LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2159.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v5i6.3150
El Rol del defensor del cliente en el sistema financiero:
Garantizando transparencia y protección
The role of the customer ombudsman in the financial system: guaranteeing
transparency and protection
Mabel Geoconda Rojas Delgado
mabel.rojasdelgado1493@upse.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-5616-6225
Universidad Estatal Península de Santa Elena
Ecuador
Carlos Patricio Arguello Mendoza
carguello@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6289-8192
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Riobamba – Ecuador
Artículo recibido: 30 de noviembre de 2024. Aceptado para publicación: día mes 2024.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La presente investigación se constata cual es el rol del Defensor del Cliente en el sistema financiero
ecuatoriano, con el propósito de analizar su impacto en la protección de los derechos de los
consumidores y a su vez, el énfasis en la transparencia en las operaciones financieras. El estudio se
realizó por medio de un enfoque descriptivo, lo que permitió analizar las funciones normativas y los
desafíos relacionados a esta figura, los objetivos bases de este trabajo incluyen la sistematización de
los fundamentos teóricos, la propuesta de estrategias para fortalecer el impacto y el diagnóstico del
estado actual del Defensor del Cliente, constatando que, aunque el Defensor del Cliente cumple un
una función clave como mediador en conflictos financieros, enfrenta limitaciones debido a la falta de
facultades vinculantes y recursos suficientes. La normativa vigente ecuatoriana, como lo es la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor establece un marco que garantiza transparencia e igualdad en
las relaciones contractuales financieras, sin embargo, se reflejó que los usuarios todavía tienen
barreras para acceder a información clara y de esta manera resolver sus conflictos de manera ágil.
Como conclusión, se propusieron estrategias para optimizar su desempeño, incluyendo la
implementación de programas de capacitación, la reforma de su marco normativo y la integración de
herramientas tecnológicas para agilizar su gestión. Estas medidas buscan consolidar un sistema
financiero más transparente y equitativo que fomente la confianza de los consumidores.
Palabras clave: defensor del cliente, consumidor, transparencia, protección
Abstract
This research confirms the role of the Customer Ombudsman in the Ecuadorian financial system, with
the purpose of analyzing its impact on the protection of consumer rights and, in turn, its emphasis on
transparency in financial operations. The study was carried out through a descriptive approach, which
allowed the analysis of the regulatory functions and challenges related to this figure. The basic
objectives of this work include the systematization of the theoretical foundations, the proposal of
strategies to strengthen the impact and the diagnosis of the current state of the Client Ombudsman,
confirming that, although the Client Ombudsman plays a key role as a mediator in financial conflicts,
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2160.
he faces limitations due to the lack of binding powers and sufficient resources. Current Ecuadorian
regulations, such as the Organic Law of Consumer Protection, establish a framework that guarantees
transparency and equality in financial contractual relationships. However, it was reflected that users
still have barriers to access clear information and thus resolve their conflicts in an agile way. In
conclusion, strategies were proposed to optimize its performance, including the implementation of
training programs, the reform of its regulatory framework and the integration of technological tools to
streamline its management. These measures seek to consolidate a more transparent and equitable
financial system that fosters consumer confidence.
Keywords: customer advocate, consumer, transparency, protection
Todo el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades,
publicado en este sitio está disponibles bajo Licencia Creative Commons.
Cómo citar: Rojas Delgado, M. G., & Arguello Mendoza, C. P. (2024). El Rol del defensor del cliente en
el sistema financiero: Garantizando transparencia y protección. LATAM Revista Latinoamericana de
Ciencias Sociales y Humanidades 5 (6), 2159 – 2171. https://doi.org/10.56712/latam.v5i6.3150
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2161.
INTRODUCCIÓN
La figura del Defensor del Cliente dentro del sistema financiero ecuatoriano ha adquirido un rol
fundamental en la protección de los derechos de los consumidores así como la promoción de
transparencia dentro de las relaciones contractuales entre las entidades financieras y los usuarios,
esta figura que fue creada por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, y, a su vez, consolidada a
través de las resoluciones emitidas por la Superintendencia de Bancos no es más que un mediador
imparcial cuyo objetivo es resolver los conflictos entre las partes, fomentado de esta manera la equidad
y respeto en las transacciones financieras.
