LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1397.

DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4680

Digitalización de procesos administrativos y su impacto en la
eficiencia de la gestión pública municipal en Ecuador

Digitalization of administrative processes and its impact on the efficiency of
municipal public management in Ecuador

Evelyn Mayerli Velásquez Santana

evelyn.velasquez2017@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-3777-7203

Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador

Clowid Mariana Cadena Rosado

clowid.cadena2017@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0000-2213-3611

Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador

Orlando Jacinto Valencia Cuenca

ovalenciac@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-4232-7606

Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador

Artículo recibido: 29 de junio de 2025. Aceptado para publicación: 21 de octubre de 2025.

Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.

Resumen
La investigación analizó cómo la digitalización de procesos administrativos incide en la eficiencia de
la gestión pública municipal en Ecuador, identificando factores que facilitan o limitan su
implementación. Se aplicó un enfoque mixto, combinando encuestas a 60 funcionarios y 200
ciudadanos con entrevistas semiestructuradas y grupos focales. Los datos cuantitativos evaluaron
tiempos de trámites, costos operativos, satisfacción ciudadana y confianza en los sistemas digitales,
mientras que el análisis cualitativo exploró experiencias, barreras tecnológicas y factores
institucionales que condicionan la adopción de la digitalización. Los resultados muestran que la
digitalización reduce significativamente los tiempos de trámite, optimiza recursos materiales y
humanos, y aumenta la satisfacción ciudadana, evidenciado por correlaciones positivas con la
eficiencia percibida (r = 0.78, p < 0.01) y satisfacción (r = 0.74, p < 0.01), así como correlaciones
negativas con costos operativos (r = -0.65, p < 0.05). El análisis de chi-cuadrado confirmó una relación
significativa entre el nivel de digitalización y la eficiencia administrativa (χ² = 18.45, p < 0.01). El
análisis temático identificó barreras tecnológicas, limitaciones institucionales y variaciones en la
aceptación de usuarios como factores determinantes del éxito de la transformación digital. La
triangulación de hallazgos cuantitativos y cualitativos evidencia que, aunque la digitalización genera
beneficios tangibles, su efectividad depende de infraestructura tecnológica adecuada, liderazgo
institucional sólido y capacitación del personal. Se concluye que la gobernanza digital requiere
inversiones sostenidas, estrategias de inclusión ciudadana y fortalecimiento organizacional para
consolidar la eficiencia administrativa y mejorar la experiencia del ciudadano.

Palabras clave: digitalización, eficiencia administrativa, gestión pública municipal, gobierno
digital, satisfacción ciudadana

LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1398.

Abstract
This research analyzed how the digitalization of administrative processes impacts the efficiency of
municipal public management in Ecuador, identifying factors that facilitate or limit its implementation.
A mixed-methods approach was applied, combining surveys of 60 officials and 200 citizens with semi-
structured interviews and focus groups. The quantitative data evaluated processing times, operating
costs, citizen satisfaction, and trust in digital systems, while the qualitative analysis explored
experiences, technological barriers, and institutional factors that influence the adoption of
digitalization. The results show that digitalization significantly reduces processing times, optimizes
material and human resources, and increases citizen satisfaction, evidenced by positive correlations
with perceived efficiency (r = 0.78, p < 0.01) and satisfaction (r = 0.74, p < 0.01), as well as negative
correlations with operating costs (r = -0.65, p < 0.05). The chi-square analysis confirmed a significant
relationship between the level of digitalization and administrative efficiency (χ² = 18.45, p < 0.01).
Thematic analysis identified technological barriers, institutional limitations, and variations in user
acceptance as determining factors in the success of digital transformation. The triangulation of
quantitative and qualitative findings shows that, although digitalization generates tangible benefits, its
effectiveness depends on adequate technological infrastructure, strong institutional leadership, and
staff training. It is concluded that digital governance requires sustained investments, citizen inclusion
strategies, and organizational strengthening to consolidate administrative efficiency and improve the
citizen experience.

Keywords: digitalization, administrative efficiency, municipal public management, digital
government, citizen satisfaction

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Cómo citar: Velásquez Santana, E. M., Cadena Rosado, C. M., & Valencia Cuenca, O. J. (2025).
Digitalización de procesos administrativos y su impacto en la eficiencia de la gestión pública
municipal en Ecuador. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 6 (5),
1397 – 1408. https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4680

LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1399.

