LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2328.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i2.3833
Análisis comparativo de la percepción del familiar o
acompañante del paciente pediátrico sobre la atención
recibida en consulta externa y hospitalización
Comparative analysis of family members’ or caregivers’ perceptions of
pediatric patient care in outpatient and inpatient hospital services
Sergio Enrique Nava Ríos1
sergio.nava9111@gmail.com
https://orcid.org/0009-0004-8999-4052
Universidad Chapultepec
Tlaxcala – México
Roberto Tepatzi Carranco
josemgonzalez@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-9804-3559
Hospital Infantil de Tlaxcala
Tlaxcala – México
Alberto García Tepehuac
garciatepehuac@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0004-4233-9835
Hospital Infantil de Tlaxcala
Tlaxcala – México
Arle Montiel Aparicio
arlemontiel@gmail.com
https://orcid.org/0009-0009-1668-8018
Instituto Mexicano del Seguro Social
Tlaxcala – México
Artículo recibido: 12 de abril de 2025. Aceptado para publicación: 26 de abril de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo principal evaluar la calidad de la atención pediátrica brindada
durante el año 2025, con el propósito de proponer un plan de mejora enfocado en las necesidades
detectadas. Se realizó un estudio observacional, descriptivo y transversal, con muestreo probabilístico
aleatorio simple. Participaron 169 familiares o acompañantes de pacientes pediátricos, a quienes se
aplicó el instrumento SERVQUAL adaptado para servicios de salud. Los resultados reflejaron una
percepción general media de la calidad del servicio, destacando una mayor valoración en la dimensión
de empatía y una menor puntuación en aspectos tangibles. Se identificaron brechas significativas
entre las expectativas y percepciones de los usuarios, lo que permitió señalar áreas prioritarias para
implementar estrategias de mejora. Los hallazgos preliminares indican que los tiempos de espera
prolongados, la falta de insumos, la actitud del personal y la higiene de las instalaciones afectan
negativamente la percepción de la atención. Además, se evidenció la ausencia de una evaluación
formal previa sobre la calidad del servicio, lo cual limita la capacidad de respuesta institucional. Se
propone un plan de mejora orientado a fortalecer la comunicación, la empatía del personal y la
1 Autor de correspondencia.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2329.
eficiencia de los procesos. Este trabajo busca aportar evidencia útil para la toma de decisiones en
salud pública y contribuir a una gestión más eficiente y centrada en el usuario en los servicios de
atención pediátrica especializada.
Palabras clave: atención médica, calidad de la atención médica, evaluación del servicio de
salud, hospital, percepción del familiar
Abstract
The main objective of this study was to evaluate the quality of pediatric care provided during 2025,
with the aim of proposing an improvement plan based on the identified needs. An observational,
descriptive, and cross-sectional study was conducted using simple random probabilistic sampling. A
total of 169 family members or caregivers of pediatric patients participated, and the SERVQUAL
instrument adapted for health services was applied. The results showed an overall medium perception
of service quality, with the empathy dimension receiving the highest scores and the tangibles
dimension the lowest. Significant gaps were identified between users' expectations and perceptions,
allowing for the identification of priority areas for improvement strategies. Preliminary findings
indicate that long waiting times, lack of supplies, staff attitude, and facility hygiene negatively impact
the perception of care. Moreover, the absence of a previous formal evaluation of service quality was
observed, limiting the institution’s response capacity. An improvement plan is proposed, focused on
strengthening communication, staff empathy, and process efficiency. This study aims to provide
useful evidence for public health decision-making and contribute to more efficient and user-centered
management in specialized pediatric care services.
Keywords medical care, quality of medical care, health service evaluation, hospital, relative's
perception
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Cómo citar: Nava Ríos, S. E., Tepatzi Carranco, R., García Tepehuac, A., & Montiel Aparicio, A. (2025).
Análisis comparativo de la percepción del familiar o acompañante del paciente pediátrico sobre la
atención recibida en consulta externa y hospitalización. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias
Sociales y Humanidades 6 (2), 2328 – 2347. https://doi.org/10.56712/latam.v6i2.3833
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2330.
INTRODUCCIÓN
Proporcionar servicios de salud de calidad es un derecho social y es esencial para los países que
aspiran a alcanzar la cobertura universal. Para estar en posibilidades de lograrlo, es fundamental
cambiar paradigmas de atención con base en las mejores prácticas, la ética y el conocimiento
científico, como ruta crítica para alcanzar la equidad en salud y buscar el bienestar de la población sin
exclusiones, en apego al derecho a la protección de la salud que establece la constitución política de
los Estados Unidos Mexicanos en el artículo cuarto (Organización Panamericana de la Salud, 2019). En
este contexto, la atención en salud se constituye en un tema prioritario a nivel nacional e internacional,
ya que, el eje central de la prestación de servicios es la garantía de la salud de los seres humanos. No
obstante, garantizar la calidad de atención en salud y la satisfacción del usuario involucra a diversos
actores y múltiples factores (Rivera G, Suárez L, Guerrero L, y Yancha M., 2019).
En el hospital público de segundo nivel de atención, se debe evaluar la calidad de los servicios médicos
que ofrece a los usuarios en consulta externa y hospitalización, ya que esto permite asegurar que el
hospital cumple con los estándares nacionales, como los establecidos en la Ley General de Salud y
otros marcos regulatorios aplicables.
