DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v7i2.5602  
Integración de zonas inmersivas en puntos de venta de  
smartphones y su impacto en la interacción del cliente  
Integration of immersive zones in smartphone retail outlets and their  
impact on customer interaction  
Emmanuel Pérez Hernández1  
meltuzo@gmail.com  
https://orcid.org/0009-0004-4197-6381  
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo  
Pachuca – México  
Omar Guerrero Hernández  
omar_guerrero6426@uaeh.edu.mx  
https://orcid.org/0000-0002-1372-0299  
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo  
Pachuca – México  
Iván Hernández Ortíz  
ivan_hernandez4979@uaeh.edu.mx  
https://orcid.org/0000-0002-0340-5551  
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo  
Pachuca – México  
Issel Melo Campa  
issel_melo10277@uaeh.edu.mx  
https://orcid.org/0009-0005-6802-3035  
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo  
Pachuca – México  
Ana Elida Vargas Gutiérrez  
ana_vargas7358@uaeh.edu.mx  
https://orcid.org/0009-0008-3815-7106  
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo  
Pachuca – México  
Artículo recibido: 22 de noviembre de 2025. Aceptado para publicación: 30 de marzo de 2026.  
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.  
Resumen  
La presente investigación analiza la influencia de las zonas inmersivas y el mobiliario comercial en la  
interacción del consumidor con smartphones, fundamentándose en el Modelo de Respuesta Sensorial  
(S-O-R). Se aplicó una metodología descriptiva y transversal mediante observación estructurada y la  
técnica de mystery shopper en tiendas de Samsung, Xiaomi y Apple en la Ciudad de México. Se  
observaron los patrones de atracción visual, exploración del producto y barreras en la experiencia de  
compra. Los hallazgos revelan que, si bien Samsung y Xiaomi generan atracción visual, elementos  
como los cables de seguridad y la saturación del mobiliario obstaculizan la interacción háptica. En  
contraste, Apple elimina barreras físicas permitiendo una exploración fluida, aunque la intervención  
del personal crea barreras sociales. Se concluye que la tecnología por sí sola no garantiza una  
experiencia inmersiva; se requiere un diseño que integre la libertad sensorial con un acompañamiento  
no intrusivo. Las implicaciones prácticas sugieren rediseñar los espacios para facilitar la autonomía  
1 Autor de correspondencia.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 845.  
del usuario y potenciar la intención de compra.  
Palabras clave: smartphones, retail design, zonas inmersivas, experiencia del consumidor,  
mercadotecnia  
Abstract  
This research analyzes the influence of immersive zones and retail fixtures on consumer interaction  
with smartphones, based on the Sensory Response Model (S-O-R). A descriptive, cross-sectional  
methodology was applied using structured observation and mystery shopper techniques in Samsung,  
Xiaomi, and Apple stores in Mexico City. Patterns of visual attraction, product exploration, and barriers  
to the shopping experience were observed. The findings reveal that, while Samsung and Xiaomi  
generate visual appeal, elements such as security cables and cluttered fixtures hinder haptic  
interaction. In contrast, Apple eliminates physical barriers, allowing for fluid exploration, although staff  
intervention creates social barriers. The study concludes that technology alone does not guarantee an  
immersive experience; a design that integrates sensory freedom with non-intrusive support is required.  
The practical implications suggest redesigning spaces to facilitate user autonomy and enhance  
purchase intent.  
Keywords: smartphones, retail design, immersive zones, consumer experience, marketing  
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Cómo citar: Pérez Hernández, E., Guerrero Hernández, O., Hernández Ortíz, I., Melo Campa, I., &  
Vargas Gutiérrez, A. E. (2026). Integración de zonas inmersivas en puntos de venta de smartphones y  
su impacto en la interacción del cliente. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y  
Humanidades 7 (2), 845 – 865. https://doi.org/10.56712/latam.v7i2.5602  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 846.  
INTRODUCCIÓN  
En el mundo actual, los smartphones se han convertido en una herramienta imprescindible para las  
actividades cotidianas. Tan solo en México, en 2023 se registró que 97.2 millones de personas usan  
un teléfono celular, y de ellas el 95.5% utilizan un smartphone (INEGI, 2023). Estos dispositivos no solo  
permiten la comunicación básica, sino que integran múltiples funciones como acceso a internet,  
almacenamiento de información, instalación de aplicaciones, fotografía, geolocalización  
y
entretenimiento, lo que los convierte en productos altamente valorados en los ámbitos laboral,  
académico y personal.  
La forma en que estos dispositivos llegan al consumidor resulta crítica, ya que el punto de venta influye  
directamente en la decisión de compra frente a un mercado saturado de opciones. De acuerdo con  
Growth from Knowledge, en 2024 los smartphones, al ser productos con ciclos de reemplazo cortos,  
representaron un mercado con alta demanda, aunque el crecimiento de ingresos en tecnología de  
consumo apenas alcanzó un 1% (GfK, 2024). En este contexto, los consumidores han comenzado a  
priorizar marcas que ofrecen no solo mejores precios y características técnicas, sino también  
experiencias que aporten valor a su vida cotidiana (Kurniadi, 2024). En México, los principales factores  
de decisión al adquirir un smartphone son el precio (64.4%), el almacenamiento (52.8%), el procesador  
(37.8%) y la cámara (35.4%), junto con otros elementos como el sistema operativo, la batería y el diseño  
(The CIU, 2021). Frente a esta dinámica, el retail design ha adquirido relevancia como un factor  
diferenciador. En lugar de limitarse a la exhibición de productos, las tiendas buscan generar  
experiencias de compra más completas que integren la dimensión digital. Según Deloitte (2023), las  
tendencias actuales en retail apuntan al uso de tecnologías como la realidad aumentada, realidad  
virtual e inteligencia artificial, mientras que CBRE (2022) enfatiza que este enfoque se ha convertido en  
una herramienta estratégica para destacar en un mercado saturado. No obstante, aunque existen  
avances en la digitalización de espacios comerciales, persiste una brecha: la falta de integración de  
zonas inmersivas diseñadas específicamente para mejorar la interacción del consumidor con  
productos de alta rotación, como los smartphones.  
Ante esta situación, la presente investigación plantea la siguiente pregunta: ¿cómo influye la  
implementación de una zona inmersiva en el punto de venta de smartphones en la interacción del  
consumidor con el producto y en su decisión de compra? Basada en el Modelo de Respuesta Sensorial  
(S-O-R) de Mehrabian y Russell (1974), se parte de la hipótesis de que la exposición a un espacio  
inmersivo genera estímulos que influyen en las emociones del consumidor, lo que incrementa tanto su  
nivel de interacción con el producto como su intención de compra. Para comprobar esta hipótesis, se  
empleó un diseño metodológico sustentado en la observación directa y la técnica de mystery shopper,  
lo que permitirá analizar patrones de conducta y reacciones de los clientes dentro de estos entornos.  
