DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v7i3.5933  
Protección del consumidor en plataformas digitales de  
economía colaborativa: límites de la ley 1480 de 2011  
Consumer protection on collaborative economy digital platforms: limits of  
law 1480 of 2011  
Mario Hernán Afanador Sánchez  
marioheraf@hotmail.com  
https://orcid.org/0009-0005-3046-8290  
Pontificia Universidad Javeriana  
Bogotá – Colombia  
María Jimena Afanador Sánchez  
jafanador2003@gmail.com  
https://orcid.org/0009-0001-9906-7330  
Universidad del Rosario  
Bogotá – Colombia  
Artículo recibido: 20 de enero de 2026. Aceptado para publicación: 01 de junio de 2026.  
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.  
Resumen  
Este artículo examina si la protección de los usuarios de plataformas digitales de economía  
colaborativa en Colombia puede lograrse mediante una reinterpretación del Estatuto del Consumidor  
o si exige una reforma normativa específica. El estudio utiliza un método jurídico-documental y revisa  
fuentes normativas, jurisprudenciales, administrativas y doctrinales, con énfasis en la Ley 1480 de  
2011, la Ley 2439 de 2024, la Guía de la Superintendencia de Industria y Comercio sobre comercio  
electrónico, la sentencia SC370-2023 de la Corte Suprema de Justicia y las actuaciones  
administrativas recientes contra Rappi. El trabajo sostiene que la reinterpretación del Estatuto sigue  
siendo necesaria, especialmente para imputar calidad de proveedor a plataformas que controlan  
pagos, logística, información, publicidad o posventa. Sin embargo, concluye que la interpretación por  
sí sola no basta para resolver con certeza problemas como la graduación de responsabilidad, la  
trazabilidad de PQR, la publicidad algorítmica, la seguridad de datos y pagos o la validez de cláusulas  
predispuestas en entornos digitales. Por ello, se propone una respuesta dual: intensificar de inmediato  
la aplicación finalista de la Ley 1480 y adoptar una reforma legal breve que distinga grados de control  
de la plataforma, establezca una presunción de calidad de proveedor cuando exista intervención  
significativa y cree deberes específicos en transparencia algorítmica, atención posventa y seguridad  
transaccional. La tesis final es que la Ley 1480, aun reformada en 2024, sigue siendo necesaria, pero  
insuficiente, para el ecosistema actual de plataformas.  
Palabras clave: derecho del consumidor, plataformas digitales, debido proceso, prevención del  
daño antijuridico, economía colaborativa, comercio electrónico  
Abstract  
This article examines whether the protection of users of collaborative economy digital platforms in  
Colombia can be achieved through a reinterpretation of consumer law or whether a specific statutory  
reform is required. It adopts a juridical-documentary method and reviews legal, administrative,  
jurisprudential and scholarly sources, focusing on Law 1480 of 2011, Law 2439 of 2024, the  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 231.  
Superintendence of Industry and Commerce guidance on e-commerce, Supreme Court decision  
SC370-2023, and recent enforcement actions against Rappi. The article argues that reinterpretation  
remains necessary, especially to treat platforms as suppliers when they control payments, logistics,  
information, advertising or after-sales assistance. However, interpretation alone is not enough to  
provide legal certainty regarding graded platform liability, complaint traceability, algorithmic  
advertising, data and payment security, or abusive pre-drafted digital clauses. The paper therefore  
proposes a dual approach: an immediate purposive application of the current Consumer Statute and  
a targeted legislative reform creating a taxonomy of platform control, a rebuttable presumption of  
supplier status where significant control exists, and specific duties regarding algorithmic  
transparency, after-sales support and transactional security. The core conclusion is that Law 1480,  
even after the 2024 amendments, remains necessary but insufficient for today’s platform-based  
economy.  
Keywords: consumer law, digital platforms, collaborative economy, due process, e-commerce,  
intermediary liability  
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Cómo citar: Afanador Sánchez, M. H., & Afanador Sánchez, M. J. (2026). Protección del consumidor  
en plataformas digitales de economía colaborativa: límites de la ley 1480 de 2011. LATAM Revista  
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 7 (3), 231 – 242.  
https://doi.org/10.56712/latam.v7i3.5933  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 232.  
INTRODUCCIÓN  
La economía colaborativa dejó de ser, en Colombia, una cuestión experimental. Desde hace varios  
años, plataformas digitales mediante la contratación de transporte, domicilios, alojamiento,  
compraventa entre pares, servicios a demanda y múltiples formas de comercialización de bienes y  
servicios. La expansión del comercio electrónico confirmó esa mutación: la CCCE reportó que en 2024  
las ventas superaron los COP 105 billones y continuaron creciendo en 2025, lo que muestra que los  
conflictos digitales ya no son marginales ni excepcionales, sino una dimensión estructural del mercado  
colombiano (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) 2024).  