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, la digitalización de procesos administrativos se ha consolidado como una
estrategia central en la modernización de la gestión pública. La incorporación de tecnologías digitales
en la administración estatal busca reducir la burocracia, incrementar la eficiencia en los trámites y
generar servicios más accesibles y transparentes para la ciudadanía. En el caso de Ecuador, la Agenda
de Transformación Digital 2022-2025 constituye un marco rector que establece como ejes prioritarios
el fortalecimiento del gobierno digital, la interoperabilidad entre instituciones, el desarrollo de
infraestructura tecnológica, la inclusión digital y la seguridad de la información. Estos objetivos se
alinean con las tendencias globales, donde la gobernanza digital no solo se presenta como un
mecanismo de eficiencia, sino como un componente que refuerza la legitimidad de las instituciones y
la confianza ciudadana en el sector público (Toledo & Angulo, 2025).

No obstante, la implementación de la digitalización en los Gobiernos Autónomos Descentralizados
(GAD) ecuatorianos enfrenta limitaciones significativas. Entre las más evidentes se encuentran la
insuficiente capacitación del personal, la escasa interoperabilidad entre plataformas, la carencia de
infraestructura tecnológica adecuada, la resistencia institucional al cambio y los problemas de
accesibilidad para ciertos sectores de la población. Investigaciones recientes han demostrado que,
aunque existe una percepción favorable sobre los beneficios de la digitalización, su aplicación es
desigual y su impacto concreto en la eficiencia administrativa varía de un territorio a otro. Un ejemplo
es el estudio desarrollado en el GAD de Jipijapa, que revela cómo la digitalización contribuyó a
optimizar procesos y mejorar la comunicación interna, aunque también evidenció obstáculos
relacionados con infraestructura y compatibilidad tecnológica (Polo del Conocimiento, 2025). De
manera similar, el análisis en el GAD Valencia mostró que las limitaciones presupuestarias y la
ausencia de tecnologías modernas ralentizan la efectividad del gobierno digital, afectando la eficiencia
administrativa (Ruiz, 2025).

La relevancia de examinar este fenómeno radica en que la gestión municipal constituye el nivel de
gobierno más cercano a la ciudadanía, donde las expectativas de eficiencia y calidad en los servicios
son más visibles y exigentes. La digitalización, en este sentido, puede convertirse en un catalizador del
desarrollo local, al reducir tiempos de trámites, optimizar recursos, transparentar procesos y facilitar
la interacción entre ciudadanía e instituciones. Sin embargo, para que estos beneficios se materialicen,
es necesario comprender los factores que condicionan el éxito de la digitalización en la gestión pública,
especialmente en contextos donde persisten brechas digitales y desigualdades socioeconómicas.

Los estudios recientes en Ecuador ofrecen un marco empírico que permite dimensionar los alcances y
limitaciones del gobierno digital en la administración pública. Flores y Soledispa (2025), en su análisis
de la transformación digital en la gestión tributaria de EPSUM, evidenciaron que la automatización y
digitalización mejoraron la precisión en los procesos fiscales y redujeron errores administrativos,
aunque resaltaron la necesidad de fortalecer la seguridad informática y la capacitación técnica del
personal. De igual forma, Toledo y Angulo (2025) destacaron que la automatización de procesos
administrativos en instituciones públicas promueve mayor transparencia y agilidad, pero enfrenta
barreras derivadas de la falta de compatibilidad entre sistemas y la limitada cultura digital
organizacional.

A nivel nacional, Páez y Cumbal (2024) analizaron el desarrollo del gobierno electrónico en el periodo
2018-2022, identificando avances en el marco normativo, la provisión de servicios en línea y el acceso
a la información. Sin embargo, su investigación señaló brechas persistentes en la participación
ciudadana digital, la usabilidad de las plataformas y la prestación de servicios públicos completamente
digitalizados. Estas evidencias ponen de manifiesto que, aunque la digitalización aporta beneficios
tangibles, su impacto depende de un conjunto de variables estructurales, institucionales y culturales
que deben ser atendidas mediante estrategias de política pública integrales.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1400.

