la digitalización en
los últimos cinco años, donde se tiene que considerar de forma esencial cómo esta transformación ha
remodelado fundamentalmente las operaciones y la interacción con los clientes en las instituciones
financieras del país. Según el último informe del Banco Central del Ecuador (2024), el uso de los medios
de pago electrónicos en Ecuador se incrementó por parte de las empresas y la ciudadanía, reflejando
una mayor confianza en este medio de pago, el cual ofrece beneficios como mayor seguridad y
eficiencia, en comparación con los medios de pago físicos tradicionales como el dinero en efectivo y
el cheque. En 2023, el principal medio de pago electrónico fueron las transferencias electrónicas. A
través del sistema de pagos interbancarios (SPI) administrado por el Banco Central del Ecuador (2024)
y del sistema de pagos a tiempo real administrado por el sector privado, se canalizaron un total de 228
millones de transferencias interbancarias, por un monto de USD 191.205 millones, lo que equivale a 1,6
veces el PIB del Ecuador. Esto refleja un incremento de 168% en el número de operaciones y de 63%
en el monto con respecto a 2019.
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ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 943.
Gráfico 1
Transferencias interbancarias por medios digitales (2019-2023)
Fuente: Banco Central del Ecuador.
La adopción de tecnologías digitales también ha mejorado la eficiencia operativa dentro del sector
bancario ecuatoriano. Según un informe de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (2024), la
automatización de procesos mediante sistemas de banca digital ha permitido a las instituciones
financieras reducir significativamente los tiempos de procesamiento y aumentar la precisión en la
gestión de datos y transacciones. Esto no solo ha optimizado la atención al cliente y la gestión de
cuentas, sino que también ha facilitado el desarrollo de nuevos productos y servicios personalizados
adaptados a las necesidades específicas de los clientes. Además, según otro informe de Asociación
de Bancos Privados del Ecuador (2024), la implementación de sistemas de banca digital ha facilitado
la optimización de los recursos internos de los bancos, permitiéndoles gestionar de manera más
eficiente grandes volúmenes de datos y mejorar la personalización de servicios para sus clientes. Por
ejemplo, los algoritmos avanzados utilizados en plataformas digitales pueden analizar el
comportamiento de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas de productos financieros,
lo que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa la fidelización y aumenta los
ingresos por servicios adicionales.
Además de mejorar la eficiencia interna, la digitalización está impactando en la competitividad del
sector bancario ecuatoriano a nivel regional e internacional. Según Chávez Vite (2023), con la
implementación de plataformas avanzadas de banca digital, los bancos ecuatorianos están
fortaleciendo su capacidad para competir en un mercado globalizado, ofreciendo servicios
innovadores y diferenciados que van más allá de las fronteras físicas tradicionales. Esta capacidad de
adaptación y expansión digital está posicionando a varias instituciones financieras del país como
líderes en innovación tecnológica dentro de la región latinoamericana, atrayendo tanto a clientes
locales como a inversores internacionales interesados en el crecimiento sostenido y la estabilidad del
sector bancario en Ecuador.
El análisis del impacto de la digitalización en el sector bancario ecuatoriano revela múltiples
transformaciones significativas en la forma en que las instituciones financieras operan y se relacionan
con sus clientes. Para Valdiviezo Abad et al. (2020), el uso de tecnologías digitales ha hecho que los
servicios bancarios sean más accesibles y convenientes fortaleciendo los resultados de la presente
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investigación ya que concuerda con lo que dice el autor antes mencionado. Por otro lado, según los
datos del Banco Central del Ecuador (2024), un número cada vez mayor de clientes está recurriendo a
la banca online y a las aplicaciones móviles, lo que se traduce en una disminución de la necesidad de
visitar sucursales físicas. De igual manera, Rodríguez Picavea Salvador (2022), menciona que al
proporcionar servicios más rápidos y de más fácil acceso, esta tendencia no solo mejora la experiencia
del cliente, sino que también permite a los bancos asignar recursos a áreas estratégicas como la
innovación y el desarrollo de nuevos productos, lo que puede reducir los costos operativos,
manteniendo una relación con tipificado en los resultados de la investigación facilitando la inclusión
financiera gracias a la digitalización, permitiendo a las personas en zonas remotas o con movilidad
limitada acceder a servicios bancarios básicos.
