LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1297

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3418

Análisis cualitativo de la comunicación interna caso:
gobiernos locales de Pasco, Perú

Qualitative analysis of internal communication case study: local
governments of Pasco, Peru

Ruben Rojas Chiara

rrojasch@undac.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-9476-5607

Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
Pasco – Perú

Patricia Elisa Gamarra Bustillos

rrojasch@undac.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-9505-2011

Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
Pasco – Perú

David Tacza Ramírez

dataramiz@undac.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-8441-6879

Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
Pasco – Perú

Artículo recibido: 24 de enero de 2025. Aceptado para publicación: 07 de febrero de 2025.

Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
El objetivo general de la investigación fue comprender cómo se gestiona la comunicación interna en
las oficinas de comunicaciones de la provincia de Pasco, Perú. Se desarrolló un enfoque cualitativo,
diseño fenomenológico, técnica de la entrevista a profundidad que registró las experiencias de los
integrantes de la muestra. La población corresponde a las oficinas y unidades de imagen institucional
y relaciones públicas de los 13 distritos de la provincia de Pasco, mientras que el muestreo fue no
probabilístico intencional con tres unidades muestrales. Los participantes resaltaron sus experiencias
principales y secundarias. El análisis de datos cualitativos se realizó de forma manual y a través de un
software especializado, las entrevistas transcritas se codificaron y categorizaron. La investigación
concluye en comprender la gestión de la comunicación interna en la oficina de relaciones públicas e
imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, una oficina de imagen
institucional distrital y la unidad de relaciones públicas de una comuna distrital y se recomienda a los
relacionistas públicos, responsables de comunicaciones o de imagen institucional de los gobiernos
locales que deberían dirigir sus estrategias y acciones hacía el público interno de la institución que
son stakeholders relevantes en el proceso de la construcción de la imagen positiva de la organización,
creándose un buen clima laboral, para promover un entorno donde los empleados se sienten
motivados con el fin de aportar en el logro de los objetivos institucionales.

Palabras clave: comunicación interna, imagen institucional, relaciones públicas, stakeholder
interno, gobiernos locales

Abstract
The general objective of the research was to understand how internal communication is managed in

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1298

the communications offices of the province of Pasco, Peru. A qualitative approach was employed,
utilizing a phenomenological design and in-depth interview techniques to capture the experiences of
the sample participants. The population comprised the institutional image and public relations offices
and units from the 13 districts of the province of Pasco, with a non-probabilistic, intentional sampling
method involving three sampling units. Participants emphasized their primary and secondary
experiences. Qualitative data analysis was conducted manually and through specialized software, with
transcribed interviews coded and categorized. The study concluded by providing insights into the
management of internal communication within the public relations and institutional image office of
one provincial municipality in Pasco, a district-level institutional image office, and the public relations
unit of a district commune. The research recommends that public relations professionals,
communications managers, or institutional image officers in local governments direct their strategies
and actions toward the institution's internal audience, as they are critical stakeholders in building a
positive organizational image. By fostering a good work environment, a motivated workforce can be
cultivated, contributing to the achievement of institutional objectives.

Keywords: internal communication, institutional image, public relations, internal stakeholder,
local governments

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Cómo citar: Rojas Chiara, R., Gamarra Bustillos, P. E., & Tacza Ramírez, D. (2025). Análisis cualitativo
de la comunicación interna caso: gobiernos locales de Pasco, Perú. LATAM Revista Latinoamericana
de Ciencias Sociales y Humanidades 6 (1), 1297 – 1322. https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3418

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INTRODUCCIÓN

La gestión de la comunicación interna desempeña un papel estratégico en el fortalecimiento de las
organizaciones y en la construcción de una imagen institucional positiva. Aced et al. (2021) en el
Manual de Comunicación Interna resalta la importancia de la comunicación interna como una de las
principales funciones de los departamentos de comunicaciones, incluso anticipando que en el futuro
tendrá mayor relevancia. Esta investigación cualitativa se centró en las oficinas de imagen institucional
y relaciones públicas de la provincia de Pasco, Perú buscó comprender cómo se gestiona la
comunicación interna en los gobiernos locales, con un enfoque fenomenológico se analizó las
experiencias de los responsables de las áreas de imagen institucional y relaciones públicas. En las
últimas décadas, la comunicación interna ganó importancia, debido al impacto en el rendimiento y
satisfacción de los trabajadores de las instituciones, tomando en cuenta los objetivos institucionales,
el desarrollo de las reuniones, producción de las revistas institucionales, uso de redes sociales, la
organización de eventos y la aplicación de encuestas.

Los estudios recientes en comunicación interna evidencian su evolución, desde la mera transmisión
de información dentro de la organización, hasta tener una perspectiva para construir la cultura
organizacional, fomentar el sentido de pertenencia de los trabajadores. No obstante, también se
identifican desafíos como la diversidad cultural, incrementar la productividad del servidor público,
mejorar el clima laboral, definir indicadores de medición y su impacto.

La investigación tiene por objetivo general comprender cómo se gestiona la comunicación interna en
las oficinas de comunicaciones de los gobiernos locales de la provincia de Pasco, mientras que los
específicos se plantearon para comprender el desarrollo de reuniones con el público interno, las
actividades en las revistas institucionales, consideración al público interno en las redes sociales,
valorar al cliente interno en los eventos y la aplicación de encuestas al stakeholder interno de las
municipalidades. La pregunta clave incluye: ¿Cómo se gestiona la comunicación interna en las oficinas
de comunicaciones de los gobiernos locales de la provincia de Pasco?

El presente trabajo revela la importancia de dirigir las estrategias comunicacionales no solo hacia los
públicos externos, sino también hacia los grupos de interés internos, quienes también participan en la
generación de una percepción, para la construcción de una imagen institucional sólida. Se concluye
que una adecuada gestión de la comunicación interna alineado con un clima laboral positivo,
incrementa la motivación y productividad de los empleados, generando un impacto significativo en el
logro de los objetivos institucionales. La gestión correcta de la comunicación interna no es un
complemento, sino un pilar fundamental en la administración pública.