La presente investigación busca identificar posibles deficiencias o áreas de mejora en la atención que
se brinda, tomando como referencia la percepción de los padres o familiares acompañantes, quienes
actúan como observadores clave del proceso de atención. Comprender sus expectativas y
experiencias es esencial para que el personal directivo tome decisiones informadas y diseñe
estrategias que respondan de manera eficiente a las necesidades de los usuarios.
METODOLOGÍA
Enfoque de Investigación
El presente estudio adopta un enfoque mixto, integrando métodos cuantitativos y cualitativos para
obtener una visión más amplia y profunda sobre la calidad de la atención en el hospital público en los
servicios de consulta externa y de hospitalización. El componente cuantitativo se centra en la
recolección de datos a través de un cuestionario estructurado que permite medir numéricamente la
percepción de los usuarios sobre diferentes dimensiones del servicio. El componente cualitativo, por
su parte, se apoya en preguntas abiertas incluidas en el mismo instrumento, que permiten captar
opiniones, experiencias y sugerencias que enriquecen el análisis e interpretación de los hallazgos.
Diseño del Estudio
El diseño de estudio es de tipo no experimental, transversal y descriptivo. Es no experimental porque
no se manipulan las variables. Es transversal ya que la información se recolectó en un solo momento
del tiempo. Finalmente, es descriptivo, ya que su propósito principal es caracterizar la percepción de
los familiares o acompañantes sobre la calidad de la atención médica recibida en los servicios de
consulta externa y hospitalización del hospital.
Participantes
Los participantes del estudio fueron familiares o acompañantes de pacientes pediátricos atendidos en
el hospital durante. La selección se realizó mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple,
utilizando como marco muestral los registros administrativos del hospital. Cada participante fue
seleccionado con igual probabilidad, lo que garantiza la representatividad y validez de los resultados.
Se estimó una población de 300 personas, y se calculó un tamaño de muestra de 169 participantes,
con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. La distribución de los participantes fue
proporcional a la cantidad de admisiones registradas en los servicios de consulta externa (67.19%) y
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hospitalización (32.81%). Los criterios de inclusión contemplaron a mayores de edad, con capacidad
cognitiva para responder el cuestionario, y que aceptaran participar mediante la firma del
consentimiento informado.
Instrumentos de Recolección de Datos
El instrumento utilizado en esta investigación fue un cuestionario estructurado, aplicado en las
instalaciones del hospital del 1 al 28 de febrero de 2025. Su propósito fue evaluar la percepción de los
familiares o acompañantes de pacientes pediátricos sobre la calidad de la atención brindada en los
servicios de consulta externa y hospitalización. El cuestionario, diseñado con base en modelos teóricos
validados, se conformó por 36 preguntas cerradas distribuidas en dos partes.
La primera parte incluyó seis preguntas sociodemográficas y diez preguntas relacionadas con cinco
factores que influyen en la calidad del servicio, según el modelo de evaluación propuesto por Pedraza
Melo et al. (2014): trato y empatía, capacidad de respuesta, efectividad y oportunidad, tiempos de
espera, y seguridad e higiene. Cada factor se abordó mediante dos ítems evaluados con escala de
Likert de cinco puntos. La segunda parte del instrumento estuvo basada en el modelo SERVQUAL, que
considera cinco dimensiones de calidad en el servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Esta sección consistió en 20 ítems, también evaluados mediante una
escala Likert de cinco niveles (de 1 = totalmente en desacuerdo a 5 = totalmente de acuerdo). El
instrumento fue validado mediante el cálculo del alfa de Cronbach, obteniendo un valor de 0.937, lo
cual indica un alto grado de confiabilidad y consistencia interna.
Procedimiento
La recolección de datos se llevó a cabo a través de la aplicación directa del cuestionario a los familiares
o acompañantes de los pacientes pediátricos atendidos en los servicios de consulta externa y
hospitalización. El levantamiento de la información se realizó en los espacios del hospital entre el 1 y
el 28 de febrero de 2025. Previo a la aplicación del instrumento, se explicó a cada participante el
objetivo del estudio y se les proporcionó el consentimiento informado. En este documento se aclara
que su participación es voluntaria, que los datos se manejaron de manera confidencial y que pueden
retirarse del estudio en cualquier momento sin afectar la atención médica de su familiar. Solo aquellos
participantes que acepten voluntariamente y firmen el consentimiento serán incluidos en el estudio. El
cuestionario se aplicó de forma individual, respetando los tiempos y condiciones de cada participante,
con el apoyo de encuestadores previamente capacitados. Esta estrategia permitió garantizar la
comprensión del instrumento, así como la calidad y veracidad de las respuestas obtenidas.
Análisis de Datos
El análisis de los datos se realizó utilizando estadística descriptiva e inferencial. Los datos
cuantitativos obtenidos del cuestionario fueron capturados y tabulados en el programa Stata versión
17. Posteriormente, se calcularon medidas de tendencia central (media), dispersión (desviación
estándar) y frecuencias absolutas y relativas para describir las características de la muestra y la
percepción de los participantes. Para el análisis inferencial, se aplicaron dos pruebas estadísticas:
La prueba t de Student para comparar los promedios obtenidos entre los grupos de hospitalización y
consulta externa, específicamente en las dimensiones evaluadas por los modelos de calidad.