METODOLOGÍA  
La evolución del comercio minorista y la transformación digital de los hábitos de consumo, ha  
generado nuevas demandas, por la forma en que los productos son presentados y la forma en que los  
consumidores los experimentan en los puntos de venta físicos (Pantano et al., 2020). Específicamente  
hablando del mercado de los smartphones, el cual es uno muy saturado y competitivo, habiendo  
muchas marcas las cuales tienen sus propios modelos, se requieren estrategias las cuales permitan  
diferenciar la experiencia de compra, haciéndola única para los consumidores, captando su atención y  
logrando que se tenga una buena imagen de la marca en su mente, esto mediante la interacción directa  
del consumidor con el producto, donde las zonas inmersivas de interacción, son el medio más óptimo  
para lograrlo, ya que estos espacios pueden ser la mejor herramienta estratégica, ya que permite crear  
entornos que estimulen los sentidos, logrando una experiencia óptima que se sienta personal para  
cada consumidor, logrando una mejor percepción del producto y refuerza la identidad de marca (Hilken  
et al., 2021). Sin embargo, para lograr crear dichas zonas inmersivas, se deben contemplar una serie  
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ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 847.  
de aspectos estructurales, específicamente como lo es el mobiliario comercial, el cual debe ser  
adaptado según las necesidades del mercado (Baker & Kim, 2020). El lograr el diseño de un mobiliario  
flexible que esté contextualizado, permite desde la optimización del espacio hasta mejorar la calidad  
de la interacción consumidor y producto, lo cual influye significativamente en la intención de compra  
(Kotler & Keller, 2016). Además, la exhibición tradicional, resulta ser redundante e insuficiente, por lo  
que el integrar zonas innovadoras las cuales sean interactivas junto a un mobiliario adaptado,logra que  
estéticamente el mismo punto de marca refleje innovación, (lo cual el consumidor puede asociarlo con  
la marca) y además logra facilitar la experiencia del usuario, permitiendo explorar, comparar y evaluar  
el producto de manera más intuitiva (Basu et al., 2022). Con esto, se plantea la necesidad de estudiar  
y analizar el impacto real de estos elementos en el comportamiento del consumidor, la integración de  
zonas inmersivas en puntos de venta de smartphones y su impacto en la interacción del cliente con el  
producto, considerando la adaptación del mobiliario a distintos mercados.  
El diseño metodológico adoptó un enfoque cualitativo y descriptivo, con un corte transversal  
(Hernández et al., 2014; Creswell & Poth, 2018; Denzin & Lincoln, 2017; Bryman, 2016). Asimismo, se  
integraron elementos de investigación aplicada y experimental bajo una lógica hipotético-deductiva  
sustentada en el Modelo de Respuesta Sensorial (Borg & Gall, 2020; Campbell & Stanley, 2015; Popper,  
2002; Sánchez et al., 2021). El objetivo de esta estructura es evaluar, observar y predecir el impacto del  
mobiliario comercial en la experiencia del consumidor en diferentes mercados, sin manipular  
activamente su comportamiento.  
Recolección de datos  
Para la recolección de datos empíricos, se emplearon dos métodos complementarios: la técnica de  
mystery shopper y la observación estructurada. El mystery shopper permitió evaluar de forma  
cualitativa y sin sesgo de reactividad elementos clave como la ambientación inmersiva, la disposición  
del mobiliario y la facilidad de interacción real (Huddleston et al., 2021). De manera simultánea, la  
observación estructurada externa documentó patrones no verbales y métricas de uso —como la  
atracción visual del espacio, los tiempos de interacción, el uso del mobiliario y los recorridos— sin  
interferir en el entorno natural de compra del consumidor (Angrosino, 2018).  
Rúbrica de mystery shopper  
El método se aplicó a tiendas de tecnología existentes con el fin de evaluar condiciones que  
potencialmente podrían ser mejoradas a través de la implementación de zonas inmersivas. Para la  
evaluación mediante mystery shopper, se establecieron siete categorías clave fundamentadas en la  
literatura: 1) Atracción del entorno inmersivo, evaluando el primer impacto sensorial (Krishna, 2021;  
Mehrabian & Russell, 1974); 2) Adaptabilidad del mobiliario a las necesidades del usuario (Pegoretti et  
al., 2021); 3) Interacción fluida con el producto (Kotler & Keller, 2016); 4) Claridad de la información y  
asistencia (Grewal et al., 2018); 5) Fluidez del recorrido sin obstáculos (Turley & Milliman, 2000); 6)  
Tiempo de permanencia como indicador de involucramiento (Pantano & Timmermans, 2014); y 7)  
Observaciones adicionales de barreras. Estas categorías ofrecen una visión integral de la experiencia  
del cliente para identificar áreas potenciables mediante la integración de zonas inmersivas.  
Para la evaluación de estas categorías se implementó una escala Likert modificada de 4 puntos. Esta  
omisión de la opción neutral obliga al evaluador a tomar una postura clara, reduciendo la ambigüedad  
y permitiendo recoger datos precisos y sensibles en entornos vivos como los puntos de venta físicos  
(Joshi et al., 2015; Revilla, Saris & Krosnick, 2014; Dillman, Smyth, & Christian, 2014).  
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Bitácora de observación  
Para el método de observación no participante, se evaluaron siete dimensiones clave sin interferir en  
el entorno del consumidor: 1) la atracción visual del espacio como determinante inicial (Puccinelli et  
al., 2009); 2) la exploración física de los smartphones y 3) el tiempo estimado de interacción, factores  
que en conjunto fortalecen la conexión emocional y la intención de compra (Grewal et al., 2020); 4) las  
reacciones emocionales mediadas por la percepción del entorno físico (Bitner, 1992); 5) el uso y  
ergonomía del mobiliario para detectar posibles barreras de acceso (Davis & Hodges, 2012); 6) el  
comportamiento del personal como pilar en la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,  
1988); y 7) el volumen de tráfico general, cuya gestión es crítica para evitar la saturación y frustración  
del cliente (Levy, Weitz, & Grewal, 2019).  
Tanto el mystery shopper, así como la observación, fueron aplicados en puntos de venta de tecnología  
ya existentes, los cuales no tenían alguna zona inmersiva. La ejecución de las técnicas de investigación,  
buscó evaluar las condiciones actuales de las tiendas y tuvo como propósito identificar categorías de  
evaluación las cuales puedan ser significativamente mejoradas mediante la incorporación de entornos  
inmersivos, es decir, poder diagnosticar evidencias empíricas, para posteriormente hacer un análisis  
de los puntos que pueden ser mejorados mediante zonas inmersivas, desde lo funcional, hasta las  
experiencias que se pueden brindar en los puntos de venta.  
Muestreo  
En investigaciones aplicadas en entornos reales, como lo es evaluar puntos de venta, cuando se  
evalúan fenómenos emergentes como lo pueden ser zonas inmersivas que aún no existen, la mejor  
opción es realizar un muestreo por conveniencia y a juicio del investigador. Según Etikan, Musa &  
Alkassim (2016), este de muestreo, permite seleccionar casos relevantes, accesibles y estratégicos  
para el caso de estudio, además de que es útil cuando se busca entender en profundidad un fenómeno  
en contextos específicos (Palinkas et al., 2015). Finalmente, este muestreo facilita la recolección de  
datos, centrándose en ubicaciones con alta densidad de público objetivo y condiciones comerciales  
óptimas. Este tipo de muestreo es común en investigaciones exploratorias en ciencias sociales y de  
consumo, donde se busca profundizar en el análisis de una situación específica, más que representar  
estadísticamente a una población (Patton, 2002).  
Según datos de StatCounter, una herramienta encargada de monitorear estadísticas digitales,  
recopilando datos en tiempo real sobre uso de dispositivos, navegadores, motores de búsqueda,  
sistemas operativos y proveedores de servicios de internet a nivel mundial (2024), entre las marcas  
que lideraron ventas el primer semestre del año 2024 en el mercado mexicano, se encuentran Samsung  
con un 23.47% de cuota de mercado, seguido por Apple con un 22.17% y Xiaomi con un 12.55%, por lo  
que han sido las marcas seleccionadas para ejecutar los instrumentos de recolección de datos,  
tomando en cuenta su importancia de cuota de mercado. Aunado a esto, se han analizado diversas  
opciones de zonas en las cuales se pudiera ejecutar la investigación, quedando como resultado, las  
tiendas Samsung y de Xiaomi ubicadas dentro del centro comercial Parque Delta, el cual tiene el  
tamaño de 145 000 metros cuadrados donde se encuentran mas de 132 locales (Cattri, 2021), teniendo  
como principales tiendas establecimientos como Liverpool, Office Depot, Soriana, Tous, Ferrioni,  
Sanborns, Telcel, C&A, Cinemex, Bancos, Restaurantes, entre otros, distribuidos en tres niveles.  