METODOLOGÍA

El proyecto inició monitoreando problemas en la provincia de Pasco, Perú, se detectó que en algunas
instituciones públicas no se hacen trabajo efectivo a favor de sus públicos internos y los gestores de
imagen institucional, funcionarios y autoridades están enfocados en los públicos externos.

El instrumento se diseñó en una matriz de categorización a partir de la definición de la categoría
comunicación interna, se disgregó en cinco subcategorías: reuniones, revistas institucionales, redes
sociales, eventos y encuestas. Procediéndose a diseñar las preguntas en una guía de entrevista a
profundidad, posteriormente se coordinó, se visitó y se ejecutaron las entrevistas a profundidad a los
tres integrantes de la muestra.

La presente fue un estudio cualitativo con el método de la investigación inductiva, mientras que el
diseño fue fenomenológico porque se captaron las experiencias de los sujetos integrantes de la
muestra, para describir un fenómeno. En la investigación se aplicó la técnica de la entrevista a

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profundidad y como instrumento la guía de entrevista semiestructurada con 16 preguntas.
Considerando las características de los estudios cualitativos, la población y la muestra no fueron
numerosas. La población corresponde a las oficinas y unidades de imagen institucional y relaciones
públicas de los 13 distritos de la provincia de Pasco el proceso de muestreo fue no probabilístico
intencional y se tomaron como muestras a la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de
una de las municipalidades provinciales de Pasco, a una oficina de imagen institucional distrital y a la
unidad de relaciones públicas de otra municipalidad.

El proceso de análisis de datos cualitativos se desarrolló de forma manual y a través de un software
especializado, se tuvo en cuenta la codificación y categorización de la transcripción de las entrevistas.
Se codificaron los extractos principales de las declaraciones de los entrevistados con respecto a las
políticas de comunicación interna de las instituciones públicas donde laboran. Los participantes de la
muestra resaltaron sus experiencias principales y secundarias.

Las entrevistas se codificaron y categorizaron en tablas donde se realizó la codificación abierta y luego
la categorización a las respuestas de los responsables de las oficinas de imagen institucional y
relaciones públicas. Se realizó un registro de extractos de la transcripción y de todo lo revelado por los
integrantes de la muestra. Se resaltan las ideas principales y secundarias, se iluminaron las frases
principales consignando el pauteo específico de inicio y cierre de las entrevistas.

RESULTADOS

Considerando las características de los estudios cualitativos, la población y la muestra no fueron
numerosas. La población corresponde a las oficinas y unidades de imagen institucional y relaciones
públicas de los 13 distritos de la provincia de Pasco, el muestreo fue no probabilístico intencional y las
muestras fueron tres instituciones municipales.

El proceso de análisis de datos cualitativos se desarrolló de forma manual, se tuvo en cuenta la
codificación y categorización de la transcripción de las entrevistas. Dos de las experiencias grabadas
a las unidades muestrales se transcribieron con el software ATLAS TI versión 25, una entrevista se
transcribió de forma manual o tradicional. Los textos transcritos se codificaron y categorizaron en una
tabla de tres columnas, donde se realizó la codificación abierta y la categorización a las respuestas de
los responsables de las oficinas de imagen institucional y relaciones públicas.

La interpretación y análisis de datos cualitativos se realizó en una matriz de ocho columnas donde se
consideró las preguntas a la muestra, las respuestas de la muestra, el análisis de la comunicación no
verbal más relevante centrados en las características de la voz y la interpretación de los resultados
usando la triangulación para el análisis de datos, teórica y de investigadores con el fin de obtener un
resultado más objetivo y consensuado. Estos resultados de la triangulación se aprecian con detalle en
la tabla N. 01 de “Matriz de análisis e interpretación”.

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Interpretación de datos

Tabla 1

Matriz de análisis e interpretación

Preguntas Oficina De
Relaciones
Públicas E
Imagen
Institucional De
Una De Las
Municipalidades
Provinciales De
Pasco (Mpp)

Comunicaci
ón No
Verbal
Relevante
Para La
Investigació
n De La
Mpp

Oficina De Imagen
Institucional De
Una
Municipalidad
Distrital (Mdy)

Comunicaci
ón No
Verbal
Relevante
Para La
Investigació
n De La Mdy

Unidad De
Relaciones
Públicas De
Una Comuna
Distrital
(Mdsb)

Comunicaci
ón No
Verbal
Relevante
Para La
Investigació
n De La
Mdsb

Interpretación

Preguntas que responden al problema específico 1: ¿Cómo se desarrollan las reuniones con el público interno organizado por la oficina de relaciones
públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones
públicas de una comuna distrital?
1. ¿Cómo se

realizan las
reuniones
entre las
autoridades de
la
municipalidad
y los
funcionarios
de la
institución?

Evaluación
basada en
observación
material e
interacción
humana.

Informa que
tienen reuniones
periódicas, cada
15 días.

.
Para la
organización de
actividades
específicas son

Voz intensa
y modulada,
responde
con
coherencia
la pregunta.

Se desarrollan
reuniones
frecuentes entre el
alcalde y los
funcionarios.
(Interdiario).

Voz
pausada,
con tono
informativo.

El jefe de
relaciones
públicas
dseñala que
tiene
experiencia de
trabajar en
varios
municipios.

Se utiliza el
WhatsApp
para convocar
a las
reuniones.

Las
autoridades,

Voz fluida y
segura, con
un tono
informativo.

Las reuniones entre
autoridades de las
municipalidades y
funcionarios se realizan de
forma frecuente y en un
caso particular se acentúa la
comunicación mediante una
red social.
En la comunicación interna
se debe tener en cuenta
algunas herramientas como
las reuniones y se debe
tener en claro la forma de
realizarlas. Drucker (1999)
indica que las reuniones
estratégicas son
importantes, porque
permiten evaluar el

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semanales o
diarias.

funcionarios y
trabajadores
de la MDSB
están
conectados
por
WhatsApp.

desempeño operativo y
programar tareas en función
de los objetivos
establecidos.