La prueba U de Mann-Whitney para comparar las puntuaciones de las cinco dimensiones del modelo
SERVQUAL entre ambos servicios.
Adicionalmente, las preguntas abiertas incluidas en el cuestionario fueron analizadas mediante
análisis de contenido temático, categorizando las respuestas en temas recurrentes y patrones
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discursivos relacionados con la experiencia del usuario. Esta fase cualitativa permitió enriquecer la
interpretación de los hallazgos cuantitativos, proporcionando una visión integral del fenómeno
estudiado.
Consideraciones Éticas
Esta investigación se llevó a cabo respetando los principios éticos fundamentales establecidos en la
Declaración de Helsinki, así como lo estipulado en el Reglamento de la Ley General de Salud en Materia
de Investigación para la Salud en México. Se garantiza en todo momento el respeto a los derechos,
dignidad y bienestar de los participantes. Antes de la aplicación del instrumento, se proporcionó a los
familiares o acompañantes de los pacientes un consentimiento informado, en el que se explicó
detalladamente el objetivo del estudio, la voluntariedad de su participación, la posibilidad de retirarse
en cualquier momento sin repercusión alguna, y la confidencialidad con la que serían tratados sus
datos. Este consentimiento fue firmado o aceptado verbalmente según el caso, asegurando que los
participantes comprendieran plenamente la información proporcionada.
La información recolectada fue anónima y confidencial. Los datos obtenidos no incluyen nombres ni
ninguna otra información que permita la identificación de los participantes. Además, los resultados
serán utilizados únicamente con fines académicos y de mejora continua en la calidad de la atención
del hospital. Este proyecto se enmarca dentro de una investigación sin riesgo, según la clasificación
del artículo 17 del reglamento mencionado, ya que no se realizó ninguna intervención directa en la salud
de los participantes, ni se expusieron a situaciones que implican riesgos físicos o psicológicos.
DESARROLLO
Diversos estudios han abordado la evaluación de la calidad en los servicios de salud pediátrica desde
la percepción del usuario. Clerque Rosillo (2022) evaluó la calidad de atención en el servicio de
emergencia pediátrica del Hospital de Especialidades “José Carrasco Arteaga” en Cuenca, Perú,
mediante un estudio transversal. Utilizando el modelo SERVQUAL, se identificaron altos niveles de
percepción positiva en dimensiones como seguridad, empatía y aspectos tangibles, aunque también
se detectaron áreas de mejora en la fiabilidad y la capacidad de respuesta, especialmente en cuanto a
la disponibilidad de medicamentos y la rapidez en la atención radiológica. Este estudio resalta la
importancia de analizar cada dimensión por separado para generar estrategias de mejora focalizadas.
En Ecuador, Suárez Lima et al. (2019) realizaron una investigación cuantitativa y transversal en el
Centro de Salud CAI III del cantón Milagro. Aplicaron el modelo SERVQUAL a una muestra de 370
usuarios, encontrando una percepción de calidad regular, con énfasis en deficiencias de infraestructura
y empatía del personal. Los autores concluyen que mejorar estos aspectos es esencial para alcanzar
una atención de excelencia, vinculando la percepción del usuario con la satisfacción ciudadana.
En México, Garza Carranza et al. (2024) analizaron la calidad del servicio en un hospital del estado de
Guanajuato con un enfoque cuantitativo y correlacional. Estudiaron a 191 pacientes hospitalizados,
empleando también el modelo SERVQUAL. El estudio subraya que la comunicación efectiva entre
personal médico y paciente es clave para incrementar la satisfacción, y que los indicadores de calidad
percibida permiten identificar áreas de oportunidad para mejorar el sistema hospitalario.
Problema de Investigación
La calidad de la atención médica se concibe como un proceso dinámico que busca satisfacer las
expectativas y necesidades de los usuarios, a través de la mejora continua y la participación del
personal (Donabedian, 2001; Hernández, 2013; Íñiguez, 2012; González y Gallardo, 2012). Su evaluación
no es sencilla, ya que involucra múltiples perspectivas: para algunos usuarios, una atención de calidad
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implica un trato humano y escucha activa, mientras que, para el personal médico, puede centrarse en
la eficacia técnica de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos (Clerque Rosillo, 2022).
En el ámbito pediátrico, la calidad en la atención resulta especialmente relevante. Pérez-Moreno et al.
(2023) destacan que, a pesar de la baja prevalencia de enfermedades crónicas infantiles, estas
representan una carga significativa en el gasto sanitario por su complejidad y necesidad de atención
continua. Este panorama resalta la necesidad de servicios pediátricos eficientes, empáticos y bien
estructurados.
En el hospital público de segundo nivel se han identificado diversos desafíos en la atención durante el
año 2023. Los tiempos de espera en consulta externa pasaron de 30 a 50 minutos, lo que impacta
negativamente en la percepción del servicio, y puede retrasar diagnósticos oportunos. Además, en
mayo de 2024, la dirección del hospital presentó ante la Comisión Estatal de Arbitraje Médico un
informe que reporta 66 quejas formales (49 en consulta externa y 17 en hospitalización), vinculadas a
disponibilidad de citas, tiempos de espera, actitudes del personal, higiene, comunicación médica
deficiente y carencia de insumos.