Situado en la intersección entre el Eje 1 Poniente (Av. Cuauhtémoc) y el viaducto Miguel Alemán, en la  
colonia Piedad Narvarte, alcaldía Benito Juárez. Siendo una ubicación privilegiada, ya que es un nodo  
de conectividad clave en la Ciudad de México, conectando, hacia el norte al Centro Histórico, así como  
a las colonias Roma Norte y Condesa, conocidas por un alto dinamismo comercial y sociocultural  
(SEDUVI, 2020). Al sur, vincula con colonias residenciales como Del valle, Narvarte Poniente y Nápoles,  
zonas de nivel medio-alto con fuerte presencia de consumidores potenciales, por ejemplo, la  
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ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 849.  
mencionada zona Del Valle cuenta con un poder adquisitivo estimado en más de 43 mil millones de  
pesos anuales (Libre en el Sur, 2023). Al este, el centro comercial tiene acceso a zonas como Doctores,  
Obrera y Algarín, con niveles socioeconómicos medio-bajo, sin embargo, contando con una alta  
densidad poblacional, aumentando la posibilidad de que haya consumidores potenciales para la plaza.  
(INEGI, 2020). Además, Parque Delta tiene una amplia posibilidad de llegar mediante transporte  
público, que incluye Metro (Línea 3: Centro Médico y Etiopía/Plaza de la Transparencia), Metrobús  
(Línea 3: Dr. Vértiz y Obrero Mundial) y líneas de trolebús y transporte superficial, facilitando el flujo  
constante y diverso de visitantes (Gobierno de la Ciudad de México, 2024). El centro comercial, se  
mantiene en actual crecimiento, ya que, a día de hoy, recibe más de 18 millones de visitantes al año,  
evolucionando constantemente, ajustándose a nuevas tendencias y así poder ofrecer una amplia gama  
de productos para el público, permitiendo adaptarse a nuevos proyectos sin preocuparse por una  
aceptación del público del centro comercial, ya que la plaza tiene una variedad de público, desde niños  
hasta adultos de la tercera edad, logrando que la tienda tenga un perfil diseñado para entornos  
familiares y de entretenimiento. (Cattri, 2021).  
En el caso de la tienda de la marca Apple, se seleccionó la Apple Store Antara, ubicada en la colonia  
granada de la Ciudad de México, teniendo una ubicación en una de las zonas con mayor plusvalía de  
la capital mexicana, teniendo cerca colonias como Polanco, Anzures y Nuevo Polanco, atrayendo un  
público con alto poder adquisitivo, ideal para el análisis de consumo de productos premium de alta  
gama, como lo son los de Apple (Apple, 2019). Antara Fashion Hall, como es el nombre completo del  
centro comercial, ofrece productos de lujo, lo cual incrementa el atractivo de segmentos  
socioeconómicos altos, pero al ser distinguida por su diseño arquitectónico de alto nivel, esto influye  
en la experiencia de compra que se ofrece. Ya que es relevante tomando en cuenta que la experiencia  
de una tienda es un factor clave cuando un consumidor toma decisiones, especialmente cuando se  
trata de productos de alta implicación como es la tecnología premium. (Infobae, 2024). En cuanto la  
afluencia, el centro comercial Antara, recibe aproximadamente 1.6 millones de visitantes mensuales,  
posicionándo como uno de los centros comerciales más concurridos de la zona poniente de la ciudad  
(Ideas Activas, s.f.). La decisión de elección de esta tienda es que Apple Store Antara, fue la primera  
tienda insignia de la marca en América Latina, lo cual le da una importancia relevante frente a las  
demás, donde su diseño, favorece la percepción positiva del consumidor por el entorno físico (Apple,  
2019). En un conjunto, las condiciones mencionadas anteriormente, convierten a las tiendas de Xiaomi  
y de Samsung de Parque Delta y la Apple Store Antara, en casos ideales para estudiar y evaluar  
experiencias de compra, su diseño espacial y el comportamiento del consumidor, con el propósito de  
evaluar una posible propuesta de una zona inmersiva no existente.  
Participantes  
Los participantes que fueron estudiados no fueron seleccionados directamente, ya que correspondían  
a los consumidores que visitan de forma natural las tiendas seleccionadas. De acuerdo con  
estadísticas del mercado, se espera que la mayoría de los clientes sean adultos jóvenes o adultos entre  
aproximadamente 18 y 40 años, pertenecientes a niveles socio económicos C-,C,C+ y A/B, que  
adquieren o renuevan dispositivos móviles en tiendas físicas y son usuarios potenciales de  
smartphones de gama media y alta, que evalúan diferentes opciones y toman una decisión informada.  
Consideraciones éticas  
En cuanto a principios éticos, cuando se aplicó la observación, fueron respetados en contextos éticos  
y comerciales, ya que no se recopilaron datos personales identificables, se garantizó en todo momento  
su anonimato y confidencialidad. Por la parte del mystery shopper, se aplicó sin inferir en el  
funcionamiento normal de la tienda ni en la decisión de compra de los consumidores. Además, los  
resultados se usaron únicamente con fines académicos sin ningún otro propósito.  
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ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 850.  
La sesión de observación y aplicación del mystery shopper se ha aplicado en un horario entre las 14:00  
y 17:00 horas. Esta franja horaria corresponde a uno de los periodos de tiempo con mayor afluencia en  
centros comerciales, como lo son Parque Delta y Antara, donde se ha registrado un aumento de  
circulación de personas, específicamente durante los fines de semana (Getin, 2023). Inclusive, datos  
de marketing y tráfico local, demuestran que Parque Delta experimenta mayor flujo en los horarios  
mencionados. (Cattri, s.f.).  
Los métodos fueron aplicados durante el sábado 16 de agosto del 2025, debido a que está cercado a  
fecha de quincena, debido a que en estas fechas se registra un incremento significativo del consumo,  
a consecuencia del pago de salarios. El flujo de personas en tiendas comerciales tiene a incrementarse  
muy notablemente, por lo que este día será relevante al momento de la investigación. (PorEsto, 2022;  
Getin, 2023).  
Se ha establecido una duración de 90 minutos para la observación no participante, metodológicamente  
es pertinente este tiempo para captar adecuadamente la relación de los consumidores con el punto de  
venta físico, registrar su comportamiento y evaluar de manera completa los indicadores propuestos en  
la bitácora. (Studocu, s.f.; Berumen, s.f.).  
DESARROLLO  
Modelo de Respuesta Sensorial de Mehrabian y Russell (1974)  
El Modelo de Respuesta Sensorial (PAD) de Mehrabian y Russell (1974) postula que los entornos  
físicos generan respuestas emocionales de aproximación o evitación basadas en tres dimensiones:  
placer, activación y dominio. En el contexto del retail, un diseño adecuado —que incluya iluminación,  
colorimetría y zonas inmersivas— estimula el placer y la activación, prolongando el tiempo de  
permanencia e incrementando la disposición de compra (Spence, 2020; Gilboa & Rafaeli, 2021).  
Asimismo, otorgar al consumidor la libertad de interactuar con los smartphones eleva su sensación de  
dominio, factor crucial para favorecer la decisión de compra en espacios de exhibición interactiva  
(Grewal et al., 2020; Hilken et al., 2021).  
