LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1335.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2690
Calidad de Atención y su Incidencia en la Satisfacción del
Usuario Externo en un Centro de Especialidades en
Galápagos
Quality of Care and its Impact on External User Satisfaction in a Specialty
Center in Galapagos
Paul Echeverría Chicaíza
paul.echeverriac@outlook.com
https://orcid.org/0009-0007-3453-0543
Universidad Espíritu Santo
Samborondón – Ecuador
Yris Bravo Bello
yrisbb@gmail.com
https://orcid.org/0009-0003-8818-4042
Unidad Oncológica Solca Galápagos
Galápagos – Ecuador
Artículo recibido: 09 de septiembre de 2024. Aceptado para publicación: 25 de septiembre de 2024.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
En esta investigación, se buscó determinar la incidencia de la calidad de la atención en la satisfacción
del usuario externo en un centro de especialidades en Galápagos. Para este fin, se aplicó una
metodología basada en el enfoque epistemológico positivista, con un método deductivo, y enfoque
cuantitativo con un alcance correlacional para el tratamiento de los datos. El diseño de la investigación
fue no experimental de corte transversal. Se aplicó la encuesta SERVQHOS modificada con 22 ítems,
la misma que tiene una escala de Likert de 5 puntos. La población y muestra de estudio está
representada por los 126 usuarios externos que consultaron durante el mes de junio del 2024 a un
centro de especialidades en Galápagos. Los resultados determinaron un índice de correlación de
0.661 entre las variables de estudio, con un nivel de significancia <.001. Finalmente, con los datos
obtenidos se demostró que para esta unidad de análisis la calidad de la atención incide de forma
positiva directa y significativa sobre la satisfacción del usuario externo.
Palabras clave: calidad, atención, satisfacción, servqhos, Galápagos
Abstract
In this research, we sought to determine the incidence of the quality of care on the satisfaction of
external user in a specialty center in Galapagos. For this purpose, a methodology based on the
positivist epistemological approach was applied, with a deductive method, and a quantitative
approach with a correlational scope for the processing of data. The design of the research was non-
experimental cross-sectional. The modified SERVQHOS survey with 22 items was applied, the same
one that has a Likert scale of 5 points. The population and the study sample are represented by 126
external users who consulted in a specialty center in Galapagos during June 2024. The results
determined a correlation index of 0.661 between the study variables with a level of significance <.001.
Finally, with the data obtained was demonstrated that for this unit of analysis the quality of care has a
direct and significant positive impact on the satisfaction of the external user.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1336.
Keywords: quality, attention, satisfaction, servqhos, Galapagos
Todo el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades,
publicado en este sitio está disponibles bajo Licencia Creative Commons.
Cómo citar: Echeverría Chicaíza, P., & Bravo Bello, Y. (2024). Calidad de Atención y su Incidencia en la
Satisfacción del Usuario Externo en un Centro de Especialidades en Galápagos. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 5 (5), 1335 – 1356.
https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2690
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1337.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la provincia de Galápagos tiene 28.583 habitantes (Instituto Nacional de Estadística y
Censos [INEC], 2022). En el archipiélago existen diferentes tipos de establecimientos de salud que
desempeñan labores destinadas a la asistencia tanto preventiva como terapéutica de su población
local, de acuerdo a los reportes de permisos de funcionamiento emitidos del 2016 al 2024 (Agencia de
Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada [ACESS], 2024). Por lo
mencionado anteriormente, es necesario y relevante ofrecer un servicio que satisfaga las expectativas
de los pacientes en cuanto a la atención de salud recibida, ya que la satisfacción de los usuarios y las
instituciones de salud constituyen una importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la
atención que se entrega (Massip Pérez et al., 2008). En el Centro de Especialidades objeto de este
estudio, ubicado en Galápagos se brinda un servicio de salud con una amplia agenda de pacientes
(Revista Edición Médica, 2023). Para lo cual, determinar la satisfacción del usuario es una gran
herramienta que le proporcionará al establecimiento de salud un indicativo de la práctica profesional
ejercida, que se refleja en una determinada calidad de servicio, la cual es percibida por los pacientes
tal como lo describe Fariño-Cortez et al., (2018) quien además menciona que la calidad requerida en
los establecimientos de salud, sean éstos públicos o privados deben asegurar que el paciente logre
recibir de manera óptima los servicios de salud más adecuados, para lograr una atención de calidad.
La calidad recae en las percepciones de las personas que son atendidas, es decir en todas las acciones
que se realizan orientadas a mejorar la calidad (Donabedian, 1993).
La calidad de servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa
dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades de los clientes, por ello la
importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido destacada por numerosos investigadores,
muchas empresas son conscientes de que ofrecer un servicio de calidad proporciona una poderosa
ventaja competitiva o bien, podemos considerar la calidad de servicio como la vía más adecuada para
que la empresa pueda alcanzar su objetivo. Términos como excelencia, calidad total, mejora continua
y satisfacción del cliente se han convertido en vocabulario habitual de quien forma parte de una
organización (George Quintero et al., 2022).
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad de la atención es el grado en que
los servicios de salud son coherentes con los conocimientos profesionales actuales, tanto para las
poblaciones como para los proveedores de la salud. Esto implica que la calidad de la atención puede
medirse, está orientada a mejorar la salud y no exclusivamente los servicios o el perfeccionamiento de
los procesos del sistema. Además, ésta debe reflejar los deseos de las principales partes interesadas,
incluidos los usuarios de los servicios y las comunidades (Alejo-Pocoma & Arias-Uriona, 2022).
Asimismo, la calidad en el servicio es la que un conjunto de personas puede brindar a una población
que está consciente y lucha por la preservación de uno de los más caros anhelos y logros, la salud. Por
esta razón, se determina que el uso eficiente de la técnica se convierte en una ventaja competitiva
siempre y cuando el talento humano la sepa asimilar y utilizar (Baños Sánchez et al., 2015). La calidad
de atención que brinda el personal en los servicios de salud, se define como aquella atención que está
centrada en las personas, familias y comunidades, adecuada a los requerimientos que necesitan e
indican niveles óptimos de efectividad, seguridad y eficacia (Fajardo Aguilar et al., 2023). Entre los
aportes de los grandes referentes históricos de la calidad se mencionan los realizados por Deming
quien plantea que la calidad es una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua, lo cual
significa “Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato” (Sánchez, 2019, pp. 2-3). Mientras que,
para Avedis Donabedian la calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al
usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas
que pueden acompañar el proceso en todas sus partes (Chávez Cruz & Molina Regalado, 2015).
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1338.
La calidad no debe ser el privilegio de una elite ni tampoco una aspiración para un futuro distante, sino
que debe ser la esencia misma de todos los sistemas de salud. De la misma forma, el derecho humano
a la salud carece de sentido si no se cuenta con una atención médica de calidad, dado que sin ella los
sistemas sanitarios no pueden mejorar la salud (Kruk et al., 2018). Grönroos por otra parte definió la
calidad de servicio como la gestión clínica, incluido el diagnóstico y tratamiento (calidad técnica); y el
modo de prestación de servicios a los pacientes, tales como la actitud del personal profesional, el
apoyo emocional y la limpieza del entorno (calidad funcional) (Fraihi et al., 2016).
Es así que la percepción de los usuarios respecto a los servicios que se ofrecen nos indicará cuán
satisfechos están con la atención, el trato, el medio de información al dar respuestas a las patologías,
la amabilidad, entre otros índices que brinda el personal de salud, es por eso que se realiza la medición
de la calidad de la atención, para que se incrementen medidas de mejora con la finalidad de brindar la
atención que necesita cada uno de los usuarios al momento que son atendidos en cualquier
establecimiento de salud (Fajardo Aguilar et al., 2023). En los últimos años la medición de la percepción
de los pacientes sobre la calidad de los servicios de salud ha atraído mucha atención como un
elemento importante en la evaluación de la calidad del servicio (Abbasi-Moghaddam et al., 2019). Hay
que tener en cuenta que el bienestar del usuario es un componente de la evaluación de la calidad de
atención, y adicionalmente es un indicador de confianza en el sistema de salud. Así se ha demostrado
que los tiempos de espera más cortos conducen a mayor satisfacción (Arévalo-Marcos, 2022).
