LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 353.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4606

Impacto de la comunicación informal en la eficiencia
operativa interdepartamental del TecNM-ITSZ Campus

Nogales
Impact of Informal Communication on Interdepartmental Operational

Efficiency at TecNM-ITSZ Nogales Campus

Alondra Sánchez Guzmán
206w0223@zongolica.tecnm.mx

https://orcid.org/0009-0009-3994-9495
Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

México – Veracruz

Uriel Alejandro Morales Carrera
uriel_ige@zongolica.tecnm.mx

https://orcid.org/0000-0002-4401-598X
Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

México – Veracruz

Jaime Alonso Bonilla Gutiérrez
jaime_bonilla@zongolica.tecnm.mx

https://orcid.org/0009-0000-0547-2590
Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

México – Veracruz

Marco Antonio Rosas Leyva
marco_rosas_pd22@zongolica.tecnm.mx

https://orcid.org/0000-0002-9083-5655
Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

México – Veracruz

Francisco Javier Mejía Ochoa1
francisco_javier_mejia_125@zongolica.tecnm.mx

https://orcid.org/0000-0002-8444-3081
Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

México – Veracruz

Artículo recibido: 14 de junio de 2025. Aceptado para publicación: 02 de octubre de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
La comunicación informal resulta ser de suma importancia dentro de una organización debido a que
tiene influencia cuando se transfiere información de un lugar a otro, también es relevante en la
eficiencia operativa y toma de decisiones. En esta investigación se plantea como objetivo principal
analizar cómo es la comunicación informal dentro del TecNM Nogales y el impacto que pueda tener
ésta misma en la eficiencia operativa interdepartamental. La metodología se desarrolló en varias
etapas, donde la primera consistió en un análisis interno del TecNM para identificar su estructura
departamental, los diversos procedimientos que tiene establecidos y el flujo de información entre los
departamentos. Asimismo, se busca comprender la dinámica organizativa y los canales de
comunicación con los que se cuenta, detectando a los formales como informales. En la segunda

1 Autor de correspondencia.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 354.

etapa, se aplicó una guía de observación para poder examinar y evaluar los distintos aspectos en la
dinámica de comunicación informal, tales como, el rol del emisor y receptor, el medio de difusión de
información (presenciales o digitales), el contexto en el que se desarrolla y la actitud que se percibe
de cada participante. En la tercera etapa, se determinaron los factores de la comunicación informal
que impactan en la eficiencia de las operaciones departamentales, por medio del instrumento de
recolección de datos de entrevistas semiestructuradas, los datos se organizaron en tablas de doble
entrada, lo cual permitió realizar un análisis de dichos datos empleando el método de Chi₂, donde se
pudo detectar cuales son las asociaciones entre las diversas variables evaluadas a partir de
dimensiones como el código, la retroalimentación, el contexto, la denotación y connotación. Esto
facilita la interpretación de resultados, guardando así un respaldo de la información analizada.

Palabras clave: administración, economía, gestión, investigación, sustentabilidad

Abstract
Informal communication proves to be of utmost importance within an organization, as it influences
the transfer of information from one place to another and is also relevant to operational efficiency and
decision-making. The main objective of this research is to analyze the nature of informal
communication within TecNM Nogales and its impact on interdepartmental operational efficiency. The
methodology was developed in several stages. The first stage consisted of an internal analysis of
TecNM to identify its departmental structure, the various procedures it has established, and the flow
of information between departments. Likewise, the aim was to understand the organizational
dynamics and the communication channels in place, identifying both formal and informal ones. In the
second stage, an observation guide was applied to examine and evaluate different aspects of informal
communication dynamics, such as the role of sender and receiver, the medium of information
dissemination (face-to-face or digital), the context in which it develops, and the perceived attitude of
each participant. In the third stage, the factors of informal communication that affect departmental
operational efficiency were identified with a semi-structured interview data collection instrument. The
data were organized in cross-tabulation tables, which allowed for an analysis using the Chi² method.
This made it possible to detect associations among the various variables evaluated based on
dimensions such as code, feedback, context, denotation, and connotation. This process facilitates the
interpretation of results and provides support for the analyzed information.

Keywords: administration, economy, management, research, sustainability

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Cómo citar: Sánchez Guzmán, A., Morales Carrera, U. A., Bonilla Gutiérrez, J. A., Rosas Leyva, M. A., &
Mejía Ochoa, F. J. (2025). Impacto de la comunicación informal en la eficiencia operativa

LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 355.

interdepartamental del TecNM-ITSZ Campus Nogales. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias
Sociales y Humanidades 6 (5), 353 – 377. https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4606

INTRODUCCIÓN

Se estima que sus primeras expresiones aparecieron hace más de dos millones de años, cuando las
personas comenzaron a emitir señales, sonidos y gestos para transmitir información a otros
individuos. Desde entonces, se han explorado diversas estrategias para compartir ideas, emociones y
datos que permitan establecer vínculos con otros seres humanos (García & Herrero, 2025).

A principios de la década de 1960 surgió una transformación significativa en la manera de comunicarse
dentro de las organizaciones, ya que hasta ese momento prevalecía un enfoque centrado en proteger
la imagen de los líderes bajo un sistema hermético y una marcada dependencia jerárquica, orientados
principalmente a la producción (González et al., 2021).

Con el advenimiento de un enfoque modernizado, se instauró una práctica de gestión fuertemente
orientada a la mercadotecnia y al uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Este nuevo
modelo recalcó la relevancia de contar con una comunicación interdepartamental, que facilite la
interpretación de la información y permita a cada área interactuar de manera eficaz con el entorno
(Páez et al., 2022).

