LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.
ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1465.
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4683
Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un
hospital público de Tabasco, México. 2023
Perceived quality of hemodialysis services in a public hospital in Tabasco,
México. 2023
Agenor Alberto Lladó Verdejo
lladoamigo@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-6550-0282
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (División Académica de Ciencias de la Salud
Villahermosa, Tabasco – México
Hilda Santos Padrón
hilda.santos@ujat.mx
https://orcid.org/0000-0002-4612-2965
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (División Académica de Ciencias de la Salud)
Villahermosa, Tabasco – México
Jorda Aleiria Albarrán Metzer
jordaaleiriaalbarranmelzer2@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-3915-2864
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (División Académica de Ciencias de la Salud)
Villahermosa, Tabasco – México
Cleopatra Ávalos Díaz
cleopatra_avalos_diaz@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-7032-0259
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (División Académica de Ciencias de la Salud)
Villahermosa, Tabasco – México
Artículo recibido: 29 de junio de 2025. Aceptado para publicación: 21 de octubre de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La enfermedad renal crónica es un complejo problema de salud por su carácter irreversible, y de alta
prevalencia. Evaluar la calidad de la atención percibida por los pacientes y el personal, en el Servicio
de Hemodiálisis (HD) de un hospital público de Tabasco. Se realizó una investigación observacional,
transversal, durante el año 2023, mediante la adaptación de una metodología de medición SERVQUAL,
adaptada para una unidad pública de Hemodiálisis. Se utilizaron técnicas de muestreo, de observación
y de encuesta a pacientes y personal del propio servicio, con la aplicación de un cuestionario ad hoc
de seis dimensiones y 30 ítems. Resultados: En dos de las 6 dimensiones coincidieron los
entrevistados otorgando bajas calificaciones. La adaptación del modelo estudiado, permitió
reconocer más objetivamente, la percepción de pacientes y personal sobre la atención recibida. En un
servicio de hemodiálisis.
Palabras clave: opiniones, pacientes, personal, hemodiálisis
Abstract
Chronic kidney disease is a complex health problem due to its irreversible nature and high prevalence.
To evaluate the quality of care perceived by patients and staff in the Hemodialysis Service (HD) of a
public hospital in Tabasco. An observational, cross-sectional research was carried out during 2023,
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1466.
by adapting a SERVQUAL measurement methodology, adapted for a public hemodialysis unit.
Sampling, observation and survey techniques were used to patients and staff of the service itself, with
the application of an ad hoc questionnaire of six dimensions and 30 items. Results: In two of the 6
dimensions, the interviewees agreed with low scores. The adaptation of the model studied allowed us
to recognize more objectively the perception of patients and staff about the care received. In a
hemodialysis service.
Keywords: opinions, patients, staff, hemodialysis
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Cómo citar: Lladó Verdejo, A. A., Santos Padrón, H., Albarrán Metzer, J. A., & Ávalos Díaz, C. (2025).
Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de Tabasco, México. 2023.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 6 (5), 1465 – 1475.
https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4683
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1467.
INTRODUCCIÓN
Se le llama Enfermedad Renal Crónica (ERC) a la alteración funcional, estructural o histológica de los
riñones que persiste durante tres meses o más. Se debe cumplir con que la tasa de filtración glomerular
(TFG) sea inferior a 60 ml/min/1.73m2 de forma persistente1.
La ERC es una enfermedad irreversible, progresiva, asociada a mayor riesgo cardiovascular y de alta
prevalencia en la población (10-13%) Ammirati, A. L. (2020). La etiología es multifactorial y las
principales causas son la diabetes mellitus, la hipertensión arterial y la glomerulonefritis De Sequera P,
(2023)
Cuando la función renal se ha deteriorado a 10 ml/min, existen datos clínicos incipientes de síndrome
urémico o aparecen urgencias derivadas de la insuficiencia renal, se indica el tratamiento sustitutivo
mediante Hemodiálisis Merino-Pérez, M, et al (2020).
La Hemodiálisis es un procedimiento que requiere de un acceso vascular, para conectarse a una
máquina, que elimina el exceso de agua, desechos corporales y productos tóxicos de la sangre. Coello
M., Dáz, M, et al (2022)
Las dimensiones que permiten medir la calidad de los servicios de salud se refieren a la calidad técnica,
la satisfacción de los usuarios y la accesibilidad a los servicios de salud, Pabón Córdoba, M, et al
(2020). El tratamiento de hemodiálisis abarca estos diferentes factores para su evaluación.
Las teorías y conceptos para evaluar y promover la calidad, han evolucionado desde la era de la
Industrialización basada en la supervisión y estandarización de procesos, enfocados al producto; hasta
el concepto de calidad total; el cual se enfoca de una manera sistémica en los principios de la calidad,
pero aplicándolo a todos los niveles de las organizaciones Carriel Sevillano, R. P, et al, (2022).