El análisis de la digitalización de procesos administrativos puede sustentarse en diversos marcos
teóricos. Una referencia esencial es la teoría de la Digital Era Governance (DEG), desarrollada por
Dunleavy y Margetts, que plantea cómo la incorporación de tecnologías digitales transforma la manera
en que los gobiernos organizan sus funciones, prestan servicios y se relacionan con la ciudadanía. En
su versión más reciente, DEG3, se incluyen innovaciones como la inteligencia artificial, la integración
horizontal de sistemas y la gobernanza basada en datos, aspectos cada vez más relevantes en la
administración pública contemporánea (Margetts et al., 2023). Asimismo, los modelos de eficiencia de
tecnologías de la información en la gestión pública permiten evaluar cómo la adopción de plataformas
digitales, sistemas ERP y la automatización inciden en la reducción de tiempos, costos y errores en la
gestión (Petrova et al., 2022).

Otro marco conceptual ampliamente utilizado es el Technology Acceptance Model (TAM), que ayuda
a explicar la aceptación de los sistemas digitales por parte de los usuarios, considerando variables
como la facilidad de uso percibida y la utilidad. De manera complementaria, la teoría de la gobernanza
digital enfatiza el papel de la transparencia, la interoperabilidad y la apertura de datos en la
construcción de gobiernos más eficientes y legítimos (Páez & Cumbal, 2024). Estos enfoques teóricos,
junto con los estudios empíricos locales, proporcionan una base para comprender cómo y por qué la
digitalización puede generar impactos diferenciados en los municipios ecuatorianos.

Para este estudio, es necesario precisar algunos conceptos clave, tales como la digitalización, la cual
es entendida como la incorporación de tecnologías digitales en los procesos administrativos, implica
no solo la automatización de trámites, sino también la transformación estructural en la forma en que
se organiza y gestiona la información en el sector público (Toledo & Angulo, 2025). El concepto de
gobierno digital, por su parte, se refiere al uso estratégico de las TIC por parte de los gobiernos para
proveer servicios públicos de manera más eficiente, transparente y accesible (Páez & Cumbal, 2024).
La eficiencia en la gestión pública municipal puede definirse como la capacidad institucional para
cumplir funciones con el menor uso posible de recursos, al tiempo que se asegura la calidad y rapidez
en la atención ciudadana. Finalmente, es indispensable considerar los factores de éxito y las barreras
que condicionan la digitalización, tales como la disponibilidad de infraestructura tecnológica, la
capacitación del talento humano, el liderazgo institucional, el marco normativo y la aceptación
ciudadana.

El problema de investigación que se plantea radica en la insuficiente evidencia empírica sobre el
impacto concreto de la digitalización en la eficiencia de la gestión pública municipal en Ecuador.
Aunque los planes de transformación digital y los estudios existentes señalan avances, persiste una
brecha entre los objetivos de política pública y los resultados observados en los municipios. Las
preguntas que guían esta investigación son: ¿en qué medida la digitalización de procesos
administrativos reduce los tiempos de trámites, los costos operativos y mejora la satisfacción
ciudadana?, ¿qué factores explican las diferencias en la adopción y efectividad de la digitalización en
distintos GAD municipales?, y ¿qué recomendaciones pueden formularse para optimizar los procesos
digitales y garantizar una gestión pública más eficiente?

En consecuencia, el objetivo general del presente estudio es analizar el impacto de la digitalización de
procesos administrativos en la eficiencia de la gestión pública municipal en Ecuador, identificando los
factores que facilitan o limitan dicho impacto. A partir de este objetivo, se busca aportar conocimiento
tanto teórico como práctico que sirva de base para la formulación de políticas públicas locales
orientadas a fortalecer la gobernanza digital y maximizar los beneficios de la transformación
tecnológica en el ámbito municipal.

METODOLOGÍA

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1401.

La presente investigación se enmarca en un enfoque mixto que combina elementos cuantitativos y
cualitativos con el fin de comprender, desde diferentes dimensiones, cómo la digitalización de
procesos administrativos incide en la eficiencia de la gestión pública municipal en Ecuador. La elección
de un enfoque mixto responde a la necesidad de no solo obtener información estadística que permita
medir la reducción de tiempos, costos y satisfacción ciudadana, sino también captar las percepciones,
experiencias y significados que los actores institucionales y ciudadanos otorgan a la transformación
digital. Según Creswell y Creswell (2023), los estudios mixtos permiten una comprensión más amplia
de los fenómenos sociales, ya que la integración de datos numéricos y narrativos ofrece mayor validez
a los hallazgos. En este caso, el componente cuantitativo se centra en la recolección de datos mediante
encuestas dirigidas a usuarios y funcionarios, mientras que el cualitativo se focaliza en entrevistas
semiestructuradas y análisis documental de políticas públicas y marcos normativos.

