LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.

ISSN en línea: 2789-3855, noviembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 4395.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2931

Coherencia de imagen empresarial: un modelo teórico
para alinear percepciones y proyecciones desde la óptica

del turismo
Corporate image consistency: a theoretical model to align perceived

and projected images from a tourism perspective

Erick García Serna
erickga29@gmail.com

https://orcid.org/0000-0002-5178-9676
erickga29@gmail.com

Universidad Hipócrates
México

Yulissa Darinka Calderón Ávila

YulissaDCalderon@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0005-1287-0980

Universidad Hipócrates
México

Edwin Yepes Gonzalez

egyepes@ucompensar.edu.co
https://orcid.org/0000-0002-9282-8918

Fundación Universitaria Compensar
Cundinamarca – Colombia

Franz Esteban Rodríguez Franky

ferodriguezf@ucompensar.edu.co
https://orcid.org/0000-0002-8702-7286

Fundación Universitaria Compensar
Cundinamarca – Colombia

Artículo recibido: 23 de octubre de 2024. Aceptado para publicación: 05 de noviembre de 2024.

Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
Con el objetivo de abordar la alineación entre la imagen percibida y proyectada, este artículo
científico se erige como una primera aproximación a esta necesidad, inicialmente explorada en
el contexto del turismo y posteriormente extrapolada con el propósito de desarrollar un modelo
teórico replicable aplicable a diversos sectores empresariales. La metodología adoptada se
caracteriza por su enfoque documental descriptivo cualitativo, que implica un análisis de la
literatura disponible sobre la temática. Desde el sector turístico, se examina la percepción y
proyección de la imagen con el fin de establecer un marco de referencia para estudios
posteriores. Este análisis se extiende hacia la comprensión de las relaciones
interorganizacionales y las complejas interacciones entre clientes y organizaciones. La
conclusión del estudio resalta la importancia de mantener la coherencia entre la imagen
percibida y proyectada, no solo en el contexto turístico sino como un principio esencial para la
gestión efectiva de la imagen corporativa en cualquier organización, subrayando así su
relevancia universal en estrategias comerciales. Es importante destacar que cuenta con
limitaciones de la aplicabilidad, por lo cual la gestión de Futuras Líneas de Investigación se
encamina sobre investigaciones aplicadas para conocer la efectividad y eficiencia, así como

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ISSN en línea: 2789-3855, noviembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 4396.

estrategias precisas para alinear estas dos imágenes.

Palabras clave: imagen percibida, imagen proyectada, organizaciones, clientes

Abstract
In order to address the alignment between perceived and projected images, this scientific article
emerges as an initial approach to this necessity, initially explored in the context of tourism and
subsequently extrapolated to develop a replicable theoretical model applicable to various
business sectors. The adopted methodology is characterized by a qualitative descriptive
documentary approach, involving an analysis of available literature on the subject. From the
tourism sector, the perception and projection of the image are examined to establish a
framework for subsequent studies. This analysis extends to understanding interorganizational
relationships and the complex interactions between customers and organizations. The study's
conclusion highlights the importance of maintaining coherence between the perceived and
projected image, not only in the tourism context but as an essential principle for effective
corporate image management in any organization, thus emphasizing its universal relevance in
business strategies. It is important to note that it has limitations in its applicability, hence the
management of Future Lines of Research is directed towards applied investigations to
understand effectiveness and efficiency, as well as precise strategies to align these two images

Keywords: perceived image, projected image, customers, organizations

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Cómo citar: García Serna, E., Calderón Ávila, Y. D., Yepes Gonzalez, E., & Rodríguez Franky, F. E.
(2024). Coherencia de imagen empresarial: un modelo teórico para alinear percepciones y
proyecciones desde la óptica del turismo. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales
y Humanidades 5 (5), 4395 – 4408. https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2931

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ISSN en línea: 2789-3855, noviembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 4397.

INTRODUCCIÓN

La fase actual de la globalización se halla en una etapa de desaceleración, según señala la
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD, 2020). Esta
desaceleración se refleja en las tendencias internacionales, caracterizadas por un crecimiento
más moderado en el comercio, la inversión y las corrientes de capital. Este fenómeno ha
suscitado diversas inquietudes respecto a posibles alteraciones en los patrones de crecimiento
económico. Previamente a este periodo de desaceleración, la globalización experimentó un
notable auge que se tradujo en la diversificación e intensificación de la competencia en la
producción y oferta de bienes y servicios. Este fenómeno se tradujo en una dinámica
transformadora a nivel mundial, generando un entorno económico caracterizado por una mayor
interconexión entre las economías nacionales. El comercio internacional, la inversión extranjera
directa y las corrientes de capital jugaron un papel significativo en este proceso de globalización
expansiva. La expansión de las cadenas de suministro globales, la facilitación del intercambio de
tecnologías y conocimientos, así como la movilidad de capitales, contribuyeron a una fase de
rápido desarrollo económico en diversas regiones del mundo.