En un estudio realizado en un hospital público en el Perú, aplicaron la encuesta SERVQUAL modificada,
para evaluar la calidad de atención; y un cuestionario de satisfacción al usuario. Concluyeron que, la
satisfacción es considerada un consecuente, a la calidad con que se preste el servicio. Encontrando
una asociación significativa entre las variables de estudio Huaman-Carhuas L, et al, (2023).
Con el objetivo de evaluar la calidad con que se percibe la atención en los servicios de HD, por los
pacientes y los prestadores del servicio; se realizó en el Instituto de Seguridad Social y servicios, de los
Trabajadores del Estado (ISSSTE); en el Municipio de Centro, en el estado de Tabasco, el presente
estudio.
METODOLOGÍA
Se realizó una investigación de tipo Observacional, descriptiva, transversal; durante el año 2023, en un
servicio de hemodiálisis de un hospital público. Con el objetivo de evaluar la percepción de la calidad
del servicio, por los pacientes atendidos y por el personal.
Población y muestra
La población de estudio abarcó 83 pacientes que asistían a sesiones de hemodiálisis en la unidad
médica de estudio y a los 21 profesionales y técnicos que integraban el personal, durante el año 2023.
De la lista de pacientes registrados en el servicio, se obtuvo un cálculo de una población finita,
utilizándose la proporción conocida de la ERC. Resultando una muestra de 27, los cuales se
seleccionaron mediante muestreo aleatorio simple. En cuanto al personal, se encuestaron en su
totalidad.
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Criterios de inclusión: Pacientes que recibían tratamiento de hemodiálisis (HD), en la Unidad médica
en el momento de realizar la investigación; pacientes seleccionados que aceptaron responder la
encuesta y que tuvieron la capacidad de comunicarse verbalmente; personal del servicio de
hemodiálisis en cada turno.
Criterios de exclusión: Pacientes seleccionados que causaron baja durante la investigación; pacientes
incapacitados al momento de la entrevista (malestar físico); personal de la Unidad con permiso o
vacaciones.
Criterios de eliminación: las encuestas que no estuvieran llenadas correctamente. Los pacientes
seleccionados, para ser entrevistados, en los diferentes turnos; se abordaron en la sala de espera.
La fuente de información primaria fueron dos cuestionarios para pacientes y para el personal. Las
fuentes secundarias fueron: listados de programación semanal, expedientes clínicos; expedientes del
personal: documentación institucional acerca de la estructura, los procesos y los indicadores o
estándares evaluados previamente.
La información proporcionada por los pacientes y el personal, se obtuvo mediante la aplicación de un
cuestionario que recababa la información de las dimensiones estudiadas por el modelo SERVQUAL
(Service of Quality) adaptada a los servicios médicos, introduciendo la modificación de los ítems
originales de la escala, que propician una gran subjetividad en las respuestas; tomados de los
estándares indispensables establecidos en las Guías de Certificación del Consejo General de Salud y
de la NOM 003-SSA3-2010 para la operación y funcionamiento de los servicios de Hemodiálisis en
México y por ítems validados por 6 nefrólogos, Este instrumento se estructuró de acuerdo con las
siguientes variables y dimensiones utilizadas:
Variables sociodemográficas: edad, sexo, escolaridad, tiempo en tratamiento de hemodiálisis.
Dimensiones evaluativas utilizadas en la investigación, con sus respectivos ítems:
Fiabilidad, que es la opinion del paciente sobre el tiempo entre la solicitud y la obtención de una cita
con el nefrólogo (4 ítems: (F1, F2, F3, F4); empatía, que es la atención individual y personalizada. (2
ítems: E5, E6); tangibilidad, que es todo lo que aprecia el paciente por los sentidos. (8 ítems: T7-T14);
seguridad, que es la habilidad para inspirar confianza y credibilidad (5 ítems: S15-S19); capacidad de
respuesta, que es la habilidad para ayudar y proporcionar el servicio con rapidez (10 ítems: CR20-CR29);
expectativa del paciente, que es la calificación entre la atención esperada y la atención recibida al final
del proceso. (1ítem. (EXP30).
Se aplicaron dos tipos de cuestionarios, ajustado a 30 preguntas y validado por 6 profesionales
especializados en nefrología, con preguntas cerradas; dirigidos al paciente y al personal. Para su
calificación, se utilizó la Escala de Likert de 1-5 de la manera siguiente: 1 mal, 2 regular, 3 bien, 4 muy
bien y 5 excelente. Se identificaron los pacientes de los listados de programación semanal, se solicitó
su participación y se entrevistaron en la sala de espera de la Unidad HD.