El diseño del estudio corresponde a un enfoque descriptivo y exploratorio, orientado a examinar un
problema poco investigado en el contexto ecuatoriano. Se adopta un diseño transversal, ya que los
datos se recopilaron en un solo momento temporal, lo que permitirá capturar el estado actual de la
digitalización en los GAD municipales seleccionados y su relación con la eficiencia de los procesos
administrativos. Este diseño resulta apropiado dado que el objetivo no es únicamente identificar
correlaciones, sino también interpretar los factores que facilitan o limitan la implementación de la
digitalización en la gestión pública. De acuerdo con Hernández-Sampieri et al. (2021), los estudios de
diseño transversal descriptivo son pertinentes para analizar fenómenos en un contexto específico,
generando información que puede constituir una base para estudios explicativos de mayor
profundidad.

La selección de participantes se realizó mediante un muestreo intencional, tomando en cuenta tanto a
funcionarios municipales vinculados directamente a procesos administrativos como a ciudadanos
usuarios de servicios municipales. La muestra de funcionarios incluye jefes de área, técnicos
responsables de sistemas y personal operativo en ventanillas de atención al público, dado que
representan los diferentes niveles de interacción con los procesos digitales. En paralelo, se
seleccionaron ciudadanos que hayan realizado trámites en línea o presenciales durante los últimos
doce meses, con el objetivo de captar percepciones sobre tiempos, costos y niveles de satisfacción.
En total, se consideró la participación de aproximadamente 60 funcionarios y 200 ciudadanos de tres
GAD municipales representativos de diferentes regiones del país, lo que permite captar diversidad de
contextos. El tamaño muestral para el componente cuantitativo se definió siguiendo criterios de
suficiencia estadística, mientras que para las entrevistas cualitativas se aplicó el principio de
saturación teórica, donde la recopilación de información cesa una vez que los datos comienzan a
repetirse sin aportar elementos novedosos (Saunders et al., 2018).

En cuanto a los instrumentos de recolección de datos, para el componente cuantitativo se diseñó un
cuestionario estructurado con preguntas cerradas y escalas tipo Likert de cinco puntos. Dicho
cuestionario evaluó variables como tiempo de respuesta en trámites, percepción de reducción de
costos, facilidad de uso de las plataformas digitales, satisfacción con los servicios recibidos y
confianza en los sistemas implementados. Este instrumento fue validado por un panel de expertos en
gestión pública y tecnologías de la información, lo que garantiza su pertinencia y claridad. En el
componente cualitativo se aplicaron entrevistas semiestructuradas a funcionarios municipales y
grupos focales con ciudadanos. Las entrevistas incluyeron preguntas abiertas orientadas a explorar
experiencias en el uso de sistemas digitales, barreras percibidas, actitudes frente a la digitalización y
expectativas futuras. El diseño de las guías de entrevista se basó en recomendaciones metodológicas
recientes, que sugieren formular preguntas amplias que permitan al entrevistado expresar libremente
sus opiniones y experiencias (Bryman, 2021).

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1402.

El procedimiento de recolección de datos contempló varias fases. Primero, se contactó a las
autoridades de los GAD seleccionados para obtener autorización institucional, explicando los objetivos
y alcances de la investigación. Una vez obtenida la autorización, se procedió a aplicar las encuestas a
ciudadanos que acudieron a realizar trámites en ventanillas municipales y a quienes usaron los
sistemas en línea. Estas encuestas se aplicaron tanto en formato digital como en papel, dependiendo
de la accesibilidad de los participantes. Las entrevistas a funcionarios se llevaron a cabo en las
instalaciones de los GAD, en un espacio privado que garantizara la confidencialidad. Cada entrevista
tuvo una duración promedio de 45 minutos y fue grabada con consentimiento previo de los
participantes para su posterior transcripción y análisis. Los grupos focales con ciudadanos se
realizaron en sesiones de aproximadamente 90 minutos, con la participación de entre 8 y 10 personas,
lo que favoreció la interacción y la identificación de percepciones comunes.