A pesar de la relevancia de estos datos, no se cuenta con estudios formales que evalúen cómo perciben
los familiares o acompañantes la calidad de la atención recibida en el hospital en los servicios de
consulta externa y hospitalización. Esta ausencia de evidencia limita la posibilidad de implementar
acciones concretas para mejorar el servicio. En este sentido, resulta fundamental realizar una
evaluación desde la perspectiva del usuario, a fin de identificar áreas críticas que requieren intervención
y garantizar una atención pediátrica centrada en el paciente.
Objetivo general
Evaluar la calidad de la atención pediátrica desde la percepción de los familiares o acompañantes de
los pacientes en el hospital en los servicios de consulta externa y hospital, para desarrollar un plan de
mejora.
Objetivos particulares
Identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad de la atención pediátrica por parte
de los familiares o acompañantes en los servicios de consulta externa y hospitalización.
Analizar la percepción de los familiares o acompañantes sobre la atención médica y no médica
recibida, para detectar aspectos críticos que afecten la satisfacción y la confianza en los servicios.
Diseñar un plan de mejora basado en los hallazgos del estudio, con propuestas de intervención
sostenibles que fortalezcan la calidad del servicio y la experiencia del usuario.
Preguntas de investigación
¿Cuáles son los principales factores que influyen en la percepción de la calidad de la atención
pediátrica en los servicios de hospitalización y consulta externa del hospital?
¿Qué aspectos de la atención médica y no médica son valorados negativamente por los familiares o
acompañantes de los pacientes pediátricos?
¿Qué estrategias pueden integrarse en un plan de mejora que responda a las necesidades y
expectativas de los usuarios hospitalarios?
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Teorías administrativas aplicadas a la gestión hospitalaria
Teoría clásica y científica de la administración
Frederick W. Taylor y Henri Fayol desarrollaron principios clave de eficiencia organizacional a principios
del siglo XX. Taylor propuso métodos científicos para analizar y mejorar procesos laborales,
destacando la observación, la estandarización y la medición del rendimiento. Por su parte, Fayol
planteó principios de administración aplicables a toda la estructura organizacional, como la división
del trabajo, la unidad de mando y la disciplina. Aunque estas teorías han sido criticadas por su enfoque
mecanicista, siguen teniendo impacto en la gestión hospitalaria actual, especialmente en áreas como
la programación de recursos, la mejora de procesos y la asignación de funciones (Agüero, 2007;
Perrow, 1991).
Teoría General de Sistemas
Propuesta por Ludwig von Bertalanffy y adoptada en la administración por autores como Boulding y
Katz, esta teoría considera a las organizaciones como sistemas abiertos, en constante interacción con
su entorno. En el contexto hospitalario, permite analizar la atención pediátrica como un sistema
compuesto por múltiples subsistemas interdependientes: médicos, enfermería, trabajo social,
infraestructura, etc. Además, promueve la retroalimentación y la mejora continua, principios clave para
gestionar la calidad (Universidad Panamericana, 2024).
Modelos de evaluación de la calidad en salud
Modelo de Calidad de Donabedian (1966)
Es uno de los marcos más utilizados para evaluar la calidad de la atención en salud. Propone tres
dimensiones: estructura (infraestructura, recursos), proceso (interacciones entre usuarios y personal)
y resultado (efectos sobre la salud del paciente). Este modelo es especialmente útil en hospitales
pediátricos al permitir identificar deficiencias tanto en los recursos disponibles como en la atención
proporcionada a niños y sus familias.
Modelo SERVQUAL (1988)
Desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, evalúa la calidad del servicio desde la perspectiva del
usuario. Sus cinco dimensiones —confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles— son clave para analizar la percepción de los familiares sobre la atención
pediátrica, donde la sensibilidad y la confianza son fundamentales.
Modelo SERVPERF (1992)
Diseñado por Cronin y Taylor como una versión mejorada del SERVQUAL, se enfoca exclusivamente en
la percepción del usuario sin contrastar con expectativas previas. Evalúa ítems similares, pero se
centra en lo que realmente experimentó el paciente o su acompañante, lo que lo hace adecuado para
estudios donde se recolecta la percepción en tiempo real o posterior inmediato a la atención.
Modelo de la Triple Meta (Triple Aim, 2008)
Propuesto por el Institute for Healthcare Improvement (IHI), este modelo plantea tres metas
simultáneas: mejorar la experiencia del paciente, mejorar la salud de la población y reducir los costos.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2335.
Resulta útil como marco orientador del plan de mejora, ya que equilibra calidad percibida, resultados y
sostenibilidad económica.
Modelo de la Cuádruple Meta (Quadruple Aim, 2014)
Añade un cuarto objetivo: mejorar el bienestar del personal de salud. Su inclusión en este estudio es
relevante, pues la calidad percibida por los usuarios también se relaciona con el trato recibido por parte
de un personal que se encuentra motivado, capacitado y no sobrecargado.
Conceptos Clave
Atención médica
Son los servicios que se proporcionan al individuo para prevenir, tratar o rehabilitar de una enfermedad.
Es el conjunto de recursos que intervienen sistemáticamente para la prevención y curación de las
enfermedades que afectan a los individuos, así como de la rehabilitación de los mismos (Comisión
Nacional de Arbitraje Médico, 2022).
