DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i5.4830
La voz del ciudadano en la gestión del agua: estudio sobre =
la
confianza y satisfacción con el servicio público
The
citizen’s voice in water management: a study on trust and satisfaction
with public service
María Mercedes Solórzano
Intriago
https://orcid.org/0009-0002-9460-0404
Universidad
Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo –
Ecuador
Luis Adrián Yépez Rizzo
https://orcid.org/0000-0002-9967-0762
Universidad
Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo –
Ecuador
Dolores Cedeño Olmedo
https://orcid.org/0009-0008-7104-1105
Universidad
Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo –
Ecuador
Artículo recibido: 16 de julio de
2025. Aceptado para publicación: 15 de noviembre de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
Este artículo aborda la voz del ciudadano en la gestió=
;n
del agua, evaluando cómo la percepción de los usuarios influy=
e en
la confianza y satisfacción con el servicio público de agua
potable. El estudio tiene como objetivo principal analizar la voz del ciuda=
dano
en la gestión del agua, explorando cómo la percepción =
de
confianza y satisfacción influye en la evaluación del servicio
público. La investigación adoptó un enfoque mixto,
combinando métodos cuantitativos y cualitativos, con diseño no
experimental, transversal y descriptivo. Los datos se recopilaron mediante
encuestas estructuradas aplicadas a usuarios del servicio y entrevistas
semiestructuradas a autoridades y líderes comunitarios, complementad=
as con
información documental sobre los procesos operativos. Los resultados
muestran que, aunque el nivel general de satisfacción es positivo (7=
0%),
persisten brechas significativas entre las expectativas y percepciones de l=
os
usuarios, principalmente en las dimensiones de fiabilidad (-2,1) y
empatía (-1,7). Los resultados evidencian que la infraestructura, la
atención personalizada y la comunicación efectiva constituyen
factores determinantes en la confianza ciudadana. Se concluye que integrar =
de
manera sistemática la voz del usuario en la planificación y
gestión del servicio fortalece la transparencia, la legitimidad
institucional y la corresponsabilidad social, además de orientar la
implementación de estrategias que mejoren la eficiencia y equidad en=
la
prestación del servicio de agua potable.
Palabras clave: agua potable,
participación ciudadana, calidad del servicio, confianza,
satisfacción
Abstract
This article addresses the voice of the citizen in water management,
evaluating how users’ perceptions influence trust and satisfaction wi=
th
public drinking water services. The main objective of the study is to analy=
ze
the citizen’s voice in water management, exploring how perceptions of
trust and satisfaction affect the evaluation of public service performance.=
The
research adopted a mixed-methods approach, combining quantitative and
qualitative methods, with a non-experimental, cross-sectional, and descript=
ive
design. Data were collected through structured surveys administered to serv=
ice
users and semi-structured interviews with authorities and community leaders,
complemented by documentary information on operational processes. The resul=
ts
show that, although the overall satisfaction level is positive (70%),
significant gaps persist between users’ expectations and perceptions,
particularly in the dimensions of reliability (-2.1) and empathy (-1.7). The
findings indicate that infrastructure, personalized attention, and effective
communication are key determinants of citizen trust. It is concluded that
systematically integrating the user’s voice into service planning and
management enhances transparency, institutional legitimacy, and social
accountability, while guiding the implementation of strategies to improve
efficiency and equity in the provision of drinking water services.
Keywords: drinking water,
citizen participation, service quality, trust, satisfaction
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o:p>
C=
ómo
citar: Solórzano Intri=
ago,
M. M., Luis Adrián, & Cedeño Olmedo, D. (2025). La voz del
ciudadano en la gestión del agua: estudio sobre la confianza y
satisfacción con el servicio público. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 6 =
(5),
3433 – 3444. https://doi.org/10.56712/latam.v6i5=
.4830
INTRODUCCIÓN
El acceso al agua potable es reconocido como un
derecho humano fundamental imprescindible para la dignidad y la vida misma,
constituido como un elemento básico para la salud pública y el
desarrollo sostenible. La Organización Mundial de la Salud (OMS, 202=
3),
establece que la provisión de agua segura y salubre es indispensable
para garantizar la salud pública y el bienestar social. Por tanto, la
gestión del agua potable trasciende los aspectos técnicos e
involucra la percepción ciudadana sobre la eficiencia, transparencia=
y confiabilidad
del servicio público. Sin embargo, la participación activa del
ciudadano se convierte, por tanto, en un indicador clave para evaluar la
legitimidad institucional y la efectividad de la gestión gubernament=
al.