Para el análisis de las calificaciones de cada ítem, se obtuvo la sumatoria asignada según la escala de
Likert y con base al máximo puntaje posible; se obtuvieron los porcentajes que le correspondían a cada
ítem.
El cuestionario al personal tenía el mismo número de preguntas aplicadas a los pacientes, las cuales
se adaptaron para que el personal diera su opinión; como prestador del servicio, El personal del servicio
se entrevistó en su totalidad.
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La confiabilidad del cuestionario se hizo con una prueba piloto, con 30 pacientes que asistían a los
servicios de Hemodiálisis de las diferentes unidades públicas que ofrecen este servicio. A la base de
datos se le aplicó la fórmula alfa de Cronbach. El resultado obtenido fue 0.89, lo cual le da una escala
de confiabilidad, excelente.
Se confeccionó la base de datos de Excel y se utilizó la herramienta de análisis de datos, para la
elaboración de tablas y gráficos. La calificación que otorgaron a cada ítem de las dimensiones
estudiadas se sumó y se obtuvo el porcentaje correspondiente.
RESULTADOS
Se recuperaron la totalidad de las encuestas. En cuanto a las variables sociodemográficas 51,8 %
fueron del sexo femenino y el 48,1 % del sexo masculino, con una edad promedio de 51,1 años; la
escolaridad alcanzó un promedio de 12,8 años, el tiempo promedio de tratamiento de hemodiálisis fue
de 4,05 años.
A continuación, se muestran las calificaciones otorgadas en porcentaje a cada una de los ítems, en las
seis dimensiones evaluadas.
Dimensión Fiabilidad: (Ver gráfico 1) (F1) y (F2), obtuvieron el 60,74 % y el 72,59 % de calificación
respectivamente., por parte de los pacientes, Al contrario, (F3) y (F4), obtuvieron una mejor calificación
de 92,59 % y 98,52 % respectivamente.
La opinión del personal en esta dimensión; los ítems F1, y F3; obtuvieron el 45,71 % y el 57,14 % de
calificación, respectivamente.
Gráfico 1
Opinión de pacientes y personal sobre la fiabilidad, según porcentaje; en un servicio de hemodiálisis
público. Centro, Tabasco. 2023
Fuente: Cuestionario, “Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de
Tabasco, México. 2023”.
Dimensión Empatía: (Ver gráfico 2) conformada por dos ítems: (E5), que los pacientes otorgaron muy
buena calificación (89,5 %) y (E6), que por el contrario obtuvo una calificación muy baja con 68,3%.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
F1, Obtención de
cita
F2, Tiempo de
espera sesión
F3, Cumplimiento
Nefrol.
F4, Cumplimiento
Enf.
60.7
92.6
72.6
98.5
45.7
81
57.1
87.6
Pacientes Personal
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Gráfico 2
Opinión de pacientes y personal sobre la Empatía, según porcentaje, en un servicio de hemodiálisis
público. Centro,Tabasco. 2023
Fuente: Cuestionario, “Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de
Tabasco, México. 2023”.
En la opinión del personal, se invirtieron las calificaciones en cada ítem, pues el ítem (E5) obtuvo la
más baja calificación con 67,3 % y el ítem (E6), obtuvo una calificación alta con 92,7%.
Fue importante este hallazgo de la investigación en la opinión de los pacientes, pues pueden significar
una situación de riesgo, para los mismos.
Dimensión Tangibilidad: La dimensión estuvo conformada por 8 ítems y los pacientes los calificaron
todas con cifras por encima de 90%. En cuanto a la opinión del personal se obtuvieron también buenas
calificaciones por encima de 80% para todos los ítems. (Ver gráfico 3).
0
20
40
60
80
100
E5. Reprogramación de
sesiones.
E6. Atención de alarmas.
89.5
68.3
67.3
92.7
Pacientes Personal
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1471.
Gráfico 3
Opinión de pacientes y personal sobre la Tangibilidad, según porcentaje, en un servicio de hemodiálisis
público. Centro,Tabasco. 2023
Fuente: Cuestionario, “Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de
Tabasco, México. 2023”.
Dimensión Seguridad: De los cinco ítems de esta dimensión, el que obtuvo la calificación más baja, a
criterio de los pacientes fue el ítem (S19), al alcanzar 57,4 %, todos los demás ítems obtuvieron
calificaciones superiores a 89 %.
En cuanto a la opinión del personal, la calificación más baja fue también para el ítem (S19) con 37,1 %
y el resto estuvo por encima de 88,6 %, lo que se puede considerar como bueno. (Ver gráfico 4)
0
50
100
97 97 94.8 94.1 98.5 91.1 90.4 91.9
84.8 81
92.4 93.3 98.1
89.5 93.3 87.6
Pacientes Personal
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Gráfico 4
Opinión de pacientes y personal sobre la Seguridad, según porcentaje, en un servicio de hemodiálisis
público. Centro, Tabasco. 2023
Fuente: Cuestionario, “Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de
Tabasco, México. 2023”.