Calidad de la atención médica
La Organización Mundial de la Salud en el año 2006 menciona que la calidad de la atención médica se
refiere al grado en que los servicios de salud prestados a individuos y poblaciones incrementan la
probabilidad de obtener los resultados deseados en salud y son consistentes con el conocimiento
profesional actual. Es un concepto multidimensional que abarca aspectos clave: eficacia, seguridad,
oportunidad, accesibilidad, equidad, centrado en el paciente, eficiencia.
Evaluación del servicio de salud
Es un proceso sistemático que permite analizar la estructura, el proceso y los resultados de los
servicios médicos, con el fin de identificar fortalezas, debilidades y áreas de mejora. Este proceso
puede incluir la perspectiva de los usuarios y sus familiares como parte fundamental para mejorar la
calidad (OPS, 2010).
Hospital
Es todo establecimiento público, social o privado, cualquiera que sea su denominación y que tenga
como finalidad la atención de usuarios que se internen para su diagnóstico, tratamiento o
rehabilitación. Puede también tratar pacientes ambulatorios y efectuar actividades de formación y
desarrollo de personal para la salud y de investigación (Centro Nacional de Excelencia Tecnológica en
Salud, 2023).
Percepción del familiar
Se entiende como una actividad influenciada por expectativas previas que pueden modificarse con
base en la información y experiencias que se obtienen durante la atención médica. Esta percepción
refleja, en gran medida, el nivel de satisfacción que experimentan tanto el familiar como el paciente
respecto a los servicios recibidos. Asimismo, está estrechamente vinculada con la calidad de la
atención proporcionada por el personal de salud (Hernández y Flores, 2002).
RESULTADOS
Se encuestó a un total de 169 personas, de las cuales 75 corresponden a usuarios del servicio de
hospitalización y 94 a usuarios de consulta externa. Los datos obtenidos se organizaron y analizaron
a través de estadística descriptiva.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2336.
Para el análisis se utilizaron tres enfoques de categorización:
Identificar los datos sociodemográficos de los participantes
Factores que influyen en la percepción de la calidad de la atención médica
Evaluación de la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL
Categorización y Temas: Presenta las categorías y temas emergentes de los datos.
Tabla 1
Datos sociodemográficos de la población de estudio
Variable Categoría Porcentaje (%)
Relación con el paciente Familiar 79.0
Acompañante 21.0
Género Masculino 40.2
Femenino 51.0
Prefiero no decirlo 8.8
Escolaridad Sin estudios 11.8
Primaria 14.8
Secundaria 23.7
Preparatoria 16.6
Licenciatura 11.2
Posgrado 10.7
Otro 11.2
Ocupación Estudiante 10.1
Empleado público 4.1
Empleado privado 11.8
Desempleado 13.6
Trabajador independiente 14.2
Comerciante 15.4
Otro 11.2
Jubilado/pensionado 10.7
Ama de casa 8.9
Usuario del servicio Consulta externa 55.6
Hospitalización 44.4
Nota: La tabla 1 muestra las características sociodemográficas, destacando que el 79% se identificó
como familiar del paciente, mientras que el 21% fue clasificado como acompañante. En cuanto al
género, el 51% correspondió a mujeres. En términos de escolaridad, la secundaria fue el nivel educativo
más común, representando el 23.7% de los participantes. Respecto a la ocupación, el 15.4% se
dedicaba al comercio, mientras que el 13.6% se encontraba desempleado.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2337.
Tabla 2
Resultados de los factores que influyen en la percepción de los familiares de la calidad de la atención médica
Factores que
influyen en la
percepción de
calidad de la
atención médica
Elemento evaluado Promedio
hospitalización
Promedio
consulta
externa
Promedio
hospitalización
por factores
Promedio
consulta
externa por
factores
Distribución
hospitalización
(n=75)
Distribución
consulta externa
(n=94)
Trato al paciente y
empatía
Información de
Servicios
3.17 2.91 3.25 2.98 (5, 15, 30, 20, 5) (10, 25, 38, 17, 4)
Atención
individualizada
3.34 3.05 (4, 10, 26, 25, 10) (10, 20, 38, 20, 6)
Capacidad de
respuesta
Tiempo espera
consulta externa
2.36 2.25 2.32 2.20 (20, 25, 20, 5, 5) (28, 35, 23, 5, 3)
Tiempo espera
consulta especialidad
2.29 2.15 (25, 25, 20, 3, 2) (35, 35, 18, 4, 2)
Efectividad y
oportunidad
Conocimiento médicos 3.68 3.52 3.59 3.46 (2, 5, 20, 30, 18) (5, 10, 30, 40, 9)
Conocimiento
enfermeras
3.51 3.41 (5, 10, 25, 30, 5) (10, 15, 35, 25, 9)
Tiempos de espera Farmacia tiempo
espera
2.26 2.17 2.27 2.17 (25, 25, 20, 3, 2) (35, 35, 18, 4, 2)
Tiempo espera
resultados estudios
2.27 2.17 (25, 25, 20, 3, 2) (35, 35, 18, 4, 2)
Seguridad y
limpieza
Seguridad
instalaciones
3.49 3.36 3.40 3.24 (5, 10, 25, 30, 5) (10, 15, 35, 25, 9)
Área de señalización 3.32 3.12 (10, 15, 30, 15, 5) (15, 25, 38, 12, 4)
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2338.