En un caso específico, quien
convoca a las reuniones es
la autoridad a través de la
gerencia municipal y
Relaciones públicas,

* ¿Quién
convoca a las
reuniones entre
autoridades y
funcionarios?

* El alcalde a
través de la
gerencia
municipal y
relaciones
públicas.

Voz intensa
y modulada,
responde
con
coherencia
la pregunta.

---

2. ¿Cómo se
realizan las
reuniones
entre las
autoridades de
la
municipalidad
con los
trabajadores
de la
institución?

Son
esporádicas, en
fechas festivas.
Los lunes en el
izamiento, los
trabajadores
abordan al
alcalde en el
pasadizo.

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez,
evidencia
sinceridad y
tono de
complicidad
.

En las reuniones
entre el alcalde y
los funcionarios
se priorizan temas
de desarrollo
social y ejecución
de obras.

Voz
pausada,
con tono
informativo.

Utilizan las
redes sociales
de la MDSB
para
recordarles
sus labores a
los
trabajadores.

Voz fluida y
segura, con
un tono
informativo.

Las reuniones entre
autoridades de las
municipalidades y los
trabajadores son
esporádicas o escasas. De
acuerdo a las respuestas se
interpreta que los
trabajadores son necesarios
para determinadas acciones
o cumplir funciones
específicas, pero no para ser
protagonistas de
publicaciones o
participación activa en
eventos.

* Claro, en este
caso, ¿las
reuniones
generalmente
son entre las
autoridades,
entre el alcalde y
los funcionarios,
pero con los
trabajadores

---

En la MDY se
priorizan las
reuniones entre el
alcalde y los
funcionarios. Las
reuniones entre el
alcalde y los
trabajadores son
escasas. *

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez,
evidencia
sinceridad.

---

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muy poco se
podría decir?

* ¿Con qué
frecuencia se
realizan las
reuniones entre
las autoridades,
el alcalde con
los trabajadores
de la institución?
Claro, pero le
vuelvo a
preguntar,
¿Generalmente
es con los
funcionarios?
Con los
trabajadores es
una vez por
semana.
¿Y con los
funcionarios?
Es más
frecuente.

---

Las reuniones
entre el alcalde y
los funcionarios
son frecuentes. *

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez,
evidencia
sinceridad.

---

3. ¿Cómo se
realizan las
reuniones
entre los
funcionarios
de la
municipalidad
con los
trabajadores

Las reuniones
son diarias, o en
un caso
extremo
semanales. *

Voz fluida y
segura, con
un tono
informativo.

Respondió en
preguntas
anteriores. *

---

Utilizan las
redes sociales
de la MDSB
para
recordarles
sus labores a
los
trabajadores.

Voz enfática,
es coherente
en su
discurso.

Las reuniones entre
funcionarios y trabajadores
son más frecuentes en un
caso, mientras que en los
otros dos son escasas,
acentuando su contacto
mediante una red social, por
donde se imparte órdenes

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de la
institución?

de determinadas y el pedido
de compartir y colocar likes
a publicaciones
institucionales.
La interacción de los
trabajadores en la red social
interna es pasiva o poco
comunicativa.

Debemos resaltar que en
una municipalidad la
frecuencia de la reunión
depende de los problemas
que surjan, catalogándolas a
las reuniones de
productivas.

* Entonces ¿La
frecuencia de
reuniones
dependerá de los
problemas que
surjan fuera de
la institución o
dentro?

* La frecuencia
de las reuniones
depende de los
problemas que
surjan dentro y
fuera de la
institución.

Voz
articulada y
segura al
responder
confirmand
o la
aseveración
.

---

*¿Por qué
refieres que se
ha aprendido?
¿Cuál era el
accionar de
antes? ¿No se
reunían con
mucha
frecuencia? ¿Se
ha incrementado
el nivel de
reuniones?

* No nos
reuníamos con
frecuencia,
ahora se
dispuso que
primero se
deben reunir
con el jefe
inmediato, luego
con el gerente
municipal y
luego con la
autoridad o
titular del pliego,
eso mejoró
muchas cosas.

Voz fluida y
segura, con
un tono de
complicidad
.

---

*¿Consideras
que las
reuniones donde
involucra la
comunicación
son productivas
a nivel de

* Las reuniones
son productivas.

Voz fluida y
segura.

---

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públicos
internos?
4. ¿Con qué

frecuencia se
realizan las
reuniones
entre los
funcionarios
de la
municipalidad
con los
trabajadores
de la
institución?

Respondió en
preguntas
anteriores.*

---

Las reuniones
entre el alcalde y
los trabajadores
no son tan
frecuentes.

Voz serena y
fluida,
denota
naturalidad.

Se organizan
pocas
reuniones
entre el
alcalde y los
trabajadores.

Se organizan
pocas
reuniones
entre el
alcalde y los
trabajadores.

Voz algo
pausada, no
se siente tan
segura de la
justificación
que da.

* ¿Y al año más
o menos
cuántos?

---

Las reuniones
que se
realizan con
los
trabajadores
son para
recordarles
sus labores.

Voz algo
pausada, no
se siente tan
segura de la
justificación
que da.

5. Comente
usted sobre
los resultados
de cada
reunión con
los
trabajadores.

Son
superpositivos,
porque mejora
la organización
de actividades,
al cumplir con
sus comisiones.

Voz con
tono alegre
y positivo.

No se precisan los
resultados de las
reuniones entre el
alcalde y los
trabajadores.

Se prioriza y se
trabaja bastante
para promocionar
o dar a conocer
las actividades

Voz pausada
con un tono
dudoso.

A la pregunta
sobre los
resultados de
las reuniones
entre las
autoridades y
los
trabajadores,
el
entrevistado
evade o no

Voz suave
con un tono
dudoso.