El análisis de los datos cuantitativos se realizó mediante el uso de software estadístico SPSS. En
primera instancia, se aplicaron estadísticas descriptivas para resumir las características de la muestra
y las percepciones de los participantes. Posteriormente, se utilizaron análisis de correlación de Pearson
y pruebas de chi-cuadrado con el propósito de explorar relaciones entre variables como la digitalización
de procesos y la eficiencia percibida en los trámites. Para el componente cualitativo, se aplicó un
análisis temático siguiendo las fases propuestas por Braun y Clarke (2019): familiarización con los
datos, codificación inicial, búsqueda de temas, revisión de temas, definición y denominación de temas,
y redacción del informe. Este método permitió identificar patrones recurrentes en los discursos de los
entrevistados, como percepciones sobre barreras tecnológicas, actitudes hacia el cambio digital y
factores que influyen en la satisfacción con los servicios públicos digitales. La triangulación
metodológica, es decir, la comparación de hallazgos entre datos cuantitativos y cualitativos, garantiza
mayor consistencia y validez a los resultados (Creswell & Creswell, 2023).

En lo referente a las consideraciones éticas, la investigación cumplió con los principios de respeto,
beneficencia y justicia establecidos en las normativas internacionales de ética en investigación social.
Todos los participantes recibieron un consentimiento informado que explicaba los objetivos del
estudio, la voluntariedad de su participación, la confidencialidad de la información y el derecho a
retirarse en cualquier momento sin consecuencia alguna. Los datos recolectados se almacenan en
archivos digitales protegidos con contraseña y se eliminarán una vez concluido el estudio. Asimismo,
se garantiza la anonimidad en los informes de resultados, utilizando códigos para identificar a los
participantes en lugar de nombres propios. Este procedimiento se ajusta a las recomendaciones
actuales sobre ética en investigación con seres humanos en el ámbito de las ciencias sociales (Israel
& Hay, 2020).

RESULTADOS

El presente apartado expone los hallazgos del estudio en relación con el impacto de la digitalización
de procesos administrativos en la eficiencia de la gestión pública municipal en Ecuador. Los resultados
se organizan en torno a los análisis descriptivos, correlacionales y cualitativos, respondiendo
directamente a las preguntas y objetivo de investigación planteados.

Los datos recolectados de funcionarios y ciudadanos muestran una tendencia positiva hacia la
percepción de mejoras en la gestión pública gracias a la digitalización.

Funcionarios municipales: El 72% reportó que los tiempos de trámites se redujeron entre un 30% y 50%,
un 20% señaló reducciones menores y un 8% no percibió mejoras significativas. Respecto a costos
operativos, un 65% destacó disminución en uso de papel, transporte y horas extra.

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1403.

Ciudadanos: El 70% manifestó estar satisfecho o muy satisfecho con los trámites digitales, el 20% se
mantuvo neutral y el 10% expresó insatisfacción, principalmente por fallas técnicas y lentitud en las
plataformas.

Tabla 1

Percepción ciudadana sobre la digitalización de trámites

Nivel de satisfacción Porcentaje
Muy satisfecho 35%
Satisfecho 35%
Neutral 20%
Insatisfecho 7%
Muy insatisfecho 3%

Fuente: datos recopilados a través de la aplicación de encuestas a los ciudadanos.

Estos resultados reflejan que la modernización tecnológica ha generado avances tangibles, aunque
persisten desafíos asociados a la calidad del servicio digital. Por ello, con el propósito de determinar
la relación entre digitalización y eficiencia, se aplicó el coeficiente de correlación de Pearson.

Se encontró una correlación positiva alta entre digitalización y eficiencia percibida (r = 0.78, p < 0.01).

La relación entre digitalización y satisfacción ciudadana también fue positiva (r = 0.74, p < 0.01).

La correlación con los costos operativos fue negativa (r = -0.65, p < 0.05), lo que indica que, a mayor
digitalización, menores costos.

Tabla 2

Correlaciones de Pearson entre variables clave

Variable Eficiencia percibida Satisfacción ciudadana Costos operativos
Nivel de digitalización 0.78** 0.74** -0.65*

Nota: *p < 0.01, p < 0.05.

Estos resultados respaldan empíricamente la hipótesis de que la digitalización contribuye a mejorar la
eficiencia y satisfacción, mientras reduce los costos operativos.