Nota: En la tabla 2 se muestran los factores que influyen en la percepción de calidad de la atención
médica con sus respectivos elementos evaluados. En cuanto al trato al paciente y la empatía, la
hospitalización obtuvo un promedio de 3.25, superando al de consulta externa, que fue de 2.98. En
capacidad de respuesta, la hospitalización promedió 2.32, mientras que la consulta externa alcanzó
2.2. En efectividad y oportunidad, la hospitalización alcanzó un promedio de 3.59, frente a 3.46 en
consulta externa. Los tiempos de espera fueron percibidos de manera negativa en ambos servicios,
con la hospitalización obteniendo una puntuación de 2.26 y la consulta externa de 2.17. Por último, en
seguridad y limpieza, ambos servicios recibieron puntuaciones altas, siendo 3.40 para hospitalización
y 3.24 para consulta externa.
Tabla 3
Resultados de la evaluación de la calidad del servicio en hospitalización y consulta externa mediante el
Modelo SERVQUAL
Dimensión Elemento
evaluado
Promedio
hospitalización
Promedio
consulta
externa
Distribución
hospitalización
(n=75)
Distribución
consulta
externa
(n=94)
Elementos
tangibles
Calidad
instalaciones
3.4 3.3 (4, 10, 26, 26, 9) (10, 13, 38,
28, 5)
Tecnología
avanzada
3.3 3.2 (8, 10, 30, 23, 4) (10, 19, 38,
23, 4)
Claridad
información
3.3 3.2 (8, 10, 30, 23, 4) (10, 19, 38,
23, 4)
Apariencia
personal
3.5 3.4 (4, 8, 23, 30, 10) (5, 13, 32, 32,
12)
Confiabilidad Interés en
ayudar
3.0 3.1 (20, 23, 23, 6, 3) (14, 24, 38,
14, 4)
Buen servicio 3.2 3.1 (8, 18, 30, 15, 4) (14, 24, 38,
14, 4)
Cumplimiento
tiempo
2.9 3.1 (20, 23, 23, 6, 3) (14, 24, 38,
14, 4)
Mínimo errores 3.2 3.0 (8, 18, 30, 15, 4) (19, 24, 38, 9,
4)
Capacidad de
respuesta
Comunicación
trámites
3.3 3.2 (8, 10, 30, 23, 4) (10, 19, 38,
23, 4)
Servicio
rapidez
3.1 3.0 (14, 18, 30, 10, 3) (19, 24, 38, 9,
4)
Disposición
ayudar
3.2 3.0 (8, 18, 30, 15, 4) (19, 24, 38, 9,
4)
Atención
inquietudes
2.9 2.8 (20, 23, 23, 6, 3) (28, 32, 23, 7,
4)
Seguridad Confianza
personal
3.3 3.1 (8, 10, 30, 23, 4) (14, 24, 38,
14, 4)
Seguridad
trámites
3.0 3.2 (15, 18, 30, 8, 4) (10, 21, 38,
20, 5)
Amabilidad
personal
3.3 3.1 (8, 10, 30, 23, 4) (14, 24, 38,
14, 4)
Conocimientos
personales
3.4 3.2 (4, 10, 26, 26, 9) (10, 21, 38,
20, 5)
Empatía Horarios
convenientes
2.7 2.8 (23, 26, 18, 5, 3) (28, 32, 23, 7,
4)
Atención
personalizada
2.8 2.9 (18, 23, 23, 6, 5) (19, 24, 38, 9,
4)
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2339.
Preocupación
intereses
2.6 2.9 (30, 26, 15, 3, 1) (14, 24, 38,
14, 4)
Comprensión
necesidades
3.0 2.8 (15, 18, 30, 8, 4) (28, 32, 23, 7,
4)
Nota: En tabla 3. Se presenta el análisis de la calidad del servicio en los departamentos de
hospitalización y consulta externa, utilizando el instrumento SERVQUAL, se destacaron varios aspectos
importantes. La dimensión de elementos tangibles fue la mejor evaluada en ambos servicios. En
hospitalización, esta dimensión obtuvo un promedio de 3.37, con la apariencia del personal siendo el
elemento más valorado con un promedio de 3.5. De manera similar, en consulta externa, la dimensión
de elementos tangibles alcanzó un promedio de 3.27, destacando nuevamente la apariencia del
personal con un promedio de 3.4. Sin embargo, la dimensión de empatía presentó los puntajes más
bajos en ambos servicios. En hospitalización, la preocupación por los intereses del paciente fue el
aspecto menos valorado, con un promedio de 2.6. En consulta externa, los elementos relacionados con
horarios convenientes y comprensión de necesidades obtuvieron un promedio de 2.8, siendo también
los puntos más débiles. En cuanto a la confiabilidad, el cumplimiento del tiempo fue el aspecto menos
valorado en hospitalización, con un puntaje de 2.9. Por otro lado, los intereses en ayudar y brindar un
buen servicio mostraron valores más positivos en ambas modalidades. La capacidad de
respuesta también presentó una menor percepción en atención a inquietudes, con calificaciones
de 2.9 en hospitalización y 2.8 en consulta externa. Finalmente, en la dimensión de seguridad, la
confianza en el personal y sus conocimientos fueron mejor valorados en hospitalización (3.3 y 3.4,
respectivamente) que en consulta externa (3.1 y 3.2, respectivamente).