Dimensión Capacidad de respuesta: Esta dimensión comprende 10 ítems y fueron bajas las
calificaciones de los pacientes en tres ítems muy importantes con relación a la calidad de la atención:
el ítem (CR21) obtuvo 58,10 %; el ítem (CR29) obtuvo una calificación de 65,2 %; el ítem CR22, también
recibió una baja calificación con 64,8 %. Los siete ítems restantes obtuvieron calificación por encima
del 80 %. La opinión más baja del personal fue en el ítem (CR25), calificado con 79,0%. Todos los demás
ítems de esta dimensión obtuvieron cifras superiores al 80 %. (Ver gráfico 5)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
S15. Planta de
emergencia
S16.
Desempeño
ante alarmas
S17. Código de
colores
S18.
Conocimiento
Enf.
S19. Perm. de
Nefrol.
90.4
95.6
88.9
97
57
90.5
99
92.4
88.6
37.1
Pacientes Personal
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1473.
Gráfico 5
Opinión de pacientes y personal sobre la Capacidad de respuesta, según porcentaje, en un servicio de
hemodiálisis público. Centro, Tabasco. 2023
Fuente: Cuestionario, “Calidad percibida en el servicio de hemodiálisis en un hospital público de
Tabasco, México. 2023”.
Dimensión expectativa del paciente: Esta solamente contaba con un ítem, traducía bien el criterio de la
atención integral para evaluar la calidad del servicio. Los pacientes otorgaron una calificación menor
que el personal, aunque la cifras sean altas, con 92.7 % y 97.1 % respectivamente.
DISCUSIÓN
En la evolución histórica de la evaluación de la calidad en los servicios de salud, destaca la aportación
en 1966 que hace Avedis Donabedian al establecer como referencias la triada de estructura, proceso y
resultado, para la evaluación. Para 1988 surge el modelo de la escuela americana de Parasuraman,
Zeithaml y Berry; desarrollan un instrumento tomando como base el concepto de calidad percibida, el
cual permitió cuantificar la calidad de servicio y lo denominaron Service Quality (SERVQUAL) Cala-
Chapi CR, et al, (2022)
En un estudio realizado sobre la satisfacción del paciente y la percepción de la calidad en el servicio
de hemodiálisis de un hospital de alta especialidad en Sonora, México; en el cual aplicaron un
cuestionario SERVQUAL modificado encontraron que: Los atributos mejor evaluados fueron la
tecnología de los equipos de lo cual obtuvieron una calificación de (94.1%) para este mismo rubro se
obtuvo un 96.26% en nuestro estudio; en cuanto a las comodidades e instalaciones obtuvieron (88.8%)
y en nuestro estudio, se obtuvo el 91.87%. Los atributos peor evaluados fueron el tiempo de espera
para ser atendido, calificándolo con (74.0%), mismo rubro que en nuestro estudio se calificó con el
92.59%. Ramos-Ramírez, M. E et al, (2022)
En la literatura revisada, se reportan resultados de muestras que se recuperaron en algunos casos en
porcentajes menores del 50%. En nuestro estudio se recuperó el 100 % de las encuestas aplicadas; lo
cual robustece la validez de nuestros resultados.
CONCLUSIÓN
0
50
100
97
63
81.5
97.8 92.6 90.4
80.7
93.3
80.7
65.2
95.2
58.1 64.8
98.1 91.4
79
91.4 83.8 89.5 81.9
Pacientes Personal
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ISSN en línea: 2789-3855, octubre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 1474.
Al comparar los resultados de la opinión de los pacientes y del personal respecto a la fiabilidad; se
observa peor calificación por el personal; así mismo, sucedió con la opinión sobre la empatía, en el
ítem de reprogramación de sesiones. Sin embargo, en el ítem E2 (Atención de las alarmas), la
calificación de los pacientes fue más baja. Esto puede en un momento representar un riesgo para el
procedimiento y desde luego para el paciente.
La opinión sobre la tangibilidad que es prácticamente la infraestructura y equipamiento; fue calificada
de manera aceptable tanto por los pacientes como por el personal con calificaciones por arriba del
80%.
La opinión sobre la seguridad en el ítem de la permanencia del nefrólogo en la sala de HD; fue mal
calificada tanto por los pacientes como por el personal.
En lo referente a la Capacidad de respuesta fueron coincidentes las bajas calificaciones tanto para los
pacientes como para el personal en el ítem de información sobre trasplantes, los usuarios calificaron
más bajo esta actividad que el personal de salud.
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