En el escenario regulatorio existente hacia 2019, la Ley 1480 de 2011 ofrecía una protección relevante,  
pero limitada, frente a los riesgos derivados de la economía colaborativa y del uso de plataformas  
digitales. Para ese momento, el Estatuto del Consumidor apenas incorporaba un capítulo breve sobre  
comercio electrónico y carecía de un lenguaje normativo diseñado para ecosistemas basados en  
plataformas, reputación digital, pagos integrados, membresías, segmentación algorítmica y atención  
automatizada. Hoy, sin embargo, la discusión debe formularse con mayor precisión, pues entre 2020 y  
2026 el derecho colombiano experimentó avances significativos: se adoptó el CONPES 4012, la  
Superintendencia de Industria y Comercio publicó una guía especializada, la Ley 2439 de 2024 reformó  
aspectos relevantes del régimen de comercio electrónico y la autoridad administrativa asumió una  
lectura más exigente frente a ciertas plataformas intermediarias.  
La pregunta de investigación de este artículo es, por tanto, la siguiente: ¿es suficiente una  
reinterpretación del Estatuto del Consumidor colombiano para proteger a los usuarios de plataformas  
digitales de economía colaborativa, o se requiere una reforma normativa específica? La hipótesis que  
se sostiene es que la reinterpretación es necesaria, pero no suficiente. En otras palabras, el Estatuto  
del Consumidor todavía puede rendir mucho hermenéuticamente; sin embargo, la sofisticación actual  
de las plataformas hace indispensable una reforma puntual que gradúe jurídicamente la  
responsabilidad según el nivel de control ejercido por la plataforma sobre la operación económica.  
Este artículo tiene cuatro objetivos. Primero, examinar la evolución normativa, administrativa y  
doctrinal del régimen de protección al consumidor digital en Colombia durante el período 2020-2026.  
Segundo, determinar qué aspectos del problema pueden abordarse mediante una interpretación  
sistemática, finalista y funcional de la Ley 1480 de 2011. Tercero, identificar los vacíos que persisten  
en la protección de los usuarios de plataformas digitales de economía colaborativa, incluso después  
de la expedición de la Ley 2439 de 2024. Y cuarto, proponer criterios normativos concretos que  
permitan diferenciar entre el portal de contacto, la intermediación digital activa y la plataforma que, por  
su grado de control sobre la relación de consumo, puede ser funcionalmente equiparable a un  
proveedor.  
METODOLOGÍA  
El trabajo adopta un método jurídico-documental. Se analizan fuentes primarias y secundarias  
mediante interpretación literal, sistemática, teleológica y funcional, con especial prioridad por fuentes  
oficiales colombianas: Ley 1480 de 2011, Ley 2439 de 2024, CONPES 4012 de 2020, guías y  
comunicados de la SIC, así como la sentencia SC370-2023 de la Corte Suprema de Justicia. El estudio  
se complementa con fuentes gremiales y regionales —CCCE, MINTIC-Observatorio eCommerce y  
CEPAL— y con doctrina reciente sobre responsabilidad de portales de contacto, información al  
consumidor y riesgos del mercado digital.  
La revisión se concentra en el período 2019-2026 porque este arco temporal permite observar la  
evolución del mercado digital colombiano y los principales ajustes normativos, administrativos y  
doctrinales relacionados con la protección del consumidor en plataformas digitales. El propósito no es  
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medir estadísticamente el fenómeno, sino reconstruir su arquitectura jurídica a partir de los cambios  
producidos en el comercio electrónico, la intermediación digital y la economía colaborativa. Por ello, el  
artículo no busca describir de manera exhaustiva todas las plataformas existentes, sino identificar  
patrones regulatorios relevantes: deberes de información, garantías, trazabilidad de reclamaciones,  
seguridad de datos y pagos, publicidad, cláusulas abusivas y, especialmente, los criterios que permiten  
establecer cuándo una plataforma opera como simple canal de conexión entre usuarios y cuándo, por  
su grado de intervención en la relación de consumo, debe ser tratada jurídicamente como proveedor  
frente al consumidor.  