Para complementar el análisis, se aplicó una prueba de chi-cuadrado con eficiencia categorizada en
tres niveles (alta, media, baja). El resultado fue estadísticamente significativo (χ² = 18.45, gl = 4, p <
0.01), confirmando la existencia de una asociación entre el nivel de digitalización y la eficiencia.

Tabla 3

Matriz de contingencia entre digitalización y eficiencia percibida

Nivel de digitalización Alta eficiencia Media eficiencia Baja eficiencia
Bajo 10 25 15
Medio 30 20 10
Alto 40 10 5

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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1404.

Fuente: elaboración propia.

Este hallazgo refuerza que los municipios con mayor adopción de sistemas digitales tienden a
presentar una mayor eficiencia en la gestión administrativa. Por lo tanto, con respecto del componente
cualitativo fue examinado mediante un análisis temático, siguiendo las seis fases de Braun y Clarke:
familiarización, codificación, búsqueda de temas, revisión, definición y redacción. Los principales
temas identificados fueron:

Reducción de tiempos de trámites: Ciudadanos y funcionarios coincidieron en que los procesos
digitales disminuyen la carga en ventanillas y agilizan la atención.

Barreras tecnológicas: Persisten dificultades en conectividad, capacitación y resistencia al cambio,
especialmente en funcionarios de mayor edad.

Satisfacción ciudadana: Los usuarios valoran la comodidad de hacer trámites en línea, aunque piden
mayor estabilidad en las plataformas.

Factores institucionales: La falta de presupuesto, débil liderazgo político y limitaciones en
infraestructura tecnológica son los principales obstáculos para consolidar la digitalización.

La triangulación de resultados cuantitativos y cualitativos confirma que la digitalización incide
positivamente en la eficiencia de la gestión municipal, reduciendo tiempos de trámites, costos
operativos y elevando la satisfacción ciudadana. Sin embargo, la efectividad del proceso depende de
factores institucionales y contextuales, como la capacidad tecnológica, la formación del personal y la
aceptación de los ciudadanos.

En consecuencia, los hallazgos sugieren que la transformación digital en la gestión pública debe ir
acompañada de inversiones sostenidas en infraestructura tecnológica, capacitación del talento
humano y estrategias de inclusión ciudadana, para cerrar la brecha entre las políticas de digitalización
y los resultados percibidos.

DISCUSIÓN

La digitalización de los procesos administrativos en los GAD municipales de Ecuador ha demostrado
un impacto significativo en la eficiencia de la gestión pública, cumpliendo parcialmente con el objetivo
del estudio de analizar este efecto y los factores que lo condicionan. Los resultados cuantitativos
muestran que la digitalización está fuertemente correlacionada con la eficiencia percibida por
funcionarios y ciudadanos (r = 0.78, p < 0.01), lo que indica que a medida que los municipios
implementan sistemas digitales, los tiempos de respuesta en los trámites disminuyen de manera
considerable, tal como evidencian el 72% de los funcionarios que reportaron reducciones de entre 30%
y 50% en los tiempos de gestión. De manera paralela, los costos operativos también se ven afectados
positivamente, registrándose correlaciones negativas significativas (r = -0.65, p < 0.05), lo que refleja
que la digitalización permite optimizar recursos materiales y humanos. Este hallazgo coincide con lo
reportado por Chen et al. (2021) y Alcaide-Muñoz et al. (2020), quienes destacan que la automatización
de procesos administrativos reduce la carga operativa y favorece la eficiencia institucional en
gobiernos locales.

La satisfacción ciudadana constituye otro indicador clave del impacto de la digitalización. Los datos
muestran que el 70% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con los trámites
digitales, y la correlación positiva entre digitalización y satisfacción (r = 0.74, p < 0.01) respalda que la
implementación de tecnologías facilita la experiencia del ciudadano, reduciendo tiempos de espera y
aumentando la percepción de calidad en los servicios públicos. Estos resultados concuerdan con
estudios recientes de Palacios et al. (2022) y Oliveira et al. (2020), quienes enfatizan que la satisfacción

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del usuario es un componente central para evaluar el éxito de la transformación digital en la
administración pública.