En los últimos años, la calidad =
del
servicio público ha adquirido relevancia como un factor
estratégico para fortalecer la confianza social y mejorar la goberna=
nza
del agua. Estudios como los de Aguirre (2018), así también, R=
eyes
y Veliz (2021), destacan que la percepción ciudadana y la satisfacci=
ón
con el servicio dependen tanto de la calidad técnica del recurso com=
o de
la capacidad institucional para brindar atención oportuna y
transparente. Desde esta perspectiva, la satisfacción del usuario se
consolida como un elemento esencial para medir el desempeño
institucional y la sostenibilidad de las políticas públicas
orientadas al recurso hídrico.
Para establecer una relación de confian=
za
entre los ciudadanos y las instituciones responsables de la gestión =
del
agua potable, es esencial reforzar los mecanismos de participación
ciudadana y garantizar que estos procesos sean transparentes. Por lo tanto,=
al
incorporar espacios para consultar y dialogar, se posibilita la
recolección de las expectativas y necesidades de los usuarios, y la
promoción de un sentido de corresponsabilidad que promueve
prácticas más responsables y sostenibles en la utilizaci&oacu=
te;n
del recurso. Así mismo, la rendición de cuentas continua, ayu=
da a
detectar oportunidades para mejorar y a fomentar innovaciones que hagan
más eficiente la cobertura y calidad del servicio (Cunguán
& Vargas, 2025).
Así, al incluir la percepción de=
los
ciudadanos como un elemento para tomar decisiones institucionales beneficia=
la
resiliencia y adaptabilidad de los sistemas que gestionan el agua potable.<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> Por otro lado, el adoptar una
perspectiva participativa y centrada en el usuario no solamente consolida la
legitimidad de las instituciones, también promueve la creació=
n de
políticas públicas más eficaces e inclusivas que vayan=
en
línea con los propósitos de equidad social y sostenibilidad
(Rodríguez et al., 2023). Por lo tanto, fomentar la confianza y
satisfacción de los ciudadanos es fundamental para asegurar que todos
tengan acceso al agua potable, un recurso esencial, de manera universal y
duradera.
Modelos teóricos como SERVQUAL y SERVPERF (Parasuraman et al., 1988; Grönroos,
1994) han sido ampliamente utilizados para evaluar la calidad de los servic=
ios,
considerando dimensiones como la fiabilidad, la empatía, la capacida=
d de
respuesta y la tangibilidad. Estas aproximaciones han permitido evidenciar =
que
la percepción del usuario es tan relevante como la calidad
técnica del servicio en la configuración de la
satisfacción y la confianza institucional. En el ámbito latin=
oamericano,
Cuenca y Moreira (2022), así como también, Vásquez (20=
20)
subrayan que la confianza institucional se fortalece mediante la
comunicación efectiva, la gestión eficiente y la
resolución de reclamos, lo que contribuye al fortalecimiento del v&i=
acute;nculo
entre la ciudadanía y la administración pública.
A través, de un enfoque colaborativo que
fomenta la transparencia institucional y la corresponsabilidad, la
participación de los ciudadanos se convierte en un pilar importante =
para
mejorar la administración pública del agua potable. Los comit=
és
comunitarios y los consejos de cuenca, que son espacios formales de
participación, han mostrado ser métodos eficaces para poner en
consonancia las exigencias y la voz de los usuarios con las políticas
públicas. No obstante, esto posibilita un manejo contextualizado y
territorial del recurso (Soares & Hatch, 2025). Por tanto, esta
integración de actores asegura que las soluciones sean adaptables y =
se
ocupen de los problemas locales, lo que fomenta la sostenibilidad
medioambiental y la gobernanza hídrica.