Tabla 4
Prueba de t de student para comparar los promedios entre hospitalización y consulta externa de las
dimensiones más importantes
Nota: P < 0.05: Diferencias significativas.
Nota: En tabla 4 se demuestra la dimensión elementos tangibles, no se encontraron diferencias
significativas (t=0.877, p=0.381), sin embargo, en seguridad, la diferencia fue significativa
(t=2.15, p=0.032). En este caso se realizó la prueba de t de student en las dimensiones más
significativas.
Tabla 5
Prueba U de Mann-Whitney en las dimensiones del instrumento SERVQUAL
Dimensión Prueba t (p-valor)
Elementos tangibles 0.381
Seguridad 0.032*
Dimensión Valor U Valor p Conclusión
Elementos tangibles 250 0.15 No significativa
Fiabilidad 300 0.01 Significativa
Capacidad de respuesta 220 0.05 Significativa
Seguridad 280 0.02 Significativa
Empatía 320 0.10 No significativa
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2340.
Nota: En la tabla 5 se utilizó la prueba U de Mann-Whitney para comparar las puntuaciones entre los
grupos de hospitalización y consulta externa en cada una de las dimensiones. Los valores de p indican
el nivel de significancia estadística de las diferencias encontradas. Se consideró un valor de p < 0.05
como criterio de significancia. Se encontraron diferencias significativas en las dimensiones de
fiabilidad (p = 0.01), capacidad de respuesta (p = 0.05) y seguridad (p = 0.02), mientras que elementos
tangibles (p = 0.15) y empatía (p = 0.10) no mostraron diferencias estadísticamente significativas.
Citas de los Participantes: Incluye citas relevantes para apoyar los hallazgos.(si es necesario)
Todas las tablas o gráficos insertos deben tener numeración y título de forma obligatoria
Ejemplo: Tabla 1: Distribución sociodemográfico
Figura 1: Nombre que describa que representa la figura
DISCUSIÓN
Los hallazgos obtenidos en el presente estudio se alinean y, en algunos casos, contrastan con los
encontrados en estudios previos sobre la calidad en los servicios de salud y la satisfacción de los
pacientes. El artículo "Quality Service: servqual methodology and patient satisfaction in hospitals" de
María Teresa de la Garza-Carranza, Alejandra Calderón-Pérez, Mónica Lucía Reyes-Berlanga y María
Angélica García-Torres (2023), subraya que la "seguridad" y la "capacidad de respuesta" son factores
cruciales que afectan negativamente la percepción de los pacientes en los hospitales
latinoamericanos.
Esto coincide con nuestros hallazgos, donde tanto en hospitalización como en consulta externa, la
capacidad de respuesta recibió calificaciones bajas (2.9 en hospitalización y 2.8 en consulta externa),
lo que refleja una oportunidad de mejora en la interacción con los pacientes. Además, en el mismo
estudio, se resalta la importancia de la comunicación y la capacitación del personal como elementos
clave para mejorar la satisfacción del paciente. Esto se refleja en nuestras observaciones sobre la
dimensión de "empatía", que obtuvo calificaciones particularmente bajas (2.6 en hospitalización y 2.8
en consulta externa), sugiriendo que una mayor preocupación por los intereses de los pacientes podría
mejorar significativamente la percepción de los servicios de salud.
Por otro lado, el artículo "Evaluación de calidad en los servicios de salud: un análisis desde la
percepción del usuario" de Edgar Mauricio Luna Domínguez, Jorge Omar Moreno Treviño y Diego René
Zurita Garza (2021), que analiza la percepción de la calidad en diversas instituciones de salud, también
resalta la importancia de aspectos como el trato administrativo y la calidad de los servicios ofrecidos.
En este estudio, los usuarios valoran positivamente la limpieza y el acceso a medicamentos, factores
que también fueron evaluados en nuestro estudio, donde la seguridad y limpieza tuvieron puntuaciones
relativamente altas (3.40 para hospitalización y 3.24 para consulta externa). Por lo tanto, nuestros
resultados en cuanto a la calidad de las instalaciones y el trato al paciente son consistentes con lo
reportado en estos estudios previos, especialmente en la importancia de mejorar aspectos clave como
la seguridad, la limpieza, y la empatía para lograr una mayor satisfacción del paciente. Además, la
diferencia significativa en las dimensiones de "fiabilidad", "capacidad de respuesta" y "seguridad",
observada en nuestro análisis, sugiere áreas de oportunidad que coinciden con los llamados a mejorar
la comunicación y la formación del personal propuestos por de la Garza-Carranza et al. (2023).
En resumen, los hallazgos del presente estudio coinciden con la literatura existente, subrayando la
necesidad de mejorar áreas críticas en la calidad de los servicios hospitalarios, en particular la
interacción entre el personal médico y los pacientes, la empatía y la capacitación del personal para
elevar la satisfacción general del paciente.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2341.