Los resultados de cada
reunión con los trabajadores
son motivaciones subjetivas
que no quedan plasmados
en documentos. El uso de
una red social es para dar
órdenes, más no entablar
acuerdo o consensos.

Es importante establecer
acuerdos claros durante las

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positivas de la
gestión
Se instalan
cámaras de
seguridad por el
incremento de la
inseguridad
ciudadana

entiende la
pregunta.

reuniones dice Robbins y
Judge (2018), porque evitará
confusiones y asegura que
los participantes
comprendan sus
responsabilidades y tareas.
El seguimiento y la
evaluación del proceso
dependerán de los acuerdos
como puntos de referencia.

Las áreas de relaciones
públicas e imagen
institucional de las
municipalidades dan
prioridad a la comunicación
externa, para dar a conocer
las actividades.

* ¿Y los
resultados de las
reuniones entre
funcionarios y
trabajadores o
perdón, entre
autoridades y
trabajadores?

---

* Se prioriza la
comunicación
externa para
dar a conocer
las
actividades de
la gestión.

Voz suave
con un tono
dudoso.

6. ¿Cuál es la
forma de
determinar los
acuerdos o
conclusiones
de cada
reunión?

Las actividades
se llevan por
iniciativa de
Relaciones
Públicas, con
iniciativa de
otras gerencias,
finalmente en
una reunión
ampliada de
gerentes todos
opinas y dan los
pro y contras.
Es democrático.

Voz fluida
con tono
seguro.

En algunas
reuniones entre
los funcionarios y
trabajadores se
elaboran actas
sobre los
acuerdos.

Voz serena
desarrolland
o su
argumento.

A veces se
realizan
reuniones
informales
con los
trabajadores.

Voz serena y
fluida,
denota
naturalidad
en el
desarrollo
de su
argumento.

A partir de las entrevistas se
comprende que las
reuniones carecen de
formalidad, los acuerdos
generalmente no son
plasmados en documentos
como actas que avalen las
conclusiones. En un caso se
refirió que las actas se
redactan solo en las
reuniones más importantes.

Respecto a la determinación
de acuerdos y al proceso de
convocatoria a una reunión
Alard y Monfort (2018)
indican que “Es importante

* ¿De repente se
aplica la forma

---

* Se priorizan
las reuniones

Voz serena y
fluida,

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democrática o
no siempre
funciona la
forma
democrática?

entre el
alcalde y los
funcionarios.

denota
naturalidad
en el
desarrollo
de su
argumento.

enviar a los asistentes
previamente el día, hora y
los temas a tratar, conviene
tener claro el objetivo de la
reunión y establecer una
duración máxima, una vez
terminada se escribe el acta
y se envía la misma”

* ¿Por cada
reunión se
redactan actas o
solamente por
las reuniones
más
importantes?

---

* Se redactan
actas solo en las
reuniones más
importantes.

Voz serena
desarrolland
o su
argumento.

---

Preguntas que responden al problema específico 2: ¿Cómo se consideran las actividades con el público interno en las revistas institucionales desde la
oficina de relaciones públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital,
unidad de relaciones públicas de una comuna distrital?
7. ¿De qué forma

los
trabajadores
participan o
son
involucrados
en las revistas
institucionales
impresas o
digitales?

La oficina de
Relaciones
Públicas elabora
material
comunicacional,
el cual es
enviado a los
jefes para
evaluar su
participación.

Voz suave
con un tono
dudoso.

Se elaboran
revistas
institucionales en
la gestión de la
MDY.

Voz
pausada,
con tono
informativo.

Se elaboran
pocas revistas
en el
municipio.
Se incluye
poco a los
trabajadores
en la revista
institucional.

Voz fluida y
coherente
que denota
sinceridad.

De las entrevistas se
desprende que no es una
prioridad incluir a los
trabajadores de las
municipalidades en las
revistas institucionales, por
lo que se comprende que no
les dan el valor, ni resaltan
su trabajo.

En un caso se asegura que
los que trabajan son
mostrados en las
publicaciones.

En las revistas se prioriza las
actividades de la autoridad.

*¿Los
trabajadores son
fotografiados,
expuestos en
redes, de repente
por su buen
trabajo que
realizan

*Los que
trabajan son
mostrados en
las
publicaciones.

Voz fluida y
segura.

---

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considera eso la
oficina de
relaciones
públicas?

Debemos comprender que
se entiende por revistas,
según Alard y Monfort
(2018), una revista
corporativa contiene datos
acerca de la compañía de
crecimiento, ventas,
objetivos, acuerdos o
incorporaciones, que puede
ser en formato online o
físico.

En cuanto a la importancia
de la inclusión de los
trabajadores en
publicaciones o revistas,
fortalecen la cultura
organizacional,
Robbins y Judge (2018)
enfatizan que incluir a los
empleados en publicaciones
ayuda a consolidar una
cultura organizacional que
valora la participación, la
colaboración y el respeto
mutuo.
Esta comunicación interna
fomenta una narrativa
inclusiva que conecta a los
empleados con la misión y
visión de la organización.

* ¿Impresa o
digital?

---

* No se incluye
tanto a los
trabajadores en
los contenidos de
la revista
institucional

Voz
pausada,
con tono
informativo.

---

* Claro. En la
actual gestión de
la municipalidad
donde trabajas,
¿se tiene
revistas
institucionales
impresas?

¿Y digital
también?

Ya, ¿Y ahí se
muestra las
imágenes de los
trabajadores?

En la revista son
involucrados. Del
total de la
revista, no sé,
este, ¿En
cuántas hojas,
por ejemplo,
están en la

---

* Se incluye
poco a los
trabajadores
en la revista
institucional.

Se prioriza las
actividades de
las
autoridades
en la revista.

Voz fluida y
coherente
que denota
sinceridad.

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última revista
que has hecho?