La comunicación adquiere así un papel esencial, pues influye en la dinámica interna y en la percepción
externa de la empresa. A lo largo de esta investigación, se profundizará en el análisis de la
comunicación informal, la cual puede emerger de manera espontánea entre los empleados y repercutir,
favorable o desfavorablemente, en el cumplimiento de objetivos corporativos, así como en la cultura
organizacional.

METODOLOGÍA

El presente trabajo es de tipo exploratorio, con un enfoque mixto y se desarrolla en tres etapas. En la
primera se realiza una revisión sistemática de la información interna de la organización, con el fin de
identificar los departamentos, los puestos, los procedimientos y las normas políticas que ayuden a
conocer las funciones, las actividades y la información que maneja cada miembro de la empresa
(Linares et al., 2018). Esto permite entender la dinámica organizacional y los canales de comunicación
existentes. En la segunda etapa, se elabora una guía de observación con el propósito de reconocer los
procesos de comunicación informal, prestando especial atención a los elementos que intervienen en
dicho proceso: personas involucradas (emisor y receptor), canales de comunicación (físicos o
electrónicos), el contexto en el que se da dicha comunicación (lugar, condiciones, tiempo) y la actitud
de los participantes (Campos & Martínez, 2012). La tercera etapa se centra en determinar los factores
de la comunicación informal que inciden en la eficiencia operativa, por medio de la aplicación de
entrevistas semiestructuradas. Esta técnica consiste en definir la información que se desea recabar
mediante un guion de preguntas abiertas, lo que posibilita recopilar datos de forma oral y adaptada a
las necesidades de la investigación (Folgueiras, 2016). Para identificar la estructura operativa y de
comunicación entre departamentos, se empleó el método de revisión sistemática se efectuó en cuatro
pasos:

Primero se realizó la búsqueda bibliográfica estableciendo un objetivo claro, así como los criterios de
inclusión y exclusión de los documentos que contribuyan a identificar si existe una estructura operativa
formal (Odón, 2023).

Posteriormente los documentos encontrados se describieron para determinar su relevancia y verificar
si cumplen con los criterios de selección.

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En el tercer paso se elaboró una síntesis de la bibliografía identificada, a fin de precisar qué procesos
de comunicación formal existen y entre qué departamentos se establecen dentro de la organización
(Barron, 2020).

Por último, se hizo un comparativo de los puestos del departamento con las funciones operativas
descritas en los manuales de procedimientos analizados en las fases anteriores (García, 2024).

Para el reconocimiento de los procesos de comunicación informal, se consideran dos dimensiones
principales (comunicación informal y eficiencia operativa) para la construcción de un primer
instrumento: un cuestionario compuesto por veintidós preguntas. En la tabla 1 se detallan las
dimensiones, las variables y el tipo de variable contempladas en el cuestionario aplicado al personal
del TecNM Campus Nogales (Coneval, 2023).

Tabla 1

Variables del instrumento de recolección de cuestionario

Ítem Dimensión Subcategoría Variable Tipo de
variable

1. Datos
generales

Departamentos Personal por departamento Nominal
2. Antigüedad Personal por departamento Nominal

3. Comunicación
informal

Frecuencia Participación en conversaciones no
laborales

Likert

4. Medios utilizados Uso de medios digitales Dicotómica
5. Medios informales Uso de medios digitales Nominal
7. Impacto en las

relaciones
Impacto en relaciones laborales Likert

8. Contenido de las
conversaciones

Discusiones sobre desarrollo
profesional

Dicotómica

9. Efectividad en la
solución

Frecuencia de soluciones creativas Likert

12. Percepción general Importancia de la comunicación
informal

Dicotómica

13. Tipo de
comunicación

Comunicación interdepartamental Nominal

6. Efectividad de
la
comunicación

Resolución de
problemas

Percepción de efectividad Likert

10. Manejo de
conflictos

Resolución informal de conflictos Likert

771
1.

Frecuencia Impacto negativo de la
comunicación informal

Likert

16. Calidad en el
desempeño

Evaluación Evaluación de personal y
frecuencia de evaluación.

Likert

17. Eficiencia
Operativa

Claridad en
objetivos y metas

Objetivos y metas departamentales Likert

18. Frecuencia Cumplimiento de metas
departamentales

Likert

19. Productividad Productividad de acuerdo con los
recursos disponibles

Likert

20. Calificación Productividad departamental Likert
21. Valoración Reconocimiento y valoración del

trabajo
Likert

22. Indicadores Medición de resultados e
indicadores de productividad y
desempeño

Likert

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 357.

23. Estructura
interdepartamental

Procesos y procedimientos
departamentales

Likert

24. Capacitación Capacitación del personal Likert
Como segundo instrumento de recolección se empleó una guía de observación, esta consta de
cuarenta y siete elementos de observación, las variables y categorías empleadas para el instrumento
se presentan en la siguiente tabla (Yamaguchi, et al., 2024). El análisis de datos se realizó mediante
estadística descriptiva, y tablas de doble entrada (contingencia) a cada variable se realizó un análisis
de asociación con Chi2 (tabla 2).