A través de la mediación y gestión de reclamaciones, el Defensor del Cliente aporta a equilibrar el poder
entre las instituciones financieras y los usuarios, quienes en diversas ocasiones se enfrentar a
desproporcionados contratos o productos ofrecidos, a su vez, es de gran importancia referir que esta
figura es clave para realizar una supervisión de transparencia en la información financiera, ya que, con
su intervención se asegura que los consumidores comprendan la información clara y eficaz acerca de
los servicios financieros que adquieren.
No obstante, a pesar de su gran relevancia, el Defensor del Cliente les hace frente a retos significativos
cuando hablar de efectividad y alcance se trata, esto, debido a las limitaciones en sus competencias y
falta de poder vinculante de sus decisiones, de la misma manera, la preparación técnica de los
defensores que están desplegados en los diversos territorios en áreas claves como la mediación,
negociación y conocimiento profundo de servicios financieros.
El problema de investigación que guía este estudio se centra en evaluar cómo la figura del Defensor
del Cliente con su accionar impacta en la protección de derechos y en la promoción de la transparencia
y cómo a pesar de los avances normativos que respaldan su actuación, persisten desafíos
relacionados con la percepción de su efectividad, la capacidad para resolver conflictos de manera
equitativa y la implementación de medidas que garanticen su alcance y funcionalidad en todo el
territorio ecuatoriano.
METODOLOGÍA
La investigación se ha realizado mediante un enfoque cuantitativo-descriptivo, esto, porque se ha
obtenido datos tanto numéricos como de descripción, análisis y explicación de la situación actual del
conocimiento y la percepción que tienen los usuarios financieros sobre el rol del Defensor del Cliente
en el contexto de las entidades financieras, caracterizándose de esta manera por la recopilación de
información específica para generar una descripción detallada de los fenómenos sin manipular las
variables del estudio.
El diseño del estudio es no experimental y de campo, puesto que, se lleva a cabo por medio de la
recopilación de datos de manera directa de los sujetos en su entorno, en este caso los usuarios
financieros, gracias a la utilizando de un diseño transversal, se obtienen datos en un solo momento
para evaluar el nivel de conocimiento y percepción sobre el Defensor del Cliente, y cómo este rol
contribuye a la relación entre las entidades financieras y sus usuarios.
Los participantes han sido escogidos mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia,
considerando la accesibilidad y disponibilidad de los sujetos para participar en la investigación, la
muestra está diseñada por 43 personas que sean clientes de instituciones financieras del país, con un
rango de edades entre 18 y 65 años, lo que permite una diversidad de usuarios con diferentes niveles
de conocimiento sobre el servicio del Defensor del Cliente.
Para la recolección de datos, se emplean encuestas estructuradas las cuales han sido diseñadas con
preguntas cerradas y de opción múltiple para obtener datos cuantitativos sobre el nivel de
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2162.
conocimiento de los usuarios, su satisfacción con el servicio y sus percepciones sobre la efectividad
del Defensor del Cliente.
Se concluye con el respectivo análisis de los datos para el cual se ha utilizado un análisis descriptivo
para los datos cuantitativos obtenidos a través de las encuestas, empleando estadísticas básicas
como porcentajes y promedios para describir las respuestas de los participantes, ayudando de esta
manera a generar una descripción detallada de las expectativas y necesidades de los clientes en
relación con este servicio.
DESARROLLO
Las entidades financieras son organizaciones que proveen servicios como préstamos, ahorros,
seguros e inversiones, estos, operan bajo un marco regulatorio, el cual busca formar un equilibrio entre
su interés y los del consumidor, a pesar de esto, en muchas ocasiones, los clientes financieros se
encuentran en desacuerdo con los términos o políticas de las entidades bancarias. Esto se agrava
debido a la posición predominante que suelen ocupar las entidades financieras en la relación
contractual, lo que genera una asimetría de poder a favor de dichas instituciones.