RESULTADOS  
Del comercio electrónico clásico al ecosistema de plataformas  
La noción de comercio electrónico en la Ley 1480 fue formulada en términos relativamente clásicos:  
actos, negocios u operaciones mercantiles concertadas por intercambio de mensajes de datos entre  
proveedores y consumidores para comercializar productos y servicios. Ese punto de partida sigue  
siendo útil, pero hoy resulta insuficiente para describir fenómenos en los que la plataforma no solo  
comunica oferta y demanda, sino que también jerarquiza resultados, diseña la interfaz, captura datos,  
integra pagos, administra reputación, condiciona promociones, automatiza atención y, en ocasiones,  
controla materialmente la ejecución logística. La transformación de la economía digital regional,  
descrita por CEPAL como un entorno de plataformas intensivas en datos, efectos de red y poder de  
intermediación, confirma que el problema ya no es solo de medio técnico, sino de redistribución privada  
del poder contractual y del poder informacional en la relación de consumo (CEPAL 2021).  
Este cambio de contexto explica por qué la distinción tradicional entre “proveedor” y “portal de  
contacto” empezó a tensionarse. La guía SIC de 2021 aún describía al portal de contacto como  
intermediador que, por regla, no hace parte directa de la relación de consumo, aunque admitía que esos  
portales podían ofrecer pagos, logística y atención al consumidor (GUÍA PARA LA PROTECCIÓN DEL  
CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO, SIC, 2021). Esa descripción fue útil para ordenar el  
mercado, pero dejó abierta una pregunta decisiva: ¿qué ocurre cuando esos servicios accesorios dejan  
de ser accesorios y se convierten en la manera misma como el consumidor percibe, contrata y ejecuta  
el servicio? El caso Rappi muestra que, en tales hipótesis, la SIC empezó a responder con una  
calificación funcional de proveedor (investigación SIC a Rappi 2025).  
Base protectora que todavía ofrece la Ley 1480 de 2011  
El argumento de insuficiencia de la Ley 1480 no debe confundirse con un argumento de inutilidad. El  
Estatuto del Consumidor sigue proporcionando un repertorio importante de derechos y deberes. Desde  
sus principios generales protege la seguridad del consumidor, el acceso a información adecuada y la  
protección especial de niños, niñas y adolescentes. El artículo 23 impone al productor y al proveedor el  
deber de ofrecer información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e  
idónea; los artículos 31 y 33 exigen información relevante en productos nocivos y promociones; el  
artículo 10 hace solidaria la garantía legal entre productores y proveedores; los artículos 42 y 43  
proscriben cláusulas abusivas e ineficaces de pleno derecho; y el artículo 34 ordena interpretar  
favorablemente las condiciones generales del contrato. Esa arquitectura permite combatir ya, sin  
necesidad de reforma previa, buena parte de los abusos que hoy se presentan en aplicaciones y  
marketplaces.  
En comercio electrónico, además, la ley ya exigía información de identidad del proveedor, precio total,  
resumen del pedido, aceptación expresa del consumidor, acuse de recibo, conservación del soporte  
contractual y reversión del pago en supuestos de fraude, operación no solicitada, no entrega, defecto  
o discrepancia del producto. La existencia de una base legal no es, entonces, dudosa. Lo dudoso es su  
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suficiencia para plataformas que reclaman ser neutrales mientras diseñan activamente las  
condiciones de experiencia y de consumo. La dificultad no radica en la ausencia absoluta de normas,  
sino en la ausencia de una regla explícita que conecte el grado de intervención con la intensidad de la  
responsabilidad.  
Lo que sí cambió con la Ley 2439 de 2024  
La Ley 2439 de 2024 amplió la protección del consumidor digital en aspectos que son particularmente  
relevantes para las plataformas. En primer lugar, redujo el plazo de devolución del dinero en retracto a  
quince días calendario y vinculó a todos los actores, incluida la entidad financiera. En segundo lugar,  
reformó el artículo 50 para exigir una descripción más robusta de los productos y servicios en línea,  
incluyendo una representación más aproximada a la realidad, y reforzó los deberes de disponibilidad y  
entrega. En tercer lugar, creó la obligación de canales fáciles de acceso con orientación, asistencia y  
trazabilidad de reclamaciones, obligando a generar radicado, fecha y hora, y mecanismo de  
seguimiento. En cuarto lugar, añadió la definición legal de portal de contacto.  