Ya. De las
veinticuatro
hojas, ¿en
cuántas se
involucra a los
trabajadores de
la institución?
Preguntas que responden al problema específico 3: ¿Cómo se considera al público interno en las redes sociales de la oficina de relaciones públicas e
imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones públicas de una
comuna distrital?
8. ¿Qué

plataformas de
redes sociales
utilizan para la
comunicación
interna con los
trabadores?

WhatsApp para
comunicación
interna y
Facebook para
comunicación
externa.

Voz fluida,
responde
convencido
de su
argumento.

La gestión de la
MDY cuenta con
una página de
Facebook
La gestión de la
MDY usa
frecuentemente el
WhatsApp para
comunicarse entre
ellos
Se prioriza la
comunicación
externa para dar a
conocer las
actividades de la
gestión de la
MDY.

Voz
pausada,
con tono
informativo.

La
comunicación
interna con
los
trabajadores
se realiza
mayormente
por
WhatsApp.

Voz serena,
es coherente
en su
discurso.

Los representantes de
comunicaciones de las tres
instituciones coincidieron en
indicar que mayormente
usan el WhatsApp como
medio o canal para informar.
Especificando que dentro de
toda una institución existen
varios grupos de WhatsApp,
donde no necesariamente
lidera o integra las áreas de
Imagen Institucional.

Según Robbins y Judge
(2018), la comunicación
efectiva en las
organizaciones debe ser
oportuna y fácilmente
accesible. WhatsApp cumple
con la inmediatez y de fácil
acceso al ser una aplicación
ampliamente utilizada y

* ¿Dentro de
estas redes
sociales,
WhatsApp, cómo
se comunican

* WhatsApp de
gerentes.
Grupo de
WhatsApp de la
oficina de

Voz suave
con una
respuesta
segura.

---

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con su público
interno? ¿Lidera
relaciones
públicas o cada
gerencia?
¿Cómo se van
organizando?

Relaciones
Públicas.
Grupo de
WhatsApp de
cada gerencia.**

conocida por la mayoría de
los empleados.
Permite la entrega
instantánea de mensajes
importantes, especialmente
en situaciones críticas
donde se requiere acción
inmediata.

* ¿Existen reglas
dentro de estos
grupos o son
obvias o
explicitas?

* No faltar el
respeto.

Alegría y
bromas.

Es abierto y
participativo.

Existen grupos
de WhatsApp
donde
Relaciones
públicas no se
encuentran.
Respetan los
espacios.**

Voz alegre,
con un tono
de
compartir
confidencia
s.

---

* ¿Imagen de la
municipalidad
expresa
felicitaciones de
cumpleaños o
logros a los
trabajadores, o
se evitan estás
acciones?

* En los grupos
de WhatsApp
donde se
encuentra
Relaciones
Públicas
resaltan la labor
de los
trabajadores.
En el grupo de
gerentes
resaltan su

Voz alegre,
con un tono
de
compartir
confidencia
s.

---

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1311

trabajo y de su
personal.

En Facebook
publican los
onomásticos,
pero no de
todos, por no
tener la base de
datos
completa.**

*¿Qué
actividades
coordinan o
comunican a
través del
WhatsApp?

---

* Se involucra a
los trabajadores
para pedirles
apoyo para la
gestión.

Voz
pausada,
con tono
informativo.

---

*¿Los
trabajadores
participan de
forma activa en
el WhatsApp?,
¿Escriben,
comentan,
opinan,
cuestionan o su
participación es
pasiva?

---

* Varios
trabajadores
expresan
indiferencia a las
comentarios y
publicaciones en
las redes sociales.

Existe indiferencia
de algunos
trabajadores a las
publicaciones de
las redes sociales
de la gestión.

Voz serena
desarrolland
o su
argumento
con
sinceridad.

---

9. ¿Cómo se
comunican a
través de las

Fue respondida
en preguntas
anteriores.**

---

La gestión prioriza
la comunicación
con los públicos
externos antes

Voz serena
desarrolland
o su
argumento

Se usa
mayormente
el WhatsApp
para la

Voz
modulada,
con

En un caso se entiende que
las normas son tácitas y es
no faltar el respeto, aunque
esto no mella la alegría y las

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1312

redes sociales
con su público
interno?

que con los
trabajadores de la
gestión.

La gestión prioriza
la comunicación
con los públicos
externos antes
que con los
trabajadores de la
gestión.

con
sinceridad.

comunicación
interna.

El WhatsApp
de relaciones
públicas se
usa más para
coordinar con
los
superiores.

respuesta
rápida.

bromas. En los dos casos de
municipalidades distritales
los trabajadores muestran
indiferencia a las
informaciones mediante la
red social que utilizan.

No obstante, la mayoría de
entrevistados señaló que la
interacción con los
trabajadores es escasa y
pocos participan en el
feedback.

* ¿Qué más
coordinan con
él?

---

* Se prioriza
en dar a
conocer las
actividades de
la gestión de
la MDSB.

Voz
modulada,
con
respuesta
rápida.

10. ¿De qué
forma
participan los
trabajadores
en las
publicacione
s de la
municipalida
d?

Fue respondida
en preguntas
anteriores.**

---

Se prioriza la
comunicación
externa para dar a
conocer las
actividades de la
gestión de la
MDY.

Voz serena
desarrolland
o su
argumento
con
sinceridad.

Se prioriza en
dar a conocer
las
actividades de
los
funcionarios
de gestión de
la MDSB.

Voz fluida y
coherente
que denota
sinceridad.

Preguntas que responden al problema específico 4: ¿Cómo se valora al público interno en los eventos en la oficina de relaciones públicas e imagen
institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones públicas de una
comuna distrital?
11. ¿Qué tipos de

eventos se
realizan en la
institución
dirigidos a su

Manejo del
estrés y
potencialidades.
Talleres con los
psicólogos.

Voz
articulada,
fluida y
segura,
responde

Se organizan
algunos eventos
dirigidos al
público interno.

Voz algo
pausada, no
se la siente
tan segura
de la

La
comunicación
interna se
enfoca más
en los saludos

Voz fluida y
coherente
que denota
sinceridad.