Por otro lado, la implementación de sistemas digitales ha planteado desafíos importantes en términos
de seguridad y gestión de datos. Según Ojeda Contreras et al. (2020), la digitalización lleva a una mayor
eficiencia y precisión en las operaciones bancarias, pero también crea nuevos riesgos cibernéticos
para las instituciones financieras, ya que la protección digitalizada de los datos de los clientes y la
prevención del fraude digital se vuelven cada vez más importantes para los bancos. La inversión en
tecnologías modernas de ciberseguridad y la formación de empleados para gestionar estos riesgos es
una preocupación constante para las instituciones financieras. Además, el proceso de digitalización
requiere una infraestructura tecnológica sólida y una gestión eficiente del cambio organizacional para
facilitar una transición fluida a un entorno bancario digitalizado, esto concuerda con la investigación
realizada por Cevallos Ordóñez et al. (2022), denominada “Impacto de la digitalización de los servicios
financieros en América latina”. A pesar de estos desafíos, la capacidad de los bancos ecuatorianos
para adaptarse e innovar a las demandas del mercado global demuestra su capacidad para seguir
siendo competitivos en el futuro financiero.
Para dar paso al segundo objetivo de la investigación, se realizó una exhaustiva revisión de literatura
para encontrar acerca de los principales desafíos que enfrentan los bancos ecuatorianos en su proceso
de digitalización, según el estudio de Floril Yance (2019), donde se encontró que el sector bancario
ecuatoriano mejoró la eficiencia interna a través de la digitalización, que también tuvo un impacto
significativo en su competitividad regional e internacional. Por otro lado, un informe de la Asociación
de Bancos Privados del Ecuador Departamento Económico ASOBANCA (2022), el 75% de los bancos
adoptaron plataformas bancarias digitales, logrando una reducción promedio del 20% en los costos
operativos, el 65% de los bancos informaron que la digitalización mejoró la experiencia del cliente, con
tiempos de espera reducidos y servicios más accesibles para los usuarios. La banca digital en las
zonas rurales permitió a los usuarios acceder a servicios financieros sin necesidad de acudir a una
sucursal física, lo cual resultó particularmente relevante. Además, el 58% de los clientes encuestados
expresaron una mayor satisfacción con los servicios digitales en comparación con los servicios
tradicionales.
La capacidad de los bancos ecuatorianos para adaptarse a las demandas del mercado global se reflejó
en el incremento de la competitividad. Las instituciones financieras que implementaron tecnologías
digitales lograron atraer una base más amplia de clientes, tanto locales como internacionales. El
informe del Banco Central del Ecuador (2023), reveló que, gracias a la digitalización, los bancos
ecuatorianos gestionaron un aumento significativo en las remesas recibidas, en 2022, las remesas
alcanzaron un nivel histórico de USD 4.743,5 millones, superior en 8,7% al registrado en 2021. Este
crecimiento refleja la resiliencia de las remesas ante las condiciones económicas mundiales y la
eficiencia de los servicios bancarios digitales en Ecuador. Además, según la investigación de Estrella
& Santillán (2022), el 72% de los bancos ecuatorianos ofrecieron servicios financieros transfronterizos
a través de plataformas digitales, facilitando transacciones internacionales y fortaleciendo su
presencia en el mercado global. La adopción de tecnologías como blockchain y la inteligencia artificial
también fue notable, con el 50% de las instituciones implementando estas tecnologías para mejorar la
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seguridad y la eficiencia de sus operaciones. Estos avances tecnológicos no solo posicionaron a los
bancos ecuatorianos como líderes en innovación dentro de la región latinoamericana, sino que también
los prepararon para enfrentar los desafíos futuros en el dinámico entorno financiero global.
Para Jiménez Yunga et al. (2022), la digitalización ha sido un factor determinante para la
transformación del sector bancario ecuatoriano, generando mejoras significativas en la eficiencia
operativa y la competitividad a nivel internacional. Según el Banco Central del Ecuador (2023), la
adopción masiva de plataformas digitales por parte de los bancos del país ha resultado en una
reducción promedio del 20% en los costos operativos, según los datos analizados. Por otro lado, Luque
González et al. (2017), menciona que esta optimización no solo ha permitido a las instituciones
financieras ecuatorianas canalizar recursos hacia áreas estratégicas como la innovación y el desarrollo
de nuevos productos, sino que también ha mejorado notablemente la experiencia del cliente
concordando así con los hallazgos de esta investigación. La rapidez en las transacciones y la
accesibilidad constante a los servicios bancarios a través de canales digitales han elevado
significativamente la satisfacción de los clientes y fortalecido la competitividad del sector.
Según García Tapia (2022), la digitalización ha sido fundamental para posicionar a los bancos
ecuatorianos como líderes en innovación financiera a nivel regional. La adopción de plataformas
digitales avanzadas ha mejorado significativamente la eficiencia operativa y la capacidad de
adaptación del sector bancario frente a un entorno económico globalizado y competitivo. Así mismo,
Moncayo Chiang et al. (2024), esta transformación ha permitido a las instituciones financieras
ecuatorianas expandir sus servicios más allá de las fronteras nacionales, fortaleciendo así su
presencia y competitividad en el mercado internacional, esto coincidiendo y aportando con la presente
investigación, ya que la integración de tecnologías emergentes como blockchain e inteligencia artificial
ha jugado un papel crucial en la mejora de la seguridad, eficiencia e innovación de las operaciones
bancarias, consolidando a Ecuador como un líder en la implementación de soluciones tecnológicas en
el sector financiero de América Latina.