Estas reformas son sustantivamente valiosas porque atienden uno de los mayores déficits del mercado  
digital colombiano: la opacidad del “después de comprar”. La queja del consumidor digital no suele  
comenzar en la fase de persuasión, sino en la posventa: la plataforma no responde, el chat se  
automatiza, la prueba del reclamo se pierde, el operador humano no aparece, el tiempo de entrega no  
se cumple y la devolución se dispersa entre proveedor, plataforma, pasarela y banco. La Ley 2439  
redujo parte de ese laberinto, y la actuación SIC contra Rappi en 2025 y 2026 confirma que ese era un  
punto crítico del sistema. No obstante, la misma experiencia administrativa evidencia que la reforma  
operativa no soluciona la cuestión más profunda: el estatuto sigue sin decir claramente cuándo la  
plataforma ha dejado de actuar como puente para convertirse en parte relevante del contrato de  
consumo.  
Portal de contacto o proveedor: una frontera cada vez más porosa  
La guía SIC de 2021 y el artículo 53 de la Ley 1480 todavía conservan el esquema según el cual el portal  
de contacto, por regla, solo debe identificar a los oferentes y hacer disponibles esos datos al comprador  
o a la autoridad. Esa figura encaja bien en supuestos de baja intervención: clasificados digitales,  
vitrinas de terceros o espacios donde la plataforma no fija precio, no cobra, no entrega, no publicita el  
bien como propio y no administra la posventa. En ese escenario, la categoría de portal de contacto  
sigue siendo útil y compatible con un deber limitado.  
El problema aparece cuando la plataforma controla alguno de los nodos esenciales de la relación: el  
precio final, la mensajería, la membresía, el plazo de entrega, el sistema reputacional, la trazabilidad  
del reclamo, la devolución del dinero, la presentación publicitaria del servicio o el ranking de las ofertas.  
Allí ya no es convincente una auto calificación unilateral de neutralidad. La SIC fue explícita en 2023 al  
afirmar que Rappi tenía condición de proveedor (sanción SIC a Rappi 2023) y, en 2026, volvió a  
sancionarla por fallas en calidad, garantía, membresías, publicidad, promociones, cláusulas abusivas y  
PQR. La práctica administrativa, en otras palabras, ya se está moviendo hacia una lectura material del  
rol de la plataforma.  
La doctrina reciente sobre portales de contacto en Colombia respalda este desplazamiento. Un trabajo  
publicado en 2023 (Frank David Guillermo-Manga, 2023) indicó que la responsabilidad de estos  
portales debe examinarse teniendo en cuenta su injerencia directa en el mercado y en la oferta de  
productos, así como su deber de informar de forma transparente su rol intermediario. Esta perspectiva  
es especialmente útil porque evita tanto la solidaridad automática como la exoneración automática: ni  
toda plataforma debe imputarse como proveedor, ni toda plataforma puede refugiarse en la idea de  
mera conexión. El punto decisivo es el nivel concreto de control.  
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Derecho de información, garantías, seguridad, publicidad y cláusulas abusivas  
El primer derecho que se ve comprometido en plataformas colaborativas es el derecho de información.  
El problema ya no consiste solo en no informar características del bien o del servicio, sino en producir  
una arquitectura de decisión que vuelve irrelevante o incomprensible la información disponible. Cuando  
el tiempo de entrega es presentado como una promesa exacta pero luego se descubre que era solo un  
estimado; cuando la membresía genera cobros que el usuario no comprendió; cuando una promoción  
no revela vigencia, condiciones mínimas o unidades; o cuando la interfaz jerarquiza ofertas  
patrocinadas sin dejar claro su naturaleza comercial, la lesión informativa no es marginal, sino  
estructural para la autonomía del consumidor. La Ley 1480, la Ley 2439, la práctica SIC y las guías de  
OCDE y UNCTAD convergen en una misma idea: el mercado digital exige información no solo  
formalmente disponible, sino efectivamente inteligible, visible y verificable.  
El segundo frente es la garantía legal. En plataformas intensivas en control, la vieja objeción según la  
cual “la plataforma no fabricó el producto ni produjo físicamente el servicio” resulta insuficiente. La  
garantía legal no protege solo frente al defecto de fabricación; también asegura al consumidor que  
recibirá lo contratado en condiciones de calidad, idoneidad y seguridad. Si la plataforma fija promesas  
objetivas del servicio, administra la entrega, centraliza reembolsos, gestiona reclamos y se presenta  
como rostro visible del negocio, existe una base razonable para imputar deberes de garantía al menos  
concurrentes con los del proveedor subyacente. La investigación y la sanción de la SIC contra Rappi  
por no entregar productos y por fallas en calidad del servicio confirman esa dirección.  
