LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2252.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i2.3828

Evaluación de modelos de gestión de la calidad en hospitales
públicos, una revisión sistemática

Evaluation of quality management models in public hospitals: a systematic
review

Alex David Tenelema Arias 1

alexdav.92@gmail.com
https://orcid.org/0009-0005-5695-2291

Centro Clínico Quirúrgico Ambulatorio Hospital Del Día Norte Tarqui
Guayaquil – Ecuador

Andrea Carolina Cantos Martínez

andre_cantos@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0001-7794-7097

Centro Clínico Quirúrgico Ambulatorio Hospital Del Día Norte Tarqui
Guayaquil – Ecuador

Artículo recibido: 11 de abril de 2025. Aceptado para publicación: 25 de abril de 2025.

Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
La escasez de modelos de gestión de calidad implementados en hospitales públicos, compromete el
servicio hacia los pacientes. El objetivo del estudio evaluar los modelos de gestión de la calidad
implementados en hospitales públicos, analizando su efectividad en términos de progreso en la
eficiencia, la satisfacción del usuario, con el fin de identificar prácticas efectivas y proporcionar
evidencia empírica sobre los modelos más adecuados para su adopción en este tipo de instituciones.
Se realizó una revisión de los trabajos por medio de formato PRISMA de las distintas fuentes más
reconocidas como Scopus, Science direct y entre otras para inicios de diciembre del 2024. Se evaluó
la calidad metodológica con el JBI. De un total de 10 estudios fueron escogidos para esta revisión. La
gestión de calidad implementada en cada unidad médica dependerá mucho de su estructura
organizacional, capacidad de la dirección administrativa y la naturaleza enfocada al entorno
institucional en el que se desenvuelven. La gestión de la calidad dependerá mucho del equipo de
trabajo involucrado y su forma de trabajar frente a la atención de los pacientes. La toma de decisiones
por parte de los altos mandos guiará a la organización a cumplir con las metas planteadas a fin de
cumplir con un buen funcionamiento y dar una atención de calidad.

Palabras clave: gestión de calidad, hospitales públicos, TQM, JBI, PRISMA

Abstract
Due to the scarcity of quality management models implemented in public hospitals, the quality of
service to patients is compromised. The objective of the study is to evaluate the quality management
models implemented in public hospitals, analyzing their effectiveness in terms of improvement in
operational efficiency, patient satisfaction, in order to identify effective practices and provide empirical
evidence on the most appropriate models. for adoption in this type of institution. A review of the works

1 Autor de correspondencia.

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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2253.

was carried out using the PRISMA format from the different most recognized sources such as Scopus,
Science direct and among others for the beginning of December 2024. The methodological quality was
evaluated with the JBI. A total of 10 studies were chosen for this review. The quality management
implemented in each medical unit will depend greatly on its organizational structure and the capacity
of administrative management; the nature is focused on the institutional environment in which they
operate. Quality management will depend a lot on the work team involved and their way of working in
patient care. Decision making by senior management will guide the organization to meet the goals set
to ensure proper functioning and provide quality care.

Keywords: quality management, public hospitals, TQM, JBI, PRISMA

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Cómo citar: Tenelema Arias, A. D., & Cantos Martínez, A. C. (2025). Evaluación de modelos de gestión
de la calidad en hospitales públicos, una revisión sistemática. LATAM Revista Latinoamericana de
Ciencias Sociales y Humanidades 6 (2), 2252 – 2262. https://doi.org/10.56712/latam.v6i2.3828

LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2254.

INTRODUCCIÓN

La administración de la calidad en los hospitales públicos es importante para garantizar un buen
servicio de salud y garantizar la satisfacción de los usuarios. Los sistemas de salud son estructuras
complejas que requieren de una organización eficiente y de prácticas orientadas a la mejora continua
para garantizar que los ciudadanos reciban atención adecuada. En los hospitales públicos, la gestión
de la calidad tiene un rol principal, no solo en la supervisión y evaluación de los servicios, sino también
en la aplicación de procesos que promuevan la seguridad del paciente, la eficiencia operativa y la
efectividad clínica.