La nueva configuración de la oferta y la demanda representó un desafío considerable para la
mayoría de los países en desarrollo. En particular, aquellos con niveles de ingreso más bajos
enfrentaron retos aún mayores, lo que generó que el crecimiento exponencial observado a nivel
internacional se manifestara con ritmos desiguales en cada país. Este fenómeno está
estrechamente vinculado a la diversificación económica, la cual se relaciona con la
transformación estructural de sus economías y la mejora en los niveles de productividad,
derivada de la redistribución inter e intrasectorial de los recursos económicos. Según el Banco
Mundial (2017), la diversificación económica puede analizarse desde dos dimensiones
principales:

Diversificación del comercio: Se refiere a la introducción de nuevos o mejores productos en
mercados internacionales.

Diversificación de la producción nacional: Implica un reequilibrio intersectorial de la población, lo
que conlleva la reasignación de recursos entre las industrias y empresas de distintos sectores,
contribuyendo al incremento de los índices de productividad global.

El Banco Mundial identifica varios factores clave para el éxito de las estrategias de diversificación
en el contexto del desarrollo, en las que las organizaciones internacionales pueden desempeñar
un papel relevante mediante el apoyo al comercio. Estos factores incluyen:

La creación de marcos de incentivos adecuados.

La realización de inversiones y reformas en políticas orientadas a la reducción de costos.

La implementación de políticas eficaces que apoyen la adaptación y reasignación de recursos
hacia nuevas actividades económicas.

El establecimiento de iniciativas públicas destinadas a corregir las deficiencias del mercado, así
como las lagunas existentes en las políticas y las instituciones.

Por su parte Sánchez (2015) menciona cómo las empresas desde su perspectiva como un ente
económico, también lleva a su vez la relación insoluble entre esta con la sociedad donde se
desarrolla, por lo cual se ven obligadas a adentrarse dentro de los requisitos que las masas
necesitan para mantener la competitividad en su contexto. Esta situación no se vuelve exclusiva

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de un sector o de un país, si no que trasciende más allá de ello, así como de su carácter público
o privado.

Las empresas son parte del desarrollo económico, así como del mismo crecimiento económico,
lo cual ha sido ampliamente discutido, sin embargo, recaen ambos en que se divide entre la
estrategia y la evidencia de su efectividad (Márquez Ortiz et al., 2019); donde ambos son
importantes puesto que contribuye a la economía, misma que ha evolucionado. Los
emprendedores forman parte importante del desarrollo económico, aunado a ello son un papel
protagónico puesto que representan la ideología del neoliberalismo a través de la búsqueda del
éxito, con la competitividad como una forma de vida, aceptando los riesgos que pudiesen surgir
a través de una organización empresarial (Oliva, 2018).

Por lo cual, los emprendedores adquieren un papel central en la economía creativa, donde han
atraído la atención de artistas, escritores, promotores, escritores, administradores, profesionales,
políticos, comerciantes, es decir, tienen auge y gran visibilidad, lo cual combinado con el booster
que puede inyectar las redes sociales, hacen pertinente el estudio y análisis de diversos procesos,
procedimientos, así como fenómenos en los cuales se encuentran inmersos. Se generan nuevos
contextos, así como escenarios de desarrollo económico-social (Timarán et al., 2022).

Es así que conforme se presenta desde la generalidad de la globalización y economía, recae la
importancia en el primer generador de economía, es decir, el emprendedor, que para obtener
mayor competitividad, así como mantenerse vigente en el mercado, deberá considerar aspectos
fundamentales, como los que se busca introducir en el presente trabajo, donde se retoma la
importancia de alinear la Imagen Percibida con la Imagen Proyectada con la finalidad de generar
clientes cautivos, lo cual se traduce en mejores indicadores y aseguramiento de la permanencia
en el mercado. El estudio se basa en el sector turístico puesto que se ha concentrado información
sobre este que permite su replicabilidad en empresas de distintos sectores.