Tabla 2

Instrumento de recolección de guía de observación

Dimensión SUBCATEGORÍA VARIABLE No.
Expresión Corporal Postura Relajada 1

Formal 2
Contacto visual Sí 3

No 4
Cantidad de gestos Excesiva 5

Moderada 6
Escasa 7

Escucha activa Interrumpe 8
Respeta 9

Expresión Oral Volumen Silencio 10
Susurro 11
Normal 12
Bajo 13
Grita 14

Dicción Clara 15
Confusa 16

Ritmo de la conversación Pausado 17
Acelerado 18

Entonación (hace énfasis) Sí 19
No 20

Lenguaje Explicación de incomprensión del
lenguaje

Flexible 21
Evita jerga 22

Trato Formal 23
Informal 24

Uso de lenguaje técnico Sí 25
No 26

Regionalismos Sí 27
No 28

Influencia cultural Sí 29
No 30

Vocabulario Académico 31
Informal 32

Términos Honoríficos Sí 33
No 34

Trato según la jerarquía Sí 35
No 36

Uso de herramientas digitales Uso de Tecnología WhatsApp 37
Correo 38

Comunicación digital Formal 39
Informal 40

Seguridad Claridad al hablar Directas 41

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Eufemismos 42
Interrupciones 43
Vacilaciones 44
Muletillas 45

Divagación Sí 46
No 47

Como último instrumento de recolección de datos se desarrolló un guión de entrevista, para la
realización de entrevistas (semiestructurada) con el objetivo de profundizar información acerca de las
variables análisis de forma descriptiva y perceptiva. El instrumento tiene un total de catorce preguntas
en la siguiente tabla se presentan las dimensiones y variables (tabla 3).

Tabla 3

Instrumento de recolección de guión de entrevista semiestructurada

DIMENSIÓN SUBCATEGORÍA No.
Comunicación informal

Definición 1
Uso de la comunicación informal 2
Porque usan el medio 3
Contexto 4

Impacto en la eficiencia operativa Coordinación interdepartamental 5
Resolución de problemas 6
en que sí y en que no 7

Desafíos y limitaciones temas 8
distinguir en qué áreas está la frecuencia 9
persona, el mensaje, el modo 10
11
Impacto negativo en los procesos formales 12

Propuestas y recomendaciones Estrategias para potenciar la comunicación informal 13
Capacitación en comunicación efectiva 14

En la siguiente tabla se desglosa el guión de entrevista semiestructurada, se presentan las
dimensiones, subcategorías y la información que se desea obtener, del personal de los distintos
departamentos del TecNM Campus Nogales (tabla 4).

Tabla 4

Entrevistas semiestructuradas

No. Dimensión Subcategoría Información que se desea obtener
1 Comunicación

informal
Concepto Saber qué entienden por comunicación

informal
2 Comunicación

informal
Uso de la
comunicación informal

Conocer cuáles son los factores adicionales
que influyen en el personal para que utilicen
una comunicación menos formal, los cuales
de acuerdo con los resultados anteriores
mostraron que existía un cambio con base
en la jerarquía laboral.

3 Comunicación
informal

Porque usan el medio Conocer el medio por el cual se comunican
los departamentos informalmente y el
porqué de su preferencia.

4 Comunicación
informal

Contexto Saber en qué situaciones se puede utilizar
una comunicación informal para agilizar la

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 359.

difusión de información de manera más
directa y rápida a las distintas áreas del
tecnológico.

5 Impacto en la
eficiencia operativa

Coordinación
interdepartamental

Conocer si se han empleado herramientas
donde se hace uso de una comunicación
informal para mantener una mejor
comunicación entre diversas áreas del
tecnológico.

6 Impacto en la
eficiencia operativa

Resolución de
problemas

Saber si han ocurrido situaciones que hayan
sido resueltas con la ayuda de una
comunicación informal.

7 Impacto en la
eficiencia operativa

en que sí y en que no Conocer si se han empleado herramientas
que han facilitado a los departamentos para
lograr objetivos, como el uso de algún medio
tecnológico.

8 Desafíos y
limitaciones

temas Saber si la comunicación informal ha sido un
factor clave para generar conflictos o
malentendidos y en qué situación han
ocurrido.

9 Desafíos y
limitaciones

Ambiente laboral Identificar como es el ambiente laboral entre
los departamentos

10 Desafíos y
limitaciones

persona, el mensaje, el
modo

Conocer los diversos factores que puedan
influir en la comunicación, por ejemplo, el
estado anímico, falta de compromiso e
interés, entre otros

11 Desafíos y
limitaciones

Ambiente laboral,
percepción
departamental

Conocer qué problemas existen en los
departamentos y que los genera.

12 Desafíos y
limitaciones

Impacto negativo en
los procesos formales

Conocer si existen situaciones donde los
procesos formales se hayan visto
entorpecidos por el uso de una
comunicación informal.

13 Propuestas y
recomendaciones

Estrategias para
potenciar la
comunicación informal

Conocer desde una perspectiva interna del
tecnológico cuales son las propuestas y
recomendaciones que puedan ayudar a los
problemas de comunicación
interdepartamental.

14 Propuestas y
recomendaciones

Capacitación en
comunicación efectiva

Conocer si el personal considera que
requiere de una capacitación en
comunicación efectiva para reforzar sus
habilidades.

Por último, para conocer los factores de la comunicación informal en que impactan la eficiencia
operativa, los datos fueron organizados en tablas de doble entrada, lo que permitió realizar un análisis
detallado de las asociaciones entre las variables evaluadas, como el tono, volumen, entonación, caridad
al hablar y entre otros estilos de comunicación, lo cual facilitó la interpretación de los resultados y
tendencias de manera clara, contando con un respaldo de información de la dinámica de
comunicación, entre ellas (tabla 5), (Rosales et al., 2022).

Tabla 5

Recopilación de datos de tablas de doble entrada

Competencias Variables Asociaciones

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Tono A El tono que predomina entre el
personal es formal

Tono B El tono que predomina entre el
personal es informal.

