LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1077.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.319
El gobierno electrónico y su eficacia en la mejora de los
servicios públicos: revisión sistemática
E-Government and Its Effectiveness in Improving Public Services:
Systematic Review
Oscar Moises Villalobos Risco
Universidad Cesar Vallejo
racsovilla2017@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-9042-4461
Lima - Perú
Juan Alberto Linarez Arias
Universidad Cesar Vallejo
Linarez.ariaz.2000@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-5758-9758
Artículo recibido: día 30 de diciembre de 2022. Aceptado para publicación: 19 de enero de 2023.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La presente revisión sistemática tiene como objetivo analizar el gobierno electrónico y su eficacia
en la mejora de los servicios públicos. La metodología utilizada consistió en la revisión de
estudios de investigación sobre el gobierno electrónico y los servicios públicos, a partir de las
plataformas de datos Scopus y Web of Sciencie, entre 2020 a 2023. Se eligieron 20 artículos,
observando los criterios de filtrado y elegibilidad a través de la declaración PRISMA, para el
análisis de las variables gobierno electrónico y servicios públicos. De la revisión efectuada, se
establece que existe relación entre gobierno electrónico y servicios públicos para fortalecer la
eficacia y mejora de los servicios en los establecimientos estatales, al interpretar que el gobierno
electrónico es el uso de tecnologías de la información y la comunicación, el cual es un factor que
mejora la calidad de vida, y al mismo tiempo es un motor de desarrollo sostenible, acorde con
las necesidades de la comunidad y de toda la sociedad. Se concluye que los elementos clave de
una organización son la eficiencia, la transparencia y la rendición de cuentas y la tecnología juega
un papel importante en la mejora de estos elementos.
Palabras clave: gobernanza electrónica, gobierno electrónico, gobernanza en línea,
servicio al ciudadano, servicios públicos
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1078.
Abstract
This systematic review aims to analyze e-government and its effectiveness in improving public
services. The methodology used consisted of reviewing research studies on e-government and
public services, from the Scopus and Web of Sciencie data platforms, between 2020 to 2023.
Twenty articles were chosen, observing the filtering and eligibility criteria through the PRISMA
statement, for the analysis of the variables e-government and public services. From the review
carried out, it is established that there is a relationship between e-government and public services
to strengthen the efficiency and improvement of services in state establishments, by interpreting
that e-government is the use of information and communication technologies, which is a factor
that improves the quality of life, and at the same time is an engine of sustainable development,
according to the needs of the community and society as a whole. It is concluded that the key
elements of an organization are efficiency, transparency and accountability and technology plays
an important role in improving these elements.
Keywords: -governance, e-government, e-governance, online governance, citizen service,
public services
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Como citar: Villalobos Risco, O. M., & Linarez Arias, J. A. (2023). El gobierno electrónico y su
eficacia en la mejora de los servicios públicos: revisión sistemática. LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 4(1), 1077–1087.
https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.319
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1079.
INTRODUCCIÓN
La sociedad moderna se enfrenta a cambios profundos y rápidos en todos los campos,
impulsados principalmente por las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
como factores potenciadores de la vida, y al mismo tiempo como motor del desarrollo sostenible
acorde con las necesidades de la colectividad y la sociedad en general. Para Razak et al. (2022)
las TIC, se definen como el estudio, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento o
administración de sistemas informáticos de información, incluidos el hardware y las
aplicaciones.
Mina-Raiu & Melenciuc (2022) también señalan que el uso de las TIC ha llevado a una mejor
difusión de la información, así como a una distribución de servicios públicos más eficiente en
muchos países que han optado por transformar los servicios públicos. El impulso hacia el
gobierno electrónico se proyectó para optimizar la eficiencia del gobierno y mejorar los servicios
estatales en todas las esferas de gobierno.
Asimismo, Androniceanu & Georgescu (2021) afirman que el gobierno electrónico es necesario
para eliminar o simplificar trámites burocráticos, mejorar el acceso a la información, reducir el
gasto público, combatir la corrupción y fortalecer la capacidad administrativa de las instituciones
públicas. Como tal, el gobierno electrónico también se usa cada vez más para aumentar la
transparencia del sistema administrativo y conectar a la comunidad a través de la interacción
digital.