La satisfacción del usuario externo puede definirse como el grado en que el establecimiento de salud
cumple con las expectativas del usuario respecto a los servicios que ofrece; así, se considera
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas (Zuloaga Mendiolea et al., 2010).
La satisfacción del usuario es un indicador imprescindible de la calidad de la atención de los servicios
de salud. Para ello, se cuenta con una herramienta de calidad del servicio: SERVQUAL, que mide con
objetividad la calidad de atención según el nivel de satisfacción de los usuarios. Los datos obtenidos
con esta herramienta mejoran la capacidad de las organizaciones proveedoras de servicios de salud
para satisfacer las necesidades de los usuarios del servicio (Vergel et al., 2022).
Otro instrumento conocido ampliamente para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria
es el cuestionario SERVQHOS, que combina expectativas y percepciones a fin de obtener su valoración
de la calidad con un número de ítems más reducido comparado con el modelo SERVQUAL. El
SERVQHOS abarca elementos básicos de la evaluación de calidad y además de la calidad de la atención
sanitaria. Este es un instrumento que mide aspectos objetivos y subjetivos relacionados con la
estructura tangible y el proceso intangible de la atención en salud respectivamente (Numpaque-
Pacabaque & Rocha-Buelvas, 2016).
El problema de la insatisfacción de los pacientes con los servicios de salud es ampliamente analizado
a nivel mundial, sin embargo, sigue siendo una dificultad actual que persiste año tras año,
especialmente por las quejas y no conformidades de los usuarios que asisten a los centros
hospitalarios y se encuentran insatisfechos con el servicio que brindan en las diferentes áreas o
servicios de los hospitales públicos y privados (Dávila Cossio, 2023). En este contexto, se conoce que
anualmente se registran alrededor de 5 a 8 millones de muertes en el mundo, a las que la OMS aduce
como causa la deficiente calidad de atención sanitaria. De estas muertes, más del 59% se producen en
países de mediano y bajos ingresos que requirieron una atención en salud y no recibieron una atención
de calidad. Cabe precisar que la deficiente atención de calidad, conlleva a una pérdida económica de
más de US $1,5 billones anuales (Enriquez, 2023).
En el Ecuador se empezó a evaluar los niveles de calidad en la atención sanitaria el 24 de febrero del
2023, llevada a cabo por el personal de salud de cada establecimiento. La evaluación se realizó a través
de encuestas, este proceso está a cargo de la ACESS, entidad adscrita al MSP, siendo parte del proceso
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1339.
los usuarios que acuden a los 30.000 establecimientos que están registrados por la ACESS (Fajardo
Aguilar et al., 2023).
Por lo expuesto, el propósito de este estudio es descubrir la relación que tiene la calidad de la atención
en la satisfacción del usuario externo (pacientes) en un Centro de Especialidades en Galápagos. Por
tanto, se considera pertinente formular la siguiente problemática de investigación: ¿Cuál es la
incidencia de la calidad de la atención en la satisfacción del usuario externo en un Centro de
Especialidades en Galápagos? Para responder a esta pregunta se establece como objetivo principal:
Determinar la incidencia de la calidad de la atención en la satisfacción del usuario externo en un Centro
de Especialidades en Galápagos. Se inicia con la revisión de las bases teóricas y la evidencia que
sustenta este constructo. Posteriormente se aplicará la encuesta SERVQHOS para la medición del
objetivo y el subsiguiente análisis y discusión de la data que nos conducirá a los resultados y
conclusiones.
DESARROLLO
Calidad
La palabra calidad proviene etimológicamente del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección.
El diccionario de la Real Academia Española la define como «propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor» (RAE, 2020). En esta definición se concibe la calidad
como un atributo o característica que distingue a personas, bienes y servicios (Macías-Hernández et
al., 2013). Siendo que la calidad es una actividad inherente a casi todas las áreas donde se desenvuelve
el ser humano, el área de la salud no es una excepción al respecto (Rodríguez & Rodríguez, 2009). Por
su parte, la ausencia de calidad se refleja en las organizaciones de varias formas, las cuales incluyen:
servicios ineficientes, barreras en el uso de los servicios de salud, elevados costos de atención, quejas
y no conformidades, insatisfacción de los usuarios, afectación de la credibilidad de los
establecimientos de salud; y en el peor de los casos se llega a tener pérdidas humanas que de otra
forma serían evitables (Hidalgo Conde, 2019). Tal como indica Enriquez (2023) anualmente se registran
alrededor de 5 a 8 millones de muertes en el mundo, a las que la OMS atribuye como causa la deficiente
calidad de atención sanitaria. De estas, más del 59% ocurren en países de mediano y bajos ingresos
que requirieron una atención en salud y al obtenerla no fue de calidad.
Para lograr medir la calidad de un servicio, se debe primero tener claridad en la definición de “calidad”.
Uno de los primeros autores en hablar de este término fue Grönroos quien desarrolló un modelo de
calidad en los servicios. De acuerdo al modelo, las percepciones de los consumidores sobre la calidad
de los servicios resultan de un proceso de evaluación en donde las expectativas de los consumidores
son comparadas con las percepciones del servicio que en realidad reciben (Correa, 2014). Siendo la
calidad de un servicio o producto, el sello que hace la diferencia frente a los demás y a su vez lo hace
más competitivo en el mercado, generando disminución de costos, a través de servicios mejorados,
aumentando la rentabilidad en una empresa y motivando a sus colaboradores a trabajar en unión, ya
que es una de las metas a las que están orientados (Castañeda Castrillón & Peña Córdoba, 2022).
A través de las investigaciones científicas se ha permitido establecer propuestas orientadas a mejorar
la calidad de la atención, partiendo de que calidad es el resultado de comparar las expectativas versus
las percepciones sobre el desempeño, además de que este concepto es un factor clave en la
diferenciación, excelencia de los servicios y en alguna medida genera una ventaja distintiva en los
usuarios (Barrera, 2021). Con el pasar de los años la calidad de la atención ha venido evolucionando
como un concepto multidimensional que no ha tenido una única definición, ya que ha debido responder
a la transformación continua de la atención sanitaria. Según el Instituto de Medicina de los Estados
Unidos, la calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud, tanto para individuos como
para poblaciones, aumentan la probabilidad de obtener los resultados de salud deseados y son
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1340.
consistentes con el conocimiento profesional actual. Por su parte, la OMS considera que la calidad de
la atención se centra en los sistemas de salud en su conjunto, así como también en la calidad de los
resultados que producen. Por esta razón, esta definición debe tomar una perspectiva de todo el sistema
y reflejar una preocupación por los resultados logrados tanto en usuarios individuales del servicio como
en comunidades enteras (Paravic Klijn et al., 2021).
En tal sentido, se conoce que los servicios médicos son perecederos y por sus características no
pueden ser almacenados para el futuro, su valor es individual, basado en el trabajo humano y la
satisfacción brindada al paciente, con una calidad que depende de quién, cómo, dónde y cuándo se
ofrece o proporciona el servicio de salud. Las características inherentes al producto mismo hacen que
el alto grado de contacto entre el personal de salud y el paciente dependa de las habilidades y del
desempeño del personal sanitario en el momento del intercambio (George Quintero et al., 2022).
Por tanto, la calidad en los servicios de salud se fundamenta en la existencia de mecanismos
sistemáticos y continuos de evaluación y mejoramiento de los procesos asociados a la prestación de
los servicios, que se encuentren en correspondencia con las mejores prácticas habituales en el
contexto nacional e internacional (Arias et al., 2021). Donabedian (2005) manifestó que la calidad es
un reflejo de los valores y objetivos actuales en el sistema de atención médica y en la sociedad en
general, los criterios y dimensiones a tomar en cuenta en su evaluación son múltiples y se verán
influidos por los instrumentos o métodos que elijamos para estudiarla.