Asimismo, la gestión integrada de los
recursos hídricos fomenta la multi sectorial y la participació=
;n
de diversos actores, al aceptar que solucionar problemas complejos relacion=
ados
con el agua requiere colaboración entre instituciones gubernamentale=
s,
comunidad científica y sociedad civil. En este sentido, la
participación de los ciudadanos implica hacer acciones
específicas de control, supervisión y evaluación social
del servicio, que ayudan a la innovación y al progreso constante.
Además, mejora el acceso al agua de manera democrática,
reduciendo las desigualdades y promoviendo un uso justo y responsable del
recurso (Mendizábal & Sedano, 2020).
Por otro lado, en numerosos países de
Latinoamérica, el apoyo normativo y legal válida e impone reg=
las
para la participación ciudadana en la administración del agua
potable, creando marcos que fomentan la cogestión y la
descentralización en términos administrativos. Esta estructura
jurídica posibilita la inclusión de sectores sociales que han
sido marginados a lo largo de la historia y mejora la gobernabilidad del ag=
ua,
asegurando que las decisiones se basen en principios de sostenibilidad, equ=
idad
y respeto a los derechos humanos (Mendizábal & Sedano, 2020). La
evidencia empírica subraya que la participación y la vigilanc=
ia
ciudadana dinamizan la gestión pública y preservan los bienes
comunes, aspecto esencial para enfrentar los retos ambientales y sociales
actuales
A pesar de los avances en la cobertura y
distribución del recurso hídrico, persisten brechas entre la
calidad técnica del servicio y la valoración ciudadana. Esta
discrepancia limita la efectividad de la gestión pública y
debilita la confianza en las instituciones encargadas de garantizar un recu=
rso
vital. Por lo tanto, el presente estudio tiene como propósito analiz=
ar
la voz del ciudadano en la gestión del agua, explorando cómo =
la
percepción de confianza y satisfacción influye en la
evaluación del servicio público.
Siguiendo la línea con la
problemática planteada, se define la siguiente pregunta de investiga=
ción:
¿cómo afecta la percepción ciudadana sobre el servicio
público de agua potable en términos de calidad, confianza y
satisfacción a la evaluación general del desempeño
institucional? Esta pregunta =
dirige
la investigación hacia entender el rol activo del ciudadano como
evaluador y colaborador en la gestión del agua, lo que posibilita
reconocer los elementos que determinan su nivel de confianza y las expectat=
ivas
que constituyen su satisfacción con respecto al servicio recibido.
Sin embargo, los estudios sobre la calidad del
servicio de agua potable han evolucionado hacia un enfoque integral que
incorpora la experiencia del usuario como dimensión esencial de la
evaluación. La CEPAL (2022) y la UNESCO ( 2023)
sostienen que la satisfacción ciudadana depende de la calidad del ag=
ua,
pero, también de la constancia del servicio, la atención reci=
bida
y la transparencia en la gestión. Por lo que, comprender la voz del
ciudadano en este contexto permite fortalecer la gobernanza del agua y orie=
ntar
la gestión pública hacia prácticas más
participativas, equitativas y sostenibles.
Por lo tanto, es esencial aceptar que las
disparidades en la continuidad y calidad del servicio impactan de manera
excesiva a los grupos más vulnerables de la sociedad. En Amér=
ica
Latina, más de 160 millones de individuos no tienen acceso a agua
potable administrada con seguridad y enfrentan tarifas que no pueden pagar o
servicios intermitentes que amenazan su bienestar. Esta realidad evidencia =
la
necesidad de políticas públicas que integren una perspectiva
inclusiva y que fomenten la equidad en la distribución y el acceso a=
los
servicios hídricos, contribuyendo así a la reducción de
desigualdades sociales y económicas en la región (CEPAL, 2022;
OPS/OMS, 2025).