La imagen es algo relevante para las grandes empresas, tan es así que el concepto de imagen
corporativa suele asociarse a la imagen de las transnacionales, cuando esta es la forma o la
necesidad que presentan las empresas de generar valor, ser competitivos (Ramo y Valle, 2020),
por lo cual debe ser sólida y generar un vínculo entre empresa y clientes (internos y externos).

Actualmente las marcas, los productos y los servicios forman parte del constructo mental, es
decir de la vida diaria de las personas, donde el significado o la percepción que se tiene de estas
reside en la mente del consumidor, y se basa en cuestiones cognitivas, afectivas o conativas, es
decir de lo aprendido, sentido, visto, experimentado y/o escuchado (Echeverría y Medina-
Quintero, 2016).

Por lo tanto, el objetivo del presente trabajo radica en la formulación e introducción a un modelo
teórico que permita el estudio de la alineación entre imágenes (percibida y proyectada) desde un
trasfondo subyacente de la interacción y funcionamiento, partiendo del sector turístico para su
replicabilidad. Por lo tanto, el análisis aporta conocimiento de las relaciones
interorganizacionales, así como las que conciernen al cliente-organización.

METODOLOGÍA

Para el presente trabajo se partió de lo documental (Rodríguez et al., 2015), utilizando el
programa Harzing Publish or Perish V. 8.9.4583, así como el buscador de REDALYC que cuenta
con distintas revistas científicas que son sujetas a diversos procedimientos que permiten tener
un grado de confiabilidad y fiabilidad de la información que conllevan. Es así que incluyendo los
trabajos que retoman temáticas sobre la imagen percibida y la imagen proyectada desde
estudios principalmente en turismo para extrapolarlo a cualquier otro ámbito. La originalidad del

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trabajo se sustenta también en un enfoque cualitativo, donde se consideran cuestiones
subjetivas puesto que la interpretación, así como la percepción personal condicionada por cada
una de las vivencias o experiencias en los estudios puede llevar a una respuesta distinta, por lo
cual se debe reconocer que como las ciencias sociales reconocen, deberá adaptarse y se
sujetará al contexto en el que se desarrolle.

Coadyuvando a ello, se presenta una investigación descriptiva puesto que Hernández et al.,
(2014) señalan que se centra en el estudio subjetivo, por lo cual, partiendo del objetivo del análisis
que pretende arrojar resultados sobre la importancia de equiparar diversos tipos de imagen
(percibida y proyectada), se busca explorar en el detalle del impacto y la posible replicabilidad en
otras áreas (Arias, 2012).

Cabe recalcar que se pretende ir más allá de un análisis meramente teórico que no pueda llevarse
a la práctica, por lo cual, dentro de las implicaciones en Futuras Líneas de Investigación se
retomará la importancia de llevar a cabo un puntual seguimiento, así como estudios
complementarios puesto que el tema permite un enfoque multifacético para realizar
aproximaciones a estos modelos.

Por ello, el trabajo se erige como una investigación documental descriptiva con un enfoque
cualitativo, apoyado en buscadores y/o motores de búsqueda de artículos científicos, que se
enriquece con información de entes especializados en la materia como lo es el Banco Mundial.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

La capacidad de representar la realidad de manera interna es un punto importante en el proceso
desde niños, misma que se va desarrollando y evolucionando con el pasar de los años
permitiendo asociar diversas cuestiones; esto lleva al pensamiento de la función simbólica
conforme la psicología que versa sobre la capacidad de la mente de utilizar símbolos para la
representación de algo, es así que estos constructos o el imaginativo en la mente se vuelve
importante porque es la asociación e imaginación que se tendrá sobre algo en específico, que
para el objeto de estudio, es la organización (de Barros y Hernández, 2016).

Ante esto, el estudio de estas representaciones simbólicas o imágenes tiene que analizarse
desde la psicología del consumidor, es decir, desde el marketing con la finalidad de definirse de
manera concreta con elementos y criterios de cohesión. La imagen que se genera desde la
organización se vuelve significativa e inclusive muy estudiante puesto que conlleva aportes en
ámbitos que permea en lo cultural, regional y local de forma progresiva, condicionando y/o
promoviendo el comportamiento, hábitos y costumbres relacionados al consumo individual e
inclusive en el grupal.

La imagen percibida es fundamental para quienes se encargan de administrar los destinos
turísticos, por lo tanto, ha sido ampliamente investigada dado su gran potencial, entre este
potencial es que resalta la importancia que sea congruente lo que esperan los posibles turistas
o visitantes del destino (Bassols-Gadella & Coromina, 2022). Aun cuando individualmente las
personas puedan formar una impresión, la comunidad también contribuye a moldear una
percepción o imagen general. Por lo tanto, esta impresión colectiva, generada por el conjunto de
individuos, debe ser claramente definida, puesto que, si no es así, el concepto y la propuesta de
valor tiende a desaparecer de la mente de los clientes.