La definición en la calidad incluye diversas dimensiones, como la equidad, accesibilidad, la, la eficacia,
la seguridad y la satisfacción del usuario. La ejecución de sistemas de gestión de calidad tiene como
objetivo cumplir con estos estándares de manera organizada, adaptando los recursos disponibles a
las necesidades de los usuarios. La calidad no solo se evalúa por los resultados clínicos, sino también
por la experiencia del paciente, la disponibilidad de los servicios y la capacidad de respuesta del
personal de salud.

La gestión de la calidad en hospitales públicos implica una serie de procesos y herramientas que
facilitan la evaluación y el control de la atención brindada. Esto incluye la adopción de normativas
nacionales e internacionales. Asimismo, la involucración activa de los profesionales de la salud y la
retroalimentación de los usuarios son esenciales para detectar áreas de mejora y llevar a cabo
acciones correctivas de manera oportuna.

En la actualidad con recursos limitados y una creciente demanda de servicios de salud, la gestión de
la calidad en los hospitales es esencial para asegurar la sostenibilidad del sistema de salud. Los
hospitales pueden optimizar sus procesos internos y reducir costos para ofrecer una atención básica
de salud a la población. Este enfoque no solo beneficia a los pacientes, sino que también promueve la
eficiencia y el bienestar general del sistema de salud público. Una de las principales problemáticas en
los sistemas de salud en los hospitales públicos es la ausencia de recursos adecuados para garantizar
un servicio de salud eficiente y de calidad. La insuficiencia de presupuesto, la escasez de personal
calificado y la infraestructura deficiente son obstáculos comunes que limitan la capacidad de los
hospitales públicos. Esto afecta directamente a la atención que reciben los pacientes, generando
tiempos de espera largos, falta de equipamiento adecuado y, en algunos casos, una atención médica
subóptima.

Además, es recurrente la aplicación en los hospitales públicos de evaluación y selección de modelos
de gestión de la calidad que sean adecuados para ser implementados de manera efectiva en contextos
de recursos limitados y alta demanda de servicios. A lo largo de los años, diversos modelos de gestión
de la calidad, como el modelo de calidad total (TQM), el modelo de las normas ISO 9001, el modelo
EFQM y el Six Sigma, han sido evaluados en hospitales públicos para mejorar la calidad y satisfacción
del paciente. Sin embargo, la aplicación de estos modelos en el ámbito hospitalario no siempre ha
mostrado resultados homogéneos, ya que la efectividad de estos depende de factores como la
estructura organizativa, la formación del personal, la cultura institucional y la disponibilidad de
recursos.

Uno de los principales desafíos es que muchos de estos modelos requieren un alto nivel de
compromiso por parte de los altos mandos y personal de la salud, así como una infraestructura
adecuada para su implementación. En hospitales públicos, donde los recursos son limitados y la
presión sobre los equipos es constante, algunos modelos de gestión de la calidad pueden no ser
completamente viables o efectivos. Además, la falta de personal capacitado y la resistencia al cambio
en ciertas instituciones dificultan la adopción de estos modelos de manera exitosa, lo que ha generado
resultados dispares en su implementación.

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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2255.

Aunque varios estudios han reportado mejoras en la eficiencia tras la adopción de modelos como TQM
y las normas ISO, otros han mostrado que la falta de seguimiento, la insuficiencia de recursos para la
formación continua del personal y la falta de adaptación a las características locales de cada hospital
afectan su efectividad. Además, no siempre existe un marco claro de evaluación de impacto que
permita medir con precisión los beneficios a largo plazo de la implementación de estos modelos en
hospitales públicos.

El objetivo de este estudio es evaluar los modelos de gestión de la calidad implementados en
hospitales públicos, analizando su efectividad en términos de mejora en la eficiencia operativa, la
satisfacción del paciente, con el fin de identificar prácticas efectivas y proporcionar evidencia empírica
sobre los modelos más adecuados para su adopción en este tipo de instituciones.

METODOLOGÍA

En base a los modelos de gestión de calidad aplicados a hospitales públicos y aplicando la metodología
PRISMA, se recabo información de estudios que indagaran sobre los modelos de gestión de calidad en
hospitales públicos. En donde se realizará el formato PICO donde intervienen las palabras claves y la
pregunta de investigación (tabla 1).