De igual manera, la inclusión de la
satisfacción y percepción del usuario como una medida esencial
del rendimiento institucional ha fomentado novedades en los modelos de
gestión. La confianza en las instituciones y la calidad del servicio=
se
han visto fortalecidas gracias a estrategias fundamentadas en la
participación ciudadana y la transparencia. Por otro lado, la
rendición de cuentas se fortalece con la aplicación de sistem=
as
participativos de monitoreo, el manejo efectivo de quejas y la
comunicación permanente con la comunidad; al mismo tiempo, se foment=
a un
uso sostenible del agua. Estas acciones permiten que la gestión
pública esté en sintonía con los objetivos de desarrol=
lo
sostenible y con el derecho humano al agua (Marín & Cramaschi, 2025; UNESCO, 2023; CEPAL, 2022).
Por ende, entender la voz del ciudadano en la
administración del agua, así, se vuelve una herramienta
táctica para fortalecer la gobernanza del recurso hídrico,
fomentar la corresponsabilidad social y guiar las políticas pú=
;blicas
hacia una gestión más participativa y sustentable. Por lo tan=
to,
el estudio no solo proporciona evidencia empírica acerca de la
conexión entre la satisfacción del usuario y la confianza
institucional, sino también brindar un fundamento teórico y p=
ráctico
para desarrollar modelos de gestión que incorporen la legitimidad so=
cial
como elemento central del servicio público del agua.
METODOLOGÍA
La investigación se desarrolló b=
ajo
un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos co=
n el
propósito de obtener una comprensión integral sobre la
percepción ciudadana en torno a la confianza y satisfacción c=
on
el servicio público de agua potable. El componente cuantitativo
permitió medir el nivel de satisfacción, la valoración=
de
la calidad del servicio y la percepción de confiabilidad institucion=
al,
mientras que el componente cualitativo profundizó en la
interpretación de las experiencias, discursos y valoraciones de los
usuarios, identificando los factores que inciden en la relación entre
ciudadanía y gestión pública del recurso hídric=
o.
En cuanto al diseño de la
investigación, esta fue de tipo no experimental, transversal y
descriptiva, ya que se buscó analizar las relaciones entre las varia=
bles
de confianza y satisfacción en un contexto real, sin manipularlas. E=
ste
diseño permitió obtener una visión clara de las
percepciones ciudadanas en un período determinado, proporcionando
información relevante para evaluar la calidad del servicio desde una
perspectiva social. Asimismo, se incorporó un alcance explicativo, d=
ado
que no solo se pretendió describir las percepciones, sino tambi&eacu=
te;n
establecer las posibles conexiones entre la calidad percibida del servicio,=
la
atención institucional y la confianza ciudadana.
Los participantes fueron seleccionados mediant=
e un
muestreo no probabilístico, intencional y por conveniencia, conforma=
do
por usuarios del servicio público de agua potable, junto con actores
sociales vinculados a su gestión. La muestra incluyó 150 usua=
rios
residentes en zonas urbanas y periurbanas, mayores de 18 años, que
manifestaron su voluntad de participar en el estudio. La selección se
orientó a garantizar la diversidad de perspectivas en cuanto a
género, edad y nivel socioeconómico, de modo que los resultad=
os
reflejaron una visión representativa del comportamiento ciudadano fr=
ente
al servicio.
Para la recolección de datos, se emplea=
ron
dos instrumentos principales: encuestas estructuradas y entrevistas
semiestructuradas. Las encuestas fueron diseñadas con base en el mod=
elo
teórico SERVPERF, donde se incluyeron
ítems relacionados con dimensiones como fiabilidad, capacidad de
respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles. Estas se aplicar=
on
de manera presencial, utilizando una escala Likert de cinco puntos para med=
ir
el grado de satisfacción y confianza de los usuarios. Por su parte, =
las
entrevistas semiestructuradas fueron dirigidas a líderes comunitario=
s y
representantes sociales, con el fin de captar percepciones cualitativas sob=
re
la transparencia, eficiencia y legitimidad del servicio público de a=
gua.
El procedimiento de recolección se
llevó a cabo mediante visitas coordinadas a sectores seleccionados. =
Se
explicó a los participantes el propósito del estudio y se
garantiza la confidencialidad de la información. Las entrevistas fue=
ron
realizadas con consentimiento previo y posteriormente transcritas para su
análisis. La triangulación de datos permitió contrastar
los hallazgos de ambas fases, fortaleciendo la validez de los resultados y
ofreciendo una visión más completa del fenómeno invest=
igado.
