DOI: https://doi.org/1=
0.56712/latam.v6i1.3491
La gestión de ventas y
satisfacción del cliente en la empresa Barmon Beauty Medicina Estética
Sales management and customer satisfaction at the Barmon
Beauty Aesthetic Medicine company
Kevin Daniel Barreda Moreno
kevinbarredam23@gmail.com<=
/span>
https://orcid.org/0009-0004-6293-7816
Universidad Hipócrates
Acapulco – México
Omar Cerón Villa
https://orcid.org/0009-0004-6195-8244
Universidad Hipócrates
Acapulco – México
Irma Baldovinos
Leyva
irmabaldovinos@uhipocrates.edu.com
https://orcid.org/0000-0001-6242-2346
Universidad Hipócrates
Acapulco – México
&=
nbsp; &nbs=
p;
Artículo recibido: 07 de febrero de 2025. Aceptado pa=
ra
publicación: 20 de febrero de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno q=
ue
declarar.
Resumen
<=
span
lang=3Des-419 style=3D'font-size:10.0pt;line-height:115%;font-family:Roboto;
mso-fareast-font-family:Roboto;mso-bidi-font-family:Roboto'>En la vida
comercial de una empresa de servicios, las ventas se convierten en un motor
esencial para el crecimiento potencial, mejorando procesos, así como=
la
toma de decisiones. Para este trabajo se utilizó una metodolog&iacut=
e;a
exploratoria-descriptiva, con un enfoque cuantitativo, con la finalidad de
obtener información sobre la opinión de los clientes que
solicitan servicio en la empresa Barmon Beauty Medicina Estética, apoyándose en=
un
muestreo aleatorio simple de quienes utilizaron algún servicio duran=
te
los primeros cinco meses de 2024, para ello se aplicó el instrumento
SERVQUAL el cual tiene 22 ítems con escalas del 1 al 7, donde 1 es la calificación
más baja y 7 es la opción con mayor valor, enviado a
través de Google Forms para su posterior análisis de fiabilid=
ad
para medir las cinco dimensiones que presenta, como: la fiabilidad,
sensibilidad, seguridad, la empatía y elementos tangibles, con los
cuales se pudo conocer la opinión sobre la satisfacción del
servicio y su relación con la gestión de ventas hacia el clie=
nte,
además de recomendar que la capacitación del personal as&iacu=
te;
como la actualización tecnológica sean considerados para mejo=
rar
la gestión que realiza la empresa.
=
Palabras clave: satisfacción, gestión de ventas, medicina
estética, turismo, economía
<=
span
lang=3Des-419 style=3D'font-size:10.0pt;line-height:115%;font-family:Roboto;
mso-fareast-font-family:Roboto;mso-bidi-font-family:Roboto'>
Abstract
<=
span
style=3D'font-size:10.0pt;line-height:115%;font-family:Roboto;mso-fareast-f=
ont-family:
Roboto;mso-bidi-font-family:Roboto;mso-ansi-language:EN-US'>In the commerci=
al
life of a service company, sales become an essential engine for potential
growth, improving processes as well as decision making. For this work we us=
ed
an exploratory-descriptive methodology, with a quantitative approach, in or=
der
to obtain information on the opinion of customers who request service in the
company Barmon Beauty Aesthetic Medicine, relyi=
ng on
a simple random sampling of those who used any service during the first five
months of 2024, For this purpose, the SERVQUAL instrument was applied, which
has 22 items with scales from 1 to 7, where 1 is the lowest score and 7 is =
the
option with the highest value, sent through Google Forms for subsequent
reliability analysis to measure the five dimensions it presents, such as:
reliability, sensitivity, security, empathy and tangible elements, with whi=
ch
it was possible to know the opinion on service satisfaction and its relatio=
nship
with sales management towards the customer, in addition to recommending that
staff training as well as technological updating be considered to improve t=
he
management performed by the company.
=
T=
odo
el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y
Humanidades, publicado en este sitio está disponibles bajo
Licencia Creative Commons.=
C=
ómo
citar: B=
arreda
Moreno, K. D., Cerón Villa, O., & Baldovino=
s
Leyva, I. (2025). La gestión de ventas y satisfacción del cli=
ente
en la empresa Barmon Beaut=
y
Medicina Estética. LATAM Rev=
ista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 6 (1), 2303 – 2211.
https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3491
INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años, el sector de la medicina
estética se ha incrementado debido a las necesidades de hombres y
mujeres que deciden mantener una buena apariencia física,
situación por la que se han generado planes de negocio para su
implementación, de acuerdo a la propuesta de Acevedo, (2022), en el =
que
se deben considerar los diversos aspectos como, el monto de la
inversión, el personal, el mercado al que está dirigido, para
poder hacer un análisis sobre su implementación.