AS, AT

Tono C El tono sí cambia según la situación F, I, U, AS, AT
Volumen F Susurro C
Volumen G Normal I, AS, AT
Volumen I Grita C, G, O, AS, AT
Volumen J El volumen sí varía según la

jerarquía
AS, AT

Entonación M No hace énfasis en las palabras AS, AT
Claridad al hablar N Directas al hablar N, AS, AT
Claridad al hablar O Eufemismos al hablar I, AS, AT
Divagación S Sí divaga X, Y, AB, AC, AM, AQ, AR
Lenguaje técnico U Sí utiliza un lenguaje técnico C, U, Z, AA, AJH, AL,
Lenguaje técnico X Evita jerga técnica S, AS, AT
Dicción Y La dicción es clara S
Dicción Z La dicción es confusa U
Vocabulario AA Predominan términos académicos AA, AL, U
Vocabulario AB Predominan expresiones informales AL, U, S, AA, AB, AI
Contacto visual AC Si se mantiene contacto visual AC, AM, S
Contacto visual AD No se mantiene contacto visual AM
Postura AE Es relajada AE
Gestos AH Moderada U
Gestos AI Escasa AL
Uso de medios
tecnológicos

AL WhatsApp U, AA, AB, AI

Uso de medios
tecnológicos

AM Correo S, AC, AD

Uso de medios
tecnológicos

AN La comunicación digital es formal AR

Formalidad en las
interacciones

AQ No utiliza términos honoríficos S

Formalidad en las
interacciones

AR Sí refleja la jerarquía en el trato S, AN, AR

Formalidad en las
interacciones

AS No refleja la jerarquía en el trato A, B, C, G, I, J, M, N, O, X

Ritmo de la conversación AT Es pausado A, B, C, G, I, J, M, N, O, X

A partir del análisis realizado mediante la prueba de chi-cuadrada, se identifican las asociaciones
significativas entre diversas variables relacionadas con la comunicación informal y su impacto en la
eficiencia operativa interdepartamental (Krack, 2023). Los hallazgos reflejan cómo ciertos elementos
de la comunicación varían dependiendo del contexto y la jerarquía, lo que permite entender mejor las
dinámicas interpersonales en el entorno laboral del Tecnológico.

RESULTADOS

Como resultado de la revisión sistemática se identificaron los procesos asociados de manera directa
a la comunicación interna. Se enlistan funciones orientadas a la comunicación por departamento (tabla
6).

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Tabla 6

Funciones asociadas a la comunicación por departamento.

No. Puesto Funciones relacionadas con la comunicación
1 Director

general
Conducir y coordinar las relaciones de comunicación, difusión y gestión del
Instituto con dependencias y entidades de la Administración Pública
Federal y Estatal de Instituciones u Organismos privados, nacionales e
internacionales.
Supervisar la comunicación institucional para garantizar una imagen
pública positiva.
Aprobar estrategias de comunicación interna y externa.
Ser el portavoz en eventos públicos y ante medios de comunicación.

2 Dirección de
planeación y
vinculación

Coordinador acciones de comunicación y difusión del Instituto para
fortalecer.
Promover la ejecución de actividades culturales, deportivas y recreativas,
así como las estrategias de comunicación.
Asegúrese de que la información sobre convenios y programas esté
debidamente difundida y actualizada.
Colaborar con otras áreas para promover proyectos y logros
institucionales.

3 Subdirección
de vinculación

Seleccionar, diseñar y proponer materiales de comunicación gráfica y
audiovisual para las actividades del Instituto.
Comunicar avances y resultados de proyectos de vinculación.
Supervisar la correcta difusión de convenios y oportunidades de
colaboración.
Coordinar las estrategias de vinculación del instituto con otras
instituciones, empresas y organismos gubernamentales.
Asegurar la correcta difusión de proyectos y programas de vinculación
tanto interna como externamente.

4 Departamento
de difusión y
concertación

Desarrollar la comunicación interna y externa entre la comunidad
tecnológica y la sociedad sobre las actividades académicas, culturales,
sociales y políticas a desarrollar por el Instituto.
Elaborar el programa de Comunicación Social de la Institución, conforme a
las políticas y lineamientos en materia de prensa y difusión establecida por
las autoridades correspondientes en materia de comunicación.
Seleccionar, diseñar y exponer a la Dirección General y a las instancias
involucradas la utilización de materiales de expresión gráfica y audiovisual
que sirvan como instrumentos de comunicación continua en la realización
de actividades académicas, culturales, deportivas y sociales del Instituto.
Examinar espacios de difusión en medios de comunicación masiva para
difundir las actividades que desarrolla el Instituto.
Diseñar y ejecutar estrategias de comunicación externa para dar a conocer
los logros, programas y eventos del instituto.
Coordinar la publicación de boletines, comunicados y notas de prensa.
Mantener relaciones con medios de comunicación y gestionar la imagen
pública del instituto.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 362.

5 Jefe del centro
de
información

Administración general; sistemas de clasificación y control de material
bibliográfico; técnicas de comunicación; y archivología.
Tiene comunicación interna con el subdirector de planeación y vinculación;
jefes de departamento y división; jefe del centro de cómputo; personal
adscrito a su área; personal docente; y alumnos del Instituto Tecnológico.
Tiene comunicación externa con la dirección general de Institutos
Tecnológicos e instituciones públicas y privadas que tengan relación con el
puesto.
Dirigir la administración de los recursos de información disponibles para la
comunidad académica y administrativa.
Gestionar la comunicación de servicios y recursos disponibles en la
biblioteca o centro de información.
Colaborar en la difusión de contenidos digitales y físicos a la comunidad.

6 Oficina de
organización
bibliográfica

Tiene comunicación interna con los jefes del centro de información,
personal docente; y alumnos del Instituto Tecnológico.
Tiene comunicación externa con los organismos públicos y privados que
tengan relación con el puesto.
Asegurar que los catálogos de información estén accesibles para los
usuarios internos y externos.
Facilitar la comunicación de la disponibilidad de nuevos recursos a través
de boletines y redes internas.