¿Qué es el retail design?  
Más allá de la exhibición tradicional, el retail design funciona como una extensión de la marca enfocada  
en crear espacios atractivos y funcionales (Kent & Stone, 2007). En este sentido, los efectos  
atmosféricos del punto de venta dejan de ser un plano secundario para convertirse en el principal motor  
de interacción y permanencia del cliente, adaptándose constantemente a un mercado competitivo para  
lograr una diferenciación efectiva e influir en las decisiones de compra (Turley & Milliman, 2000).  
Evolución de los puntos de venta  
Históricamente, los espacios comerciales han evolucionado de simples centros transaccionales  
basados en el trueque y el posterior desarrollo industrial (Microsip, 2024), a entornos enfocados en  
generar experiencias sensoriales e inmersivas que impactan positivamente en la decisión del  
consumidor (Verhoef et al., 2019). Mediante el uso de tecnología como lo puede ser la realidad  
aumentada o la realidad virtual, actualmente en muchos puntos de venta, se han comenzado a integrar  
elementos inmersivos en espacios físicos, lo cual permite a los clientes interactuar con un producto en  
espacios simulados, con el propósito de aumentar la seguridad una decisión de compra (Hilken et al.,  
2021).  
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Merchandising y Mobiliario Comercial  
El merchandising abarca las estrategias en el punto de venta para hacer el producto más atractivo  
(Moliné, 1999; Roggeveen et al., 2020). Su vertiente visual atrae mediante esquemas de color e  
iluminación (Basu et al., 2022), mientras que el experiencial busca una conexión emocional profunda  
(Paul, 2022). Para lograr esto, el mobiliario comercial es esencial; debe ser funcional, flexible y permitir  
una interacción continúa adaptada a las expectativas del mercado objetivo, facilitando el acceso al  
producto tecnológico (Pizzi et al., 2020; Pantano et al., 2020; Sundström et al., 2021).  
Exhibición de productos en puntos de venta  
Cuando un producto es exhibido en una tienda física, la manera en la cual se hace afecta directamente  
a un consumidor y la intención de compra que tiene el mismo. La exhibición de productos, es el primer  
contacto físico que tiene un consumidor con la oferta que quiere dar una marca, teniendo como  
objetivo primordial el captar la atención del consumidor dando información relevante, donde además,  
se pueda facilitar la exploración del producto. (Kotler & Keller, 2016). Para lograr una exhibición  
realmente efectiva se debe ir más allá de acomodar productos de una forma estética, sino que se debe  
considerar la ubicación, iluminación, narrativa visual y accesibilidad. (Bone & Ellen, 1999). Sin embargo,  
para no saturar al comprador, es fundamental considerar el modelo de procesamiento de información  
de Bettman (1979), el cual sostiene que los individuos tienen una capacidad cognitiva limitada. Por  
ello, la información y la organización física de los smartphones (agrupados por gama, calidad de  
cámara o batería) deben presentarse con una jerarquía clara. Esto evita estímulos redundantes y  
facilita la comparación de alternativas, permitiendo una toma de decisiones informada y eficiente que  
optimiza la estrategia de exhibición del punto de venta.  
Demostración de productos  
La creación de espacios diferenciados para simular escenarios de uso permite a los clientes interactuar  
de manera contextual (Van Tonder et al., 2021; Yim et al., 2023). La demostración activa proporciona  
una experiencia que resalta el valor del producto (Czepiel, 1990), reduciendo la incertidumbre y  
aumentando la confianza de compra (Hoch & Deighton, 1987). Involucrar múltiples sentidos en esta  
fase genera una conexión más profunda y memorable (Krishna, 2012)  
RESULTADOS  
A continuación, se presentan los hallazgos obtenidos a partir de la observación y mystery shopper,  
investigación realizada en la tienda Samsung. Los datos se organizan de acuerdo con los criterios  
establecidos en la rúbrica de evaluación: atracción visual, exploración del producto, tiempo de  
interacción, reacciones emocionales, uso del mobiliario, barreras en la interacción, comportamiento del  
personal y tráfico general del punto de venta.  
Tabla 1  
Rúbrica resultados observación Samsung  
Dimensión  
observada  
Indicador  
observable  
Instrumento de registro  
Frecuencia /  
escala  
Atracción visual  
del espacio  
Número de  
Rango: 22 a 35 personas. Promedio:  
30 personas detenidas por cada 10  
min.  
Nº de personas  
detenidas por cada  
10 minutos  
clientes que se  
detienen frente  
a la tienda y la  
observan  
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Exploración del  
producto  
Cantidad de  
personas que  
manipulan el  
smartphone  
216 personas en total. Interacción  
principal: Girar el dispositivo al límite  
del cable, abrir cámara y tienda de  
aplicaciones.  
Nº de  
manipulaciones +  
tipo de interacción  
(tocar, girar, probar  
cámara, etc.)  
Registrar inicio y  
fin de cada  
Tiempo estimado  
de interacción  
Duración  
Rango: 1 a 4 min. Promedio: 2 min  
47 seg.  
promedio en  
minutos de  
cada  
interacción  
interacción  
Expresiones  
faciales o  
conductas que  
indiquen  
Reacciones  
emocionales  
observadas  
Nota cualitativa  
(positiva/neutra/negativa)  
Sonrisa, ceño  
fruncido,  
encogimiento de  
hombros, lenguaje  
corporal relajado o  
tenso  
La mayoría de los consumidores  
muestran una reacción de asombro  
positivo o relajación, a excepción de  
cuatro, que se visualizaron  
confundidos y desconcertados  
interés o  
rechazo  
Uso del mobiliario  
Interacción del  
usuario con  
elementos de  
mobiliario  
(mesas,  
displays)  
Conteo + descripción  
¿Se sienta? ¿Toca  
la mesa? ¿Usa el  
soporte del  
Los consumidores tienden a usar  
mucho las sillas y sillones que se  
ofrecen en la tienda, además de que  
en la tienda hay un soporte donde se  
muestran los colores disponibles de  
los smartphones, dichos soportes  
son muy interactuados por los  
consumidores  
smartphone?  
Barreras en la  
interacción  
Dificultades  
observadas  
para tocar, ver  
o entender el  
producto  
Registro cualitativo libre  
Ej: El cable de  
seguridad limita el  
uso / mala  
iluminación impide  
ver detalles del  
producto  
El cable anti-robo que conecta el  
teléfono por la parte trasera del  
mismo, limita mucho el que el  
consumidor sienta el smartphone en  
un escenario real como si lo  
comprara  
Comportamientos  
del personal  
Participación  
activa del  
vendedor o  
staff  
Observación + frecuencia  
¿Se acerca a  
El personal se acerca con mediana  
frecuencia a los consumidores, pero  
con una actitud pasiva, ya que no se  
esfuerzan en explicar los  
explicar? ¿Ofrece  
ayuda? ¿Interviene  
en la experiencia  
inmersiva?  
dispositivos y persuadir a los  
consumidores de realizar una  
compra  
Tráfico general del  
punto de venta  
Nº total de  
Rango: 26 a 48 personas por cada 15 Total de personas  
personas en el  
área durante el  
periodo de  
min. Promedio: 36 personas.  
registradas en  
intervalos de 15  
minutos  
observación  
Fuente: elaboración propia.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 853.  