El tercer frente es la seguridad de datos y pagos. En el mercado de plataformas, la seguridad del  
producto y la seguridad de la transacción ya no pueden analizarse por separado. La Ley 1581 y el  
Decreto 1377, junto con la guía SIC, obligan a proteger los datos personales y la información del medio  
de pago. Pero además, el artículo 51 de la Ley 1480 permite reversar pagos cuando hay fraude,  
operación no solicitada, no entrega o defecto. La combinación de ambos regímenes permite construir  
un estándar básico: a mayor control de la plataforma sobre el ambiente transaccional, mayor deber de  
seguridad, trazabilidad y cooperación en la devolución. La protección del consumidor digital no puede  
detenerse en la seguridad del bien entregado; debe abarcar también la seguridad de la operación  
jurídica y técnica que hizo posible el consumo.  
El cuarto frente es la publicidad algorítmica y el diseño persuasivo. Aunque el derecho colombiano no  
usa todavía ese lenguaje, los problemas ya están presentes: publicidad personalizada, resultados  
patrocinados, suscripciones de renovación automática, cargos recurrentes, precios goteo, interfaces  
que dificultan la cancelación y asistentes virtuales que filtran o bloquean el reclamo. La OCDE ha  
identificado esos riesgos como misleading marketing practices y dark commercial patterns (OECD  
DIGITAL ECONOMY PAPERS October 2022); la UNCTAD (UNCTAD, 2023), por su parte, ha recomendado  
reforzar publicidad clara, solución de diferencias y revisión de regímenes de responsabilidad según el  
grado de implicación de la plataforma. En clave colombiana, ello puede traducirse desde ya en una  
lectura reforzada de los artículos 23, 30, 31, 33, 42 y 43 de la Ley 1480, incluso antes de una reforma  
legal expresa.  
El quinto frente es el de cláusulas abusivas y trazabilidad de PQR. La sanción SIC de 2026 a Rappi es  
especialmente ilustrativa porque reunió ambos problemas: cláusulas que limitaban derechos como  
garantía y retracto, y ausencia de una herramienta adecuada de seguimiento de reclamaciones. Este  
punto revela una verdad sencilla: en plataformas digitales, la cláusula abusiva no es solo el texto  
predispuesto del contrato; también puede ser el diseño técnico que vuelve impracticable el ejercicio  
del derecho. Cuando el reclamo queda atrapado en un bot, cuando la plataforma no genera radicado o  
cuando obliga a migrar a otro canal para seguir la queja, el perjuicio al consumidor no proviene  
únicamente de una frase contractual, sino del modo como la plataforma administra el acceso mismo  
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a la tutela privada o administrativa. La reforma de 2024 y la sanción de 2026 deben leerse  
conjuntamente.  
Criterios para distinguir grados de control de la plataforma  
La principal propuesta dogmática de este artículo es sustituir el enfoque binario por una taxonomía  
escalonada de control. En la primera categoría se ubican las plataformas de bajo control: publican  
ofertas, identifican oferentes y no gobiernan el contenido económico esencial de la operación. Aquí la  
Ley 1480 puede aplicarse manteniendo la categoría de portal de contacto, con deberes mínimos de  
transparencia, identificación y colaboración. En la segunda categoría se ubican plataformas de control  
medio: administran pagos, reputación, ranking, mensajería o soporte. No siempre son proveedoras  
plenas, pero sí merecen deberes reforzados de seguridad, PQR, información y cooperación posventa.  
En la tercera categoría se ubican las plataformas de alto control: fijan o influyen decisivamente en el  
precio, capturan el pago en su propio ecosistema, gestionan entrega, moldean publicidad, administran  
garantía o presentan el servicio como propio. En estos casos debe operar una presunción de calidad  
de proveedor.  
Los criterios para ubicar a una plataforma en una u otra categoría pueden formularse en siete  
preguntas: quién fija el precio o margen; quién recauda el pago; quién controla logística y entrega; quién  
define o comunica promesas objetivas del servicio; quién administra devoluciones, retracto o garantía;  
quién decide la visibilidad mediante algoritmos, reputación o patrocinio; y quién diseña efectivamente  
el sistema de atención o resolución de controversias. Ninguna de estas variables debería ser por sí  
sola decisiva de forma absoluta, pero el conjunto permite una calificación jurídicamente mucho más  
precisa que la simple autodenominación empresarial. Este enfoque es también el que mejor responde  
a la advertencia de la Corte Suprema contra los literalismos inadecuados frente a economías  
colaborativas.  
La siguiente tabla sintetiza el derecho vigente, la cual fue elaborada a partir de la Ley 1480, la Ley 2439,  
la Guía SIC de comercio electrónico y los comunicados sancionatorios sobre Rappi.  