Tabla 1

F. PICO

Población Hospitales públicos y su personal de gestión / administración de la
calidad

Intervención Implementación de modelos de gestión de la calidad (Six sigma, ISO
9001, EFQM).

Comparador Hospitales sin modelos o con diferentes tipos de modelos de gestión
de la calidad; comparación entre modelos.

Outcomes/Resultados Indicadores de calidad, eficiencia operativa, satisfacción del paciente,
mejoras en procesos, acreditaciones hospitalarias.

Pregunta de
Investigación

¿Qué modelos de gestión de la calidad han sido evaluados en
hospitales públicos?

La recolección de información se realizó en las fuentes como Scopus, ScienceDirect y Pubmed. Los
descriptores del sistema de gestión de calidad en hospitales públicos que se usaron: quality models in
public hospitals, quality management models, Quality of Health Care, Six Sigma, EFQM y ISO 9001. Para
conseguir una búsqueda óptima se utilizaron sinónimos para completar la base en función del tema se
modelos de gestión de calidad en hospitales públicos (tabla 2), usando operadores como OR & AND.
Se consideran como criterios de inclusión: a) trabajos presentados en español, portugués e inglés, b)
artículos con información completa, c) artículos que involucren temas de: modelo de gestión de
calidad, hospitales públicos. Como criterios de exclusión: a) trabajos con lenguas diferente al criterio
de inclusión, b) trabajos de poca calidad tras aplicar modelos de gestión.

Tabla 2

Palabras usadas en la búsqueda

Categoría MeSH Términos / Sinónimos
Hospitales Públicos Public hospitals or public healthcare institutions or government hospitals

Gestión de la Calidad
Quality management or quality improvement or total quality management
or TQM OR continuous quality improvement or healthcare quality

Modelos de Gestión
EFQM or ISO 9001 or Joint Commission International or JCI or
accreditation or excellence model

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Resultados de
Calidad

Patient satisfaction or clinical outcomes or safety or efficiency or
performance indicators

Sistema Sanitario Healthcare system or health system or national health system

Tabla 3

Búsqueda según la fuente

Fuente Búsqueda de Información
Fecha de
consulta

Resultados Elegidos

PUB MED

(((government hospitals[Titulo/Abstract] OR
Quality management[Titulo/Abstract] OR
TQM [Titulo/Abstract] OR healthcare quality
[Titulo] OR EFQM)) AND (healthcare
system[Titulo/Abstract] OR health
system[Titulo/Abstract]AND
((“2021/12/31”[PDat] : “2024/12/09”[PDat]))

02/12/2024 46 6

SCOPUS

TITULO (government hospitals AND
healthcare quality) OR TITULO (healthcare
system AND patient satisfaction) OR AND
PUBYEAR > 2020

02/12/2024 68 8

CINAHL
AB (healthcare institutions or government
hospitals or Quality management) Fecha de
publicación: 20211201-20231231

02/12/2024 5 2

PSYCINFO
(Quality management OR government
hospitals OR healthcare quality OR EFQM)
AND (TQM or patient satisfaction) 2022

02/12/2024 3 1

SCIENCE
DIRECT

(Quality management) AND ( government
hospitals OR healthcare quality OR EFQM ).
2022

02/12/2024 84 5

OTRAS
FUENTES

Artículos de otras bases de datos 02/12/2024 4 2

TOTAL (a) Tras eliminar duplicados 322 24/10(a)

RESULTADOS

Las primeras estrategias de búsqueda arrojaron un total de 322 referencias, las cuales fueron
sometidas a varios filtros según el tema de esta revisión. Al final, se eligieron diez estudios, de los
cuales ocho eran cuantitativos y dos cualitativos. Se localizaron 10 artículos procedentes de Indonesia,
de Estados Unidos, de Australia y uno realizado tanto en Estados unidos como en España y entre otros.
En los diez artículos, la muestra consistió en personal administrativo y personal de salud; en los diez
se incluyeron doctores y personal administrativo. Los estudios incluidos fueron evaluados utilizando la
técnica JBI, obteniendo puntuaciones media-altas