Tabla 2  
Rúbrica resultados Mystery Shopper Samsung  
Categoría de  
evaluación  
Atracción del  
Indicador específico  
Escala de  
valoración (1 – 4)  
1 = Muy Bajo  
2= Bajo  
Observaciones adicionales  
Impacto visual y  
sensorial del espacio  
al ingresar  
Sin comentarios  
entorno inmersivo  
3 = Alto  
4 = Muy alto  
Respuesta = 3  
Adaptabilidad del  
mobiliario  
Nivel de accesibilidad  
y adecuación del  
mobiliario a la  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
El mobiliario está cuidado y  
hecho a medida para el  
punto de venta  
experiencia  
Respuesta = 3  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 2  
Interacción con el  
producto  
Posibilidad de  
manipular, probar o  
explorar el dispositivo  
El cable de seguridad es una  
constante limitante  
Claridad en la  
información  
disponible  
Comprensibilidad de  
carteles, pantallas,  
instrucciones y  
asistencia del  
1 = Muy confusa  
2 = Confusa  
3 = Clara  
4 = Muy clara  
Respuesta = 3  
El personal actuó un poco  
pasivo pero cuando se  
preguntaban cosas  
explicaban con claridad  
personal  
Fluidez del recorrido Facilidad para  
1 = Muy pobre  
Sin comentarios  
Sin comentarios  
Sin comentarios  
y navegación del  
espacio  
desplazarse dentro de 2 = Pobre  
la zona  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 4  
Tiempo de  
permanencia  
estimado  
Duración estimada de  
la experiencia en  
minutos  
Registro abierto  
25 Minutos  
Observaciones  
adicionales  
Detalles relevantes  
sobre interacción,  
barreras o  
Registro libre  
comportamiento del  
personal  
Fuente: elaboración propia.  
Por parte de la observación realizada en la tienda Xiaomi ubicada en Parque Delta (CDMX) permitió  
analizar cómo los consumidores interactúan con el espacio, el mobiliario y los dispositivos en  
exhibición además de evaluar e investigar la experiencia de compra con un mystery shopper. Al igual  
que en el caso de Samsung, se registraron patrones de conducta relacionados con la atracción visual  
del punto de venta, el nivel de exploración del producto, el tiempo de permanencia y las reacciones  
emocionales, aspectos fundamentales para comprender el comportamiento del consumidor en  
entornos de retail tecnológico (Kotler & Keller, 2016; Pantano & Gandini, 2017). Con base en la  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 854.  
aplicación de la observación estructurada y el registro de indicadores en la tienda Xiaomi, se presentan  
los resultados obtenidos.  
Tabla 3  
Rúbrica resultados observación Xiaomi  
Dimensión  
observada  
Indicador  
observable  
Instrumento de registro  
Frecuencia /  
escala  
Atracción visual  
del espacio  
Número de  
Rango: 15 a 26 personas. Promedio:  
21 personas detenidas por cada 10  
min.  
Nº de personas  
detenidas por  
cada 10 minutos  
clientes que se  
detienen frente  
a la tienda y la  
observan  
Exploración del  
producto  
Cantidad de  
personas que  
manipulan el  
smartphone  
Conteo + notas  
Nº de  
117 personas en total. Interacción  
principal: Girar dispositivo, probar  
cámara y navegar en el menú  
principal.  
manipulaciones +  
tipo de interacción  
(tocar, girar, probar  
cámara, etc.)  
Registrar inicio y  
fin de cada  
Tiempo estimado  
de interacción  
Duración  
Rango: 1 a 3 min. Promedio: 2 min.  
promedio en  
minutos de  
cada  
interacción  
interacción  
Expresiones  
faciales o  
conductas que  
indiquen  
Reacciones  
emocionales  
observadas  
Nota cualitativa  
(positiva/neutra/negativa)  
Sonrisa, ceño  
fruncido,  
encogimiento de  
hombros, lenguaje  
corporal relajado o  
tenso  
Los consumidores se muestran  
interesados en los dispositivos,  
activos y atentos a la información  
disponible, no se registró alguno que  
tuviera una expresión negativa  
Conteo + descripción  
El consumidor no puede interactuar  
mucho con el mobiliario de la tienda,  
debido a que los espacios y pasillos  
son muy reducidos, limitándose a  
únicamente el tocar el smartphone  
Registro cualitativo libre  
El cable anti-robo que conecta el  
teléfono por la parte trasera del  
mismo, limita mucho el que el  
consumidor sienta el smartphone en  
un escenario real como si lo  
comprara. Además de que al  
momento que se está probando el  
dispositivo, el consumidor tiene  
molestias por culpa de los pasillos  
pequeños  
interés o  
rechazo  
Uso del mobiliario  
Interacción del  
usuario con  
elementos de  
mobiliario  
(mesas,  
displays)  
Dificultades  
observadas  
para tocar, ver  
o entender el  
producto  
¿Se sienta? ¿Toca  
la mesa? ¿Usa el  
soporte del  
smartphone?  
Barreras en la  
interacción  
Ej: El cable de  
seguridad limita el  
uso / mala  
iluminación impide  
ver detalles del  
producto  
Comportamientos  
del personal  
Participación  
activa del  
vendedor o  
staff  
Observación + frecuencia  
Los vendedores participan de forma  
muy activa, informan a los  
¿Se acerca a  
explicar? ¿Ofrece  
ayuda? ¿Interviene  
en la experiencia  
consumidores y tienen iniciativa,  
apoya mucho en la experiencia que se inmersiva?  
tiene  
Tráfico general del  
punto de venta  
Nº total de  
personas en el  
Rango: 19 a 32 personas por cada 15  
min. Promedio: 23 personas.  
Total de personas  
registradas en  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 855.  
área durante el  
periodo de  
intervalos de 15  
minutos  
observación  
Fuente: elaboración propia.  
Tabla 4  
Rúbrica resultados Mystery Shopper Xiaomi  
Categoría de  
evaluación  
Atracción del  
Indicador  
especifico  
Impacto visual y  
sensorial del  
Escala de  
valoración (1 – 4)  
1 = Muy Bajo  
2= Bajo  
Observaciones adicionales  
Muy pobre impacto visual  
entorno inmersivo  
espacio al ingresar  
3 = Alto  
4 = Muy alto  
Respuesta = 2  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 2  
Adaptabilidad del  
mobiliario  
Nivel de  
Muy amontonado todo, el  
mobiliario se vuelve un  
obstáculo  
accesibilidad y  
adecuación del  
mobiliario a la  
experiencia  
Interacción con el  
producto  
Posibilidad de  
manipular, probar o  
explorar el  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 3  
El cable de seguridad estorba  
pero existe la posibilidad de  
que te presten el dispositivo  
para manipularlo libremente  
dispositivo  
Claridad en la  
información  
disponible  
Comprensibilidad  
de carteles,  
pantallas,  
instrucciones y  
asistencia del  
personal  
1 = Muy confusa  
2 = Confusa  
3 = Clara  
4 = Muy clara  
Respuesta = 3  
El personal actuó de una forma  
muy activa explicando de  
forma detallada e informada  
todos los aspectos  
Fluidez del  
recorrido y  
navegación del  
espacio  
Facilidad para  
desplazarse dentro  
de la zona  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 1  
Muy difícil desplazamiento,  
más aún si hay varias personas  
en el punto de venta  
Tiempo de  
Duración estimada  
Registro abierto  
Sin comentarios  
permanencia  
estimado  
de la experiencia en 12 Minutos  
minutos  
Observaciones  
adicionales  
Detalles relevantes  
sobre interacción,  
barreras o  
Registro libre  
Es muy limitante el desplazar y  
observar los productos sin  
estar en contacto con  
comportamiento  
del personal  
personas o el mismo mobiliario  
Fuente: elaboración propia.  