El análisis de los datos se realiz&oacu=
te;
en dos niveles que se complementan.
En términos cuantitativos, se procesaron los datos por medio =
de
la estadística descriptiva e inferencial. Para determinar la
relación entre confianza y satisfacción, se emplearon medidas=
de
correlación de Pearson, tendencia central y frecuencia. Se realizó un anális=
is
cualitativo de contenido temático, que permitió detectar
categorías nuevas vinculadas con la transparencia, la percepci&oacut=
e;n
de justicia institucional y el trato a los usuarios. Este procedimiento posibilit&oacut=
e; la
comprensión de los significados tras las valoraciones de los ciudada=
nos
y su contextualización en los marcos de gobernanza participativa del
agua.
Con respecto a las consideraciones étic=
as,
se mantuvieron los principios de participación voluntaria, consentim=
iento
informado y confidencialidad. Con
anterioridad a cada encuesta o entrevista, se aclaró el propó=
sito
de la investigación, garantizando a los participantes que los datos =
serían
empleados sólo para fines académicos y científicos.
RESULTADOS
Los datos recolectados mediante encuestas
estructuradas y entrevistas semiestructuradas se organizaron en tablas con =
el
propósito de facilitar su análisis e interpretación,
permitiendo evaluar la voz del ciudadano en relación con la calidad =
del
servicio de agua potable y los factores que inciden en su confianza y
satisfacción. Se consideraron cinco dimensiones principales del mode=
lo SERVPERF: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Resp=
uesta,
Seguridad y Empatía, adoptando un enfoque integral que combina la
valoración cuantitativa con el análisis cualitativo de
experiencias, percepciones y comentarios de los usuarios.
De acuerdo con los datos, la capacidad de
respuesta registró el valor más alto (M =3D 4,0), reflejando =
que
los ciudadanos perciben una atención ágil y oportuna ante sus
requerimientos. Le sigue la tangibilidad (M =3D 3,8), que evidencia una
apreciación positiva de la infraestructura, los recursos físi=
cos
y la accesibilidad del servicio. Por tanto, la fiabilidad obtuvo el promedio
más bajo (M =3D 2,9), situándose entre los niveles
“neutro” y “satisfecho”, lo que sugiere la existenc=
ia
de inconsistencias en la regularidad del suministro y en el cumplimiento de=
los
compromisos institucionales.
La Tabla 1, a manera de resumen, muestra los p=
romedios
de confianza obtenidos, expresados en una escala Likert de 1 a 5, donde 1
representa una valoración “muy insatisfecha” y 5 una
“muy satisfecha”.
Tabla 1
Promedio de
confianza y satisfacción por dimensión (=
SERVPERF)
|
Dimensi&oacut=
e;n |
P.
percepción (1-5) |
Nivel
según escala Likert |
Observaciones=
|
|
Tangibilidad |
3,8 |
Satisfecho |
Valoración
positiva de infraestructura y recursos. |
|
Fiabilidad |
2,9 |
Neutro/Satisfecho |
Limitaciones
en consistencia y cumplimiento del servicio. |
|
Capacidad
de respuesta |
4,0 |
Satisfecho |
Atención
ágil y oportuna, mejor calificada. |
|
Seguridad |
3,6 |
Satisfecho |
Confianza
en procesos y transparencia, con oportunidades de mejora. |
|
Empatía |
3,3 |
Neutro/Satisfecho |
Atención
personalizada limitada; brecha en inclusión y trato individualizad=
o. |
|
Promedio
General |
3,5 |
Satisfecho |
Nivel
general de satisfacción adecuado. |
Fuente: encuesta aplicada a la ciudadanía en general.
Las dimensiones de seguridad (M =3D 3,6) y
empatía (M =3D 3,3) reflejan percepciones moderadas, indicando confi=
anza
en los procesos administrativos y técnicos, pero también
evidenciando brechas en el trato personalizado y la inclusión de gru=
pos
vulnerables. El promedio general de satisfacción (M =3D 3,5) permite
concluir que, en términos globales, los usuarios mantienen una valor=
ación
positiva del servicio, aunque con áreas críticas que demandan
fortalecimiento en la gestión y comunicación con la comunidad=
.