Por otro lado, este tipo de empresas también se ha perfilado=
en
el sector del turismo, debido a que en estos espacios el cliente busca
disfrutar el lugar que visita, desde las opciones de playa, la
gastronomía, recorridos por zonas de biodiversidad protegidas pero
además se puede encontrar con espacios que faciliten el cuidado de su
apariencia estética, siendo una alternativa para mejorar su cuerpo o
cara, en el que además
éste lugar pueda acreditar que los tratamientos son otorgados por
especialista en su área además de utilizar materiales y equip=
os
confiables, Martínez y Padilla (2020), siendo un claro ejemplo de
crecimiento con intención y comercialización.
Asimismo, una de las alternativas dentro del turismo que se han ven=
ido
desarrollando en diversos países, en especial en México, se u=
bica
en zonas fronterizas como lo es el caso del estado de Sonora en el que much=
os
de los visitantes extranjeros que de alguna manera y debido a la
cercanía del lugar visitan de forma constante, tienden a solicitar
servicios de salud y éstos son atendidos en infraestructuras privada=
s de
acuerdo a (Berrelleza, et. al., (2024).
Al mismo tiempo, el poder ofrecer un servicio, requiere definir
estrategias que conduzcan a que éste sea visible para quienes sea su
público objetivo, no obstante, las estrategias de marketing digital
pueden favorecer para que de manera digital se pueda impulsar y permita que=
de
esa misma manera se realicen los primeros contactos para las citas iniciale=
s,
buscando que la experiencia desde el primer contacto pueda favorecer para q=
ue
se adquiera y consuma el servicio (Campines, 20=
23).
Situación por la que, la propuesta que ofrece Barmon Beauty en el secto=
r de la
medicina estética, dedicada a ofrecer propuestas innovadoras y
personalizadas para el cuidado de la piel y el bienestar de sus clientes, R=
amos,
et. al, (2020). Todo ello con el propósito de transformar la experie=
ncia
de belleza y salud; posicionándose como referente en el mercado, gra=
cias
a su compromiso con la calidad, la atención al cliente y la
formación continua de su equipo.
Algunos autores, consideran que la satisfacción del cliente =
en
el sector de la medicina estética está estrechamente ligada a=
la
percepción de valor que obtiene a cambio de su inversión (Mur=
ias,
2014). La calidad de los resultados, la profesionalidad del personal y la
experiencia global que ofrece una clínica son factores determinantes=
en
la decisión del cliente para volver y recomendar los servicios. La
combinación de estos elementos se traduce en una alta tasa de
satisfacción y fidelización (Tupac, et al., 2023).
Indiscutiblemente, el mercado y el crecimiento de los servicios
estéticos, buscan que la calidad del servicio se relacione directame=
nte
con la calidez y empatía mostrada hacia el cliente, Zárraga-Cano
et al. (2018), establecen que la empatía es un componente esencial d=
e lo
que los clientes esperan recibir. Además, de ser un proceso
estratégico integral que abarca desde el conocimiento profundo de la
necesidad del solicitante hasta la personalización de su experiencia
(Asana, 2024). La satisfacción del cliente está directamente
vinculada con la percepción de la calidad del producto o servicio
recibido, su durabilidad, facilidad de uso y los resultados estéticos
obtenidos.
No obstante, el enfoque de Barmon Beauty en la medicina estética se basa en la
combinación de tratamientos avanzados con tecnología de
vanguardia, que permiten no solo mejorar la apariencia física, sino
también potenciar la autoestima y la confianza de sus usuarios. La
empresa se especializa en una amplia gama de servicios, que incluyen desde
tratamientos faciales y corporales hasta procedimientos más complejo=
s,
siempre bajo la supervisión de profesionales capacitados, de acuerdo=
a
Martí, et al, (2021). Además, de promover una cultura de mejo=
ra
continua y adaptación a las nuevas exigencias del mercado, lo que les
permite ofrecer un servicio personalizado (Herrero, 2024).
La valoración inicial permite derivar a los pacientes a las
áreas específicas de la clínica, como la
psicológica, facial, corporal o invasiva, asegurando así
resultados efectivos gracias al uso de tecnología de última
generación. Los programas de fidelización y el seguimiento
Por ello, el objetivo de este estudio tiene la finalidad de analiza=
r si
la gestión de ventas influye en la satisfacción del cliente e=
n la
clínica Barmon Beau=
ty
Medicina Estética, además de identificar si existen
prácticas exitosas o áreas de oportunidad que permitan mejora=
r la
experiencia del cliente, para su fidelización en el largo plazo.