7 Oficina de
atención a
usuarios

Tiene comunicación interna con los jefes del centro de información,
personal docente; y alumnos del Instituto Tecnológico.
Tiene comunicación externa con los organismos públicos y privados que
tengan relación con el puesto.
Mantener comunicación directa con estudiantes, docentes y
administrativos sobre los servicios de la biblioteca.

8 Oficina de
servicios
especializados

Tiene comunicación interna con los jefes del centro de información,
personal docente; y alumnos del Instituto Tecnológico.
Tiene comunicación externa con los organismos públicos y privados que
tengan relación con el puesto.
Comunicar actualizaciones o cambios en los servicios ofrecidos.
Elaborar reportes de uso de estos servicios y coordinar la difusión de
novedades.

9 Secretaria Tiene comunicación interna con los jefes de departamento, división, centro
de cómputo, centro de información y personal docente y no docente del
instituto tecnológico.
Gestionar la comunicación entre directivos, departamentos y personal
administrativo.
Coordinar la agenda de reuniones y eventos, y asegurar la correcta
distribución de información.

10 Auxiliar
administrativo

Tiene comunicación interna con el responsable de la unidad orgánica,
secretaria, jefe de oficina y coordinadores.
Apoyar en la comunicación y distribución de documentos y circulares
internas.
Gestionar la comunicación efectiva entre los diferentes departamentos.
Apoyar en la recopilación y difusión de información institucional.

11 Jefe de
departamento
de personal

Comunica el resultado del análisis y los cursos autorizados.
Comunica y difunde los programas de capacitación a todo el personal del
instituto una vez aceptados los cursos; con la intención de que el personal
conozca con tiempo su participación y asistencia a los mismos.
Supervisar la correcta difusión de convocatorias internas de personal.
Gestionar la comunicación entre los empleados y el área administrativa.

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12 Jefe del
departamento
de planeación,
programación
y evaluación

Recopilar, organizar y comunicar información relacionada con la planeación
institucional.
Asegurar que los planes y programas estén alineados con los objetivos del
instituto y que se difundan adecuadamente.

13 Oficina de
servicios
especializados

Proporcionar acceso a servicios específicos (como bases de datos,
servicios digitales) a los usuarios.
Comunicar actualizaciones o cambios en los servicios ofrecidos.
Tiene comunicación interna con los jefes del centro de información,
personal docente; y alumnos del Instituto Tecnológico.
Tiene comunicación externa con los organismos públicos y privados que
tengan relación con el puesto.
Elaborar reportes de uso de estos servicios y coordinar la difusión de
novedades.

Para reconocer la estructura de la comunicación informal se destacan los cuatro aspectos de acuerdo
con los resultados del cuestionario digital, abordando el uso de un lenguaje técnico accesible, la
resolución de problemas de forma rápida, el logro de objetivos mediante un uso eficiente de recursos,
la necesidad de mejorar la documentación de procesos y el reconocimiento institucional. Estos
factores muestran cómo la comunicación informal puede mejorar el desempeño en las organizaciones
(figura 1), (Gil et al., 2022).

Figura 1

Impacto de la comunicación informal en la eficiencia operativa del TecNM Nogales

Como resultado de la aplicación de las guías de observación se analizaron las 47 variables. Con base
en los resultados de la guía de observación se extrajeron las variables con los resultados más
significativos y relevantes (tabla 7).

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Tabla 12

Resultados

Dimensiones Subcategorías Indicadores Porcentaje Personas
Expresión Corporal Contacto visual Sí 86,7% 13

Postura Relajada 80,0% 12
Cantidad de gestos Moderada 46,7% 7
Escucha activa Respeta 73,3% 11

Expresión Oral Volumen Normal 93,3% 14
Dicción Clara 86,7% 13
Entonación (hace énfasis) Sí 100,0% 15

Lenguaje Explicación de incomprensión
del lenguaje

Flexible 53,3% 8

Trato Informal 66,7% 10
Uso de lenguaje técnico Si 86,7% 13
Vocabulario Académico 73,3% 11
Términos Honoríficos Sí 100,0% 15

Uso de herramientas
digitales

Uso de Tecnología WhatsApp 100,0% 15

Seguridad Claridad al hablar Directo 66,7% 10
Divagación No 93,3% 14

La presente tabla se basa en una guía de observación enfocada en evaluar diferentes dimensiones de
la comunicación, incluyendo la expresión corporal, oral, el uso del lenguaje, herramientas digitales y
seguridad en el habla.

En cuanto a la expresión corporal, se identificó que el 86.7 % de los participantes mantuvo contacto
visual, lo que sugiere un nivel adecuado de conexión con su interlocutor. Además, la mayoría adoptó
una postura relajada en un 80 % y la cantidad de gestos fue moderada en un 46.7 %, lo que puede
indicar un ambiente poco expresivo.

Respecto a la expresión oral, se nota que el volumen predominante fue normal en el 93.3% de los casos,
la dicción fue clara en un 86.7%, lo que facilita la comprensión del mensaje. Se observó también que el
73.3% respeta los turnos de palabra, lo que indica una dinámica de comunicación ordenada. No
obstante, la entonación con énfasis solo se presentó en el 53.3% de los casos.

En el lenguaje, el 66.7 % de los participantes empleó un trato informal, mientras que el uso de términos
técnicos alcanzó un 86.7 %, evidenciando que, aunque el tono conversacional fue relajado, existió un
manejo adecuado de conceptos específicos.

El uso de herramientas digitales estuvo presente en la totalidad de los casos observados, WhatsApp
se perfila como la plataforma más empleada entre el personal por su accesibilidad y facilidad de uso.