En el sector privado se
realizan eventos, para
reconocer al cliente interno y
hacerle sentir valorado,
mientras que los

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público
interno?

con
sinceridad a
la
interrogante
formulada.

justificación
que da.

por el
cumpleaños
de los
trabajadores.

entrevistados señalaron que
los eventos realizados por
Navidad fueron dirigidos
para públicos externos,
donde involucraron a los
trabajadores del municipio
no para reconocerlos, sino
para apoyar en los trabajos
de la entrega de regalos.

En el caso provincial
desarrollan manejo del
estrés, en los dos casos
distritales no realizan ningún
evento, para el público
interno.

* Por ejemplo, en
eventos como el
día del padre, el
día de la madre,
se acerca la
Navidad,
¿invitan,
participan en
estos eventos
los
trabajadores?

---

Se involucra a los
trabajadores de la
municipalidad
para que apoyen
en las actividades
de la gestión.

Voz algo
pausada, no
se la siente
tan segura
de la
justificación
que da.

---

Los trabajadores son
involucrados solo, para el
apoyo en las actividades,
más no para ser
homenajeados.

En un caso distrital se
enfoca en los saludos por
cumpleaños de los
trabajadores en las redes
sociales.

En la institución provincial
los trabajadores participan
activamente, hacen
ejercicios, juegos y
comparten emociones.

12. ¿De qué
forma los
trabajadores
participan en
los eventos?

Participan
activamente.
Hacen
ejercicios,
juegos,
comparten
emociones y se
desestresan.

Voz
reflexiva,
justifica su
discurso.

Se involucra a los
trabajadores de la
municipalidad
para que apoyen
en las actividades
de la gestión.

Voz algo
pausada, no
se la siente
tan segura
de la
justificación
que da.

La
comunicación
interna se
enfoca más
en los saludos
por el
cumpleaños

Voz reflexiva
y con tono
de mea
culpa.

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de los
trabajadores.

Según Argenti (2013), la
participación en eventos
corporativos de los
trabajadores refuerza los
valores y la identidad con la
organización, creando un
orgullo de pertenencia de los
empleados con la
organización.
Los eventos permiten
transmitir y compartir la
cultura organizacional.
Fomenta el compromiso y la
motivación, según Hargie y
Tourish (2009) destacan que
los eventos internos son una
oportunidad para valorar el
esfuerzo de los trabajadores
para incrementar su
motivación y compromiso. El
involucramiento en las
actividades organizadas
demuestra que la institución
valora a sus trabajadores, lo
que incrementará su
satisfacción laboral.

Preguntas que responden al problema específico 5: ¿Cómo se aplican encuestas al público interno de la en la oficina de relaciones públicas e imagen
institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones públicas de una
comuna distrital, para conocer su nivel de satisfacción?
13. ¿Cómo

realizan
encuestas a
los

Las encuestas
están en planes
de ejecutarlo, a
través de un
tercero.

Voz
reflexiva y
con tono de
mea culpa.

Las encuestas
para medir el
estrés y el clima
laboral la
realizaron otras

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez
y sinceridad.

No se aplican
encuestas
para medir el
nivel de
satisfacción

Voz suave,
con tono
pensativo.

En ninguno de los casos se
aplican encuestas a los
trabajadores para medir su
nivel de satisfacción con la
gestión. Los responsables

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trabajadores
para medir
su nivel de
satisfacción
con la
gestión?

instituciones y no
el municipio.

del trabajador
y el clima
laboral dentro
de la
institución.

de imagen institucional
confirman que no elaboran
encuestas.
Según Robbins y Judge
(2018) aplicar encuestas es
importante, para identificar
problemas en el ambiente
laboral, como conflictos,
falta de motivación. El clima
laboral influye en la
productividad, y
compromiso del servidor
público.
Por su parte, con respecto a
la satisfacción laboral
Argenti (2013), señala que
está vinculada al
rendimiento y la lealtad de
los empleados. Las
encuestas permiten medir
cómo los servidores
perciben su experiencia en la
institución con respecto a
las condiciones laborales.
Una mayor satisfacción de
los trabajadores permitirá un
clima laboral más positivo.
En estos tiempos las
mejores empresas toman
decisiones basada en
análisis de datos.
Cornelissen (2020) destaca
que las decisiones
estratégicas deben estar
respaldadas por data dura.
Los cuestionarios

14. ¿Con qué
frecuencia
elaboran
encuestas
dirigidas a
los
trabajadores
de la
institución
para medir si
aceptan o
están
satisfechos
con la
gestión de la
municipalida
d?

No elaboran
encuestas, por
lo que no se
realizó está
pregunta.

---

La dirección de
Imagen
Institucional de la
MDY reconoce
que no elaboran
encuestas para
medir el nivel de
satisfacción de
los trabajadores.

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez
y sinceridad.

No elaboran
encuestas, por
lo que no se
realizó está
pregunta.

---

*Bien, entonces,
hasta la fecha o
a la fecha de
esta gestión,
todavía no han
realizado
encuestas a su
público interno, a
los trabajadores,
para conocer si

---

* La dirección de
Imagen
Institucional de la
MDY reconoce
que no elaboran
encuestas para
medir el clima
laboral del
municipio.

Voz suave,
segura,
responde
con rapidez
y sinceridad.

---

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ellos están
satisfechos con
la gestión, para
medir su nivel de
aceptación,
todavía no lo han
hecho.

proporcionan información
cuantitativa objetiva sobre
las percepciones y
necesidades de los
trabajadores, lo que permite
desarrollar estrategias y
planes más exactos y
efectivos.
Los beneficios de la
aplicación de encuestas,
también permite la
identificación de problemas
en la organización. Las
encuestas permiten detectar
problemas internos antes de
que se agranden, como falta
de comunicación, la
insatisfacción del
colaborador y los conflictos
entre los trabajadores.