Para el estudio se utilizó una
investigación de tipo exploratoria-descriptiva, Arias, (2015), en la=
que
se recopiló información sobre la opinión de los client=
es y
su comportamientos frente a este tipo de servicios, de Barmon
Beauty Medicina Estética de acuerdo a
Para ello, se utilizó un muestreo aleatorio simple con los
clientes que por lo menos habían utilizado un tipo de servicio dentr=
o de
los cinco primeros meses del año 2024, a quienes se explicó
vía correo electrónico sobre la finalidad del estudio y que
posterior a su envío respondieron la encuesta durante el mes de mayo=
de
ese mismo periodo, de quienes se obtuvieron 50 respuestas, de los cuales so=
n 38
mujeres y 12 hombres.
Para lo cual, para obtener los datos se utilizó el instrumen=
to
SERVQUAL (Zeithaml, et al., 2=
009);
el cual tiene 22 ítems con escalas del 1 al 7, donde 1 se identifica=
con
el menor valor y 7 es la opción con mayor valor, enviado a trav&eacu=
te;s
de Google Forms y utilizando un análisis de fiabilidad el software S=
PSS,
teniendo un alfa de Cronbach de .895, lo que significa una buen consistencia
del instrumento, con valores que guardan alta relación entre los
reactivos, reflejando los datos de las cinco dimensiones de la calidad de l=
os
servicios; el instrumento mide: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, la
empatía y elementos tangibles, con los cuales se puede conocer la
calidad del servicio.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 1
Ponderaci&oacut=
e;n
de las dimensiones
|
Dimensiones |
Ponderación |
|
Fiabilidad |
28% |
|
Sensibilidad |
18% |
|
Seguridad |
25% |
|
Empatía |
15% |
|
Elementos
tangibles |
14% |
|
Total |
100% |
Fuente: elaboraci&oacu=
te;n
propia.
Los datos que muestra la Tabla 1,&=
nbsp;
las dimensiones con mayor
representatividad son la fiabilidad y seguridad, lo cual permite
establecer que el servicio otorgado para su tratamiento, el tiempo y la
amabilidad del personal, en el que pueden referirse a la capacidad sobre el
cumplimiento del servicio prometido, lo cual resulta positivo, mientras que=
la
sensibilidad y la empatía lograron una ponderación baja, lo c=
ual
incide en que debe realizarse=
un
mayor atención antes del inicio del algún tratamiento y
finalmente los elementos tangibles permiten identificar que al paciente necesi=
ta
conocer con claridad el espacio y equipo con el que será tratado, de
acuerdo a (Matsumoto 2014).
No obstante, toda empresa que desea proyectar un escalamiento requi=
ere
medir la calidad de su servicio, en el que una de las alternativas es la
evaluación periódica sobre lo que realiza, para poder tomar
acciones de mejora en su proyecto. En este estudio, se puede considerar que=
la
influencia de la gestión de ventas en la satisfacción del cli=
ente
en Barmon Beauty Me=
dicina
Estética está presente por los resultados del 28% de la
fiabilidad y una seguridad del 25%, en lo que coincide con estudio realizado
por Armstrong, et. al. (2013a), dado que se
obtuvieron hallazgos significativos que arrojan información valiosa
sobre la relación entre estas dos variables clave, que permiten real=
izar
un seguimiento puntual sobre la entrevista inicial que se tiene con el
consumidor para una mayor claridad de su servicio.
Una de las dimensiones a revisar con mayor detalle tangibles, toda =
vez
que solo registra tan solo un 14% que sugiere que los aspectos físic=
os,
como instalaciones, apariencia del personal, así como equipo tienen =
un
papel menos determinante en la evaluación, pero que contribuye a la
percepción general del servicio o producto, lo cual tiene coincidenc=
ia
con Yepes, et al., (2023), en el que se establece la importancia de realizar
una comparativo con organizaciones de distintas zonas pero que coinciden en
buscar alternativas de contribución=
significativa; por lo tanto la capacitación constante del
personal puede mantener
estándares de servicio.