Posterior de la aplicación de los instrumentos de observación y mystery shopper en la Apple Store  
seleccionada, se exponen los hallazgos resultados que se arrojaron:  
Rúbrica Observación:  
y
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 856.  
Tabla 5  
Rúbrica resultados Observación Apple  
Dimensión  
observada  
Indicador  
observable  
Instrumento de registro  
Frecuencia /  
escala  
Atracción visual  
del espacio  
Número de  
Rango: 29 a 43 personas. Promedio:  
35 personas detenidas por cada 10  
min.  
Nº de personas  
detenidas por cada  
10 minutos  
clientes que se  
detienen frente  
a la tienda y la  
observan  
Exploración del  
producto  
Cantidad de  
personas que  
manipulan el  
smartphone  
72 personas en total. Interacción  
principal: Probar cámara, tomar  
fotografías y navegar por los ajustes  
del dispositivo.  
Nº de  
manipulaciones +  
tipo de interacción  
(tocar, girar, probar  
cámara, etc.)  
Registrar inicio y  
fin de cada  
Tiempo estimado  
de interacción  
Duración  
Rango: 1 a 5 min. Promedio: 3 min  
20 seg.  
promedio en  
minutos de  
cada  
interacción  
interacción  
Expresiones  
faciales o  
conductas que  
indiquen  
Reacciones  
emocionales  
observadas  
Nota cualitativa  
Sonrisa, ceño  
fruncido,  
encogimiento de  
hombros, lenguaje  
corporal relajado o  
tenso  
(positiva/neutra/negativa)  
La mayoría de expresiones  
mostraban un interés positivos, de  
curiosidad e interés por adquirir el  
producto, sin embargo, hubo algunas  
reacciones contrarias cuando el  
personal se acercaba  
interés o  
rechazo  
Uso del mobiliario  
Interacción del  
usuario con  
elementos de  
mobiliario  
Conteo + descripción  
¿Se sienta? ¿Toca  
la mesa? ¿Usa el  
soporte del  
La interacción con el producto es  
buena, sin embargo, existe mucha  
seguridad al punto que llega a ser  
hostigante para algunos  
smartphone?  
(mesas,  
displays)  
consumidores, además que se notan  
algo desconcertados cuando el  
personal se muestra indiferente.  
Registro cualitativo libre  
Al igual que en las otras tiendas, el  
cable anti-robo que conecta el  
teléfono por la parte trasera del  
mismo, limita mucho el que el  
consumidor sienta el smartphone en  
un escenario real como si lo  
comprara.  
Barreras en la  
interacción  
Dificultades  
observadas  
para tocar, ver  
o entender el  
producto  
Ej: El cable de  
seguridad limita el  
uso / mala  
iluminación impide  
ver detalles del  
producto  
Comportamientos  
del personal  
Participación  
activa del  
vendedor o  
staff  
Observación + frecuencia  
¿Se acerca a  
Los vendedores se acercan a  
preguntar, sin embargo si los  
consumidores no saben  
específicamente qué quieren o no  
muestran seguridad de que van a  
comprar, los vendedores se  
muestran indiferentes al punto que  
es incómodo para algunos  
consumidores  
explicar? ¿Ofrece  
ayuda? ¿Interviene  
en la experiencia  
inmersiva?  
Tráfico general del  
punto de venta  
Nº total de  
personas en el  
Rango: 21 a 32 personas por cada 15 Total de personas  
min. Promedio: 28 personas. registradas en  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 857.  
área durante el  
periodo de  
intervalos de 15  
minutos  
observación  
Fuente: elaboración propia.  
Tabla 6  
Rúbrica resultados Mystery Shopper Apple  
Categoría de  
evaluación  
Indicador específico  
Escala de valoración  
(1 – 4)  
Observaciones adicionales  
Atracción del  
entorno inmersivo  
Impacto visual y  
sensorial del espacio  
al ingresar  
1 = Muy Bajo  
2= Bajo  
3 = Alto  
Sin comentarios  
4 = Muy alto  
Respuesta = 3  
Adaptabilidad del  
mobiliario  
Nivel de accesibilidad 1 = Muy pobre  
El mobiliario está  
y adecuación del  
mobiliario a la  
experiencia  
2 = Pobre  
correctamente adaptado al  
punto de venta, pero es muy  
común y genérico  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 3  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 2  
1 = Muy confusa  
2 = Confusa  
3 = Clara  
Interacción con el  
producto  
Posibilidad de  
manipular, probar o  
explorar el  
El cable de seguridad no  
permite la manipulación al  
igual que la constante e  
invasiva vigilancia del  
personal de la tienda  
El personal actuó de una  
forma muy indiferente, sin  
dar información del  
producto y los carteles de  
características son muy  
simples  
dispositivo  
Claridad en la  
información  
disponible  
Comprensibilidad de  
carteles, pantallas,  
instrucciones y  
asistencia del  
4 = Muy clara  
Respuesta = 2  
personal  
Fluidez del  
recorrido y  
navegación del  
espacio  
Facilidad para  
desplazarse dentro  
de la zona  
1 = Muy pobre  
2 = Pobre  
Hay mucho espacio en la  
tienda  
3 = Adecuado  
4 = Excelente  
Respuesta = 4  
Registro abierto  
27 Minutos  
Tiempo de  
permanencia  
estimado  
Observaciones  
adicionales  
Duración estimada  
de la experiencia en  
minutos  
Detalles relevantes  
sobre interacción,  
barreras o  
Sin comentarios  
Sin comentarios  
Registro libre  
comportamiento del  
personal  
Fuente: elaboración propia.  
DISCUSIÓN  
El siguiente análisis de resultados que se presentan, busca interpretar los resultados bajo el Modelo de  
Respuesta Sensorial, permitiendo identificar la forma en que estímulos ambientales generan  
respuestas emocionales y conductuales, así como su impacto en la experiencia de compra. Además,  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 858.  
se discuten las implicaciones teóricas y prácticas de los hallazgos para el diseño de estrategias que  
optimicen la interacción del cliente y la eficacia del espacio retail.  
Primeramente, en cuanto a la tienda de Samsung en Parque Delta (CDMX), los resultados muestran un  
nivel de atracción visual considerable, con un rango de 22 a 35 personas detenidas cada 10 minutos  
frente a la tienda. Esto confirma la importancia de los estímulos visuales en el entorno físico del retail,  
como lo plantea Turley y Milliman (2000), quienes señalan que los elementos de diseño, color e  
iluminación  
actúan  
como  
estímulos  
sensoriales  
clave  
para  
atraer  
clientes.  
En cuanto a la exploración del producto, donde los consumidores manipulan el dispositivo,  
principalmente activando la cámara y la tienda de aplicaciones. Esto se refleja con la experiencia  
háptica, la cual sostiene que el contacto físico con un producto hace que se aumente la confianza hacia  
el mismo y hacia la marca, teniendo un tiempo promedio de interacción de 2:47 minutos, tiempo que  
debe ser fundamental para generar un engagement con el producto (Grewal et al., 2021). En cuanto a  
las emociones observadas, fueron mayormente positivas. Según el modelo de Respuesta Sensorial,  
estos hallazgos evidencian que los estímulos sensoriales (S) influyen en las respuestas emocionales  
(O), las cuales pueden derivar en actitudes favorables hacia la marca (R) (Mehrabian & Russell, 1974).  