La imagen del destino llevará diversos componentes, entre ellos existirán dos dimensiones las
cuales corresponden a la dimensión cognitiva y afectiva (Rajesh, 2013), que para los turistas, o
si se lleva al contexto empresarial, los clientes, en la parte cognitiva se compondrá por los
pensamientos, los conocimientos y/o experiencias tanto propias como inducidas por otras

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personas; mientras que la cognitiva se realiza en función de los sentimientos y emociones que
pudiese evocar, siendo así la conjunción la imagen percibida que puede condicionar acciones o
decisiones de los clientes tanto consolidados como potenciales.

Por su parte, la imagen proyectada a diferencia de lo que los clientes consideran, es la que los
destinos turísticos, o las empresas envían hacia los posibles consumidores así como a sus
clientes, con la finalidad de crear vínculos, mantenerse en la mente de la audiencia, donde esta
deberá llegar también a socios, aliados, a las comunidades de los diversos contextos donde
operen y no operen, por lo cual se constituye a través de estudios de estrategias de
comunicación, marketing, relaciones públicas, comportamientos constantes y patrones
identificados (de Oliveira et al., 2019; Ocanto, 2009).

A continuación, se presenta una tabla de literatura complementaria para ampliar y profundizar en
el conocimiento de la imagen percibida e imagen proyectada en el sector turístico, aplicable y
replicable en otros contextos.

Tabla 1

Literatura complementaria utilizada para entendimiento del tema

Variable Autor Año Título Descripción sobre el concepto
Imagen
Percibida

Baker, y
Fulfor

(2016) “Cruise
passengers'
perceived value
and willingness to
recommend”

Los autores exploran cómo la
imagen percibida por los
pasajeros de cruceros influye en
su percepción de valor y su
disposición para recomendar,
señalando que la percepción
positiva aumenta la fidelización y
promoción del destino o servicio.

Alcántara
-Pilar et
al.,

(2015) “Cross-cultural
comparison of the
relationships
among perceived
risk online,
perceived usability
and satisfaction
during browsing of
a tourist website”

El estudio compara cómo la
imagen percibida de sitios
turísticos influye en el riesgo
percibido en línea, la usabilidad
percibida y la satisfacción del
usuario, sugiriendo que una
imagen positiva reduce el riesgo y
mejora la experiencia de
navegación.

Martín-
Azami, y
Ramos-
Real

(2019) “The importance of
perceived risk in
destination image
and its effects on
behavioral
intention”

Los autores analizan cómo el
riesgo percibido afecta la imagen
del destino turístico y cómo esto
influye en las intenciones de
comportamiento, destacando la
importancia de una imagen
percibida segura para atraer
visitantes.

Ionu
Naghi, R.
y Lavinia

(2015) “The influence of
the stakeholder's
profile variables on
the perceived
image of the West
University of
Timisoara”

Este estudio investiga cómo las
variables del perfil de los
stakeholders afectan la imagen
percibida de la universidad,
mostrando que diferentes grupos
perciben de manera distinta a la
institución en función de su
relación con la misma.

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Mosti, y
Sallies

2017 “La imagen
percibida de Tierra
del Fuego
(Argentina) en los
relatos de viaje
publicados en
"Travelpod"”

Los autores exploran cómo se
percibe Tierra del Fuego a través
de los relatos de viaje en un blog,
destacando que las experiencias
personales compartidas online
influyen significativamente en la
imagen percibida por futuros
visitantes.

Imagen
Proyectada

de
Oliveira
da Silva
et al.,

(2019) “Los elementos de
la imagen
proyectada por los
resorts brasileños.
Un estudio sobre la
percepción de las
fotografías en
Instagram”

El estudio investiga cómo los
resorts brasileños proyectan su
imagen a través de fotografías en
Instagram, destacando la
importancia de la coherencia
entre la imagen proyectada y la
imagen percibida para atraer y
retener turistas.

Andrade
Suárez, y
Caamaño
Franco

(2016) “La imagen del
Camino de
Santiago: Análisis
de su
representación
promocional como
producto turístico”

Los autores analizan cómo se
proyecta la imagen del Camino de
Santiago en su promoción como
producto turístico, enfocándose
en los elementos simbólicos y
espirituales que se destacan en
las campañas publicitarias y
cómo estos influyen en los
peregrinos.