No obstante, de un tiempo a esta parte en el mundo se ha convertido en una necesidad para
las diferentes entidades, asumir ciertos modelos que garanticen un buen servicio, es decir que
certifiquen que lo que brindan es calidad, imponiéndose así, el concepto de calidad de servicio; y
certificar esta calidad es de suma importancia porque posibilita la vigencia de una entidad en el
mercado significando la garantía de satisfacción a los clientes en los diferentes requerimientos de
estos. En esta línea, es el modelo SERVQUAL el que fija unos estándares que permiten corroborar que
la calidad del servicio es buena o no, en función de la medición de dos aspectos de la misma variable:
la expectativa del servicio a recibir y la percepción del servicio recibido; claro está, la percepción debe
superar a la expectativa; para asegurar que la entidad cumple con criterios de excelencia (Romero &
Marrufo, 2022). Para medir la calidad, el cuestionario SERVQUAL es uno de los métodos más utilizados,
reconocido internacionalmente y aplicable a diversas áreas desde hace más de veinte años cuando fue
creado por Parasuraman et al., (1988) para medir las percepciones de los consumidores sobre la
calidad del servicio, el cual es un instrumento de 22 ítems que evalúa 5 dimensiones: fiabilidad,
seguridad, empatía, tangibilidad, y capacidad de respuesta.
Las dimensiones se evalúan en preguntas con múltiples opciones de respuesta usando la escala de
Likert (Alanya Pérez & Mendoza Huarcaya, 2020). A partir de una adaptación de SERVQUAL, nace el
cuestionario SERVQHOS, el mismo que fue desarrollado en España, con la finalidad de contar con una
herramienta, que permitiera conocer la calidad percibida en el sector hospitalario, la cual se obtuvo a
partir del modelo de calidad denominado discrepancia, aplicado al sector de los servicios. El
cuestionario SERVQHOS ha demostrado un mejor comportamiento que su antecesor para ser utilizado
en salud (Barrera, 2021). Para determinar la calidad percibida en el sector hospitalario, el mismo,
agrupa variables relacionadas con la calidad objetiva como la infraestructura, confort, dotación de
equipos, tecnologías y aspectos vinculados a la calidad subjetiva (Paredes Matos, 2024). Entre las
variables que agrupa consta el trato, la comunicación e información hacia el usuario por parte del
personal de salud, la amabilidad, tiempo de espera, confianza, entre otros. Este es un instrumento
validado, y ampliamente utilizado a nivel internacional, ha sido aplicado por ejemplo para evaluar la
calidad de los servicios de hemodiálisis en España y las Islas Canarias; en servicios de oncología y
otros (Numpaque-Pacabaque & Rocha-Buelvas, 2016).
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1341.
En Colombia también se ha validado la escala SERVQHOS, los resultados se presentaron en el artículo:
“Validity and reliability of Servqhos for nursing Boyacá, Colombia”, publicado en el año 2010. En este
estudio se concluyó que el SERVQHOS es válido en Colombia y mide con confiabilidad la calidad de la
atención en enfermería percibida por los usuarios, mostrando una validez interna adecuada para dicha
escala, así como de las diferentes adaptaciones que se le realizó en los diferentes países en donde se
aplicó (Henao Nieto et al., 2018).
La calidad de atención que ofrecen los establecimientos de salud, medida a través del nivel de
satisfacción de los usuarios, es actualmente un eje de evaluación esencial en el sistema de salud
(Febres-Ramos et al., 2020). Es así como, la calidad de un servicio sanitario puede ser definida como
el nivel de discrepancia entre las expectativas del usuario y la percepción que tiene sobre el desempeño
de los profesionales de salud y el centro en cuestión (Shirley et al., 2016).
Satisfacción
Desde la década de los 90 se ha tratado de medir las experiencias de los pacientes, para involucrarlos
en la toma de decisiones en la prestación de servicios. Para evaluar la satisfacción de pacientes se
involucran diferentes factores enfocados principalmente a expectativas; es así que la percepción de
quien recibe la asistencia médica resulta ser un concepto complejo, abarcando desde el trato recibido
hasta aspectos del proceso de atención (Castelo-Rivas et al., 2022). En consecuencia, la percepción de
satisfacción de los usuarios respecto a la asistencia médica recibida es un componente importante de
la calidad de los servicios de salud y son una prioridad del Sistema Nacional de Salud en Ecuador. Por
ello, la evaluación continua de los indicadores de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios
representa un aspecto fundamental en todos los servicios de salud (Guerrero Pin et al., 2023).
Los diversos deseos que las personas experimentan en distintos momentos y situaciones particulares
pueden servir de motivación para las acciones relacionadas con la satisfacción, y para ello se
consideran diferentes niveles de satisfacción, donde se define como insatisfacción la medida en que
el desempeño descubierto del bien no cumple las expectativas del beneficiario. Por otra parte, la
satisfacción se provoca en la medida en que el desempeño observado del bien cubre las expectativas
del consumidor y por último la complacencia se manifiesta como el desempeño visto por encima de
las expectativas del usuario (Calsina et al., 2023). El porcentaje de insatisfacción es muy variable según
los países: 58,3% en Pakistán, 53,2% en servicios de consulta externa y 47,1% en servicios de urgencias
de España, entre 53,2% y 75% en Perú, 5% en Brasil (Real-Delor & Jara, 2021).
La repercusión de la satisfacción del paciente en la calidad de la atención médica ha sido centro de
debate en los espacios educativos y asistenciales; el más difundido y aceptado es el propuesto por
Avedis Donabedian en 1966. Para este autor, la satisfacción del paciente en relación con los servicios
de salud es un punto nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta. Donabedian
entiende la satisfacción del paciente, “como una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la
calidad de los servicios de salud” (Castillo & Rojas, 2004, p. 129).
Una de las principales razones del interés por conocer el grado de satisfacción de los pacientes estriba
en el hecho empírico, repetidas veces comprobado, de que es más probable que un paciente satisfecho
cumpla con las recomendaciones médicas, de enfermería, farmacológicas, de dieta, entre otros (Weiss,
1988). Está demostrado que el nivel de satisfacción de un paciente respecto al servicio prestado está
en relación con la calidad de atención, el mayor cumplimiento del tratamiento, la menor cantidad de
quejas contra el establecimiento de salud, y la mejoría de la moral del personal sanitario (Chou et al.,
2005). Es ampliamente conocido que la comunicación, el respeto y la participación del paciente en la
relación proveedor-paciente son importantes para determinar la satisfacción del paciente (Wong et al.,
2011). Sin embargo, se deben considerar los 7 elementos de la satisfacción que permiten conocer
cómo los usuarios distinguen la atención recibida en los servicios de salud y entonces establecer un
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1342.
incremento en las medidas para evaluar el desempeño en el suministro de los servicios de salud; como
son: la disponibilidad, accesibilidad, la cortesía, agilidad, confianza, competencia y comunicación
(Medina et al., 2023).
Respecto a la satisfacción del usuario, se puede afirmar que es uno de los factores que viene cobrando
importancia en lo que respecta a evaluación de los servicios de la salud. En ese entender, la
satisfacción está condicionada por las expectativas, necesidades de índole personal y valores. Por ello,
el nivel de satisfacción que alcance cada usuario es diferente aun cuando se atienden en el mismo
lugar (Montalvo et al., 2020). Ésta también se ve influenciada por la disponibilidad, accesibilidad,
precios, medicamentos y diagnóstico (Valenzuela Ramos et al., 2024). Además, expresa un juicio de
valor individual y subjetivo, clave en la definición y valoración de la calidad en la atención, por lo que es
un indicador para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud (García-Galicia et al., 2020).
Mira et al., (2002) consideraron como causas de satisfacción: el trato humano y personalizado, la
empatía, la capacidad de respuesta, la calidad de la información recibida y el confort de las
instalaciones. Por otro lado, tomaron como causas de insatisfacción: la falta de coordinación del
personal sanitario, las listas de espera y los retrasos en la atención y en la obtención de los resultados
de las diferentes pruebas, o en comunicar el diagnóstico. Mientras que Serrano-del Rosal y Loriente-
Arín, (2008) mencionaron que la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios es de suma
importancia porque está demostrado que un paciente satisfecho se muestra más predispuesto a
seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por tanto, a mejorar su salud.
Se ha postulado que la satisfacción de los pacientes respecto a la atención médica recibida es
primordial, ya que puede expresar indirectamente los resultados de la calidad de la atención de los
servicios, sobre todo los que se proveen en el primer nivel de atención, ya que el mal funcionamiento
de éste repercute directamente en la calidad de los otros niveles de atención (Silberman et al., 2016).