Según Pereira Estupiñán (2015), "el conocimiento y la especialización de una entidad financiera
respecto de los productos que ofrece a sus clientes y posibles clientes, además de la capacidad de
negociación y posición predominante en la relación contractual, tiene como contraparte al usuario
financiero, quien generalmente no posee el mismo grado de especialización, ni está en las mismas
condiciones para negociar en términos de igualdad con ella; esto hace que la institución financiera
aparezca como el lado fuerte de la relación comercial" (p. 5).
Es por esto que, el estado ante la necesidad de salvaguardar los derechos de la parte débil de la relación
contractual crea la figura del Defensor del Cliente, contextualizado por Abad Ordóñez (2024) como "la
defensa activa de los derechos e intereses de los clientes y usuarios, tanto en las instituciones
financieras del sector público como en las del sector privado, es fundamental para garantizar la
equidad en el sistema financiero" (p. 49). Es decir, un órgano competente que escuche, analice y
solucione las quejas o reclamos de los usuarios de servicios financieros, garantizando que las
relaciones entre entidades financieras y sus usuarios se desarrollen en el lazo de la equidad y
transparencia, fortaleciendo la confianza en el sistema financiero y evitando la judicialización
innecesaria de disputas que pueden resolverse mediante el diálogo y la mediación.
Teniendo en consideración que el Defensor del Cliente tiene que tener como característica primordial
la independencia, tal como menciona Palomar (2004):
Debe gozar de total independencia al adoptar cualquiera de sus decisiones, por ello, no debe pertenecer
ni funcional ni jerárquicamente a la administración de la Entidad, el único cargo que puede desempeñar
dentro de ésta es la de Defensor del Cliente (p. 62)
Jurídicamente, la creación de esta figura aparece en Ecuador dentro de la Carta Magna en el artículo
312, en donde establece que: “Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una
defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo con
la ley”, lo que introdujo esta figura en el sistema financiero ecuatoriano (Asamblea Constituyente,
2008).
También, en el artículo 156 del Código Orgánico Monetario y Financiero establece que "el respeto de
los derechos de los clientes y usuarios financieros será vigilado y protegido por los organismos de
control" (Asamblea Nacional, 2014)
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2163.
De esa manera, al sentar una base sólida del rol del defensor del cliente en normativas, tanto la
Superintendencia de Bancos como el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social como
entidades responsables de organizar y facilitar la implementación del defensor del cliente, era
primordial que consideran además de la disposición constitucional, los conceptos esenciales y los
principios fundamentales que esta figura merecía.
En la actualidad, la normativa que aborda temas relacionados al defensor del cliente es la codificación
de las normas de la a Superintendencia de Bancos, específicamente en el libro I, Título XIII, Capítulo VII
titulado “Norma de control del defensor del cliente de las entidades financieras públicas y privadas”
La mencionada entidad hace referencia a artículos sine qua non del defensor del cliente como lo son:
"asegurar la protección de los derechos e intereses del consumidor financiero, en relación a los
productos y servicios que prestan las diversas entidades, ya sean estas de carácter público o privado"
(Superintendencia de Bancos, 2020, artículo 1). Aunque esté estipulado dentro de este y establecer un
objetivo claro y loable, su aplicación práctica suele enfrentarse a diversos desafíos, entre los más
notables se encuentra la asimetría de poder y conocimiento entre las entidades financieras y los
consumidores, lo que dificulta la implementación efectiva de estas protecciones.
Así mismo, al actuar como mediadores intermediarios entre los consumidores e instituciones
financieras no solo garantizan una protección de derechos, si no que también, convierten dicha figura
en un elemento esencial para el sistema financiero ecuatoriano, tiene la potestad de conocer y tramitar
los reclamos que los consumidores financieros interpongan en contra de la entidad, sin embargo, se
ha constatado que sus principales responsabilidades son:
Atención y resolución de quejas: Investigar y responder a consultas, quejas y reclamos interpuestos
por los usuarios, dentro de los plazos establecidos, solicitando la información necesaria a la entidad
financiera correspondiente.