Tabla 1  
Síntesis del derecho vigente  
Aspecto  
Ley 1480 de 2011  
Ley 2439 de  
2024  
Guía SIC y práctica  
administrativa  
La guía insiste en  
transparencia,  
información visible  
y representación  
aproximada del  
producto; la SIC  
sanciona  
omisiones  
relevantes y  
tiempos de entrega  
no veraces.  
Balance analítico  
Información  
del proveedor y precio total,  
del producto  
Exige identidad,  
Reforzó el literal  
b) del artículo 50  
con descripción  
más detallada de  
características,  
escala de  
Hay mejora  
normativa, pero  
faltan reglas  
expresas sobre  
rankings, criterios  
algorítmicos y  
publicidad  
información cierta  
y actualizada,  
resumen del  
pedido, acuse de  
recibo y soporte  
durable.  
imágenes,  
disponibilidad y  
duración mínima  
en tracto  
personalizada.  
sucesivo.  
Derecho de  
retracto y  
devolución de  
dinero  
Prevé retracto y  
devolución,  
originalmente con  
tope de 30 días  
calendario.  
Reduce a 15 días  
calendario la  
devolución en  
comercio  
electrónico y  
vincula a todos  
los actores,  
Refuerza la  
necesidad de  
informar  
claramente la  
procedencia y  
condiciones del  
retracto.  
Se redujo el vacío  
temporal, pero  
persisten  
fricciones  
operativas  
cuando  
intervienen  
incluida la  
pasarelas, wallet,  
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entidad  
financiera.  
membresías o  
terceros  
logísticos.  
PQR y  
reclamaciones  
El capítulo de  
comercio  
electrónico tenía  
deberes generales  
de canales de  
atención, pero sin  
trazabilidad  
Exige radicado,  
fecha y hora,  
constancia de  
atención y  
mecanismo de  
seguimiento de  
PQR.  
La SIC investigó y  
sancionó a Rappi  
por no garantizar  
seguimiento,  
respuestas  
oportunas y de  
fondo, y por  
Aquí la reforma sí  
fue material y  
directamente  
conectada con  
los riesgos de  
plataforma.  
reforzada.  
obstaculizar el  
acceso a un  
humano en  
atención.  
Portal de  
contacto  
El artículo 53  
imponía deberes  
mínimos de  
identificación del  
oferente y entrega  
de esa  
información al  
comprador o a la  
autoridad.  
Añade definición  
legal de “portal  
de contacto” y lo  
integra en  
algunos deberes  
informativos  
sobre  
La guía sostiene  
que el portal no es  
parte de la relación  
de consumo por  
regla, pero debe  
transparentar su  
rol; la SIC, sin  
embargo, ha  
Sigue faltando  
una regla legal de  
graduación del  
nivel de control.  
disponibilidad.  
calificado a ciertas  
plataformas como  
proveedoras  
cuando su  
intervención es  
intensa.  
Garantía legal  
Responsabilidad  
solidaria de  
productor y  
proveedor frente  
al consumidor.  
No crea un  
La SIC ha  
El vacío principal  
no es de  
existencia de  
garantía, sino de  
imputación del  
sujeto  
régimen especial  
de garantía para  
plataformas.  
considerado que  
una plataforma  
puede vulnerar  
garantía legal  
cuando se  
presenta  
responsable.  
funcionalmente  
como proveedor o  
controla la  
posventa.  
Publicidad,  
promociones y  
cláusulas  
Prohíbe publicidad No regula  
La SIC sancionó a  
Rappi por  
publicidad  
Hace falta  
engañosa, exige  
información  
expresamente  
publicidad  
algorítmica ni  
explicitar el  
régimen de  
interfaces,  
abusivas  
esencial de  
engañosa,  
promociones y  
prohíbe cláusulas  
abusivas e  
dark patterns.  
promociones  
incompletas y  
cláusulas abusivas  
que restringían  
retracto y garantía.  
La guía SIC exige  
mecanismos  
apropiados y  
confiables de  
seguridad, incluida  
la del medio de  
pago, y remite al  
régimen de datos  
personales.  
suscripciones  
digitales y  
personalización  
comercial.  
ineficaces de  
pleno derecho.  
La reversión del  
pago protege al  
consumidor en  
fraude, operación  
no solicitada, no  
entrega o defecto.  
Seguridad de  
datos y pagos  
Refuerza  
El régimen existe  
por combinación  
normativa, pero  
no está  
sistematizado  
para plataformas  
colaborativas.  
coordinación en  
retracto, pero no  
diseña un  
estatuto de  
seguridad digital.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 238.  
Fuente: elaboración propia.  