Recientes estudios definen la satisfacción del paciente como el juicio hecho por los pacientes sobre
sus expectativas de los servicios de atención que recibió. Sin embargo, la práctica médica es de
carácter multidisciplinario ya que intervienen diferentes servicios dentro de la misma institución
(enfermería, especialidades médicas, farmacia, etc.) por lo que es difícil de evaluar, pero debe ser
mejorada estableciendo parámetros de calidad (De La Garza-Carranza et al., 2024).
METODOLOGÍA
Para esta investigación se aplicó el paradigma epistemológico positivista, el cual a través de las teorías
guía la formulación de hipótesis para corroborar las relaciones entre las variables (Ramos, 2015). El
positivismo es un sistema filosófico, que considera que no existe otro conocimiento que el que
proviene de hechos reales verificados por la experiencia, negando así la posibilidad de que la teoría
pueda ser una fuente del conocimiento y que la filosofía pueda contribuir al conocimiento científico
(Guamán et al., 2020). Según Romero-Ibarra et al., (2020) el enfoque positivista, también denominado
cuantitativo, empírico-analítico, racionalista, cuyos postulados básicos son la concepción de la realidad
(natural y social), tiene existencia propia más allá de los sujetos. Esta realidad es gobernada por leyes
naturales y sociales estructuradas en forma ordenada. Las leyes a las que hacen referencia deberán
ser descubiertas a través de la identificación científica para poder explicar, predecir y controlar los
fenómenos, para ello se aplica el método hipotético-deductivo, el cual posibilita la generalización de
los resultados; de esta manera la aproximación del sujeto investigador al conocimiento debe apuntar
a la objetividad.
Se utilizó el método deductivo que parte de lo general a lo particular, como señalan Hernández Sampieri
et al., (2014) el método deductivo parte de indicios generales para llegar a conclusiones específicas,
con el fin de comprender el origen del fenómeno de estudio o los factores que lo provocan. Este método
está íntimamente asociado al enfoque cuantitativo.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1343.
Este estudio se realizó con un enfoque cuantitativo, el cual, de acuerdo con Hernández Sampieri et al.,
(2014) consiste en la recolección de datos numéricos y posterior análisis estadístico, para medir,
describir o explicar la magnitud del fenómeno de investigación, con la finalidad de confirmar o
descartar una hipótesis previamente establecida y a partir de ahí determinar una teoría. Proviene de la
teoría positivista del conocimiento y sus bases epistemológicas de la investigación. Es cuantitativo
porque se pretende corroborar la relación entre la calidad de atención y su incidencia en la satisfacción
del usuario externo en un Centro de Especialidades en Galápagos.
En cuanto al alcance de la investigación Hernández Sampieri et al., (2014) manifestaron que el alcance
correlacional analiza la relación de las variables en función de lo establecido por la teoría, por ello en
esta investigación se aplicará el análisis correlacional para corroborar que existe relación entre las
variables calidad de atención y satisfacción del usuario externo. Así también, el diseño de esta
investigación fue de tipo no experimental, de corte transversal, puesto que los datos fueron tomados
en la unidad de análisis, en el mes de junio 2024 a través de un formulario físico autoadministrado. Los
estudios no experimentales consisten en la ausencia absoluta de manipulación de variables, cuya
asociación no depende de la intervención del investigador. El corte transversal, hace referencia a la
recolección de información en un momento específico, con el objetivo de conocer un fenómeno en un
tiempo único (Hernández Sampieri et al., 2014).
Instrumento de recolección de datos
En esta investigación se usó una modificación del cuestionario SERVQHOS, tal como lo describen Mira
et al., (1998), el mismo consta de tres partes diferenciadas. La primera parte recopila los datos
sociodemográficos de los usuarios que responden el cuestionario, como sexo, edad, estado civil, nivel
de estudios y ocupación. La segunda parte describe el objetivo y la importancia de la información
solicitada al usuario, establece aspectos éticos como el permiso y el consentimiento para su aplicación
y determina que la información será manejada de forma anónima y confidencial. Finalmente, la tercera
parte consta de 22 ítems que exploran los aspectos tangibles e intangibles de la calidad de la atención
y los criterios basados en las expectativas y percepciones para la evaluación. El paciente puntúa cada
una de estas preguntas en una escala de Likert, que va desde el 1 (“Muy insatisfecho”) al 5 (“Muy
satisfecho”).
Población y Muestra
La población para este estudio está constituida por 126 pacientes que consultaron durante el mes de
junio del 2024 a la unidad de análisis. Para obtener la muestra se utilizó la calculadora en línea para
muestras finitas QuestionPro (https://www.questionpro.com/es/calculadora-de-muestra.html)
obteniendo un tamaño de muestra de 96, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del
95%. Sin embargo, al tratarse de una muestra pequeña y a su vez similar a la población se decidió tomar
como muestra para el análisis los 126 usuarios que accedieron a responder la encuesta (López, 2004).
RESULTADOS
Todos los pacientes aceptaron llenar las encuestas de satisfacción voluntariamente. En total se
administraron 126 encuestas, obteniendo una tasa de respuesta del 100%. Una vez recogidas las
encuestas se introdujeron en una base de datos, que fue exportada al programa estadístico SPSS. Se
realizó un análisis de fiabilidad y validez de los datos de la encuesta mediante el Alfa de Cronbach,
obteniendo un resultado de 0.90 lo cual indica que los resultados son fiables y de buena consistencia
interna (Oviedo & Campo-Arias, 2005).
Tal como se resume en la tabla 1, respecto a las características sociodemográficas, del total de los
pacientes encuestados el 96% fueron mujeres mientras que el 4% fueron hombres. La edad promedio
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1344.
fue 41,7 años. En el grupo etario de 18-39 años se encontró la mayor proporción con un 45,2%, seguido
del grupo de 40-59 años con un 44,4% y una menor proporción en el grupo de 60 años o más con un
10,3%. En lo correspondiente al estado civil el 45,2% eran casados, sigue el grupo de solteros con un
27%, unidos con un 14,3%, divorciados con un 8,7% y en menor porcentaje el grupo de viudos 4,8%. En
lo referente a nivel de estudios, el 42,9% tenían título universitario, seguido de educación secundaria en
un 36,5% y el grupo con educación primaria representa el 20,6%. El 94,4% respondió el cuestionario
personalmente y únicamente el 5,6% requirió la ayuda de un familiar.
Tabla 1
Datos sociodemográficos
Características
No.
%
Sexo
Hombres
5
4%
Mujeres
121
96%
Otro
0
0%
Total
126
100%
Edad
18-39 años
57
45,2%
40-59 años
56
44,4%
60 años o más
13
10,3%
Total
126
100%
Estado Civil
Soltero
34
27%
Casado
57
45,2%
Unido
18
14,3%
Viudo
6
4,8%
Divorciado
11
8,7%
Total
126
100%
Nivel de estudios
Primaria
26
20,6%
Secundaria
46
36,5%
Universitaria
54
42,9%
Total
126
100%
Quién responde
Paciente
119
94,4%
Familiar
7
5,6%
Total
126
100%
Fuente: tomado de la encuesta realizada al grupo objetivo.
Se efectuaron los análisis necesarios para evaluar los resultados y obtener las medidas de satisfacción
de los usuarios y las preguntas determinantes de la satisfacción global. Como se evidencia en el gráfico
1, la satisfacción global según la puntuación de la escala de Likert se distribuye de la siguiente manera:
el 88,07% se encuentra muy satisfecho, 8,97% se encuentra satisfecho, 2,11% ni satisfecho ni
insatisfecho, 0,9% insatisfecho, y el 0,04% se encuentra muy insatisfecho.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1345.
Gráfico 1
Satisfacción global según puntuación de la escala de Likert
Fuente: tomado de la encuesta realizada al grupo objetivo.
El análisis de las frecuencias de respuesta para cada una de las preguntas según la puntuación
obtenida en la escala de Likert, lo cual se resume en la tabla 2, indica que la pregunta con la que los
pacientes están muy insatisfechos es: “el profesional que me atiende utiliza mi información individual
y confidencial”, la cual está representada por 0.8% que corresponde a 1 paciente; sin embargo, la media
de respuesta para dicha pregunta fue 4.88, con una desviación estándar de 0.48 y una varianza de 0.23.