Confidencialidad y reserva: Proteger los datos de los usuarios y el contenido de los expedientes,
cumpliendo con las disposiciones legales del Código Orgánico Monetario y Financiero.
Informes y recomendaciones: Elaborar informes anuales para las entidades financieras y la
Superintendencia de Bancos, proponiendo mejoras para fortalecer las relaciones con los clientes y
proteger sus derechos.
Supervisión y cumplimiento: Monitorear la política de inclusión financiera, garantizar la correcta
aplicación de los derechos de los usuarios y colaborar con la Superintendencia de Bancos en las
actividades relacionadas con la supervisión del sector.
Conciliación y prevención de conflictos: Proponer soluciones no vinculantes, fomentar la conciliación
y realizar recomendaciones legales para prevenir y resolver conflictos entre las entidades y los
usuarios.
Atención al público: Atender presencial o virtualmente en horarios establecidos y registrar los casos
en sistemas informáticos asignados por la Superintendencia.
Sin embargo, surgen interrogantes sobre la eficacia de este rol en la práctica, pues, se requiere que sea
un personaje activo, comprometido en buscar y lograr soluciones efectivas, en este contexto, se puede
afirmar que el éxito de su labor depende de su capacidad para actuar como mediador efectivo,
garantizar la confidencialidad y transparencia, y promover soluciones que respeten los derechos de los
usuarios financieros.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2164.
A pesar de aquello, la responsabilidad última de ejecutar sanciones o resolver casos en los que se
detecten incumplimientos recae en la Superintendencia de Bancos, la cual tiene atribuciones para
imponer medidas correctivas o sancionatorias cuando las instituciones no cumplen con las normas
establecidas. Este modelo presenta retos que afectan la percepción de su eficacia, ya que puede
generar la impresión de que las decisiones del Defensor carecen de peso vinculante, no obstante, su
papel sigue siendo indispensable para agilizar el tratamiento de reclamos y canalizar adecuadamente
los casos hacia las instancias correspondientes, fomentando una cultura de responsabilidad y respeto
mutuo entre usuarios e instituciones.
RESULTADOS
La investigación realizada sobre el rol del Defensor del Cliente en el sistema financiero ecuatoriano, sin
duda alguna ha sido fundamental para identificar de manera clara y precisa su impacto en la eficacia
y la protección de los derechos de los consumidores, así como también las áreas de mejora que existen
en su implementación y funcionamiento.
En primer lugar, se ha constatado en diversas normas ecuatorianas la regulación de la figura del
Defensor del Cliente en el sistema financiero ecuatoriano, la cual fue creada como respuesta a la
necesidad de proteger a los consumidores de posibles abusos o desequilibrios en la relación con las
entidades financieras, que a menudo tienen un poder contractual superior debido a su conocimiento y
especialización.
Es así que, uno de los descubrimientos más significativos de esta investigación fue la evaluación del
impacto real del Defensor del Cliente en la protección de los derechos de los usuarios financieros, en
términos generales, buscando entender de que manera se opera y conocer estadísticamente su
eficacia.
Tabla 1
Trámites resueltos por el defensor del cliente. Año 2021
Fuente: adaptado de Superintendencia de Banco (2023).
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2165.
Tabla 2
Trámites resueltos por el defensor del cliente. Año 2022
Fuente: adaptado de Superintendencia de Banco (2023).
Tabla 3
Trámites resueltos por el defensor del cliente. Año 2022
Fuente: adaptado de Superintendencia de Banco (2023).
Como ha sido notable, cada año disminuye más los trámites que se resuelven por el defensor del
cliente, notando un desuso y constando una ineficacia de gran preocupación de este recurso, pues la
figura del defensor del cliente no está siendo utilizada de manera adecuada como debería ser, la
pregunta que surge al ver estas alarmantes cifras es ¿Conocen los consumidores financieros este
grafico?