Finalizando con la respuesta al tercer objetivo, que busca evaluar la percepción de los clientes de los
bancos ecuatorianos sobre las nuevas tecnologías digitales y su impacto en la calidad de los servicios
financieros, se ha realizado una encuesta estructurada. Dicha encuesta aborda de manera sustancial
aspectos destacados que sirven para la elaboración de la investigación, tales como, datos informativos
acerca de los usuarios a nivel de país como género, edad, ubicación y ocupación y, por otro lado,
información relacionada a la experiencia y a la percepción de la banca digital como la frecuencia de
uso, la satisfacción, la percepción y los beneficios que figuran en el gráfico 2 y 3:
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ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 946.
Frecuencia de uso de servicios bancarios – Banco favorito
Gráfico 2
¿Con qué frecuencia utiliza servicios bancarios digitales (banca en línea, aplicaciones móviles)?
Gráfico 3
¿Qué banco utiliza principalmente para sus servicios bancarios?
Fuente: elaboración propia.
Como se muestra en los gráficos 2 y 3, se plantean preguntas informativas para conocer los servicios
con los que cuentan los usuarios y su satisfacción, donde se tiene que, de cada 100 usuarios de
servicios digitales bancarios, 51 los utilizan diariamente, 37 los usan semanalmente y 10 los usan
mensualmente. En relación a la principal entidad bancaria mas utilizada por los usuarios se tiene que,
de cada 100 usuarios de servicios bancarios digitales, 52 utilizan los servicios de Banco Pichincha, 23
usan los servicios del Banco de Guayaquil, y 11 usan los servicios de Produbanco. Según Ortíz
Hernández et al. (2021), el análisis de los patrones de uso de servicios digitales bancarios revela una
51
,38%
7
,34%
0
,92%
3
,67%
36
,70%
52
,29%
22
,94%
6
,42%
4
,59%
1
,83%
11
,01%
0
,92%
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tendencia significativa hacia la adopción diaria de estas plataformas, lo cual indica una alta
dependencia y comodidad con el uso de la tecnología en las finanzas personales. Además, la
preferencia por ciertas entidades bancarias sugiere que la reputación, la calidad del servicio y la oferta
digital de estas instituciones juegan un papel crucial en la elección del usuario.
Problemas con los servicios digitales – Satisfacción de los servicios digitales bancarios
Gráfico 4
¿Ha experimentado algún problema significativo al usar servicios bancarios digitales?
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 5
¿Qué tan satisfecho(a) está con la calidad de los servicios bancarios digitales que utiliza?
Muy satisfecho(a) Satisfecho(a) Neutral
30
,28%
44
,95%
24
,77%
Nunca
Rara vez
A veces
44
,04%
46
,79%
9
,17%
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Fuente: elaboración propia.
En los gráficos 4 y 5, se observa la opinión de los usuarios acerca de los inconvenientes que han tenido
al momento de la utilización de los servicios digitales de su banco de preferencia, donde se tiene que,
de cada 100 personas 30 nunca han presentado problemas con estos servicios, por otro lado, 45 rara
vez han presentado un problema, mientras que, 25 han presentado problemas solo a veces. Así mismo
debido a los pocos inconvenientes proporcionados por parte de los bancos a los usuarios en servicios
digitales, se tiene que de cada 100 usuarios 44 se sienten muy satisfechos, 47 se sientes satisfechos
y tan solo 9 se sienten indiferentes. Calle García et al. (2024), destacan que la mayoría de los usuarios
tienen una experiencia generalmente positiva con los servicios digitales de sus bancos, reportando
pocos problemas. Esto se refleja en altos niveles de satisfacción entre los usuarios, con una gran parte
expresando sentirse satisfechos o muy satisfechos con los servicios digitales ofrecidos. Este
panorama positivo sugiere que los bancos están logrando cumplir con las expectativas de los usuarios
en términos de fiabilidad y calidad del servicio digital, lo que coincide con los resultados de esta
investigación.
Gráfico 6
Eficiencia de las transacciones financieras: ¿Considera que los servicios bancarios digitales han
mejorado la eficiencia de sus transacciones financieras?
Fuente: elaboración propia.