Rodríguez
Darias et
al.,

(2012) “Estrategias de
Gestión de Imagen
de Destino en
Fuerteventuras. De
los folletos a la
intercomunicación”

Este estudio analiza las
estrategias utilizadas para
proyectar la imagen de
Fuerteventura como destino
turístico, destacando el uso de
medios tradicionales y digitales
para generar una imagen atractiva
y coherente con la identidad del
destino.

Fuente: Elaboración propia con base en la revisión de literatura.

Conforme lo revisado por la literatura, según lo identificado en las empresas y el sector turístico,
se adapta para los diversos sectores y se identifica tal y como se presenta la Figura 1, donde se
observa que la imagen proyectada es la que emite la organización, donde el cliente será el
receptor de este mensaje o idea, mientras que, el cliente tendrá una imagen percibida de la
organización. Por su parte, en el modelo correspondiente a la Figura 2 propone que la intención
o las estrategias y esfuerzos deberán enfocarse en igualar la imagen que proyecta la
organización con la que percibe el cliente, con la finalidad de unificarse, permitirá una
comunicación bilateral fluida, sin distorsión alguna.

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Figura 1

Modelo común de Imagen proyectada y percibida

Fuente: elaboración propia con base en la literatura.

Figura 2

Modelo Propuesto de Imagen para Organizaciones

Fuente: elaboración propia con base en la literatura.

La concreción de esta igualdad no es una tarea sencilla. Requiere un enfoque multifacético que
se enraíza en la autenticidad, la consistencia y la transparencia. El modelo de "Imagen para
Organizaciones" insta a las entidades a examinar su identidad central, a cuestionar sus narrativas
y a asegurarse de que las acciones y comunicaciones cotidianas estén alineadas de manera
coherente con esta identidad. Se trata de un viaje continuo de autoevaluación y mejora,
atendiendo la retroalimentación, a través de una comunicación bilateral, en el cual la
organización se esfuerza por brindar una experiencia veraz y resonante a cada punto de contacto
con sus partes interesadas, donde las experiencias resaltan para un mayor valor e importancia.

Organización Clientes

Imagen
Proyectada

Imagen
Percibida

Organización Clientes
Imagen

Proyectada
y Percibida

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Es imperativo señalar que el presente estudio se sustentó predominantemente en la revisión
bibliográfica de investigaciones previas y recursos documentales existentes. Aunque esta
metodología bibliográfica proporcionó una robusta cimentación en términos de conocimiento y
contexto para la investigación, no está exenta de limitaciones. En primera instancia, la amplitud
y profundidad de la revisión bibliográfica podrían haberse visto influida por la disponibilidad y
accesibilidad de la literatura preexistente. No se puede descartar la posibilidad de que algunos
estudios pertinentes hayan quedado fuera del análisis debido a restricciones de acceso o
barreras lingüísticas.

Por lo tanto se considera pertinente retomar planteamientos tales como los de Baker & Fulfor,
(2016); Alcántara-Pilar et al., (2015); Martín-Azami & Ramos Real, (2019); Ionu Naghi & Lavinia,
(2015); y Mosti y Sallies, (2017) quienes hablan sobre la imagen percibida en sus trabajos,
retomándose como la percepción adquirida en la cual intervienen factores cognitivos o afectivos,
o ambos, con la finalidad de dar un significado, mismo que puede generar un vínculo entre el
cliente y la empresa, mismo que será bilateral, debiendo ser atendido de manera recíproca,
reiterando que esta, es la percepción ya del cliente, pero esta será dada gracias a la imagen
proyectada, la cual de Oliveira da Silva et al., (2019); Andrade Suárez y Caamaño Franco, (2016)
y Rodríguez Darias et al., (2012) la presentan como la forma en que la empresa quiere ser
reconocida, donde esta llevará a la percepción. Donde ambas, lo que pretenden son los vínculos
a través de una serie de características traducidas en la experiencia, vivencia y/o emociones que
se generen.