En cuanto a la seguridad al hablar, se observó que el 66.7% de los participantes utilizó un discurso
directo, evitando la divagación en el 93.3 %, lo cual indica que los mensajes se transmiten de manera
precisa y clara,

Finalmente, los datos analizados reflejan una comunicación efectiva en la mayoría de los aspectos
evaluados. Sin embargo, algunos elementos, como la entonación y el uso de gestos, podrían
optimizarse para mejorar la expresividad y la conexión con el receptor (Estrada et al., 2020).

Como resultado de la aplicación de entrevistas semiestructuradas, se obtuvieron resultados donde se
extrajo la información más relevante, a través de redes semánticas, logrando así una identificación

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sobre la percepción que tiene el personal respecto a la comunicación informal dentro de sus
departamentos y como a la vez ésta impacta en la eficiencia operativa.

La definición de comunicación informal dentro del Tecnológico se analiza en la siguiente figura,
mediante la cual se observa que el concepto varía dependiendo del nivel jerárquico del personal. La
comunicación informal suele originarse de manera espontánea entre compañeros, lo que puede derivar
a la creación de rumores e incluso a situaciones de falta de respeto.

Otro aspecto relevante es la percepción de la comunicación informal como deficiente, ya que la
información compartida no siempre es oficial ni oportuna. En ocasiones existe una ausencia de
estructura y de planificación que genera dificultades en la transmisión de mensajes claros y directos.
Además, WhatsApp se ha perfilado en un medio clave para este tipo de interacción, aunque su uso
refuerza la desorganización en la dinámica de la comunicación.

El lenguaje utilizado en estos intercambios de información es coloquial y común debido a su
espontaneidad, lo que facilita a los procesos internos agilizando el flujo de información para la toma
de decisiones emergentes, por lo que se reconoce la necesidad de encontrar un equilibrio entre la
comunicación informal y la estructura a emplear para su uso dentro de la institución (Figura 2).

Figura 2

Definición de comunicación informal dentro de tecnológico

La siguiente figura analiza los factores que influyen en el uso de la comunicación informal dentro el
Tecnológico, y se destaca el impacto de la jerarquía en la dinámica de las interacciones. Se observa
que el nivel de confianza, la percepción de negatividad en las relaciones entre subordinados y jefes, así
como la falta de una comunicación efectiva, están directamente relacionados con la estructura
jerárquica. Otro punto importante es el grado de amabilidad y los sesgos individuales, ya que la
flexibilidad de cada persona influye en la manera en que se lleva a cabo la comunicación informal y la
jerarquía resulta ser un factor fundamental en el flujo de la información dentro de la organización.
Además, otros factores como el desconocimiento del perfil de puestos, los objetivos a alcanzar, los
medios de comunicación utilizados (WhatsApp), el contexto en el que se desarrolla la interacción y la
exigencia del tiempo también juegan un papel clave en la forma en que se utiliza la comunicación
informal (Montesdeoca, 2024). Estos aspectos resaltan la complejidad de este tipo de comunicación y
la importancia de gestionarla de manera adecuada para su uso óptimo (Figura 3).

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Figura 3

Factores que influyen en el uso de la comunicación informal

La siguiente figura expone los principales medios utilizados para la comunicación informal dentro del
Tecnológico, destacando tres opciones clave. El primero y más utilizado es WhatsApp, ya que todo el
personal lo emplea como herramienta principal para intercambiar información de manera rápida y
eficiente. El segundo medio son las llamadas telefónicas, que permiten una comunicación directa,
rápida y sin necesidad de mensajes escritos. Un tercer medio resulta ser la interacción cara a cara, la
cual facilita la comprensión a través del lenguaje corporal y el contacto visual. La elección de estos
medios se debe principalmente a su accesibilidad y rapidez, lo que permite resolver situaciones de
manera inmediata sin recurrir a canales formales, como el correo electrónico que muchas veces no es
consultado y retrasa la secuencia de actividades (Del Barrio, 2024). Entonces estos factores reflejan la
importancia de la comunicación informal en la operatividad diaria de la institución (figura 4).

Figura 4

Medios para comunicarse de manera informal

La siguiente figura destaca la relevancia de la comunicación informal en distintos escenarios dentro
del Tecnológico. Se observa que su uso es crucial cuando interactúan personas de diferentes niveles
jerárquicos, ya que permite una comunicación más fluida, práctica y menos rígida. Asimismo, en
situaciones de emergencia, este tipo de comunicación resulta fundamental para transmitir información

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de manera inmediata y sin protocolos extensos, especialmente cuando el tiempo es limitado y se
requiere una respuesta rápida (Gallardo, 2021). Otro aspecto relevante es la libertad de expresión que
ofrece, permitiendo a los empleados comunicarse de manera más abierta y espontánea. En términos
generales, la comunicación informal se convierte en una herramienta esencial para agilizar procesos y
mejorar la eficiencia operativa en distintos contextos dentro de la institución (figura 5).

Figura 5

La comunicación informal resulta importante de utilizar

La siguiente figura analiza el papel de la comunicación informal en la coordinación interdepartamental
dentro del Tecnológico. Se observa que, en muchos casos, este tipo de comunicación resulta ser
incompleta, ya que suele funcionar como una escasa introducción a avisos oficiales, lo que puede
generar confusión o falta de información clara, por lo que algunas áreas consideran la comunicación
informal como deficiente. Además, algunos departamentos muestran preferencia por los medios
formales, como el correo electrónico, ya que les permite contar con un respaldo documental y justificar
la existencia de determinada información. Asimismo, se observa que cada área tiende a manejar la
información de manera confidencial, evitando compartirla libremente con otras secciones. Esta
situación puede dificultar la coordinación efectiva y generar barreras en la difusión de información
dentro de la institución (Figura 6), (Contreras & Garibay, 2020).