Se observa que, en el gráfico 6 encuentra una representación de la opinión de los usuarios acerca de
si estos consideran que los servicios bancarios digitales han mejorado la eficiencia de las
transacciones, donde se tiene que, de cada 100 usuarios de servicios bancarios digitales, 49 están
totalmente de acuerdo, mientras de 44 están de acuerdo y solo 6 permanecen neutrales, lo que quiere
decir que, los servicios bancarios digitales si han mejorado la eficiencia de las transacciones bancarias
o financieras. Según Zuña Cabrera et al. (2023), la reducción de costos y las medidas avanzadas de
seguridad han aumentado la confianza en estos servicios. La digitalización también ha mejorado la
experiencia de los clientes y ha facilitado la inclusión financiera, permitiendo a personas en zonas
rurales acceder a servicios bancarios básicos.
El análisis de la percepción de los clientes sobre los servicios de banca digital en Ecuador refleja
tendencias similares a las observadas en estudios globales y regionales. Por ejemplo, investigaciones
realizadas por Giler Macías et al. (2023), han demostrado que la digitalización en el sector bancario
48
,62%
44
,04%
6
,42%
0
,92%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Neutral
En desacuerdo
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mejora significativamente la satisfacción del cliente debido a la rapidez y conveniencia de las
transacciones. Esta tendencia se observa no solo en mercados desarrollados, sino también en
economías emergentes donde la adopción de tecnologías digitales está en aumento. Los estudios de
Muñiz Jaime et al. (2021), también respaldan esta conclusión, señalando que los usuarios de banca
digital valoran altamente la accesibilidad y la capacidad de realizar transacciones en cualquier
momento, lo que sugiere que las mejoras percibidas en Ecuador no son aisladas, sino parte de un
fenómeno más amplio.
Sin embargo, los desafíos asociados con la digitalización también han sido ampliamente
documentados. Por ejemplo, un informe de PwC (2019) subraya que las preocupaciones sobre la
ciberseguridad son una barrera significativa para la plena adopción de servicios digitales en la banca.
La necesidad de asegurar los datos personales y prevenir el fraude en línea es una preocupación
constante, tal como lo discuten diversos estudios en el campo de la ciberseguridad bancaria. Además,
investigaciones de Reyes Sarmiento (2022) indican que mientras que los usuarios más jóvenes y
tecnológicamente adeptos adoptan rápidamente los servicios de banca digital, los segmentos de la
población menos familiarizados con la tecnología, como los adultos mayores, enfrentan dificultades
en la transición a los servicios digitales.
CONCLUSIÓN
El análisis del impacto de la digitalización en la eficiencia operativa de las instituciones financieras
ecuatorianas revela que la adopción de tecnologías digitales ha resultado en mejoras significativas.
Las plataformas de banca en línea y las aplicaciones móviles han permitido una reducción notable de
los costos operativos y han optimizado los procesos internos. Además, la digitalización ha facilitado
una experiencia de usuario más fluida y eficiente, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la
satisfacción del cliente, donde estos avances demuestran que la digitalización es una herramienta
crucial para mejorar la eficiencia en el sector bancario ecuatoriano.
El estudio de las transformaciones y desafíos del sector bancario ecuatoriano debido a la digitalización
muestra que, aunque las instituciones han logrado avances significativos, también enfrentan
importantes retos. La necesidad de invertir en infraestructura tecnológica robusta y en la
ciberseguridad es fundamental para proteger los datos de los clientes y prevenir el fraude digital.
Además, la gestión del cambio organizacional es esencial para garantizar una transición efectiva a un
entorno digitalizado. A pesar de estos desafíos, las instituciones financieras ecuatorianas han
demostrado una notable capacidad de adaptación e innovación, posicionándose competitivamente en
el mercado global.
La percepción de los clientes sobre los servicios de banca digital en Ecuador es mayormente positiva.
La encuesta realizada indicó que la mayoría de los usuarios consideran que los servicios digitales son
más accesibles y convenientes que los tradicionales. La digitalización ha mejorado significativamente
la inclusión financiera, permitiendo a personas en áreas remotas o con movilidad limitada acceder a
servicios bancarios básicos. Estos resultados destacan la importancia de continuar invirtiendo en
tecnología y en la educación de los usuarios para maximizar los beneficios de la digitalización en el
sector bancario.
En resumen, la digitalización del sector bancario en Ecuador ha tenido un impacto transformador,
mejorando la eficiencia operativa, aumentando la competitividad y mejorando la experiencia del cliente.
Aunque el proceso presenta desafíos significativos, como la necesidad de inversión en tecnología y
ciberseguridad, las instituciones financieras ecuatorianas han demostrado una notable capacidad de
adaptación e innovación. La percepción positiva de los clientes y la expansión de la inclusión financiera
subrayan la importancia de continuar apoyando y desarrollando la digitalización en el sector bancario.
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