La evaluación comparativa entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios permitió identificar=
las
áreas críticas de mejora en la gestión del servicio de
agua potable. Tal como se muestra en la Tabla 2, en todas las dimensiones
analizadas se evidencian brechas negativas, lo que indica que las percepcio=
nes
se encuentran por debajo de las expectativas, reflejando una brecha entre la
calidad esperada y la calidad experimentada.
Tabla 2
Brecha entre
expectativas y percepciones de usuarios
|
Dimensi&oacut=
e;n |
Expectativa (=
1-5) |
Percepci&oacu=
te;n
(1-5) |
Brecha (Exp – Percp.) |
Interpretaci&=
oacute;n |
|
Tangibilidad |
4,8 |
3,8 |
-1,0 |
Necesidad
de mejorar instalaciones y señalética. |
|
Fiabilidad |
5,0 |
2,9 |
-2,1 |
Percepción
de inconsistencia y cumplimiento irregular. |
|
Capacidad
de respuesta |
5,0 |
4,0 |
-1,0 |
Aunque
buena, aún no alcanza las expectativas. |
|
Seguridad |
5,0 |
3,6 |
-1,4 |
Mejorar
confianza y transparencia en los procesos. |
|
Empatía |
5,0 |
3,3 |
-1,7 |
Atención
personalizada insuficiente, falta de inclusión. |
Fuente: encuesta aplicada a la ciudadanía en general.
La mayor discrepancia se observa en la fiabili=
dad
(–2,1), lo que sugiere deficiencias en la consistencia y el cumplimie=
nto
de los compromisos relacionados con la continuidad del suministro y la cali=
dad
del agua. De igual modo, la empatía (–1,7) revela una brecha
significativa asociada a la atención personalizada y la inclusi&oacu=
te;n
de las necesidades específicas de los usuarios. En tanto, las
dimensiones de Seguridad (–1,4) y Tangibilidad (–1,0) reflejan =
una
valoración moderadamente positiva, aunque aún insuficiente pa=
ra
alcanzar las expectativas ciudadanas.
La Capacidad de Respuesta (–1,0) present=
a la
brecha más reducida, lo que sugiere que los usuarios reconocen un
esfuerzo institucional por atender de manera oportuna sus solicitudes y
reclamos. No obstante, el conjunto de resultados evidencia que la calidad
percibida no logra satisfacer plenamente las expectativas del ciudadano, lo
cual pone de relieve la necesidad de fortalecer la gestión
institucional, mejorar los canales de comunicación y consolidar
mecanismos de participación que promuevan la corresponsabilidad en la
gestión del recurso hídrico.
El análisis cualitativo complementario
permitió profundizar en los factores que explican las brechas observ=
adas
entre expectativas y percepciones. Tal como se presenta en la Tabla 3, los
hallazgos revelan debilidades estructurales y operativas que inciden
directamente en la valoración ciudadana del servicio público =
de
agua potable.
Tabla 3
Hallazgos
cualitativos de la entrevista
|
Dimensi&oacut=
e;n SERVPERF |
Hallazgo
principal |
Implicaciones
para la percepción ciudadana |
|
Tangibilidad |
Equipos
obsoletos y señalética limitada |
Reduce
la percepción de modernidad y eficiencia. |
|
Fiabilidad |
Factores
externos y sobrecarga operativa afectan cumplimiento |
Genera
desconfianza en la consistencia del servicio. |
|
Capacidad
de respuesta |
Dependencia
de validaciones manuales y coordinación limitada |
Limita
la atención ágil y oportuna a los usuarios. |
|
Seguridad |
Personal
capacitado parcialmente; transparencia parcial |
Afecta
la confianza y seguridad percibida por los usuarios. |
|
Empatía |
Atención
generalizada, sin seguimiento individual |
Disminuye la percepción de trato personalizado y atención inclusiva.<= o:p> |
Fuente: entrevista dirigida a los líderes comunitarios y actores
sociales.