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Figura 6

Comunicación informal en coordinación interdepartamental

La siguiente figura analiza el papel que toma la comunicación informal en la resolución de problemas
operativos dentro del Tecnológico. En primer lugar, se destaca que su efectividad depende del contexto
en el que se emplea, porque no resulta ser la mejor opción para cierto tipo de operaciones.

Por otro lado, cuando es posible un trato directo entre las personas, la comunicación informal se
convierte en una herramienta clave, ya que permite actuar con mayor rapidez ante problemas
operativos. Su uso facilita la toma de decisiones inmediatas y agiliza los procesos internos, por lo que
se convierte en un recurso valioso en situaciones donde se requiere una respuesta rápida y eficiente
(Figura 7).

Figura 7

La comunicación informal en la resolución de problemas operativos

La siguiente figura analiza el impacto de la comunicación informal en el cumplimiento de objetivos
interdepartamentales. Donde se destaca que permite agilizar los procesos, facilitando la coordinación

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y resolución de tareas de manera más dinámica y eficiente se muestra como un recurso accesible y
práctico para el personal, permitiendo una interacción rápida sin necesidad de seguir protocolos
formales, pero a pesar de sus ventajas, a veces no es tomada en cuenta debido a su falta de oficialidad
y eso puede restarle importancia en algunas circunstancias (Figura 8), (Ramos et al., 2025).

Figura 8

La comunicación en el cumplimiento de objetivos

La siguiente figura analiza las razones por las cuales existen problemas de comunicación dentro del
Tecnológico. Uno de los factores clave es que la información no siempre se comparte en tiempo y
forma, lo que genera confusión y dificulta la toma de decisiones (Díaz et al., 2024).

Se menciona que algunos problemas de comunicación pueden estar relacionados con el estado
emocional del personal y la falta de confianza al comunicarse con ciertos departamentos. Estos
factores ponen en evidencia la importancia de establecer estrategias que fomenten una comunicación
más efectiva, promoviendo la confianza, la claridad en la delegación de tareas y el bienestar emocional
de cada miembro (Figura 9).

Figura 9

Porque se considera que existen problemas de comunicación

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La siguiente figura analiza cómo el uso excesivo de la comunicación informal puede generar problemas
interdepartamentales. Uno de los principales inconvenientes es que la información transmitida por este
medio no es oficial ni completamente segura, lo que aumenta el riesgo de malentendidos y errores en
la interpretación de los mensajes (Lozada et al., 2021).

Existen algunos departamentos donde no se permite el uso de la comunicación informal, puede
ocasionar la pérdida de la secuencia en ciertos procesos. Cuando no se siguen los protocolos
establecidos, la comunicación informal tiende a utilizarse con mayor frecuencia, lo que puede afectar
la organización y distorsión de la información.

Estos factores reflejan la necesidad de equilibrar el uso de la comunicación informal con canales
formales, asegurando que la información relevante sea clara, precisa y respaldada por medios oficiales
para evitar confusiones y mejorar la coordinación interna (Figura 10).

Figura 10

El uso excesivo de la comunicación informal puede generar problemas

La siguiente figura presenta estrategias propuestas por el personal del tecnológico para potenciar la
comunicación informal y mejorar la eficiencia operativa dentro del Tecnológico. Uno de los puntos más
destacados es la importancia de informar en tiempo y forma sobre cada actividad, asegurando que la
información llegue de manera oportuna y cara a todas las áreas necesarias.

También se menciona la importancia del conocimiento del perfil de puesto de cada miembro del
personal, lo que facilita la delegación de responsabilidades y evita malentendidos en la distribución de
tareas. Otra propuesta es el uso del correo electrónico como medio oficial para respaldar toda la
información compartida, reduciendo el uso de la comunicación informal. Asimismo, se recomienda
evitar vacilaciones al comunicarse, asegurando que los mensajes sean directos, comprensibles y sin
faltas de respeto. El uso de un calendario con recordatorios es otra herramienta propuesta para
organizar actividades y mantener una mejor coordinación. Por último, se resalta la importancia de
alinearse al Sistema de Gestión Integral ya establecido, y así garantizar que la comunicación se
distribuya de manera estructurada y eficiente entre los departamentos (Figura 11).

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Figura 11

Estrategias para potenciar la comunicación informal y la eficiencia operativa

La siguiente figura analiza la percepción del personal sobre la importancia de recibir capacitación en
comunicación dentro del Tecnológico para optimizar el uso de los canales informales. La mayoría
considera que esta formación es necesaria, ya que permitiría aprender a utilizar de manera efectiva las
herramientas de comunicación. Otro aspecto en el que tendría importancia dicha capacitación es la
oportunidad de actualizarse en nuevas estrategias comunicativas, esto podría servir como un factor
motivacional, impulsando una mejor dinámica en el ambiente laboral (Melgarejo, 2020). Sin embargo,
algunos departamentos ya han implementado este tipo de capacitación sin obtener los resultados
esperados, también se identifica una falta de compromiso por parte del personal, lo que representa un
obstáculo para la efectividad de cualquier estrategia de mejora en la comunicación, como en este caso
la de capacitación del personal. Finalmente se refleja la necesidad de diseñar programas de
capacitación adaptados a las necesidades específicas de la institución, promoviendo la participación
del personal y garantizando que las herramientas adquiridas se apliquen de manera efectiva en la
práctica diaria (Figura 12), (Lu, 2022).

Figura 12

Capacitación

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Para determinar los factores de la comunicación informal en que impactan la eficiencia operativa, se
llevó a cabo un análisis de asociación utilizando la prueba de Chi-cuadrada con el objetivo de identificar
el grado de asociación entre diversas variables relacionadas con la comunicación del personal. Los
resultados obtenidos permitieron establecer patrones significativos en el uso del tono, volumen, estilo
de comunicación, entre otros factores en función de distintos contextos (Figura 13), la codificación de
las variables de análisis se observa en la tabla 5.