Por otro lado, el e-gobierno es la provisión de servicios financiados con fondos públicos por
medio del estado en formato electrónico, basados en el uso de las TIC, desde otra perspectiva,
el e-gobierno se puede definir como la interacción entre gobierno, parlamento y otros organismos
públicos con los ciudadanos a través de aplicaciones informáticas y medios electrónicos
(Salazar et al., 2020).
Dalal & Sharma (2019) argumentan que la digitalización es parte de nuestras vidas y que el sector
público, especialmente la administración pública, se está transformando rápidamente y
utilizando herramientas tecnológicas para ayudar a los pobladores y la sociedad, brindando
servicios de calidad y mejorando el nivel de vida.
Por otro lado, los gobiernos enfrentan grandes dificultades y desafíos en la asistencia de los
servicios gubernamentales, incluida la pérdida de confianza de los usuarios y recursos limitados.
Un enfoque alternativo a la prestación tradicional de servicios públicos que puede abordar estos
problemas es la creación conjunta de servicios públicos, en los que los usuarios soliciten
servicios públicos integrados, fáciles de usar, accesibles, personalizados y adaptados a sus
necesidades y circunstancias (Mi & Shahid, 2021).
Edelmann & Mergel (2021) explican que el servicio público generalmente incluye actividades y
acciones relacionadas con la administración de los servicios estatales. Los sistemas de
asistencia de servicios públicos deben ser eficientes, efectivos y libres de corrupción, lo que
conduce a una gobernabilidad sólida y buena. La calidad de la prestación de servicios públicos
puede mejorarse no solo mediante la introducción de un sistema de gobierno electrónico, sino
también mediante la aplicación del concepto de servicios de gobierno electrónico para mejorar
su prestación.
Chen & Lee (2022) argumentan que, para garantizar la continuidad del uso y la alta satisfacción
de los servicios públicos, es necesario evaluar periódicamente los procesos de prestación de
servicios en cuanto a calidad técnica, tecnología y satisfacción del usuario. Se puede decir que
los servicios electrónicos han reducido los costos de prestación de servicios, han garantizado
la prestación oportuna de servicios, han creado interacciones inteligentes y han satisfecho las
necesidades de los usuarios.
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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1080.
Del mismo modo, Rodríguez Müller et al. (2021) señalan que el incremento de los usuarios de
Internet y el desarrollo de las TIC ha cambiado muchos patrones de interacción humana en la
actuación de diligencias comerciales, educativas y de servicios laborales. Como tal, la calidad
del gobierno electrónico es un área importante que puede influir en la respuesta de las personas
a la calidad de los servicios gubernamentales. De la misma forma Umbach & Tkalec (2022)
señalan que, la calidad de la conexión es la percepción que tiene un usuario de cómo se siente,
lo que afecta la calidad de la experiencia, la confiabilidad y la satisfacción percibida.
El objetivo de este estudio es el gobierno electrónico y su eficacia en la mejora de los servicios
públicos, cuyo propósito es satisfacer las carencias y atenciones de los ciudadanos mediante la
creación de procesos eficaces y transparentes.
MÉTODO
La metodología de indagación empleada para recolectar y categorizar los datos se fundamentó
en la revisión sistemática, método sustentado en el diagrama de PRISMA, lo que garantiza una
mayor rigurosidad y transparencia de las bases analizadas. Este estudio se llevó a cabo
siguiendo un enfoque cuantitativo básico, que se fundamenta en la recopilación de varios datos
para que tengan validez suficiente para demostrar que el tema elegido se ha ejecutado
definiendo de modo analítico.
Asimismo, se estudian las variables en relación o influencia entre sí para comprender mejor su
significado según su individualidad. De tal manera, la revisión sistemática realizada en este
estudio fue un proceso efectuado a los artículos para encontrar información que contribuye a su
análisis, por lo que se convirtió en una excelente manera de recopilar y cotejar datos para crear
un documento sólido. Para llevar a cabo este estudio, se efectuó una búsqueda de información
orientada en el gobierno electrónico y su eficacia en la mejora de los servicios públicos.