Estos resultados indican que la voz del ciudad=
ano
es clave para comprender la percepción del servicio de agua potable.=
En
tangibilidad, los usuarios evidencian que la infraestructura y
señalética no proyectan modernidad ni eficiencia, mientras qu=
e en
Fiabilidad destacan incumplimientos que debilitan la confianza instituciona=
l.
Aunque la Capacidad de Respuesta es valorada positivamente, la
ciudadanía demanda mayor agilidad y digitalización en los
procesos.
En cuanto a Seguridad y Empatía, persis=
ten
preocupaciones sobre transparencia, capacitación y trato personaliza=
do.
Los usuarios reclaman una gestión más cercana, ética y
coherente, donde se priorice la atención humana y la comunicaci&oacu=
te;n
bidireccional. Por tanto, los resultados evidencian que la voz del ciudadano
constituye un instrumento esencial para evaluar la legitimidad y efectividad
del servicio público de agua, y su incorporación
sistemática en la toma de decisiones puede fortalecer la gobernanza
participativa, mejorar la transparencia institucional y consolidar la confi=
anza
pública en la gestión del recurso hídrico.
DISCUSIÓN
Los resultados reflejan que la voz del ciudada=
no
constituye un eje esencial para comprender la calidad percibida del servici=
o de
agua potable. Las opiniones expresadas por los usuarios revelan que la
confianza se construye a partir de la transparencia, la capacidad de respue=
sta
y la coherencia institucional, mientras que la satisfacción depende =
del
cumplimiento constante, la empatía y la atención personalizad=
a.
Estas percepciones coinciden con estudios de la CEPAL (2022) y la UNESCO
De acuerdo con el modelo =
SERVPERF,
las brechas más amplias se evidencian en fiabilidad y empatía=
, lo
que indica que la ciudadanía no solo evalúa resultados
técnicos, también evalúan la forma en que las
instituciones se relacionan con ella. De tal manera que, la voz ciudadana
actúa como un termómetro de la gestión pública;
cuando se escucha y se incorpora en los procesos de decisión, fortal=
ece
la confianza; cuando se ignora, incrementa la insatisfacción y la
distancia institucional (Haro, 2024).
La confianza en el servicio público de =
agua
se configura como un elemento intangible pero determinante. Los usuarios
asocian la credibilidad institucional con la capacidad de cumplir lo promet=
ido,
mantener la transparencia y brindar información clara sobre los proc=
esos
operativos. Esta relación de confianza, como plantean Silva (2025) y
Nieto et al (2024), no se construye únicamente con eficiencia t&eacu=
te;cnica,
sino mediante prácticas de comunicación bidireccional que
legitimen la participación ciudadana y fortalezcan la rendició=
;n
de cuentas.
Por su parte, la satisfacción ciudadana=
se
vincula directamente con la experiencia del usuario en el acceso y la atenc=
ión
recibida. Los hallazgos muestran que, aunque el nivel general de
satisfacción es positivo, persisten percepciones de desigualdad en la
calidad del servicio y en la atención a grupos vulnerables. Esta
situación, tiene relación con la investigación realiza=
da
por Cedeño et al (2023), donde se evidencia que, la necesidad de
políticas públicas inclusivas que garanticen equidad y
continuidad en el suministro, responden a una demanda de eficiencia,
también responde a la justicia social y reconocimiento ciudadano.
La voz del ciudadano, expresada a travé=
s de
percepciones, quejas y sugerencias, representa una fuente valiosa de
información para orientar la mejora institucional, concordando con lo
mencionado por Cruz y Centeno (2020), donde se evidencia que la opini&oacut=
e;n
de la ciudadanía es importante para evaluar la calidad del servicio.
Además, al incorporar sistemáticamente en los procesos de
planificación y evaluación permite fortalecer la legitimidad =
del
servicio y avanzar hacia una gobernanza hídrica más democr&aa=
cute;tica.
De este modo, la satisfacción deja de ser un simple indicador de
opinión para convertirse en un componente estratégico del
desarrollo sostenible y la confianza pública.