15. ¿En las
encuestas se
pregunta por
el clima
laboral de la
municipalida
d?

No elaboran
encuestas, por
lo que no se
realizó está
pregunta.

---

No elaboran
encuestas, por lo
que no se realizó
está pregunta.

---

De acuerdo a
la entrevista
existiría un
clima laboral
negativo en la
institución.

Voz fluida,
con tono de
queja.

16. ¿Cómo te
parece el
clima laboral
de la
institución,
explique por
qué?

El clima laboral
está bien, no
está mal. El
tema laboral es
una cosa el
tema amical es
otra.

Voz
reflexiva y
hace
pausas
como
apenado
por la
situación.

El director de
Imagen
Institucional de la
MDY expresa su
satisfacción con
la gestión de la
MDY.

El director de
Imagen
Institucional de la
MDY expresa su
complacencia con
la gestión de la
MDY.

Voz enfática,
es coherente
en su
discurso.

De acuerdo a
la entrevista
existiría un
clima laboral
negativo en la
institución.

De acuerdo a
la entrevista
existirían
conflictos en
la institución.

De acuerdo a
la entrevista
existiría

Voz fluida,
con tono de
queja.

El responsable de Imagen
Institucional de la
municipalidad provincial
asegura que el clima laboral
está bien.

El responsable de Imagen
Institucional del distrito de
Yanacancha manifestó su
punto de vista personal y
dijo que se siente satisfecho
con la gestión.

Por el contrario, el
responsable de Relaciones

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egoísmo entre
los
trabajadores.

Públicas del municipio de
Simón Bolívar indica que
observa un clima laboral
negativo, con conflictos y
egoísmo entre los
trabajadores.

Según Robbins y Judge
(2018), un buen clima
laboral promueve un entorno
donde los empleados se
sienten motivados para
aportar en el logro de los
objetivos corporativos, lo
que incrementa su eficiencia
y productividad para la
organización. Cuando los
trabajadores se sienten
valorados su satisfacción en
el trabajo y desempeño
mejora exponencialmente.
Por su parte, Argenti (2013)
destaca que un buen clima
laboral refuerza el orgullo de
pertenencia de los
trabajadores hacía la
compañía, promoviendo su
compromiso y lealtad.
Hargie y Tourish (2009)
señalan que un clima laboral
positivo fomenta un buen
trabajo en equipo. Esto
reduce conflictos, mejora la
comunicación y crea un
ambiente agradable.

*Bien, si desea
añadir algo más
con respecto a la
comunicación
que ustedes
sostienen a nivel
interno, la
comunicación
con el público
interno, con los
trabajadores, ¿si
desea añadir
algo?

---

* El director de
Imagen
Institucional de la
MDY expresa su
agradecimiento
por la entrevista.

Voz enfática,
es coherente
en su
discurso.

---

* Agradecerte
por esta
entrevista,
Jorge.
Finalmente,
quiero
preguntarte,
¿Crees que es
importante la
comunicación
interna dentro de
la municipalidad
donde trabajas?

---

Se prioriza la
difusión de las
actividades de
la gestión al
público
externo.

La Unidad de
Relaciones
Públicas
cuenta con
escaso
presupuesto
para los
trabajos de
comunicación
interna.

Voz enfática,
es coherente
en su
discurso,
con tono
reflexivo.

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1319

DISCUSIÓN

Los resultados de la investigación se obtuvieron luego de la interpretación de las respuestas de cada
uno de los directores y jefes de las áreas de comunicaciones de la muestra de estudio. En la muestra
de la investigación estuvo el responsable de la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de
una de las municipalidades provinciales de Pasco, el director de la oficina de imagen institucional
distrital y el responsable de la unidad de relaciones públicas de una comuna distrital.

La investigación tuvo el problema general, ¿Cómo se gestiona la comunicación interna en las oficinas
de comunicaciones de los gobiernos locales de la provincia de Pasco?, luego de un análisis e
interpretación minucioso de las respuestas de las muestras se concluye que la gestión de la
comunicación interna es mínima. generalmente solo se involucra al trabajador de la institución para
que apoye en las labores de la gestión mas no para reconocerlos.

El primer problema específico se plantea con la interrogante ¿Cómo se desarrollan las reuniones con
el público interno organizado por la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de una de las
municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones
públicas de una comuna distrital?, en los tres casos de los gobiernos locales las reuniones con los
trabajadores se realizan con cierta improvisación a través del WhatsApp y es muy pocos casos los
acuerdos de la reunión se registran en actas.

El segundo problema específico es ¿Cómo se consideran las actividades con el público interno en las
revistas institucionales desde la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de una de las
municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones
públicas de una comuna distrital? De las entrevistas se desprende que no es una prioridad incluir a los
trabajadores de las municipalidades en las revistas institucionales, por lo que se comprende que no les
dan el valor, ni resaltan su trabajo.

En el tercer problema específico se consideró la pregunta, ¿Cómo se considera al público interno en
las redes sociales de la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de una de las
municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones
públicas de una comuna distrital?, Los representantes de comunicaciones de las tres instituciones
coincidieron en indicar que mayormente usan el WhatsApp como medio o canal para informar.
Especificando que dentro de toda una institución existen varios grupos de WhatsApp, donde no
necesariamente lidera o integra las áreas de Imagen Institucional.

El cuarto problema refiere lo siguiente: ¿Cómo se valora al público interno en los eventos en la oficina
de relaciones públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco,
oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones públicas de una comuna distrital? En el
sector privado se realizan eventos, para reconocer al cliente interno y hacerle sentir valorado, mientras
que los entrevistados señalaron que los eventos realizados por Navidad fueron dirigidos para públicos
externos, donde involucraron a los trabajadores del municipio no para reconocerlos, sino para apoyar
en los trabajos de la entrega de regalos. En el caso provincial desarrollan manejo del estrés, en los dos
casos distritales no realizan ningún evento, para el público interno. Los trabajadores son involucrados
solo, para el apoyo en las actividades, más no para ser homenajeados. En un caso distrital se enfoca
en los saludos por cumpleaños de los trabajadores en las redes sociales. En la institución provincial
los trabajadores participan activamente, hacen ejercicios, juegos y comparten emociones.