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2166.
Gráfico 1
Análisis sobre la utilización de servicios del Defensor del Cliente
Una vez evidenciada la falta de conocimiento de esta figura por parte de usuarios financieros, se ha
realizado una encuesta a un grupo de ciudadanos de diversas entidades bancarias de Ecuador este
hallazgo resalta que aún existe un problema de visibilidad y concienciación sobre el rol del Defensor
del Cliente que se puede ver efectuado por varios factores, entre los principales la falta de información
o campañas educativas acerca del servicio y sus funciones, pues, a pesar de que el Defensor del Cliente
está establecido como una figura clave en el sistema financiero ecuatoriano, es posible que muchos
usuarios no sepan cómo acceder a este servicio o incluso que desconozcan su existencia.
También esta problemática puede estar vinculada a un déficit en la confianza hacia las instituciones
financieras, lo cual puede hacer que los consumidores no busquen apoyo del Defensor, incluso cuando
enfrentan situaciones problemáticas.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2167.
Gráfico 2
Análisis sobre la implementación de estrategias innovadoras para mejorar la relación entre el Defensor
del Cliente y los usuarios
De la misma manera, se ha evidenciado una fuerte aceptación por parte de los encuestados con la idea
de implementar estrategias significativas e innovadoras, de manera que, los resultados subrayan una
oportunidad para las instituciones financieras de escuchar y responder a las expectativas de los
usuarios, es decir implementar estrategias innovadoras no solo ayudaría a mejorar la eficiencia de los
procesos de mediación, sino que también podría fortalecer la confianza de los clientes en las entidades
financieras al demostrar un compromiso por parte de estas instituciones con la mejora continua y la
atención centrada en el usuario.
Gráfico 3
Análisis sobre el rol del defensor del cliente
A pesar de que no se conoce en su totalidad el rol del defensor del cliente por parte de los encuestados,
los resultados obtenidos dentro de esta pregunta muestran que, en general, existe una comprensión
de que esté figura tiene como principales funciones la promoción de la transparencia y la resolución
de quejas, esto sugiere que, aunque el conocimiento sobre sus competencias específicas sea limitado,
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2168.
los usuarios asocian al Defensor del Cliente con un rol de mediación y mejora en la relación entre los
clientes y las entidades financieras.
El Defensor del Cliente es prioritario, ya que, a través de sus intervenciones, puede exigir a las entidades
financieras que cumplan con las normativas de transparencia y que ofrezcan a los consumidores toda
la información relevante para la toma de decisiones, la mayoría de veces se desconoce los términos y
condiciones de los productos que adquieren, lo que se traduce en una falta de transparencia en las
relaciones financieras.
Como mediador, debe garantizar que las instituciones ofrezcan información completa y comprensible,
y debe exigir que se sigan las normativas de divulgación de datos relevantes. Sin embargo, se observó
que la falta de poder vinculante en sus decisiones dificulta que se logre un cumplimiento efectivo de
estas exigencias.
A partir de los hallazgos obtenidos, se proponen varias recomendaciones para fortalecer el rol del
Defensor del Cliente y mejorar la protección de los usuarios financieros en Ecuador, es esencial que el
Defensor del Cliente haga conocer sus obligaciones a los usuarios financieros debido a que, si bien es
cierto, en los últimos años ha tenido una mayor relevancia, no todas las personas conocen los
beneficios que puede aportar contactar a esta figura cuando de un problema financiero se trate. De la
misma manera, se considera que el mencionado Defensor debe tener la capacidad de imponer
decisiones vinculantes para las entidades financieras, lo que garantizaría una mayor efectividad en la
resolución de los conflictos.
Esto fortalecería la confianza de los consumidores en el sistema y promovería una mayor equidad en
las relaciones contractuales, también, es necesario que los defensores reciban una formación continua
en mediación, negociación y educación financiera, lo que les permitirá gestionar mejor los conflictos y
ofrecer soluciones más efectivas a los consumidores, conjuntamente a esto, debe existir una
evaluación periódica del desempeño de los defensores para asegurar la calidad del servicio ofrecido.