Se consideraron los siguientes descriptores en inglés: “electronic governance”, “e-governance”,
“online governance”, “citizen service”, “attention to the citizen” y “public services”. En español:
“gobernanza electrónica”, “gobierno electrónico”, “gobernanza en línea”, “servicio al ciudadano”,
“atención al ciudadano” y “servicios públicos”. Estas palabras claves se combinaron de múltiples
maneras usando los booleanos AND y OR, para realizar la búsqueda con el propósito de aumentar
los métodos de indagación a ser analizados.
La selección de información se realizó y verificó a partir de bases de datos confiables, como
artículos científicos. El procesamiento de la investigación se basa en la extracción de literatura
científica, toda la indagación presentada en este artículo tiene los siguientes indicadores: Año de
divulgación, 2020 a 2023, artículos en el idioma inglés, español y portugués, títulos de publicación
basados en las variables de estudios, resultados y conclusiones de la investigación, revistas
indexadas, variedad de autores y países. Este estudio sintetiza artículos de investigación que
aportan información actualizada sobre el gobierno electrónico y su eficacia en la mejora de los
servicios públicos, extrayendo los datos clave que contribuyen al desarrollo del artículo.
De esta forma, los datos conseguidos tienen el propósito de ser analizado de forma adecuada
en este estudio, pues constituyen parte de una consulta bibliográfica articulada con el tema de
estudio, siendo sus criterios de selección la fecha de publicación, la veracidad del contenido de
la información, artículos en el idioma inglés, español y portugués, títulos de publicación basados
en las variables de estudios, resultados y conclusiones de la investigación, revistas indexadas,
variedad de autores y países.
Para el estudio se utilizaron las plataformas de datos de Scopus y Web of Sciencie, el período de
búsqueda se limitó a 2020-2023. Se consideraron estudios de diferentes países, en idioma inglés,
español y portugués. En el proceso de selección se tuvo en cuenta lo relacionado con las
variables o que tuviera alguna relación con ellas, tanto cualitativo como cuantitativo. En el
buscador Scopus se encontró 12 artículos que cumplían con los requisitos de uso. De igual modo
en Web of Science, se encontró ocho artículos para su análisis.
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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1081.
Para la inclusión de los artículos se determinó el valor científico relacionado con el gobierno
electrónico en el contexto de su eficacia en la mejora de los servicios públicos, se seleccionaron
artículos de revistas indexadas, con información actualizada y con resultados relevantes para el
estudio, del periodo de investigación (2020 - 2023). Además, se analizaron los objetivos del
estudio y se rechazaron aquellos que no tenían palabras clave. El primer filtro se efectuó con la
lectura de los títulos y resúmenes que están en la primera página del artículo, así como las
metodologías, resultados y conclusiones; artículos de acceso abierto y texto completo con
enfoques cualitativos, cuantitativos y mixtos; artículos en idioma español, portugués e inglés.
Por criterios de exclusión se tuvo en cuenta criterios de búsqueda, artículos duplicados, excluidos
a nivel de título y resumen, tesis, artículos no científicos, artículos que están incompletos o no
contienen datos confiables, artículos que no están relacionados con el tema o las variables
estudiadas, no están incluidos en el tiempo estimado para este estudio. Por último, se eligieron
20 artículos que obedecieron con los criterios de inclusión para la revisión sistemática. Se
empleó la declaratoria PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-
Analyses).
Figura 1
Diagrama de flujo de selección de artículos (adaptación PRISMA).
Identificación
Registros identificados en
SCOPUS (n=340)
Registros identificados en
WEB OF SCIENCIE (n=295)
Registros excluidos por criterio de búsqueda: (n= 430)
duplicados (n=20)
Artículos seleccionados (n=185)
Artículos excluidos a nivel
de título y resumen (n=85)
Artículos a texto completo
evaluados para el estudio (n=100)
excluidos por incumplir los
Artículos
incluidos en el análisis (n=20)
Filtrado
Elegibilidad
Incluidos
Artículos de investigación
cualitativos, cuantitativos y mixtos
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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1082.
RESULTADOS
Sobre la base de todo el conjunto de datos y las búsquedas de investigación relacionadas con el
tema de investigación, el gobierno electrónico y su eficacia para mejorar los servicios públicos,
se puede concluir que la sociedad moderna se enfrenta a un dilema de cambios profundos y
rápidos en todos los campos. y las TIC son un factor que mejora la calidad de vida, y al mismo
tiempo es un motor de desarrollo sostenible, acorde con las necesidades de la comunidad y de
toda la sociedad.