Sin embargo, la presencia de consumidores confundidos refleja una barrera cognitiva posiblemente  
relacionada con la falta de información clara y asistencia del personal, los cuales se mostraron pasivos  
en momentos críticos, ya que esto limita la conversión de la experiencia en una venta, dado que  
investigaciones previas subrayan el rol crítico de los asesores en la creación de confianza y en la  
comunicación de valor (Baker, Parasuraman, Grewal & Voss, 2002).Además, en cuanto al uso del  
mobiliario, se observó una interacción frecuente con sillas, sillones y soportes de colores, lo cual  
refuerza la idea de que el diseño del espacio físico impacta directamente en la experiencia del  
consumidor Hultén, B. (2020). Sin embargo, la barrera principal detectada es el cable de seguridad, que  
limita la manipulación natural del dispositivo, reduciendo la percepción de inmersión.  
Por último, en cuanto al tráfico general en el punto de venta que fue entre 26 y 48 personas por periodo  
de observación, muestra constante afluencia, las cuales pueden aprovecharse, reforzando la  
importancia de estrategias inmersivas, que podrían transformar visitantes en participantes activos.  
En la evaluación mediante el método mystery shopper, la experiencia general en la tienda de Samsung  
reflejó un desempeño adecuado, aunque con áreas claras de mejora en términos de inmersión y  
acompañamiento. La atracción visual del entorno obtuvo una evaluación media (3), consistente con lo  
observado en el conteo de tráfico, lo que indica que el estímulo inicial es suficiente para generar interés,  
pero no destaca por su capacidad de provocar una experiencia sensorial memorable. La adaptabilidad  
del mobiliario también fue calificada como adecuada (3), destacando que su diseño a medida  
contribuye a la coherencia del espacio, aunque no necesariamente potencia la interacción inmersiva.  
Un hallazgo crítico fue la limitada interacción con el producto, evaluada como pobre (2), debido  
principalmente al cable de seguridad, el cual restringe la manipulación natural del dispositivo y afecta  
la experiencia háptica clave para el engagement. En cuanto a la claridad de la información, la  
experiencia fue valorada como adecuada (3); el personal mostró disposición para aclarar dudas,  
aunque su actitud inicial fue pasiva, lo que coincide con la barrera social previamente observada y  
sugiere inconsistencias en el acompañamiento al cliente. En contraste, la fluidez del recorrido fue  
calificada como muy buena (4), indicando que el diseño espacial favorece el desplazamiento sin  
obstáculos. Finalmente, el tiempo de permanencia registrado (25 minutos) confirma que la experiencia  
puede retener al consumidor, pero persisten oportunidades para profundizar la inmersión y fortalecer  
la conexión emocional con la marca. Este conjunto de resultados evidencia que, aunque la tienda  
ofrece una base funcional sólida, aún no alcanza un nivel de experiencia plenamente inmersiva según  
los estándares del modelo de Respuesta Sensorial.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 859.  
En cuanto a implicaciones teóricas, los resultados respaldan en Modelo de Respuesta Sensorial, ya que  
demuestra cómo los estímulos visuales y hápticos generan respuestas emocionales que, aunque  
mayoritariamente positivas, pueden verse limitadas por restricciones físicas (como el cable de  
seguridad) o sociales (pasividad del personal). Además, refuerza el campo del merchandising  
experiencial (Puccinelli et al., 2009), al confirmar que el diseño del espacio y la interacción física con el  
producto  
son  
determinantes  
en  
la  
calidad  
de  
la  
experiencia  
percibida.  
Para aplicaciones prácticas, es recomendable que Samsung considere la implementación de espacios  
más inmersivos donde el consumidor pueda probar escenarios de uso real (ej. fotografía en ambientes  
simulados). Esto potenciaría el tiempo de permanencia y la conexión emocional. Además de que debe  
existir una interacción sin barreras, optando por alternativas como modelos demo en zonas  
controladas, para brindar esa sensación de realismo al momento de usar el dispositivo al consumidor.  
Por último, dado al flujo constante de visitantes, se recomendaría optar por implementar estrategias  
de atracción experiencial, lo cual podría incrementar la tasa de conversión de observadores a  
compradores.  
Continuando con el caso de la tienda de Xiaomi, cada 10 minutos, entre 16 y 26 personas se detenían,  
lo cual indica que, aunque la tienda atrae miradas, tiene un impacto visual moderado, sumando a la  
limitación de pasillos angostos, mobiliario reducido. Estos aspectos son de vital importancia, ya que  
según Turley  
y
Milliman (2000), son estímulos sensoriales claves para atraer clientes.  
Respecto a la exploración del producto, hubo registro de 117 interacciones, en donde los consumidores  
principalmente navegan por el menú principal y la cámara, de nuevo concordando con la teoría háptica  
de Peck & Childers (2003), sin embargo en cuanto al tiempo de interacción, el promedio de 2 minutos,  
puede reflejar una limitación de construcción de un vínculo sólido con el producto.  
Por parte de reacciones emocionales observadas, fueron positivas en su gran mayoría, ya que los  
consumidores se mostraron interesados y atentos, sin registrar expresiones negativas en el tiempo  
que se realizó la observación, lo cual según el Modelo de Respuesta Sensorial, puede traducirse en  
actitudes favorables hacia la marca, no obstante, la falta de un espacio cómodo y el cable de seguridad,  
reducen la sensación de inmersión en el punto de venta, lo cual en algunos casos puede construir  
percepciones abrumadoras o hasta negativas para los consumidores.  
Debido a la razón comentada anteriormente de los pasillos reducidos y espacio insuficiente, la  
interacción del consumidor con el mobiliario es limitada, haciendo contraste según lo señalado por  
Hultén, B. (2020), que plantea que el diseño del espacio físico es fundamental para estimular la  
permanencia del consumidor y que pueda obtener una experiencia realista con el dispositivo.  
Uno de los aspectos más destacables y relevantes de los resultados de la observación fue el  
comportamiento del personal, que destacó como un factor muy importante en la experiencia de los  
consumidores en la tienda de Xiaomi, los vendedores se mostraron muy proactivos, ofreciendo  
información y acompañamiento durante la exploración. Esto coincide con la evidencia de Baker et al.  
(2002), quienes subrayan que la calidad del servicio humano en el retail es determinante para mejorar  
la percepción de valor y confianza hacia la marca.  
Finalmente, el tráfico general del punto de venta, se evidenció un flujo constante pero inferior al de los  
consumidores con mayor posicionamiento, confirmando lo señalado por Pantano et al. (2020),  
respecto a que la experiencia del entorno de compra es clave para transformar visitantes pasivos en  
participantes activos.  
En la evaluación mediante el método mystery shopper, la tienda de Xiaomi presentó una experiencia  
más limitada en comparación con lo observado de forma externa, particularmente debido a  
condiciones espaciales y de accesibilidad. El impacto visual inicial fue evaluado como bajo (2), lo cual  
coincide con la reducida visibilidad y el diseño saturado del espacio. La adaptabilidad del mobiliario  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 860.  
obtuvo también una calificación baja (2), ya que el acomodo estrecho genera obstáculos durante la  
visita y dificulta la movilidad, afectando la percepción de comodidad desde la llegada. A pesar de estas  
limitaciones, la interacción con el producto fue valorada como adecuada (3), pues aunque el cable de  
seguridad estorba, existe la opción de que el personal facilite la manipulación libre del dispositivo,  
mitigando parcialmente esta barrera. En términos de claridad de la información, la experiencia fue  
calificada como clara (3), destacándose que el personal mostró un comportamiento altamente activo,  
brindando explicaciones detalladas y reforzando la comprensión del producto. Sin embargo, la fluidez  
del recorrido fue evaluada como muy pobre (1), debido a la dificultad para desplazarse entre el  
mobiliario y la cercanía con otros clientes, lo cual genera fricción durante la experiencia. El tiempo de  
permanencia fue de 12 minutos, reflejando una experiencia relativamente breve, influida por las  
limitaciones espaciales y la incomodidad del entorno. Finalmente, en las observaciones adicionales se  
subrayó que el mobiliario estrecho y la necesidad de estar demasiado cerca de otras personas  
obstaculizan tanto la exploración como la comodidad emocional del consumidor. En conjunto, estos  
resultados evidencian que, aunque el personal contribuye positivamente al acompañamiento, las  
restricciones físicas del espacio impiden alcanzar una experiencia inmersiva y fluida según los criterios  
del Modelo de Respuesta Sensorial.  