Se debe insistir en que las entidades financieras implementen procesos más rigurosos en la
divulgación de información sobre sus productos y servicios, y que el Defensor del Cliente actúe como
un actor clave en la supervisión de este cumplimiento. La mejora de la transparencia no solo protegería
los derechos de los consumidores, sino que también fortalecería la estabilidad del sistema financiero.
Finalmente, la creación de mecanismos adicionales que favorezcan la resolución de disputas fuera del
sistema judicial debe ser un objetivo prioritario.
DISCUSIÓN
El Defensor del Cliente en el sistema financiero ecuatoriano muestran una notoria distancia entre el
sentido teórico con la vinculación que tiene con el consumidor/usuario en el sistema financiero
ecuatoriano, entendiendo entonces que figuras como el Defensor del Cliente en otros sistemas
financieros tienen un rol de gran relevancia en cuanto a la posibilidad de ser mediador/a independiente
para garantizar el y proteger al consumidor y promover la transparencia. Sin embargo, en este estudio,
llevamos a cabo una serie de evidencias que, en el caso ecuatoriano, la falta de conocimiento de los
consumidores sobre la existencia del Defensor del Cliente unido a la falta de poder vinculante de la
figura recorta su eficiencia.
Un ejemplo específico serían los defensores del cliente que tienen la capacidad de emitir decisiones
vinculantes, considerándolos más eficaces a la hora de resolver disputas y refuerzo de la confianza
entre los usuarios y las entidades de crédito. de esta forma, podemos deducir que, en el caso
ecuatoriano, se pueden realizar mejoras normativas que ayuden a conferir algo más de poder al
Defensor del Cliente.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2169.
Desde el punto de vista de las implicaciones, planteando la discusión teórica, los principales hallazgos
hacen alardes de ser una oportunidad para ampliar la discusión sobre la eficacia de los mecanismos
para la protección de los consumidores en materia de sistemas financieros en desarrollo, lejos de ser
un simple comentario, este estudio pone de relieve el hecho de que la forma de concebir la figura del
Defensor del Cliente en realidades como la ecuatoriana debería ser objeto de revisión dado que el nivel
de conocimiento del consumidor usuario de productos financieros se encuentra limitado y lo que se
pone en valor es el hecho de que también está de moda el enfatizar el hecho de la educación financiera
como una figura que pueda ayudar a aquellas figuras.
Desde el punto de vista práctico, se constata que realmente, tanto las entidades financieras como los
reguladores deban priorizar la visualización y mejora del Defensor del Cliente, así como potenciar el
uso de campañas de información, medios digitales que favorezcan la visibilidad del servicio ofrecido y
en la utilización de herramientas que ayuden a dar confianza a los consumidores y a plantear cambios
legislativos que favorezcan el hecho de que el Defensor del Cliente tenga poderes para poder emitir
resoluciones vinculantes.
CONCLUSIÓN
Lo analizado en líneas anteriores, indudablemente muestra como resultado que si bien esta figura tiene
un diseño normativo completo que enmarca y garantiza transparencia y protección del consumidor la
eficacia como requisito sine qua non de este recurso aun enfrenta desafíos notables.
En cuanto a los objetivos que se alcanzaron dentro de esta investigación, se ha delimitado que
sistematización de los fundamentos teóricos fue confirmando que el Defensor del Cliente es un agente
principal de la transparencia y de la resolución de conflictos entre las relaciones contractuales entre
consumidores y entidades de crédito, por otra parte, justificado el diagnóstico en lo planteado como
segundo objetivo específico, se ha podido comprobar que la figura presenta problemas importantes,
como son los problemas de accesibilidad, la falta de visibilidad y la ausencia del poder vinculante en
las resoluciones emitidas, lo que contribuye a que su eficacia no sea relevante en el día a día, además,
los datos analizados dan cuenta de la disminución de los casos resueltos anualmente, dando lugar al
hecho preocupante del uso/desuso de este recurso.