Los usuarios que representan el grupo de insatisfechos abarcan las siguientes preguntas: “tecnología
de los equipos” representado con 1 paciente que corresponde a 0.8%, con una media de 4.83,
desviación estándar de 0.43 y una varianza de 0.19. Le continua “resolución de los problemas o
inquietudes de forma rápida” que fue 1.6% representado por 2 pacientes, una media de 4.79, desviación
estándar de 0.56 y una varianza de 0.31. “Presentación personal de quienes le atendieron” 1.6% que
fueron 2 pacientes, con una media de 4.85, desviación estándar de 0.52, y 0.27 de varianza. “Tiempo
de espera para ser atendido” representado con un 4.8% que son 6 pacientes, una media de 4.6, un 0.81
de desviación estándar, y 0.66 de varianza. “Facilidad para llegar a la unidad” representa un 1.6% con
2 pacientes, una media de 4.74, un 0.6 de desviación estándar y una varianza de 0.35. “Capacidad para
comprender tus necesidades” representado con 2 pacientes con un 1.6%, 4.83 de media, 0.52 de
desviación estándar, y 0.27 de varianza. “Flexibilidad del personal a mis necesidades individuales”
representado por 1 paciente con 0.8%, una media de 4.79, un 0.55 de desviación estándar, y una
varianza de 0.3. “Fue tratado usted con respeto” obtuvo 0.8% con 1 paciente, una media de 4.9, un 0.41
de desviación estándar, y una varianza de 0.17. El “trato recibido por el personal médico” representado
por 2 pacientes con 1.6%, 4.86 de media, una desviación estándar de 0.49 y un 0.24 de varianza.
Finalmente, “trato recibido por el personal administrativo” representado con 1 paciente con un 0.8%,
una media de 4.84, una desviación estándar de 0.46 y varianza de 0.21.
En el grupo de los muy satisfechos las preguntas más destacadas fueron: “se sintió seguro dentro de
las instalaciones” con un 96%, media de 4.94, desviación estándar de 0.29 y varianza 0.08%. Le sigue
“fue tratado usted con respeto” con 93,7%, media de 4.9, desviación estándar 0.41, y varianza 0.17.
“Preparación técnica del personal” con 92,9%, media 4.93, desviación estándar 0.26 y varianza 0.07.
“Calidad del servicio recibido” con 92,9%, media 4.92, desviación estándar 0.3 y varianza 0.09.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1346.
Finalmente, el “ambiente físico de las instalaciones” 92,9%, media 4.91, desviación estándar 0.34 y
varianza 0.11.
Tabla 2
Encuesta SERVQHOS: puntuación media según la escala de Likert
Fuente: tomado de la encuesta realizada al grupo objetivo.
Validación de correlaciones
Para realizar la validación de las hipótesis, primero se realizó la prueba de normalidad para las variables
de Calidad de la atención y Satisfacción del usuario externo, para lo cual se utilizó la prueba de
Kolmogórov-Smirnov para una muestra, que es un procedimiento de bondad de ajuste, el cual permite
medir el grado de concordancia existente entre la distribución de un conjunto de datos y una
distribución teórica específica. Su objetivo es señalar si los datos provienen de una población que tiene
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1347.
la distribución teórica especificada, es decir, contrastar si las observaciones podrían razonablemente
proceder de la distribución especificada (Flores Tapia & Cevallos, 2021).
Tal como se observa en la tabla 3, con los resultados obtenidos se pudo evidenciar que las variables
analizadas no tienen una distribución normal.
Tabla 3
Prueba de Kolmogórov-Smirnov
Calidad
Satisfacción
126
126
Media
4,96
4,94
Desviación Estándar
,20
,23
Absoluto
,54
,54
Positivo
,42
,40
Negativo
-,54
-,54
6,07
6,06
,000
,000
Fuente: tomado de la encuesta realizada al grupo objetivo.
Como las variables no tienen una distribución normal se procedió a realizar el análisis de correlación a
través del Rho de Spearman (Roy-García et al., 2019), cuyos resultados se muestran en la tabla 4. Con
base en la hipótesis planteada y de acuerdo al nivel de significancia obtenido que es menor a 0,001 lo
cual es estadísticamente significativo. Se concluye que para la unidad de análisis no existe evidencia
significativa que determine que no hay relación entre la variable de calidad y satisfacción del usuario
externo, por tanto, se descarta la hipótesis nula y se acepta H1. Asimismo, es importante señalar que
el coeficiente de correlación es 0,661 lo cual determina que existe una relación significativa y directa
(Martínez Ortega et al., 2009) entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en la
unidad de análisis.
Tabla 4
Resultado de correlaciones
Calidad
Satisfacción
Rho de Spearman
Calidad
Coeficiente de correlación
1.000
.661**
Sig. (bilateral)
.
<.001
N
126
126
Satisfacción
Coeficiente de correlación
.661**
1.000
Sig. (bilateral)
<.001
.
N
126
126
Nota: **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: tomado de la encuesta realizada al grupo objetivo.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1348.
DISCUSIÓN
El interés por medir la calidad de la atención de los servicios de salud otorgados a los pacientes se ha
vuelto no sólo una exigencia de las instituciones de salud, sino que representa una parte esencial del
derecho de las personas a recibir el más alto nivel de salud alcanzable. De esta manera, la percepción
de la calidad que se ofrece se verá reflejada en la expresión de la satisfacción de cada paciente y
permitirá identificar áreas de oportunidad importantes para establecer planes permanentes de mejora
(Santes Bastián et al., 2023).
De acuerdo con los hallazgos de la presente investigación en lo que corresponde a los datos
sociodemográficos, se observa la predominancia del sexo femenino con un 96%, de igual forma el nivel
educativo que destacó fue el universitario con un 42,9%, ambas variables en concordancia con los
hallazgos reportados por Vergel et al., (2022) en su estudio de satisfacción como indicador de calidad
de servicio de enfermería. El grupo etario que se presentó en mayor proporción en la presente serie fue
entre los 18 a 39 años, mientras que para ellos fue el grupo de 60 y más. En lo que corresponde al
estado civil, el mayor porcentaje fue casado con un 57%, discrepando con el estudio de Arévalo-Marcos,
(2022) donde la mitad de los resultados de su serie estaba representada por la unión libre.
Según la puntuación de la escala de Likert, el 88,07% de la población se encontraba muy satisfecho
mientras que solo el 0,9% estaba insatisfecho y el 0,04% resultó muy insatisfecho. Estas cifras divergen
con las reportadas por Febres-Ramos et al., (2020) quienes encontraron un nivel de satisfacción total
del 60,3%, y una insatisfacción de 39,4%. Al analizar la satisfacción media global de los usuarios
externos de acuerdo a sus respuestas en la escala de Likert del 1 al 5, fue de 4,94 siendo ésta superior
a la publicada por Hernández Meca et al., (2005) que fue de 3,81.
La pregunta con la que los pacientes estuvieron muy insatisfechos fue: “el profesional que me atiende
utiliza mi información individual y confidencial”, la cual está representada por 0.8% que corresponde a
1 paciente; estos datos son similares a los obtenidos por Santes Bastián et al., (2023) donde dicha
respuesta está representada por 1 paciente que corresponde a 3% en su serie. Por otra parte, la
pregunta “Tiempo de espera para ser atendido” refleja un 75,4% de muy satisfechos y 4,8% de pacientes
insatisfechos con una media de 4.6 para esta pregunta, a diferencia del estudio de Numpaque-
Pacabaque et al., (2019) quienes informaron una media de 3.07. Estos resultados además son
contrapuestos a los obtenidos por Santes Bastián et al., (2023) quienes reportaron un 11% de
insatisfechos respecto al tiempo de espera y un 49% de muy satisfechos.