CONCLUSIONES  
La respuesta a la pregunta de investigación es clara. No basta una reinterpretación del Estatuto del  
Consumidor; se necesita además una reforma normativa específica. La reinterpretación es necesaria  
porque el juez y la SIC ya cuentan con bases legales para exigir información veraz, sancionar publicidad  
engañosa, depurar cláusulas abusivas, hacer efectiva la garantía, proteger pagos y robustecer la  
trazabilidad de reclamaciones. La reforma es necesaria porque el mercado de plataformas ya no puede  
organizarse con una oposición puramente binaria entre portal y proveedor. La Ley 2439 de 2024  
corrigió problemas importantes, pero no resolvió el corazón del conflicto: la graduación de  
responsabilidad según el control real de la plataforma sobre la experiencia de consumo.  
En el plano interpretativo inmediato, proponemos cuatro medidas. La primera es aplicar una lectura  
funcional de la calidad de proveedor: si la plataforma fija o influye de forma decisiva en precio, plazo,  
publicidad, logística, devolución o membresía, debe aplicarse el régimen del proveedor. La segunda es  
usar los artículos 42 y 43 para depurar no sólo cláusulas escritas, sino también configuraciones  
digitales equivalentes a renuncias de derechos o a obstáculos desproporcionados para ejercerlos. La  
tercera es interpretar la información mínima del artículo 23 y del artículo 50 en sentido reforzado: el  
mensaje debe ser visible, comprensible y contextualmente suficiente, especialmente cuando exista  
segmentación, patrocinio o personalización. La cuarta es asumir que la trazabilidad de PQR no se  
satisface con un bot o con un correo residual, sino con radicado, sello de tiempo, historial, seguimiento  
y respuesta de fondo.  
En el plano legislativo, la reforma mínima debería incorporar un nuevo artículo o capítulo breve con tres  
contenidos. Primero, una clasificación por niveles de implicación de la plataforma. Segundo, una  
presunción legal de calidad de proveedor cuando concurra control significativo sobre variables  
esenciales de la operación. Tercero, deberes expresos de transparencia algorítmica mínima, seguridad  
transaccional y acceso efectivo a la reclamación. Esa reforma no exige un estatuto nuevo y separado;  
bastaría con una adición técnica a la Ley 1480, coordinada con la Ley 2439.  
A título de redacción posible, el Congreso podría considerar una cláusula del siguiente tenor:  
Artículo nuevo. Grados de intervención de plataformas digitales. Para efectos de la protección del  
consumidor, las plataformas digitales se clasifican según su grado de intervención en la transacción  
como: i) portales de contacto; ii) intermediarios activos; y iii) plataformas con control significativo.  
Parágrafo. Se presumirá que existe control significativo, y por tanto calidad de proveedor o expendedor  
frente al consumidor, cuando la plataforma, por sí o por interpuesta persona, fije o influya  
decisivamente en el precio final, recaude pagos en su propio entorno, controle condiciones esenciales  
de entrega o ejecución, administre devoluciones, garantía o posventa, o publicite el bien o servicio  
como propio. Esta presunción admite prueba en contrario solamente cuando la plataforma acredite, de  
manera concurrente, transparencia plena de su rol, ausencia de control económico esencial y remisión  
efectiva del consumidor al proveedor subyacente para la ejecución principal.  
Esta cláusula propuesta no crea responsabilidad objetiva absoluta para toda intermediación, pero sí  
desplaza la carga argumentativa hacia la plataforma cuando su intervención material desborda el  
modelo de portal neutral. Se trata de una solución más realista que la solidaridad automática y más  
protectora que la neutralidad declarativa.  
Sobre publicidad algorítmica y rankings, proponemos añadir una obligación legal de transparencia  
mínima en estos términos:  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 239.  
Artículo nuevo. Transparencia comercial de interfaces. Toda plataforma digital deberá informar al  
consumidor, de manera visible y previa a la contratación, cuando la visibilidad, priorización o  
recomendación de bienes o servicios responda a pagos de patrocinio, perfilamiento comercial o  
parámetros automatizados que puedan incidir materialmente en la decisión de consumo. Asimismo,  
deberá identificar claramente la publicidad, las suscripciones recurrentes y los cobros periódicos, así  
como el procedimiento simple y simétrico para su cancelación.  
Esta adición se justifica porque la protección frente a publicidad engañosa y cláusulas abusivas resulta  
hoy incompleta si no se enfrenta la manera como las interfaces condicionan la decisión del usuario. La  
OCDE y la UNCTAD ofrecen apoyo compartido suficiente para esta línea.  