El análisis de chi-cuadrado y la matriz de contingencia evidencian que los municipios con niveles altos
de digitalización presentan una mayor proporción de eficiencia alta en comparación con aquellos con
digitalización media o baja. Este patrón confirma que no solo la existencia de plataformas digitales,
sino la intensidad y calidad de su implementación, condiciona los resultados en eficiencia
administrativa. Esta evidencia cuantitativa se complementa con los hallazgos cualitativos derivados
del análisis temático de Braun y Clarke (2019), donde se identificaron temas recurrentes que explican
las diferencias en adopción y efectividad entre distintos GAD municipales. Entre estos, destacan la
presencia de barreras tecnológicas, como limitaciones en conectividad y resistencia al cambio,
especialmente en personal de mayor antigüedad, y factores institucionales, como insuficiente
presupuesto, liderazgo político débil y escasa infraestructura tecnológica. La existencia de estas
barreras coincide con las conclusiones de Heeks y Bailur (2021), quienes señalan que la efectividad de
la digitalización depende no solo de la tecnología sino también del contexto institucional y
organizacional en que se implementa.

El análisis cualitativo también permitió identificar percepciones sobre la reducción de tiempos de
trámites y mejoras en la satisfacción ciudadana. Los ciudadanos valoran la comodidad de realizar
trámites en línea, aunque manifiestan la necesidad de estabilidad y continuidad en las plataformas
digitales, reflejando una expectativa de servicios consistentes y confiables. La convergencia entre los
hallazgos cuantitativos y cualitativos respalda la triangulación metodológica, mostrando que la
digitalización genera beneficios medibles y percibidos, pero su impacto está condicionado por la
infraestructura tecnológica, la formación del personal y la cultura organizacional orientada al cambio.

Con base en estos resultados, se puede afirmar que la digitalización reduce significativamente los
tiempos de trámites, optimiza costos operativos y mejora la satisfacción ciudadana, respondiendo
directamente a la primera pregunta de investigación. Respecto a las diferencias en adopción y
efectividad entre municipios, los hallazgos sugieren que la capacidad institucional, el liderazgo político,
la disponibilidad de recursos y la resistencia al cambio son los principales factores explicativos, lo cual
responde a la segunda pregunta de investigación. Finalmente, en cuanto a recomendaciones, los
hallazgos indican que los GAD municipales deberían priorizar la inversión en infraestructura
tecnológica, capacitar de manera continua al personal, promover la cultura digital organizacional y
garantizar la estabilidad y accesibilidad de las plataformas, para optimizar los procesos digitales y
garantizar una gestión pública más eficiente, respondiendo a la tercera pregunta de investigación.
Estas recomendaciones se alinean con las propuestas de Lember et al. (2021) y Janssen et al. (2020),
quienes enfatizan la importancia de políticas integrales de gobierno digital que consideren tanto la
tecnología como los factores humanos e institucionales.

CONCLUSIÓN

La digitalización de los procesos administrativos municipales se configura como un motor estratégico
de eficiencia operativa, evidenciando una reducción significativa de los tiempos de trámite y
optimización de los recursos institucionales. Los hallazgos cuantitativos y cualitativos confirman que
la implementación tecnológica no solo agiliza los procedimientos, sino que también fortalece la
percepción de transparencia y eficacia en la gestión pública, constituyendo un factor clave para la
modernización de los GAD municipales.

La efectividad de la digitalización está determinada por un conjunto de factores institucionales y
contextuales que modulan su adopción y rendimiento. La infraestructura tecnológica, la capacitación
del personal, la calidad del liderazgo y la aceptación ciudadana emergen como variables críticas que
condicionan el éxito de los procesos digitales. Esta evidencia subraya la necesidad de estrategias

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integrales que consideren simultáneamente los aspectos técnicos, organizativos y humanos para
maximizar los resultados de la transformación digital.

La consolidación de la gobernanza digital requiere acciones estructuradas orientadas a potenciar la
sostenibilidad de los sistemas digitales y la inclusión de los usuarios. Se recomienda priorizar
inversiones estratégicas en infraestructura, fortalecer la capacitación continua del personal y diseñar
mecanismos de participación ciudadana que garanticen accesibilidad y confiabilidad. Estas medidas
no solo aseguran la eficiencia administrativa, sino que también promueven una gestión pública más
ágil, transparente y orientada a resultados, alineando los objetivos de política pública con los beneficios
tangibles para los ciudadanos.

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REFERENCIAS

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