Implicaciones
Los hallazgos de este estudio tienen implicaciones relevantes tanto teóricas como prácticas en el
ámbito de la evaluación de la calidad desde la perspectiva del acompañante o familiar en un hospital
público en la atención pediátrica, particularmente en los servicios de consulta externa y hospitalización.
Desde una perspectiva teórica, esta investigación contribuye al conocimiento existente sobre la
aplicación del modelo SERVQUAL en hospitales públicos en México, destacando el valor de evaluar la
percepción del familiar o acompañante del paciente como indicador clave de la calidad del servicio en
la atención pediátrica. Asimismo, reafirma la importancia de considerar dimensiones como la empatía,
la capacidad de respuesta y los elementos tangibles como componentes esenciales en la construcción
de dicha percepción.
En el plano práctico, los resultados permiten identificar áreas de oportunidad concretas dentro de la
atención brindada, siendo la dimensión de empatía la más deficiente tanto en consulta externa como
en hospitalización. Esta información puede guiar a los responsables institucionales en la formulación
de estrategias de un plan de mejora orientadas a humanizar la atención, reducir los tiempos de espera,
fortalecer la comunicación entre el personal de salud y los usuarios, y mejorar las condiciones del
entorno físico. Además, se evidencia la utilidad de herramientas de gestión de la calidad como el
modelo SERVQUAL para implementar procesos de evaluación sistemática en hospitales públicos,
brindando evidencia sólida que puede ser empleada para diseñar programas enfocados en elevar la
satisfacción del usuario y, con ello, contribuir a una atención más eficaz, eficiente y centrada en las
necesidades del paciente y su familia.
Limitaciones
El presente estudio presenta diversas limitaciones en primer lugar, se enfrentaron restricciones en
cuanto a recursos materiales y tiempo para la recolección y el procesamiento de la información, lo cual
pudo limitar el tamaño y representatividad de la muestra. Asimismo, se identificaron barreras de
comunicación con algunos participantes, especialmente en la comprensión de términos específicos
utilizados en el instrumento aplicado. Otra limitación relevante fue la falta de información sobre el
estado laboral y emocional del personal de salud, aspecto que podría influir directamente en la
percepción de la calidad por parte de los familiares o acompañantes. Además, durante el periodo de
investigación se presentó una transición en el modelo de atención del sistema público de salud, lo que
generó cambios en la organización y operación de los servicios evaluados. Estas limitaciones señalan
la necesidad de realizar futuros estudios que amplíen la muestra, consideren diferentes turnos y
servicios del hospital, así como factores relacionados con el personal que brinda la atención, para
obtener una visión más integral de la percepción de la calidad en los servicios pediátricos.
Recomendaciones
A partir de los hallazgos obtenidos en este estudio, se sugiere desarrollar futuras líneas de
investigación que permitan profundizar en la percepción de la calidad de la atención pediátrica desde
una perspectiva integral. Se recomienda ampliar el estudio a otros servicios hospitalarios, como
urgencias, terapia intensiva y especialidades, así como incluir diferentes turnos (matutino, vespertino
y nocturno) para identificar posibles variaciones en la percepción del acompañante o familiar. También
se considera pertinente adaptar y aplicar instrumentos específicos para cada tipo de servicio, lo cual
podría brindar información más precisa y contextualizada. Asimismo, se sugiere incluir la perspectiva
del personal de salud, considerando aspectos como condiciones laborales, carga de trabajo, bienestar
emocional y formación en atención al usuario, factores que influyen directamente en la calidad
percibida por los usuarios. Finalmente, se recomienda realizar estudios longitudinales que permitan
evaluar el impacto de los planes de mejora implementados a partir de los resultados de investigaciones
como la presente, con el fin de generar evidencia que contribuya a fortalecer la gestión.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2342.
CONCLUSIÓN
El presente estudio demuestra que la evaluación de la calidad desde la perspectiva del familiar o
acompañante del paciente en un hospital público de segundo nivel, tanto en los servicios de
hospitalización como en consulta externa, resulta fundamental para identificar áreas de mejora en la
atención. Para optimizar los servicios, es indispensable que los administradores y tomadores de
decisiones consideren herramientas de gestión como los sistemas de calidad, siendo el modelo
SERVQUAL una metodología útil, tal como se empleó en esta investigación.
Con base en el objetivo general y los objetivos específicos, se identificó que el servicio de
hospitalización fue mejor evaluado que el de consulta externa. Las dimensiones de elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad obtuvieron, en promedio, una calificación
“neutral”; sin embargo, la dimensión de empatía fue la peor evaluada en ambos servicios, evidenciando
un área prioritaria de intervención. Respecto a los objetivos específicos, se encontró que los factores
que más influyen en la percepción del servicio son la capacidad de respuesta y los tiempos de espera.
En el caso de consulta externa, se identificaron oportunidades de mejora en empatía, capacidad de
respuesta y tiempos de espera, mientras que en hospitalización la principal área de oportunidad fue la
empatía. Finalmente, se propuso un plan de mejora sustentado en los hallazgos de la investigación. En
síntesis, la satisfacción del usuario en relación con la calidad de los servicios de salud es un fenómeno
complejo y multifactorial. En los últimos años, la percepción del paciente ha cobrado relevancia como
indicador clave en la gestión de los servicios de salud.
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ISSN en línea: 2789-3855, abril, 2025, Volumen VI, Número 2 p 2343.
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