Por otro lado, en el estudio de López y Rodríguez (2020) se enfoca en la evaluación del impacto del
modelo EFQM en hospitales públicos, específicamente en su capacidad para optimizar el servicio y la
satisfacción del paciente. Los autores exploran diversos aspectos clave del modelo, como la gestión
de procesos, la implicación del personal y el liderazgo, con el objetivo de determinar cómo estas áreas
influyen en la calidad del servicio prestado. El estudio se basa en una metodología cuantitativa y
cualitativa. La recolección de datos se realiza mediante encuestas a pacientes y personal, así como
entrevistas con gestores y responsables de calidad. Los indicadores de calidad del servicio, tales como
el desempeño organizativo, son analizados para medir los resultados de la implementación del EFQM.

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Los autores concluyen que la aplicación del modelo EFQM en hospitales públicos tiene un impacto
positivo en la mejora del servicio y en la satisfacción de los pacientes. Sin embargo, también destacan
que los hospitales deben superar retos como poca colaboración y la ausencia de recursos para
asegurar una implementación efectiva.

El trabajo de Pérez y Fernández (2019) abordan la relevancia de la certificación ISO 9001 como
herramienta para garantizar estándares internacionales en la gestión de servicios de salud. Se
recopilan datos a través de entrevistas a personal administrativo, médicos, enfermeras y pacientes,
además de la revisión de documentos institucionales y reportes de auditoría interna. Se analizan
indicadores clave de rendimiento, como la reducción de errores médicos, la eficiencia en la gestión de
recursos y los niveles de satisfacción de los pacientes antes y después de la certificación.

Los autores concluyen que la norma ISO 9001 aumenta la calidad hospitalaria, particularmente en la
estandarización de los procesos y la mejora de la gestión interna. La implementación de esta norma
permite una mayor claridad en los roles y responsabilidades, lo que contribuye a una atención más
eficiente y organizada.

Morales y Pérez (2021) realizan una evaluación comparativa entre dos de los modelos de gestión de
calidad más utilizados en hospitales públicos TQM y EFQM. El objetivo principal de la investigación es
analizar las fortalezas y debilidades de ambos modelos en el contexto hospitalario y cómo influyen en
la mejora de la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción de los pacientes. El estudio
adopta un enfoque cuantitativo y cualitativo mediante un diseño de investigación comparativo. Se
seleccionaron varios hospitales públicos que implementan tanto el modelo TQM como el modelo
EFQM. Se recopilaron datos a través de encuestas a pacientes y personal, entrevistas con gestores y
análisis de indicadores clave de calidad, como la eficiencia de los procesos, el tiempo de espera, la
satisfacción del paciente y la rotación del personal.

Morales y Pérez (2021) concluyen que tanto el modelo TQM como el EFQM son efectivos para mejorar
la gestión de la calidad en hospitales públicos, aunque presentan características distintas que los
hacen más adecuados para ciertos contextos acorde a las necesidades de la institución.

Sin embargo, para González y López (2018) aborda la implementación y evaluación de modelos de
gestión de calidad, específicamente el modelo EFQM y Six Sigma, en hospitales públicos. Los autores
analizan cómo estas metodologías pueden ser aplicadas para mejorar los procesos operativos, la
eficiencia de los servicios y la satisfacción de los pacientes en el contexto hospitalario. El enfoque
metodológico del libro se basa en estudios de caso de hospitales públicos que han implementado los
modelos EFQM y Six Sigma. A través de una combinación de análisis cualitativo y cuantitativo, los
autores recopilan datos de entrevistas con gestores hospitalarios, personal médico y pacientes. Se
incluyen también análisis de documentación interna, como auditorías de calidad y reportes de
desempeño.

González y López concluyen que tanto el modelo EFQM como Six Sigma pueden ser significativos en
la mejora de la calidad de los servicios hospitalarios públicos. El modelo EFQM, con su enfoque en la
excelencia organizacional, permite una evaluación holística de los procesos y fomenta una cultura de
mejora continua, mientras que Six Sigma, con su énfasis en la reducción de variabilidad y defectos, es
particularmente efectivo para optimizar procesos específicos y reducir errores. Sin embargo, los
autores señalan que la implementación exitosa de estos modelos depende de varios factores, como el
compromiso del liderazgo, la formación adecuada del personal y la disponibilidad de recursos.