En el grupo de los muy satisfechos las preguntas más destacadas según la percepción del usuario
fueron: “se sintió seguro dentro de las instalaciones” con 96% y media de 4.94. Le sigue “fue tratado
usted con respeto” 93,7% y media de 4.9. Continua “Preparación técnica del personal” 92,9% y media
de 4.93. “Calidad del servicio recibido” 92,9% y media de 4.92, y finalmente el “ambiente físico de las
instalaciones” 92,9%, y media de 4.91. Estas proporciones hacen contraste con los resultados de
Santes Bastián et al., (2023) en este mismo grupo, donde por el contrario resaltan las siguientes
preguntas: “la preparación del personal” con 73%, le sigue amabilidad y confianza 62% ambas, y “trato
personalizado” 60%. Mientras que Numpaque-Pacabaque et al., (2019) reportaron 34,7% en “trato
personalizado” y media de 3.90, en “amabilidad” 31,8% y media de 3.93, “confianza” 25,6%, media de
3.87 y “capacitación del personal” 22,7% y media de 3.84.
Se encontró una correlación significativa entre la calidad de atención y su incidencia en la satisfacción
de los usuarios externos de la unidad de análisis. Estos resultados coinciden con los hallazgos del
estudio de Cachique Oliveira et al., (2022) quienes demostraron una asociación significativa entre la
calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Esto se demuestra a través de un Rho de Spearman
de 0,661, lo cual resulta similar con el estudio de Montalvo et al., (2020) en un hospital de Perú, y de
igual manera guarda consistencia con los resultados de Dávila Cossio, (2023) de la universidad Cesar
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1349.
Vallejo y en la misma línea con los obtenidos por Medina et al., (2023) en el Hospital Regional de
Tumbes.
CONCLUSIONES
La calidad es la esencia de los sistemas de salud, es por esto que múltiples estudios previos analizan
la relación de las variables calidad y satisfacción demostrando en su mayoría una correlación positiva
entre ambas, convirtiéndose la medición de la calidad de los servicios de salud en objeto de interés y
estudio para diversas instituciones de salud a nivel mundial, porque representa un aspecto
fundamental de los servicios que se le ofertan al paciente, donde la participación del usuario resulta
determinante para establecer procesos de mejora continua, así como mediciones acerca de la calidad
percibida. Adicionalmente los servicios médicos tienen una característica especial y es que son
perecederos, motivo por el cual no pueden ser almacenados para el futuro.
Considerando lo mencionado, se realizó este estudio y a través del análisis de los resultados se
concluye que existe una correlación positiva directa y significativa entre la calidad de atención y la
satisfacción del usuario externo en un centro de especialidades en Galápagos. En consecuencia, se
establece que, la calidad de atención incide de forma positiva directa y significativa sobre la
satisfacción del usuario externo, tal como se lo demostró con el Rho de Spearman de 0,661. Por lo
tanto, a mayor calidad de atención, mayor será la satisfacción de los usuarios. Los resultados
alcanzados mediante la aplicación del instrumento SERVQHOS, permitieron identificar desde la
perspectiva de los usuarios, altos niveles de satisfacción con la calidad de los servicios ofrecidos. La
confiabilidad de este instrumento de medición fue adaptada a la unidad de análisis y correctamente
validada a través del Alfa de Cronbach. Según la percepción del usuario externo el 88,07% estuvo muy
satisfecho, el 8,97% se encontró satisfecho, mientras que la insatisfacción fue solo del 0,9%.
Determinándose así que los usuarios percibieron un alto nivel de satisfacción de sus expectativas en
las cinco dimensiones exploradas sobre la calidad de la atención recibida en la unidad de análisis.
RECOMENDACIONES
Con base en los resultados obtenidos se debe trabajar en la dimensión fiabilidad en la unidad de
análisis, específicamente en el atributo “tiempo de espera para ser atendido”, a través de la
implementación de planes de mejora y evaluación continua, para incrementar la satisfacción del
usuario externo y garantizar que se ofrezca un servicio de la más alta calidad. Adicionalmente, se
recomienda mantener la vigilancia sobre el resto de los atributos que conforman las dimensiones de
la calidad y realizar estudios longitudinales en la institución para dar seguimiento a los datos
obtenidos.
La investigación sobre calidad y satisfacción en otros centros de salud de la región también resulta
pertinente, dado que hay escasez de información al respecto. Finalmente, se sugiere establecer nuevas
líneas de investigación que aborden aspectos como la influencia del clima y la satisfacción laboral
sobre la calidad de atención, así como la evaluación del impacto de la comunicación entre el personal
médico y los pacientes en la percepción de dicha calidad. También se propone investigar casos críticos
en los que la satisfacción del paciente ha estado comprometida y las lecciones aprendidas.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1350.
REFERENCIAS
Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of
service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research, 19(1), 170.
https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0
Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada. (2024).
Permisos de funcionamiento emitidos a establecimientos de salud 2016-2024 (Abril).
https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiYWI0YjhmY2YtZDVmZS00ZDVhLTk2ODgtZDEzNmQwZjhlY
WFiIiwidCI6IjNmOTg3ODc0LTZjNmEtNDQyYy1hMGY0LTRmMzMzMjM0YTU5YiJ9
Alanya Pérez, B. M., & Mendoza Huarcaya, H. (2020). Propuesta de implementación de la herramienta
SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima.
Repositorio Institucional - UTP. http://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/4102
Alejo-Pocoma, J. L., & Arias-Uriona, A. M. (2022). Modelos de medición de la calidad de atención en
salud. Memoria del posgrado, 3(2), 47-58. https://doi.org/10.53287/vfwa5376jn37k
Arévalo-Marcos, R. A. (2022). Calidad de atención y satisfacción del usuario de consulta externa en un
hospital público del Perú. Gaceta Científica, 8(4), Article 4. https://doi.org/10.46794/gacien.8.4.1709
Arias, M. A., Valero, A. J. B., Blanco, A. P. C., Díaz, S. M. C., Gamboa, S. R. F., Romero, N. G., Morales, M.
C. G., Martínez, Y. S. G., Velandia, J. P. M., Niño, H. H. N., Ortega, N. O., Cabanzo, C. P., Parada, S. M. P.,
Hernández, C. P. R., & Leal, J. S. (2021). Problemas, necesidades y oportunidades en torno a la auditoría
y los sistemas de calidad en salud. https://doi.org/10.5281/Zenodo.5228824
Baños Sánchez, D., García Martínez, A., Prat Ribet, I., Martínez Morejón, Y. de las M., & Amador
Hernández, Y. (2015). La calidad en el desempeño de enfermería en la cirugía endoscópica. Revista de
Ciencias Médicas de Pinar del Río, 19(2), 232-243.
Barrera, M. (2021). Instrumentos de evaluación de calidad y satisfacción del usuario en instituciones
prestadoras de servicios de salud a nivel de Latinoamérica, una revisión bibliográfica.
Cachique Oliveira, S. M., Barrios León, J. C., Arispe Alburqueque, C., & Rivera-Lozada, O. (2022). Calidad
de atención y satisfacción del usuario de un hospital especializado nivel II-2 de Lima: Quality of care
and user satisfaction of a Level II-2 Specialized Hospital in Lima. Revista de Investigación de la
Universidad Norbert Wiener, 11(2), a0013. https://doi.org/10.37768/unw.rinv.11.02.a0013
Calsina, B. P. C., Huichi, M. E. C., & Miranda, G. F. R. (2023). La calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del usuario en las redes asistenciales de la región de Puno. Waynarroque - Revista de
ciencias sociales aplicadas, 3(1), Article 1. https://doi.org/10.47190/rcsaw.v3i1.53
Castañeda Castrillón, A. M., & Peña Córdoba, L. M. (2022). Estado del arte del mejoramiento de la
calidad en salud en Colombia y en países de las Américas.
https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/4139
Castelo-Rivas, W. P., Cueva-Toaquiza, J. L., & Castelo-Rivas, Á. F. (2022). Satisfacción de Pacientes:
¿Qué Se Debe Saber? Patient Satisfaction: What You Need To Know Satisfação do paciente: O que você
deve saber? 7(6).
Castillo, J. L. D. L. R., & Rojas, T. L. Á. (2004). Algunas consideraciones en el análisis del concepto:
Satisfacción del paciente. Investigación y Educación en Enfermería, XXII(2), 128-137.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1351.