Como resultado, el uso de TIC ha llevado a una mejor difusión de la información y una asistencia
más eficiente de las operaciones estatales en muchos países que han decidido transformar los
servicios públicos. Por lo tanto, el gobierno electrónico es necesario para eliminar o simplificar
la burocracia, optimizar el acercamiento a la información, reducir el gasto público, combatir la
corrupción y fortalecer la capacidad administrativa de las organizaciones gubernativas, al
aumentar la transparencia del sistema administrativo e involucrar a la comunidad a través de la
interacción digital.
Finalmente, la administración pública está cambiando rápidamente, utilizando herramientas
tecnológicas para apoyar a los ciudadanos y la sociedad, brindar servicios de calidad y mejorar
el nivel de vida. Como resultado, se asegura la continuidad de uso y una alta satisfacción con los
servicios públicos, lo que hace necesario evaluar periódicamente los procesos de prestación de
servicios en cuanto a calidad, tecnología y satisfacción de los usuarios, asegurando la prestación
oportuna de los servicios en beneficio de las personas.
DISCUSIÓN
Sobre la base del objetivo descrito en este estudio, intenta destacar la importancia del e-gobierno
y su eficacia para mejorar los servicios públicos mediante la creación de procesos eficientes y
transparentes. En el modelo de buen gobierno, los principales elementos de una organización
más fuerte son la transparencia, la eficiencia, y la rendición de cuentas y la tecnología juega un
papel importante en la mejora de estos elementos (Ahmed & Khan, 2021).
En ese sentido, Alnaser et al. (2022) señalan que el gobierno electrónico se ha adoptado en todo
el mundo para facilitar la asistencia de servicios estatales. De igual manera Homburg & Moody
(2021) afirma que el rápido desarrollo de la tecnología digital crea un modelo de gobierno
electrónico bajo las cuales las plataformas de redes sociales promueven una democracia
dinámica. De igual forma, Lo et al. (2022) establece que el gobierno electrónico es un proceso
que mejora la capacidad del gobierno para simplificar los procesos involucrando a gobiernos,
ciudadanos y empresas.
Por otro lado, el desarrollo de las tecnologías digitales ha allanado el camino para un nuevo
modelo de gobernanza denominado modelo de gobernanza de la era digital denominado
gobierno electrónico o gobernanza digital, en el que las tecnologías desempeñan un papel
importante. De esta forma la transición al gobierno electrónico mejora la eficiencia de la gestión
estatal proporcionando una vía más fácil y rápida para la información, mejorando así la
prestación de servicios públicos (Reghunathan, 2021).
Este proceso de utilizar las tecnologías de la información y la comunicación para gestionar y
llegar a los grupos desfavorecidos está cerrando la brecha digital que se percibe en las naciones
en desarrollo (Sharma et al., 2022). Tal es así que la desigualdad digital entre regiones es
considerada como uno de los temas más apremiantes para garantizar el desarrollo sostenible
del e-gobierno en cuanto a los servicios prestados a los ciudadanos (Deineko et al., 2022).
Xin et al. (2022) señala que el gobierno puede aumentar la transparencia, mediante el e-gobierno,
sin embargo, los servicios electrónicos sólo se utilizarán si los ciudadanos los consideran
confiables. De esta manera la administración pública se desarrolla cada vez más y adopta nuevas
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1083.
formas gracias al gobierno electrónico, donde muchas organizaciones han creado sitios web,
para estar interconectado con los ciudadanos y empresas (Tzagkarakis et al., 2021).
Por lo tanto, el gobierno electrónico necesita ajustar y seleccionar contenidos apropiados para
desarrollar relaciones con los ciudadanos, mejorando su infraestructura tecnológica (Hariguna
et al., 2021). Siendo la transformación del gobierno digital un intento de agilizar la prestación de
servicios, disminuir los costos de las transacciones y ahorrar tiempo, mejorando la eficiencia
(Galushi & Malatji, 2022). Pero la falta de experiencia y conocimiento en el sector tecnológico es
el mayor obstáculo para el desarrollo de políticas públicas hacia el gobierno digital (Idzi & Gomes,
2022). Este obstáculo se convierte en deficiencias en las políticas de gobierno electrónico,
retrasando la adaptación de los servicios a las necesidades de los ciudadanos (Kontogeorgis &
Varotsis, 2021).