Martínez y Rodríguez (2018) realizan una revisión sistemática de la literatura sobre la aplicación de Six
Sigma en la mejora de la calidad de los hospitales públicos. El artículo examina cómo esta metodología,
originalmente utilizada en la industria manufacturera, ha sido adaptada al sector salud para optimizar

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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2258.

procesos, reducir errores y mejorar la satisfacción del paciente. La metodología empleada en este
estudio es una revisión sistemática de la literatura, en la cual los autores analizan investigaciones
previas publicadas sobre el uso de Six Sigma en hospitales públicos. Se seleccionaron artículos
relevantes publicados en revistas académicas y científicas entre 2000 y 2017, utilizando criterios de
inclusión rigurosos para asegurar la relevancia y calidad de los estudios.

Los autores concluyen que Six Sigma ha demostrado ser una herramienta eficaz en la mejora de la
calidad en hospitales públicos, especialmente en la reducción de errores. Los resultados de los
estudios revisados indican que la implementación de Six Sigma puede mejorar significativamente la
eficiencia operativa y la satisfacción del paciente. Sin embargo, los autores señalan que la
implementación exitosa del modelo depende de factores como el compromiso del liderazgo, la
formación adecuada del personal y la necesidad de un cambio cultural dentro de la organización.
Además, algunos hospitales han enfrentado desafíos relacionados con ausencia del recurso y poca
colaboración de los empleados, lo que ha dificultado la plena adopción de la metodología.

El artículo de Sánchez y Ortega (2020) explora la influencia de los modelos de gestión de calidad,
específicamente el TQM, en la gestión de hospitales públicos, con un enfoque particular en su relación
con la satisfacción del paciente. El estudio destaca la importancia de la calidad como un factor clave
en la competitividad y efectividad de los servicios de salud en el sector público.

El estudio se basa en un enfoque cuantitativo, utilizando encuestas a pacientes y personal médico para
recolectar datos sobre su percepción de la calidad de los servicios antes y después de la
implementación del modelo TQM. Los autores también aplican un análisis estadístico para identificar
la correlación entre la aplicación del modelo TQM y el nivel de satisfacción del paciente, tomando como
muestra varios hospitales públicos que han implementado este modelo de gestión. Los autores
concluyen que el modelo TQM tiene un impacto positivo en la gestión de hospitales públicos, ya que
promueve una mejora continua de los procesos, la formación del personal y una atención más centrada
en las necesidades del paciente.

DISCUSIÓN

La gestión de la calidad en hospitales públicos ha sido ampliamente discutida en la literatura, y diversos
autores han propuesto enfoques teóricos y prácticos para mejorar los servicios de salud.

Autores como Deming (1986) y Juran (1992) han sido pioneros en el desarrollo de la Gestión de la
Calidad Total (TQM), que enfatiza un mejoramiento y colaboración en todos los niveles
organizacionales en la creación de valor. Según Deming, la calidad es responsabilidad de todos, no
solo de los directivos o los equipos médicos, lo que plantea un desafío para los hospitales públicos,
donde los recursos suelen ser limitados y las estructuras organizacionales pueden ser más rígidas. En
este sentido, la aplicación de TQM en el contexto de hospitales públicos requiere una cultura
organizacional sólida que favorezca la colaboración entre profesionales de la salud, directivos y
personal administrativo, lo que podría ser complicado en sistemas de salud más centralizados.

Sin embargo, Pérez y Fernández (2019) también señalan que el éxito de la certificación ISO 9001
depende del compromiso del liderazgo hospitalario, la formación del personal y la adecuada
implementación de las prácticas. A pesar de los beneficios, los autores advierten que la certificación
ISO 9001 no garantiza por sí sola una mejora sostenida en la calidad, siendo necesario un enfoque
integral y una cultura organizacional orientada a la mejora continua.