Chávez Cruz, A. L., & Molina Regalado, J. L. (2015). Evaluación de la calidad de atención en salud
mediante el modelo de Avedis Donabedian, en el área de emergencia del Hospital Paravida de Julio a
Diciembre 2014. [Masters, Universidad de El Salvador]. https://oldri.ues.edu.sv/id/eprint/11055/
Chou, S.-M., Chen, T.-F., Woodard, B., & Yen, M.-F. (2005). Using SERVQUAL to evaluate quality
disconfirmation of nursing service in Taiwan. The Journal of Nursing Research: JNR, 13(2), 75-84.
https://doi.org/10.1097/01.jnr.0000387529.22642.2b
Correa, A. P. D. la H. (2014). Propuesta de aplicación de la escala SERVQUAL en el sector salud de
Medellín. CES Salud Pública, 5(2), Article 2.
Dávila Cossio, B. V. (2023). Centro de salud mental comunitario: Calidad de atención y satisfacción de
usuarios. Revista Científica Epistemia, 7(2), 1-25. https://doi.org/10.26495/re.v7i2.2684
De La Garza-Carranza, M. T., Calderón-Pérez, A., Reyes-Berlanga, M. L., & García-Torres, M. A. (2024).
Calidad en el servicio mediante la metodología Servqual y satisfacción en pacientes hospitalizados.
Horizonte Sanitario, 23(1), 73-81. https://doi.org/10.19136/hs.a23n1.5697
Donabedian, A. (1993). Conferencia Magistral. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad.
Salud Pública de México, 35(3), 238-247.
Donabedian, A. (2005). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quarterly, 83(4), 691-729.
https://doi.org/10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x
Enriquez, F. (2023). Calidad de atención de los servicios en salud en Latinoamérica y el Caribe. Revista
de Climatología, 23, 167-186. https://doi.org/10.59427/rcli/2023/v23cs.167-186
Fajardo Aguilar, G. M., Benalcázar-Gómez, C. V., Almache Delgado, V. J., & Román Relica, L. G. (2023).
Percepción del usuario en la calidad de atención del personal de salud en un hospital. Ciencia Latina
Revista Científica Multidisciplinar, 7(4), 3955-3966. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.7243
Fariño-Cortez, J., Cercado-Mancero, A., Vera-Lorenti, E., Valle-Flores, J., & Ocaña-Ocaña, A. (2018).
Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de
atención primaria de salud. Revista Espacios, 39(32).
https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/18393222.html
Febres-Ramos, R. J., Mercado-Rey, M. R., Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020).
Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel
Alcides Carrión. Huancayo—Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397-403.
https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123
Flores Tapia, C., & Cevallos, K. (2021). Pruebas para comprobar la normalidad de los datos en procesos
productivos: Anderson-Darling, Ryan-Joiner, Shapiro-Wilk y Kolmogórov-Smirnov. 23, 83-106.
Fraihi, K. J. A., Famco, D., Famco, F., & Latif, S. A. (2016). Evaluation of outpatient service quality in
Eastern Saudi Arabia: Patient’s expectations and perceptions. Saudi Medical Journal, 37(4), 420-428.
https://doi.org/10.15537/smj.2016.4.14835
García-Galicia, A., Díaz-Díaz, J. F., Montiel-Jarquín, Á. J., González-López, A. M., Vázquez-Cruz, E.,
Morales-Flores, C. F., García-Galicia, A., Díaz-Díaz, J. F., Montiel-Jarquín, Á. J., González-López, A. M.,
Vázquez-Cruz, E., & Morales-Flores, C. F. (2020). Validez y consistencia de una escala rápida de
satisfacción del paciente de consulta externa. Gaceta médica de México, 156(1), 47-52.
https://doi.org/10.24875/gmm.19005144
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1352.
George Quintero, R. S., Gámez Toirac, Y., Matos Laffita, D., González Rodríguez, I., Labori Ruiz, R., George
Quintero, R. S., Gámez Toirac, Y., Matos Laffita, D., González Rodríguez, I., & Labori Ruiz, R. (2022).
Aspectos fundamentales de la calidad en los servicios de salud. Infodir, 37.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S1996-
35212022000100013&lng=es&nrm=iso&tlng=es
Guamán, K. A. G., Hernández, E., & Lloay, S. (2020). El Positivismo y el Positivismo Jurídico. 12(4), 265-
269.
Guerrero Pin, C. E., Piñon Gámez, A., Carranza Domínguez, A. P., Ávila Zambrano, C. J., & Carballosa
Velezquez, E. (2023). Percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un
hospital público de Manabí. Bionatura, 8(3), 1-10. https://doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66
Henao Nieto, D. E., Giraldo Villa, A., & Yepes Delgado, C. E. (2018). Instrumentos para evaluar la calidad
percibida por los usuarios en los servicios de salud. Gerencia y Políticas de Salud, 17(34).
https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.iecp
Hernández Meca, M. E., Ochando García, A., Mora Canales, J., Lorenzo Martínez, S., & López Revuelta,
K. (2005). Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en
enfermería. Revista de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica, 8(2).
https://doi.org/10.4321/S1139-13752005000200002
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la
investigación. McGraw Hill España. https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=775008
Hidalgo Conde, J. F. (2019). Inteligencia de negocios de autoservicio power bi para el análisis de la
gestión de los reclamos en una empresa eléctrica de distribución.
https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10484
Instituto Nacional de Estadística y Censos. (2022). Boletín técnico nacional, censo Ecuador.
https://inec.censoecuador.gob.ec/public/Boletin_Nacional.html
Kruk, M. E., Gage, A. D., Arsenault, C., Jordan, K., Leslie, H. H., Roder-DeWan, S., Adeyi, O., Barker, P.,
Daelmans, B., Doubova, S. V., English, M., García-Elorrio, E., Guanais, F., Gureje, O., Hirschhorn, L. R.,
Jiang, L., Kelley, E., Lemango, E. T., Liljestrand, J., … Pate, M. (2018). High-quality health systems in the
Sustainable Development Goals era: Time for a revolution. The Lancet Global Health, 6(11), e1196-
e1252. https://doi.org/10.1016/S2214-109X(18)30386-3
López, P. L. (2004). Población muestra y muestreo. Punto Cero, 09(08), 69-74.
Macías-Hernández, S., Coronado, R., Cruz-Medina, E., HA, A., & BTI, N. (2013). El contexto actual de la
calidad en salud y sus indicadores. Medicina física y rehabilitación, 25, 26-33.
Martínez Ortega, R. M., Tuya Pendás, L. C., Martínez Ortega, M., Pérez Abreu, A., & Cánovas, A. M. (2009).
El coeficiente de correlación de los rangos de Spearman caracterización. Revista Habanera de Ciencias
Médicas, 8(2), 0-0.
Massip Pérez, C., Ortiz Reyes, R. M., Llantá Abreu, M. del C., Peña Fortes, M., & Infante Ochoa, I. (2008).
La evaluación de la satisfacción en salud: Un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4),
0-0.
Medina, L. M. D., Zea, M. A. C., Martínez, S. C. N., & Valdiviezo, C. V. C. (2023). Satisfacción del usuario
y las dimensiones de la calidad de la atención del servicio de emergencia del Hospital Regional de
Tumbes. Recimundo, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.786-795
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1353.
Mira, J. J., Aranaz, J., Rodriguez-Marín, J., Antonio, J., & Castell, M. (1998). SERVQHOS: un cuestionario
para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria. Medicina Preventiva, IV, 12-18.
Mira, J. J., Rodríguez-Marín, J., Peset, R., Ybarra, J., Pérez-Jover, V., Palazón, I., & Llorca, E. (2002).
Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria. Revista
de Calidad Asistencial, 17(5), 273-283. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(02)77517-9
Montalvo, S., Estrada, E., & Mamani, H. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. Ciencia y Desarrollo, 23(2), 21.
https://doi.org/10.21503/cyd.v23i2.2085
Numpaque-Pacabaque, A., & Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la
evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720.
Numpaque-Pacabaque, A., Buitrago-Orjuela, L. Á., & Pardo-Santamaría, D. F. (2019). Calidad de la
atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario. Revista de la Facultad
de Medicina, 67(2), 235-239. https://doi.org/10.15446/revfacmed.v67n2.65978
Oviedo, H. C., & Campo-Arias, A. (2005). Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach. Revista
Colombiana de Psiquiatría, 34(4), 572-580.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Paravic Klijn, T., Lagos Garrido, M. E., Paravic Klijn, T., & Lagos Garrido, M. E. (2021). Trabajo en equipo
y calidad de la atención en salud. Ciencia y enfermería, 27. https://doi.org/10.29393/ce27-
41tetm20041
Paredes Matos, S. del C. P. (2024). Marketing hospitalario: Herramienta para la calidad asistencial en
el hospital Dr. Adolfo Pons. Cicag, 21(2), Article 2.