El quinto problema considera lo siguiente ¿Cómo se aplican encuestas al público interno de la en la
oficina de relaciones públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de
Pasco, oficina de imagen institucional distrital, unidad de relaciones públicas de una comuna distrital,
para conocer su nivel de satisfacción?, en ninguno de los casos se aplican encuestas a los trabajadores

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1320

para medir su nivel de satisfacción con la gestión. Los responsables de imagen institucional confirman
que no elaboran encuestas. Según Robbins y Judge (2018) aplicar encuestas es importante, para
identificar problemas en el ambiente laboral, como conflictos, falta de motivación. El clima laboral
influye en la productividad, y compromiso del servidor público. En estos tiempos las mejores empresas
toman decisiones basadas en análisis de datos. Cornelissen (2020) destaca que las decisiones
estratégicas deben estar respaldadas por data dura. Los cuestionarios proporcionan información
cuantitativa objetiva sobre las percepciones y necesidades de los trabajadores, lo que permite
desarrollar estrategias y planes más exactos y efectivos. Los beneficios de la aplicación de encuestas,
también permite la identificación de problemas en la organización. Las encuestas permiten detectar
problemas internos antes de que se agranden, como falta de comunicación, la insatisfacción del
colaborador y los conflictos entre los trabajadores.

CONCLUSIONES

Se comprendió la gestión de la comunicación interna en la oficina de relaciones públicas e imagen
institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional
distrital y unidad de relaciones públicas de una comuna distrital.

Se comprendió el desarrollo de las reuniones con el público interno organizado por la oficina de
relaciones públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina
de imagen institucional distrital y unidad de relaciones públicas de una comuna distrital, donde las
reuniones con los trabajadores no se planifican con mucha anterioridad, se usa mayormente el
WhatsApp y en muy raras ocasiones los acuerdos quedan plasmados en actas.

Se comprendió la inclusión en las actividades con el público interno en las revistas institucionales
desde las oficinas de comunicaciones de la oficina de relaciones públicas e imagen institucional de
una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen institucional distrital y unidad de
relaciones públicas de una comuna distrital, donde en muy raras ocasiones se incluyen a los
trabajadores en las publicaciones impresas y digitales y se involucra mucho más a los alcaldes y en
algunos casos a los funcionarios.

Se comprendió cómo se considera al público interno en las redes sociales de la oficina de relaciones
públicas e imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen
institucional distrital y unidad de relaciones públicas de una comuna distrital. En un caso se entiende
que las normas son tácitas y es no faltar el respeto, aunque esto no mella la alegría y las bromas. En
los dos casos de municipalidades distritales los trabajadores muestran indiferencia a las
informaciones mediante la red social que utilizan. No obstante, la mayoría de entrevistados señaló que
la interacción con los trabajadores es escasa y que existe poco feedback.

Se comprendió cómo se valora al público interno en los eventos de oficina de relaciones públicas e
imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen
institucional distrital y unidad de relaciones públicas de una comuna distrital. En el sector privado se
realizan eventos, para reconocer al cliente interno y hacerle sentir valorado, mientras que los
entrevistados señalaron que los eventos realizados por Navidad fueron dirigidos para públicos
externos, donde involucraron a los trabajadores del municipio no para reconocerlos, sino para solicitar
apoyo en los trabajos de la entrega de regalos.

Se comprendió el manejo de las encuestas al público interno de la oficina de relaciones públicas e
imagen institucional de una de las municipalidades provinciales de Pasco, oficina de imagen
institucional distrital y unidad de relaciones públicas de una comuna distrital, en ninguno de los casos
se aplican encuestas a los trabajadores para medir su nivel de satisfacción con la gestión. Los
responsables de imagen institucional confirmaron que no elaboran encuestas.

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ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1321

RECOMENDACIONES

Los responsables de relaciones públicas e imagen institucional de las oficinas de comunicaciones de
los gobiernos locales tienen que gestionar y liderar la comunicación interna de manera estratégica ya
que es un aspecto fundamental para motivar a los trabajadores y lograr su compromiso con la
institución.

Los comunicadores de las oficinas de relaciones públicas e imagen institucional de los gobiernos
locales tienen que coordinar con las autoridades y funcionarios de las instituciones para la realización
de reuniones con los trabajadores y las incidencias más importantes se deben registrar en actas.

Los gobiernos locales tienen que involucrar más a su público interno en las revistas institucionales
para que los stakeholders internos se sientan valorados.

Los responsables de relaciones públicas e imagen institucional de las oficinas de comunicaciones de
los gobiernos locales no pueden usar solo el WhatsApp como medio de comunicación interna. La
institución como tal podría utilizar el Workplace de Meta como lo realizan las empresas más
importantes.

Los comunicadores de las oficinas de relaciones públicas e imagen institucional de los gobiernos
locales tienen que interceder con las autoridades de la institución para involucrar más al trabajador en
los eventos y hacerlos protagonistas, de esa manera el sentido de pertinencia y la motivación del
servidor público se incrementará.

Los gestores de relaciones públicas, comunicación corporativa y comunicación interna tienen que
capacitarse más en trabajos de investigación para poder aplicar encuestas y luego analizarlas y
procesarlas. Con ese instrumento de acopio de datos podrán medir el nivel de satisfacción de los
trabajadores con la gestión. Aplicar encuestas es importante, para identificar problemas en el ambiente
laboral y prevenir conflictos. El clima laboral influye en la productividad y compromiso del servidor
público. En estos tiempos las mejores empresas toman decisiones basadas en el análisis de datos.
Los beneficios del diseño y la aplicación de encuestas también podrían identificar problemas en la
organización antes de que se compliquen más.

LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2025, Volumen VI, Número 1 p 1322

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