Para Morales y Pérez (2021) El modelo TQM se destaca por el mejoramiento y el involucramiento de
todo el personal, lo que facilita la implementación en hospitales con una cultura organizacional
orientada a la participación activa. Por otro lado, el modelo EFQM, con su énfasis en la excelencia

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organizacional y la evaluación holística de los procesos, es más adecuado para hospitales con
estructuras más complejas que buscan una evaluación integral de sus operaciones. Los autores
sugieren que la elección entre estos modelos debe basarse en el tamaño, los recursos y los objetivos
estratégicos del hospital, y recomiendan que los hospitales consideren una combinación de ambos
enfoques para maximizar las ganancias sobre la calidad del servicio y satisfacción del paciente.

Por otro lado, la JCI es otro enfoque que ha sido ampliamente adoptado en hospitales públicos
alrededor del mundo. Según autores como Goldstein y Hughes (2002), este modelo proporciona un
marco detallado y estandarizado para evaluar la calidad de los servicios de salud en diversas áreas,
como la seguridad del paciente, la gestión de recursos y la eficacia clínica. La JCI exige una evaluación
rigurosa y auditorías frecuentes, lo que garantiza que los hospitales mantengan estándares de calidad
internacionales. Sin embargo, críticos del modelo señalan que su enfoque puede ser demasiado
burocrático, y que los hospitales públicos, con sus limitaciones presupuestarias y estructurales, pueden
tener dificultades para cumplir con todos los requisitos.

De igual forma los diferentes enfoques sobre modelos de gestión de la calidad en hospitales públicos
proporcionan perspectivas valiosas sobre cómo mejorar los servicios de salud. Mientras que el TQM
enfatiza la participación de todos y la mejora continua, el modelo de Acreditación JCI se centra en el
cumplimiento de estándares internacionales. Por otro lado, los enfoques basados en indicadores de
rendimiento y la satisfacción del paciente ofrecen una visión cuantitativa del éxito, y el liderazgo se
reconoce como un elemento fundamental para guiar estos cambios. No obstante, cada uno de estos
enfoques enfrenta desafíos específicos en el contexto de los hospitales públicos, lo que requiere un
enfoque adaptativo que combine las mejores prácticas de cada modelo para lograr una gestión de
calidad efectiva.

CONCLUSIONES

En los hospitales públicos, la evaluación de modelos de gestión de calidad como TQM, EFQM, Six
Sigma e ISO 9001 ha sido esencial para mejorar los servicios de salud. Cada uno de estos modelos
ofrece enfoques específicos para enfrentar los retos particulares de los hospitales públicos, que llevan
a la satisfacción del paciente y optimización de procesos. Mediante la implementación de estos
modelos, los hospitales pueden fomentar una cultura organizacional orientada hacia la calidad.

El modelo TQM se destaca por su enfoque integral, que involucra a todo el personal del hospital en el
proceso de mejora continua. Al centrarse en la participación activa de todos los empleados, el TQM
promueve una cultura de colaboración y compromiso. En cambio, el modelo EFQM pone énfasis en la
excelencia organizacional y en una evaluación completa de los procesos. Este modelo es
especialmente valioso en hospitales públicos grandes o complejos, donde la gestión de múltiples áreas
y procesos interrelacionados requiere una evaluación profunda.

Por otro lado, la implementación de Six Sigma y la certificación ISO 9001 también son fundamentales
para mejorar la calidad en los hospitales públicos, aunque cada uno tiene un enfoque diferente. Six
Sigma se enfoca en reducir la variabilidad y los defectos en los procesos, siendo especialmente útil
para mejorar la eficiencia y precisión, como en la reducción de errores médicos o la optimización de
tiempos de espera. Por su parte, la certificación ISO 9001 ofrece un marco estándar de gestión de
calidad, proporcionando a los hospitales un sistema organizado para asegurar la calidad constante de
sus servicios.

En conjunto, estos modelos de gestión de la calidad representan herramientas clave para impulsar la
mejora continua en los hospitales públicos, cada uno con sus características y beneficios. La
aplicación combinada de TQM, EFQM, Six Sigma e ISO 9001 permite a los hospitales abordar una

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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2261.

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