RAE. (2020, junio 25). Calidad | Diccionario esencial de la lengua española. «Diccionario esencial de la
lengua española». https://www.rae.es/desen/calidad
Ramos, C. A. (2015). Los paradigmas de la investigación científica. Avances en Psicología, 23(1), 9-17.
https://doi.org/10.33539/avpsicol.2015.v23n1.167
Real-Delor, R. E., & Jara, V. J. V. (2021). Nivel de satisfacción de los pacientes egresados de un servicio
de Clínica Médica del Paraguay. Revista Peruana de Investigación en Salud, 5(2), Article 2.
https://doi.org/10.35839/repis.5.2.894
Revista Edición Médica. (2023). Unidad oncológica en las Galápagos cumplió un año brindando
atención preventiva. Edición. https://www.edicionmedica.ec/secciones/salud-publica/solca-
galapagos-suma-mas-de-3-000-atenciones-en-su-primer-aniversario-100088
Rodríguez, M. C. C., & Rodríguez, D. R. (2009). Historia, evolución e importancia para la competitividad.
Romero, L. A. A., & Marrufo, C. A. L. (2022). Estado del arte de los estudios del modelo SERVQUAL en
la gestión pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(6), 6364-6382.
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i6.3879
Romero-Ibarra, O. P., Finol-de Franco, M., & Cevallos-Ronquillo, C. M. (2020). Enfoques epistemológicos
en la enseñanza a estudiantes con discapacidad en la educación superior. 5(09), 103-116.
https://doi.org/10.23857/pc.v5i9.1678
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1354.
Roy-García, I., Rivas-Ruiz, R., Pérez-Rodríguez, M., Palacios-Cruz, L., Roy-García, I., Rivas-Ruiz, R., Pérez-
Rodríguez, M., & Palacios-Cruz, L. (2019). Correlación: No toda correlación implica causalidad. Revista
alergia México, 66(3), 354-360. https://doi.org/10.29262/ram.v66i3.651
Sánchez, Y. M. (2019). Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista.
Revista de Información científica para la Dirección en Salud. Infodir, 30, Article 30.
https://revinfodir.sld.cu/index.php/infodir/article/view/624
Santes Bastián, M. del C., Flores Arias, M. L., Martínez Díaz, N., García Vásquez, M. J., & Fernández
Sánchez, H. (2023). Asociación entre la calidad de atención de enfermería percibida y nivel de
satisfacción por pacientes hospitalizados. Horiz. enferm, 624-636.
Serrano-del Rosal, R., & Loriente-Arín, N. (2008). La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud
Pública de México, 50(2), 162-172. https://doi.org/10.1590/S0036-36342008000200010
Shirley, E., Josephson, G., & Sanders, J. (2016). Fundamentals of patient satisfaction measurement.
Physician Leadership Journal, 3(1), 12-17.
Silberman, M. S., Moreno-Altamirano, L., Hernández-Montoya, D., Martínez-González, A., & Díaz-López,
H. O. (2016). [Construction and validation of an instrument to assess primary care level patient
satisfaction]. Gaceta Medica De Mexico, 152(1), 43-50.
Valenzuela Ramos, M. R., Canales Sermeño, G., Chenet Zuta, M. E., & Dias Monteiro, P. M. (2024).
Satisfacción del usuario externo que acude a los establecimientos públicos de salud en una zona rural
del Perú. Atención Primaria, 56(2), 102793. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2023.102793
Vergel, L. L. H., Román, C. A. L., Guerra, A. de J. M., & Rodríguez, L. C. H. (2022). Satisfacción de usuarios
como indicador de calidad de los servicios de enfermería, Clínica Central Cira García. Revista Cubana
de Enfermería, 37(4), Article 4. https://revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/5186
Weiss, G. L. (1988). Patient Satisfaction with Primary Medical Care: Evaluation of Sociodemographic
and Predispositional Factors. Medical Care, 26(4), 383-392.
Wong, E. L. Y., Leung, M. C. M., Cheung, A. W. L., Yam, C. H. K., Yeoh, E. K., & Griffiths, S. (2011). A
population-based survey using PPE-15: Relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong
Kong. International Journal for Quality in Health Care: Journal of the International Society for Quality in
Health Care, 23(4), 390-396. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr037
Zuloaga Mendiolea, R., Fuente Rodríguez, A. de la, Hoyos Valencia, Y., & León Rodríguez, C. (2010). La
satisfacción del usuario: Instrumento para valorar el resultado del proceso asistencial en un servicio
de urgencias de atención primaria. Atencion Primaria, 42(4), 242-243.
https://doi.org/10.1016/j.aprim.2009.06.003
Todo el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, publicados en este sitio está
disponibles bajo Licencia Creative Commons .
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1355.
ANEXO
Encuesta de Satisfacción
Número de cédula: _____________________ Edad: ____años. Sexo: Hombre____ Mujer___ Otro_______
Quién responde la encuesta: Paciente_______ Familiar_________
Nivel de instrucción: Primaria___ Secundaria___ Universitaria_____
Estado Civil: Soltero___ Casado___ Unido ___ Viudo___ Divorciado___
Esta encuesta tiene como objetivo medir el nivel de calidad de atención recibida y su incidencia en la
satisfacción del usuario en este establecimiento de salud con fines investigativos. Tenga presente que
la información obtenida en esta encuesta será manejada de forma anónima y confidencial.
¿Está usted de acuerdo en responder la siguiente encuesta? Si___ No___
De acuerdo a su experiencia en el servicio recibido, POR FAVOR responda las siguientes preguntas.
Califique del 1 al 5, considerando que:
1 es Muy insatisfactorio.
2 es Insatisfactorio.
3 No fue satisfactorio ni insatisfactorio.
4 es Satisfactorio.
5 es Muy satisfactorio.
Encierre en un CIRCULO la respuesta que más se acerque a su nivel de satisfacción.
C1
La calidad del servicio recibido en el establecimiento de salud
1
2
3
4
5
C2
Preparación técnica del personal para ejecutar su trabajo
1
2
3
4
5
C3
Tecnología de los equipos
1
2
3
4
5
C4
El profesional que me atiende utiliza mi información individual y
confidencial
1
2
3
4
5
C5
Actuación basada en tus intereses en todo momento
1
2
3
4
5
C6
Resolución de tus problemas o inquietudes de forma rápida
1
2
3
4
5
C7
Ambiente físico en las instalaciones (señalización, aseo,
iluminación, climatización)
1
2
3
4
5
C8
La presentación personal de quienes le atendieron
1
2
3
4
5
C9
La información proporcionada por el personal médico
1
2
3
4
5
C10
Claridad en la información de diagnóstico y tratamiento de mi
enfermedad
1
2
3
4
5
C11
Se sintió seguro dentro de las instalaciones
1
2
3
4
5
C12
El tiempo de espera para ser atendido
1
2
3
4
5
S1
Facilidad de llegar a la unidad
1
2
3
4
5
S2
Comunicación del personal con familiares
1
2
3
4
5
S3
Capacidad de comprender tus necesidades
1
2
3
4
5
S4
Amabilidad (cortesía) del personal
1
2
3
4
5
S5
Interés del personal por solucionar tus problemas
1
2
3
4
5
S6
Flexibilidad del personal a mis necesidades individuales
1
2
3
4
5
S7
El personal se adapta a mis raíces culturales
1
2
3
4
5
S8
Fue tratado usted con respeto
1
2
3
4
5
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, septiembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 1356.
S9
El trato recibido por el personal médico
1
2
3
4
5
S10
El trato recibido por el personal administrativo
1
2
3
4
5
Fuente: tomado de Mira, J. J., Aranaz, J., Rodríguez-Marín, J., Antonio, J., & Castell, M. (1998).
SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria. Medicina
Preventiva, IV, 12-18.