Por último, y en consonancia con el tercer objetivo específico, se plantearon las estrategias para
conseguir la consolidación de la figura del Defensor del Cliente, tales como la necesidad de realizar
campañas informativas para incrementar su visibilidad, reformas legales que den poder vinculante a
sus decisiones, como por ejemplo la mejora de la formación continua en mediación y educación
financiera, de esta forma se lograría no sólo una mejora de la eficacia de esta figura, sino también la
promoción de unas relaciones más equitativas y de confianza entre los usuarios y las entidades
financieras.
Para finalizar, podemos afirmar que el Defensor del Cliente del sistema financiero ecuatoriano puede
ser un instrumento necesario para proporcionar transparencia en el acceso y la protección de los
consumidores en dicho sistema financiero, no obstante, para que este objetivo pueda ser alcanzado
es necesario que se lleven a cabo acciones para reforzar sus competencias, mejorar su visibilidad y
reforzar en general los mecanismos que aseguren su eficacia.
Las mejoras conseguidas por la puesta en marcha de dichas acciones implicaría en definitiva la ayuda
a la creación de un sistema financiero más justo, más transparente y más centrado en el usuario.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2170.
REFERENCIAS
Abad Ordóñez, M. I. (2024). La eficacia del defensor del cliente en relación con el sistema financiero
ecuatoriano (Tesis de pregrado). Universidad de Cuenca, Ecuador.
Arcos Delgado, H. O. (2021). La naturaleza jurídica de la actividad bancaria en el
Asamblea Constituyente. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Registro Oficial 449,
Montecristi, Ecuador.
Asamblea Nacional. (2014). Código Orgánico Monetario y Financiero (Reglamento No. 2014-017).
Ecuador
Ecuador. Quito: Universidad Andina Simón Bolívar.
Falconi, Mauro. (2022). CLÁUSULAS ABUSIVAS Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN ECUADOR.
Revista Chakiñan de Ciencias Sociales y Humanidades, (18), 191-202.
https://doi.org/10.37135/chk.002.18.13
Martí, A., & del Mar, M. (1997). La protección del cliente bancario (Doctoral dissertation, Universidad de
Murcia).
Palomar Avilés, C. M. (2004). El Defensor del Cliente Financiero debe gozar de total independencia al
adoptar cualquiera de sus decisiones
Pereira Estupiñán, J. F. (2015). Impacto de la figura del defensor del cliente en el sistema financiero
ecuatoriano. Quito, Ecuador.
Superintendencia de Bancos y Seguros. (s.f.). Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de
Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria. Libro I, Título XIV, Capítulo VII. Recuperado de
https://www.superbancos.gob.ec
Superintendencia de Bancos. (2020). Normativa para la protección del consumidor financiero. Ecuador.
Superintendencia de Bancos. (2023). Trámites resueltos por el defensor del cliente. Año 2021.
Pontificia Universidad Javeriana. https://dspace.uazuay.edu.ec/bitstream/datos/14180/1/19703.pdf
Tobar Pesantez, L. (2020). Evolución del Sistema Financiero en el Ecuador. Cuenca: Universidad
Politécnica Salesiana.
Todo el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, publicados en
este sitio está disponibles bajo Licencia Creative Commons .
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, diciembre, 2024, Volumen V, Número 6 p 2171.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme fortaleza y sabiduría en cada paso que doy. A mi padre, el Sr. Licerio Rojas, quien
sigue siendo mi inspiración y motor, a pesar de no estar físicamente conmigo. A mi madre, la Sra. Fanny
Delgado, por su amor incondicional y enseñanzas de perseverancia. A mis hermanas, por su apoyo
constante, y a mi hijo Jim, por recordarme siempre el propósito de seguir adelante.
A mi tutor, Patricio Argüello, por su guía. A mis profesores y compañeros de la maestría, por las
experiencias compartidas.