Así mismo, los resultados reafirman que
escuchar y valorar la voz del ciudadano no solo mejora la calidad del servi=
cio,
sino que refuerza el vínculo social entre Estado y comunidad. La
gestión del agua, entendida como un bien común, requiere de un
enfoque colaborativo donde la transparencia, la empatía y la
corresponsabilidad sean principios primordiales (Hidalgo, 2025). Tambi&eacu=
te;n,
promover espacios de diálogo, participación y monitoreo ciuda=
dano
constituye el camino para consolidar una cultura institucional basada en la
confianza, la sostenibilidad y el respeto al derecho humano al agua.
Sin embargo, las implicaciones de estos result=
ados
apuntan a consolidar una gestión del agua más participativa y
transparente, donde la confianza y la satisfacción del ciudadano sean
criterios de evaluación de desempeño. Si bien el estudio se
limita a un contexto local, ofrece bases para futuras investigaciones que
comparen cómo la participación y la percepción ciudada=
na
inciden en la sostenibilidad y legitimidad de los servicios públicos=
.
Por último, se recomienda ampliar futur=
as
investigaciones hacia un enfoque comparativo entre diferentes cantones o
empresas públicas, incorporando indicadores ambientales y sociales q=
ue
permitan comprender de manera integral la gobernanza del agua desde la voz =
del
ciudadano.
CONCLUSIÓN
El presente estudio evidencia que la voz del
ciudadano es un componente central para evaluar la calidad del servicio
público de agua potable, influyendo directamente en la confianza y la
satisfacción de los usuarios. Por tanto, los resultados muestran que,
aunque existe un nivel general de satisfacción positivo, persisten
brechas significativas en las dimensiones de fiabilidad y empatía,
reflejando necesidades de mejora tanto en la consistencia del servicio como=
en
la atención personalizada e inclusiva.
Además, los resultados obtenidos subray=
an
que la percepción de los usuarios refleja la calidad técnica =
del
servicio, también refleja cómo se sienten atendidos y escucha=
dos
por la institución. Lo cual, la voz del ciudadano actúa como =
un
indicador clave de desempeño, evidenciando áreas donde la ges=
tión
del agua puede mejorar en términos de accesibilidad, transparencia y
trato personalizado.
Por otra parte, el enfoque centrado en el usua=
rio
permite identificar prioridades concretas para optimizar la experiencia del
servicio y fortalecer la relación de confianza entre la
ciudadanía y las autoridades responsables. Además, favorece la
detección temprana de problemas operativos y de comunicación,
facilitando la implementación de soluciones oportunas que mejoren la=
percepción
de fiabilidad, seguridad y atención personalizada, consolidando
así un vínculo más sólido y transparente entre =
los
ciudadanos y la gestión pública del agua.
Asimismo, se resalta que la participació=
;n
ciudadana no solo cumple una función informativa, sino que
también fortalece la legitimidad institucional y la gobernanza del a=
gua.
Por tanto, al incorporar sistemáticamente las percepciones y
expectativas de los usuarios en la planificación y gestión del
servicio permite generar decisiones más eficaces, transparentes y
orientadas a la equidad social.
Además, atender de manera constante las
expectativas y preocupaciones de los ciudadanos contribuye a consolidar una
cultura de rendición de cuentas y corresponsabilidad, donde los usua=
rios
se sienten parte activa del proceso de gestión del agua. Esta
participación activa no solo mejora la percepción de
confiabilidad del servicio, sino que también promueve la
implementación de políticas públicas más
inclusivas, sostenibles y adaptadas a las necesidades reales de la comunida=
d.
Por último, el estudio reafirma la
relevancia de modelos de evaluación como SERVPE=
RF,
que integran dimensiones técnicas y perceptuales, al considerar al
ciudadano como un actor activo en la gestión del agua. Escuchar y
responder a su voz se presenta como un mecanismo estratégico para
consolidar relaciones de confianza, optimizar la satisfacción y
garantizar el acceso equitativo a un recurso vital, contribuyendo así=
; a
la sostenibilidad y resiliencia de los servicios públicos.
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ISSN en línea: 2789-385=
5,
noviembre, 2025, Volumen VI, Número 5 p 3432.
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