Sobre PQR y posventa, propongo una regla igualmente concreta:  
Artículo nuevo. Sistema de reclamaciones verificable. Las plataformas digitales deberán ofrecer al  
consumidor, en el mismo medio de comercio electrónico, un sistema de reclamaciones que genere  
radicado automático, sello de tiempo, constancia descargable, historial de actuaciones, plazo estimado  
de respuesta, identificación del responsable de atención y mecanismo de seguimiento en línea, sin  
imponer al consumidor cargas adicionales o traslados injustificados a canales externos.  
Esta propuesta fortalece la lógica ya inaugurada por la Ley 2439, pero la transforma en un estándar  
técnico verificable y no meramente formal. La práctica sancionatoria reciente evidencia la necesidad  
de ese paso.  
En síntesis, el Estatuto del Consumidor colombiano debe reinterpretarse y reformarse. Debe  
reinterpretarse porque aún contiene principios y remedios valiosos; debe reformarse porque el  
ecosistema de plataformas ha cambiado la forma en que circula la información, el precio, la confianza,  
el pago y la reclamación. Negar la necesidad de reforma implicaría seguir resolviendo con categorías  
del comercio electrónico temprano problemas propios de una economía de plataformas madura. A la  
inversa, negar el potencial interpretativo del régimen vigente implicaría desaprovechar instrumentos  
que ya permiten elevar hoy el estándar de protección. La respuesta correcta no está en escoger uno de  
los dos caminos, sino en articular ambos.  
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paraguay.  
ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 240.  
REFERENCIAS  
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comportamiento  
del  
comercio  
electrónico  
en  
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2024. https://ccce.org.co/noticias/informe-de-cierre-del-comportamiento-del-comercio-electronico-  
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Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. (2026, 24 de febrero). Informe de cierre ecommerce  
2025 / versión pública. https://ccce.org.co/wp-content/uploads/2017/06/V2-1-PUBLICO-INFORME-  
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Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2021). La era de las plataformas digitales y el  
desarrollo  
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mercados  
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contexto  
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libre  
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mercados-datos-un-contexto-libre  
Congreso de Colombia. (2011). Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del  
Consumidor  
y
se  
dictan  
otras  
disposiciones. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306  
Congreso de Colombia. (2024). Ley 2439 de 2024, por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011  
se crean medidas de protección en favor del consumidor de comercio  
electrónico. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=257116  
y
Corte Suprema de Justicia. (2023, 10 de octubre). SC370-2023. Sala de Casación Civil, Agraria y  
Rural. https://cortesuprema.gov.co/corte/wp-content/uploads/2023/10/SC370-2023.pdf  
Decreto 1377 de 2013. (2013). Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de  
2012. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=53646  
Departamento Nacional de Planeación. (2020). Documento CONPES 4012: Política Nacional de  
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Superintendencia de Industria y Comercio. (2023, 21 de marzo). Superindustria sancionó a Rappi por  
incumplir entregas, generar doble cobro a usuarios y permitir la entrega de bebidas alcohólicas a  
menores  
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violaciones  
de  
los  
derechos  
del  
consumidor. https://sedeelectronica.sic.gov.co/noticias/superindustria-sanciono-rappi-por-incumplir-  
entregas-generar-doble-cobro-usuarios-y-permitir-la-entrega-de-bebidas-alcoholicas-menores-de  
Superintendencia de Industria y Comercio. (2025, 5 de junio). La Superintendencia de Industria y  
Comercio inició investigación administrativa en contra de Rappi por presunta vulneración a los  
derechos  
de  
los  
consumidores  
e
incumplimiento  
de  
órdenes. https://sedeelectronica.sic.gov.co/noticias/la-superintendencia-de-industria-y-comercio-  
inicio-investigacion-administrativa-en-contra-de-rappi-por-presunta-vulneracion-los-derechos-de  
Superintendencia de Industria y Comercio. (2026, 8 de abril). La SIC del Cambio sanciona a Rappi S.A.S.  
por vulnerar los derechos de los consumidores e incumplir las instrucciones dadas por la autoridad de  
consumo. https://sedeelectronica.sic.gov.co/comunicado/la-sic-del-cambio-sanciona-rappi-sas-por-  
vulnerar-los-derechos-de-los-consumidores-e-incumplir-las-instrucciones-dadas-por-la-autoridad-de  
United Nations Conference on Trade and Development. (2023). Fomentar la confianza en los mercados  
digitales mediante una mayor protección del consumidor en las plataformas en línea.  
UNCTAD. https://unctad.org/system/files/official-document/cicplpd34_es_0.pdf  
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ISSN en línea: 2789-3855, junio, 2026, Volumen VII, Número 3 p 242.