De tal manera que, las tecnologías de la información y la comunicación hacen grandes
contribuciones al desarrollo socioeconómico de las personas, pero también es necesario mejorar
aún más la provisión de servicios de gobierno electrónico a las personas hacia la transparencia,
la eficiencia, el ahorro de costos y la facilidad de uso (Vizo et al., 2021). Donde el crecimiento
exponencial en el uso público de las redes sociales le ha dado al gobierno una visión más amplia
para resolver este dilema de larga data. (Singh et al., 2020). Por lo tanto, el gobierno digital
cambia el uso de la innovación en las TIC optimizando la administración pública y los servicios
públicos (Sensuse et al., 2022).
En cuanto a servicios públicos, la necesidad de una gobernanza de alta calidad es ahora una
parte integral de las economías y democracias modernas. A medida que crece el empleo de las
TIC en la gestión pública, también se debate cada vez más el impacto de estas innovaciones
tecnológicas en la calidad de la gestión pública. Los conceptos modernos de gestión permiten
que las organizaciones del sector público brinden servicios públicos nuevos y mejorados para
satisfacer mejor las carencias de la población. Estos nuevos conceptos pueden optimizar la
eficiencia de la asistencia de servicios gubernamentales y las agencias públicas aumentando la
eficiencia y reduciendo los costos burocráticos y transaccionales (Linhartova, 2022).
Hay muchas oportunidades para optimizar la calidad de las transacciones electrónicos al
involucrar a los ciudadanos y al estado en el proceso de diseño y mejorar sus habilidades
digitales. La mayoría de los servicios públicos aún no están en su nivel óptimo de eficiencia y
queda mucho por hacer gracias a las medidas de mejora de la gestión estatal (Alahakoon &
Jehan, 2020). De esta manera se ha pasado de los servicios gubernamentales convencionales a
los servicios electrónicos centrados en el ciudadano a través de la consolidación del uso de las
TIC (Ravšelj et al., 2022). De tal manera, cambiar la interacción entre el estado y la sociedad
incluye crear un ecosistema digital estatal único centrado en big data, aumentando la capacidad
de crear valor en línea con los cambios de las personas relacionadas con los servicios públicos
(Yukhno, 2022).
CONCLUSIONES
En base al objetivo descrito en este artículo, queremos enfatizar la importancia del estado
electrónico y su efectividad en la mejora de los servicios públicos mediante la creación de
procesos eficientes y transparentes. En el modelo de buen gobierno, los elementos clave de una
organización más fuerte son la eficiencia, la transparencia y la rendición de cuentas, y la
tecnología juega un papel importante en la mejora de estos elementos.
Donde el desarrollo de las tecnologías digitales abrió el camino a un nuevo modelo de
gobernanza, que se denomina modelo de gobernanza de la era digital, o administración
electrónica, donde la tecnología juega un papel importante. De esta forma, la transición a la
administración electrónica hace que la gestión pública sea más eficaz al brindar un acceso más
fácil y rápido a la información, mejorando la prestación de los servicios públicos.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1084.
En lo que respecta a los servicios públicos, la necesidad de una gobernanza de calidad es una
parte integral de la economía y la democracia moderna. Con el uso creciente de las TIC en la
gestión pública, se debate cada vez más el impacto de estas innovaciones en la calidad de la
administración pública. Los conceptos de gestión modernos permiten a las organizaciones del
sector público ofrecer nuevos e incluso mejores servicios públicos para satisfacer mejor las
necesidades de los ciudadanos. Estos nuevos conceptos pueden mejorar la eficiencia de los
servicios públicos aumentando la eficiencia y reduciendo los costos burocráticos y de
transacción.
Hay muchas maneras de perfeccionar la calidad de los servicios electrónicos involucrando a los
ciudadanos y al estado en el proceso de planificación y mejorando sus habilidades digitales. La
mayor parte de los servicios públicos aún no están en su nivel óptimo de eficiencia y aún queda
mucho por hacer para mejorar la administración pública.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2023, Volumen 4, Número 1, p. 1085.
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