En el plano teórico, los resultados de Xiaomi confirman la relevancia de factores espaciales y de diseño  
en la experiencia del consumidor, apoyando lo señalado por Turley y Milliman (2000) sobre cómo la  
ambientación y el layout influyen directamente en la permanencia y el comportamiento dentro del punto  
de venta. Aunque los dispositivos generan interés y reacciones positivas, las limitaciones físicas del  
espacio reducen el tiempo de interacción y, por ende, la posibilidad de generar un vínculo más  
prolongado con la marca.  
En cuanto a las implicaciones prácticas, la evidencia sugiere que Xiaomi debería considerar mejoras  
en el diseño espacial de sus puntos de venta, especialmente en la amplitud de pasillos y disposición  
del mobiliario, con el fin de extender el tiempo de permanencia y facilitar una interacción más realista  
con los productos. La proactividad de su personal constituye una ventaja competitiva, pero su impacto  
podría maximizarse al complementarse con un entorno inmersivo que elimine las barreras actuales,  
siguiendo la tendencia de experiencias sensoriales que dominan el retail tecnológico (Pantano et al.,  
2020).  
La observación realizada en la tienda Apple mostró una fuerte atracción visual del espacio, con una  
estética minimalista e iluminación equilibrada que invitaba a los consumidores a detenerse frente a la  
tienda. La exploración del producto fue sumamente fluida, pues los smartphones estaban  
completamente accesibles, sin cables rígidos visibles, lo que permitió que los usuarios los manipulan  
con naturalidad, levantándolos, rotándolos, probando la cámara y navegando libremente por su  
interfaz; esta libertad se reflejó también en un tiempo de interacción superior al de otras marcas, con  
intervalos entre 4 y 6 minutos. Las reacciones emocionales fueron mayormente positivas, mostrando  
interés, curiosidad y comodidad, aunque en algunos casos se observó incomodidad cuando el personal  
intervenía demasiado pronto. El mobiliario, compuesto por mesas amplias y de madera, facilitó la  
interacción, aunque la falta de señalización o información visible obligaba a depender del personal para  
aclarar dudas. No se encontraron barreras físicas relevantes, pero sí barreras sociales derivadas de la  
vigilancia constante del personal. El comportamiento del staff fue activo y rápido para acercarse, lo  
cual en ocasiones generó presión sobre usuarios que solo exploraban. El tráfico general del punto de  
venta fue constante y alto, gracias al diseño abierto y la estética reconocible de la marca. En cuanto al  
mystery shopper, la tienda obtuvo una calificación de (3) en Atracción del entorno inmersivo,  
destacándose por un impacto visual alto; una calificación de (3) en Adaptabilidad del mobiliario, ya que  
el mobiliario era adecuado aunque genérico; una calificación de (2) en Interacción con el producto,  
porque aunque el dispositivo se podía manipular libremente, la vigilancia del personal limitaba la  
autonomía; una calificación de (2) en Claridad de la información disponible, debido a la escasez de  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 861.  
carteles y explicaciones visibles; y una calificación de (3) en Fluidez del recorrido, gracias al espacio  
amplio y libre que facilitaba el desplazamiento, pero con interrupciones ocasionales por parte del  
personal, teniendo un tiempo de recorrido en la tienda de 27 minutos. En conjunto, Apple presenta una  
experiencia inmersiva sólida, visualmente coherente y altamente accesible, aunque con áreas de  
oportunidad en la autonomía del usuario y en la comunicación visual de información técnica.  
En el plano teórico, los resultados de Apple refuerzan lo planteado por Turley y Milliman (2000) sobre  
el papel central del ambiente físico como estímulo sensorial que influye en la atracción y permanencia  
del consumidor. El diseño minimalista, la amplitud del espacio y la accesibilidad total de los  
dispositivos funcionan como estímulos que facilitan respuestas emocionales positivas, lo cual  
coincide con el Modelo de Respuesta Sensorial (Mehrabian & Russell, 1974). Asimismo, la libertad  
háptica para manipular los productos respalda la teoría de Peck & Childers (2003), ya que el contacto  
físico sin barreras promueve una mayor percepción de valor y conexión con la marca. Sin embargo, la  
intervención frecuente del personal introduce una barrera social que puede limitar la autonomía del  
consumidor, señalando que no solo los elementos físicos, sino también los sociales, influyen en la  
experiencia dentro del punto de venta.  
En cuanto a las implicaciones prácticas, Apple podría optimizar la experiencia reduciendo la  
intervención temprana del personal para permitir una exploración más autónoma, alineada con la  
expectativa de inmersión que ofrece su diseño espacial. También sería recomendable complementar  
el entorno con información visible que reduzca la dependencia del asesor y mejore la claridad del  
recorrido. Aunque la accesibilidad del producto y el diseño del mobiliario son puntos fuertes, la  
experiencia podría volverse más inmersiva incorporando estaciones de prueba contextualizadas o  
microescenarios de uso, siguiendo las tendencias de experiencias sensoriales inmersivas en el retail  
tecnológico (Pantano et al., 2020).  
CONCLUSIÓN  
La presente investigación ha permitido confirmar la relevancia crítica del diseño del entorno físico en  
la experiencia de compra de tecnología, validando parcialmente la hipótesis planteada bajo el Modelo  
de Respuesta Sensorial (S-O-R). Los hallazgos evidencian que, si bien la implementación de zonas con  
potencial inmersivo y mobiliario especializado (como se observa en la Apple Store) incrementa  
significativamente la atracción visual y la fluidez del recorrido, la efectividad de estos estímulos se ve  
interrumpida constantemente por barreras físicas y sociales que fragmentan la inmersión del  
consumidor. El análisis comparativo revela una paradoja en el retail actual de smartphones en la  
Ciudad de México. Por un lado, marcas como Samsung y Xiaomi logran atraer al consumidor mediante  
estímulos visuales iniciales, pero fallan en la etapa de retención y conexión emocional debido a  
barreras operativas tangibles, específicamente el cableado de seguridad y la saturación del mobiliario,  
que impiden una experiencia háptica natural. Por otro lado, Apple demuestra que la eliminación de  
barreras físicas favorece la exploración autónoma; sin embargo, la vigilancia excesiva del personal  
introduce una barrera social que genera incomodidad y respuestas de evitación, limitando el sentido  
de "dominio" descrito por Mehrabian y Russell.  
En conclusión, la mera presencia de tecnología o mobiliario moderno no es suficiente para garantizar  
una experiencia de compra exitosa. Para que las zonas inmersivas traduzcan su potencial en intención  
de compra real, es imperativo que las estrategias de retail design evolucionen hacia un enfoque  
holístico que elimine las fricciones físicas (seguridad invasiva) y optimice el rol del personal, pasando  
de la vigilancia a la facilitación. La ventaja competitiva en el saturado mercado de smartphones  
pertenece a aquellas marcas que logren equilibrar la libertad de exploración sensorial con un soporte  
humano que enriquezca, y no interrumpa, la narrativa inmersiva del punto de venta.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, marzo, 2026, Volumen VII, Número 2 p 862.  
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