Implicaciones en Futuras Líneas de Investigación

La investigación que aborda la equiparación entre la imagen percibida y la imagen proyectada,
extrapolada desde la literatura de turismo hacia otros sectores, plantea importantes
consideraciones que podrían catalizar futuras líneas de investigación interdisciplinarias. Esta
indagación no sólo revela la pertinencia de alinear las percepciones públicas con las
proyecciones estratégicas, sino que también sugiere la necesidad de comprender en profundidad
los mecanismos psicológicos y socioculturales subyacentes a dicho alineamiento. Las
implicaciones de este trabajo se extienden hacia la esfera de la gestión organizacional y la
construcción de identidad corporativa, donde la coherencia entre la percepción externa y la
proyección interna emerge como un elemento crítico para la reputación y la sostenibilidad a largo
plazo. Además, se vislumbra la posibilidad de investigar la adaptabilidad de este enfoque a
diversos contextos culturales y geográficos, promoviendo una comprensión más holística de los
procesos de formación de imagen en distintos dominios empresariales. En consecuencia, este
trabajo sienta las bases para investigaciones ulteriores que profundicen en la aplicación y
generalización de estos principios en contextos variados, delineando así un camino prometedor
para el avance del conocimiento en esta área multidimensional.

CONCLUSIÓN

El equilibrio entre la imagen percibida y la imagen proyectada emerge como un factor crítico,
necesario e indispensable en la relación entre una organización y sus clientes; en el presente
trabajo se aborda cómo convergen y suelen ser unidireccionales, sin embargo, la actualidad urge
a las empresas a una comunicación bilateral, permitiendo de esta manera la facilidad del
mensaje, por lo cual deberá alinearse la imagen proyectada con la percibida, lo cual permite
establecer la comunicación efectiva y nutre la relación. La conclusión del trabajo destaca que
debe existir la adaptabilidad de las empresas conforme su entorno dinámico, donde evolucionará
conforme las percepciones y expectativas.

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La imagen proyectada de una organización es la fachada, la narrativa que se construye
deliberadamente para influir en cómo es vista por el público externo. Sin embargo, esta
proyección debe ser congruente con la imagen percibida, es decir, cómo los clientes realmente
experimentan y sienten la organización. La brecha entre estas dos imágenes puede conducir a la
desconfianza y la disminución del valor percibido. Por lo tanto, la congruencia se convierte en un
puente vital que conecta la intención estratégica de la organización con las expectativas y
percepciones de los clientes.

En el contexto de esta convergencia, emerge un enfoque centrado en el cliente que abarca la
retroalimentación y la adaptación constante. Escuchar activamente a los clientes, considerar sus
sugerencias y comentarios, y tomar medidas para alinear la imagen proyectada con la percibida,
resulta fundamental para mantener la fidelidad y el compromiso a largo plazo. Esta
retroalimentación no solo demuestra que la organización valora y respeta la opinión de sus
clientes, sino que también permite una mejora continúa basada en la realidad vivida por los
clientes.

Desde la perspectiva del marketing, la cohesión entre la imagen percibida y la imagen proyectada
tiene efectos profundos en la posición competitiva de la organización. La consistencia en la
comunicación y la experiencia del cliente garantiza que la organización permanezca en la mente
de los consumidores. Esta presencia constante, respaldada por una imagen positiva y auténtica,
se traduce en una mayor probabilidad de ser considerada en futuras decisiones de compra y
recomendaciones.

Además, la congruencia entre estas imágenes puede fortalecer la retención de clientes y la
atracción de nuevos. Los clientes satisfechos, que encuentran que la realidad cumple o supera
sus expectativas, son más propensos a repetir sus compras y a convertirse en defensores de la
marca. Del mismo modo, una imagen proyectada que se alinea con la experiencia real puede
influir en la toma de decisiones de clientes potenciales, ya que la organización se presenta como
creíble y confiable.

Por lo tanto, el alineamiento entre la imagen percibida y la imagen proyectada es una dinámica
esencial para el éxito y la sostenibilidad de una organización. Mantener una comunicación
bidireccional que involucre la retroalimentación de los clientes, ajustando y adaptando la
proyección a medida que evolucionan las percepciones, es fundamental para cultivar relaciones
sólidas y duraderas. Al hacerlo, una organización puede cosechar los frutos de una reputación
positiva, la retención de clientes leales y la atracción de nuevos públicos, demostrando así la
importancia crucial de equilibrar la proyección estratégica con la percepción del cliente en el
tejido mismo de su identidad corporativa.

En última instancia, con ello se permite identificar que, si bien la literatura utilizada es sobre
turismo, extrapolando los conceptos permite realizarse para la gestión administrativa, donde
podrá concebirse este modelo de comunicación en otros ámbitos, que, conforme se realicen más
investigaciones permitirán conocer la efectividad del mismo.

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ISSN en línea: 2789-3855, noviembre, 2024, Volumen V, Número 5 p 4405.

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