Tabla 13

Asociaciones

A lo largo de la investigación se han identificado algunas asociaciones entre diversas variables
estudiadas, determinando los factores de la comunicación que impactan en la eficiencia operativa
interdepartamental. En primer lugar, se menciona la ausencia de planificación como un factor que
repercute dentro del plantel, ya que este tipo de comunicación formal surge de manera espontánea y,
generalmente, se caracteriza por el uso de un lenguaje coloquial. En algunos casos, esta permite
agilizar la toma de decisiones en situaciones donde se requieren respuestas rápidas o en situaciones
de emergencia, omitiendo diversos pasos burocráticos, lo que facilita su rápida difusión y acción, esta
manifestación de información informal puede representar una consecuencia de no tener la información
completa, y esto puede ocasionar especulaciones o rumores.

La falta de estructura en la comunicación informal a menudo dificulta la verificación de acuerdos o
instrucciones, por lo que en algunos casos se generan inconsistencias en la alineación de los objetivos
organizacionales, debido a la existencia de sesgos cognitivos (ambigüedad, interés, asimilación) que
influyen en la inadecuada interpretación de los objetivos y metas establecidos en su área. A su vez,
estos pueden desarrollar rumores, que no son más que información carente de oficialidad, la cual no
se divulga abiertamente, pero si es propagada rápidamente sin control alguno (Domínguez et al., 2024).
Por esta razón, algunos departamentos, especialmente el administrativo, han optado por restringir su
uso y dar prioridad únicamente a la comunicación formal, la cual sí cuenta con un respaldo documental,
reduciendo ambigüedades, malentendidos o incluso conflictos entre el personal.

Por otro lado, se menciona al liderazgo, por la influencia que tienen los líderes en la organización
respecto al uso de las comunicaciones informales, desempeñando un papel en la configuración de la
cultura de la organización y la creación de un entorno de confianza a la hora de colaborar. De esta

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forma, los empleados se sienten más cómodos expresando sus pensamientos e ideas, entonces las
comunicaciones informales pueden ser más efectivas (Villagómez & Montero, 2021).

En contraparte, cuando el líder carece de habilidades comunicativas, de motivación, supervisión y de
integración; el ambiente se puede llenar de cierto grado de inconformidad y tensión al colaborar.

Un claro ejemplo, es cuando han ocurrido cambios de jefaturas dentro del tecnológico, donde se resalta
la falta de compromiso para profundizar en el conocimiento de las responsabilidades correspondientes
al puesto (Gamarra & Flores, 2020).

Por último, el uso de tecnologías y herramientas de comunicación modernas también puede afectar la
eficacia de las comunicaciones informales y se asocia con los factores anteriormente mencionados,
donde la oficialidad toma presencia en el uso de medios con respaldo de información como lo es el
correo electrónico; y la planeación se ve afectada por el uso mensajería instantánea (WhatsApp), redes
sociales y teléfono celular, cuando se requiere cumplir con las actividades planeadas y que el uso de
la comunicación informal ya no es posible (situaciones de emergencia), (Orejuela, 2021). Estos son
sólo algunos de los factores de la comunicación informal, que han influido en la eficacia operativa
dentro del TecNM. Es importante su adecuada gestión con el fin de crear un entorno favorable para el
intercambio de información e ideas entre los empleados (Hausmann & Zischler, 2023).

CONCLUSIÓN

Este trabajo ha permitido identificar un panorama claro de la dinámica de la comunicación informal en
el TecNM Campus Nogales, así como su impacto en la eficiencia operativa interdepartamental. Con tal
propósito, se emplearon diversas estrategias metodológicas: cuestionarios digitales (Formularios de
Google), guías de observación y entrevistas semiestructuradas, aplicadas a un total de quince
integrantes del personal administrativo, siendo así un censo en el campus Nogales.

Entre los hallazgos más significativos, se observa que la comunicación informal constituye un factor
inevitable y determinante en la interacción entre departamentos. Dicha dinámica se manifiesta a través
de la coexistencia de prácticas comunicativas presenciales (cara a cara) y digitales, las cuales la
personal combina según sus necesidades; de este modo, los medios electrónicos no desplazan por
completo la comunicación presencial. Ello sugiere que la cultura organizacional del TecNM valora el
contacto directo como un recurso eficaz para favorecer la colaboración interdepartamental.

En cuanto al impacto de la comunicación informal en la eficiencia operativa, se concluye que, si bien
no siempre se percibe como la primera opción de interacción, desempeña un rol fundamental en la
resolución ágil de problemas, en la simplificación de procesos y en el fortalecimiento del trabajo en
equipo, lo que contribuye a un ambiente laboral positivo. Sin embargo, en áreas donde la claridad de la
información resulta esencial para el desarrollo óptimo de los procesos, la comunicación informal puede
generar malentendidos o conflictos. Asimismo, la comunicación informal puede influir en el
reconocimiento y la valoración del personal, además de incidir en su motivación, dado que constituye
un espacio para la expresión de puntos de vista e inquietudes que fortalecen la identidad
organizacional.

No obstante, la ausencia de estandarización en la documentación de procesos y en las evaluaciones
de desempeño departamental revela la necesidad de dotar a la comunicación de una estructura más
equitativa y ordenada entre departamentos.

En este contexto, la implementación de estrategias que fomenten un equilibrio entre la comunicación
formal e informal adquiere gran relevancia, ya que ambas pueden complementarse sin comprometer
la claridad y efectividad del mensaje. De hecho, la comunicación informal, bien gestionada, puede
constituir una herramienta que potencie la colaboración e impacte positivamente la productividad de

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