Sin embargo, el gráfico 2 los aspectos con mayor coincidencia
valorados por los clientes, fueron en una la sensibilidad con un 18% y la
empatía con un 15% tienen una fuerte correlación de la fideli=
dad
hacia la empresa, lo cual puede favorecer su personalización, as&iac=
ute;
también adaptar las ofertas y recomendaciones según las
necesidades individuales. Seguimiento Postventa: Mantener una comunicaci&oa=
cute;n
constante después de la compra para resolver dudas y recibir
retroalimentación; sin olvidar los descuentos exclusivos para client=
es
frecuentes construyendo una expectativa sobre el producto y servicio que se
vende, de acuerdo a Villacis-Zambrano, et al., (2024), en el que se coincide
con la identificación de áreas de oportunidad para la mejora,
continua como el tiempo de espera en la recepción
Ahora bien, los datos mostrados concuerdan con investigaciones prev=
ias
de autores como (Armstrong, 2016b), quienes des=
tacan
la importancia de una atención personalizada y una comunicació=
;n
clara para mantener a los clientes satisfechos, un cliente satisfecho no so=
lo
regresa, sino que también recomienda los servicios. Esto respalda la=
teoría
de la “cadena de satisfacción”, donde la satisfacci&oacu=
te;n
del cliente se traduce en lealtad y, a su vez, en crecimiento orgáni=
co a
través de referencias positivas, que finalmente apoya el desarrollo y
mejora de la economía.
Gráfico =
1
La calidad en el
servicio
Fuente: elaboración propia.
Por otro lado, en el
gráfico 1, permiti&oac=
ute;
conocer que 34 de los clientes encuestados respon=
dieron
que están totalmente de acuerdo con la calidad del servicio, mientras
que 10 de ellos respondieron que están de acuerdo, así
también 5 de ellos respondieron de forma neutral y finalmente 1 de e=
llos
indicó que está en desacuerdo de lo que se le ofreció;=
si
bien no se registró dato sobre la respuesta totalmente en desacuerdo,
refleja que aún hay problemas que se deben atender para mejorar los =
servicios.
Lo cual, permite establecer por la que toda organización
requiere hacer una comparativa con otros espacios, coincidiendo en resultad=
os
con una empresa que también implementó este mismo instrumento
SERVQUAL, para una evaluación propuesta por Contreras (2019), en el =
que
existen coincidencias sobre el 79.38% de 80 clientes con satisfacción
del servicio en una empresa chocolatera, y hace énfasis de tener
usuarios en términos general satisfechos; lo cual propone ofrecer un=
seguimiento
más cercano a los clientes, lo cual implica que desde la primer cita
hasta el final de su tratamiento se lleve un control de esto.
CONCLUSIÓN
En base a los resultados obtenidos en este estudio, los cuales tien=
en
implicaciones significativas para la gestión empresarial y la
satisfacción del cliente en Barmon Beauty Medicina Estética. Lo cual confirma que=
una
gestión de ventas efectiva está directamente relacionada con =
la
satisfacción del cliente.
Gracias a esta información, el equipo de ventas puede person=
alizar
sus estrategias para anticiparse al comportamiento del cliente y ofrecer
soluciones que realmente resuelvan y satisfagan sus intereses. Ademá=
s,
el software Gestión de relación con el cliente (CRM)
ayudará a mantener un seguimiento de las oportunidades de venta y
optimiza la gestión requerida, lo que resultará en un proceso=
de
ventas más eficiente y organizado.
Continuar
enfocándose en la experiencia del cliente como prioridad ademá=
;s
de cuidar que los tratamientos sean otorgados por personal experto,
además de la posibilidad de utilizar productos amigables con el medio
ambiente puede definir que la gestión de ventas no solo sea una
función operativa, sino una herramienta estratégica para el
éxito sostenible y la reputación positiva de Barmon
Beauty Medicina Estética en el mercado; =
sin
olvidar que la inversión en capacitación, y actualizaci&oacut=
e;n
en tecnología son esenciales para mantener la excelencia en el servi=
cio.
En conclusión, la gestión de ventas y la
satisfacción del cliente son elementos fundamentales en el éx=
ito
de Barmon Beauty de=
ntro del
competitivo sector de la medicina estética. A lo largo del trabajo, =
se
conoció si la empresa ha implementado estrateg&=
iacute;as
efectivas para la satisfacción del cliente que puedan favorecer los
objetivos de ventas por alcanzar, además de considerar como alternat=
ivas
el poder ofrecer algunos otros servicios que puedan servir como refuerzo de=
un
tratamiento y que también pueda aminorar el tiempo en el que se ven
reflejados los resultados.
Finalmente se puede considerar que, a partir de estos resultados, l=
os
cuales pueden servir como fuente para otras líneas de
investigación sobre organizaciones dedicadas no solo a la salud
estética sino también para el área biológica y =
social,
en el que pueda existir una correlación de los resultados.
REFERENC=
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nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p; &=
nbsp;
Todo el contenido
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