![](3D"1490_SierraCarpio_archivos/image002.jpg")
DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i6.4914
Manifestaciones del trabajo emocional=
en
profesionales de atención a personas: un análisis mediante
ecuaciones estructurales
Manifestation=
s of
emotional labor among caregiving professionals: an analysis through structu=
ral
equation modeling
Daniel
Alberto Sierra Carpio[1]
dsierra@uach.mx
https://orcid.org/0000-0002-2393-1786
Universidad
Autónoma de Chihuahua
Ciudad
Juárez- Ciudad Juárez – México
Manuel O=
mar
Barraza Barrón
obarraza@uach.mx
https://orcid.org/0000-0003-4529-8974
Universidad
Autónoma de Chihuahua
Ciudad
Juárez – México
Martha
Aurelia Dena Ornelas
mdena@uach.mx
https://orcid.org/0000-0002-3379-1473
Universidad
Autónoma de Chihuahua
Ciudad
Juárez – México
Mó=
;nica
Ivonne Moreno García
mimoreno@uach.mx
https://orcid.org/=
0000-0002-3379-1473
Universidad
Autónoma de Chihuahua
Ciudad
Juárez – México
Artículo recibido: 29 de julio de
2025. Aceptado para publicación: 28 de noviembre de 2025.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
El estudio analizó las dimensiones que reflejan con mayor
intensidad el trabajo emocional en profesionales dedicados a la atenci&oacu=
te;n
de personas y comunidades en situación de vulnerabilidad. Se
aplicó un diseño cuantitativo, correlacional y transversal, c=
on
una muestra no probabilística de 119 participantes. Se utilizó=
; la
versión en español de la Escala de Trabajo Emocional de Frank=
furt
(Ortiz et al., 2012) y se estimó un modelo reflectivo mediante
ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados mostraron que la disonancia
emocional constituye la dimensión con mayor peso dentro del construc=
to,
seguida de la expresión de emociones positivas y neutras, mientras q=
ue
las emociones negativas tuvieron menor contribución. Los hallazgos
confirmaron la validez y consistencia interna de la escala en poblaci&oacut=
e;n
latinoamericana y respaldaron su estructura reflectiva. Se concluyó =
que
el trabajo emocional se manifiesta principalmente en la gestión de
emociones contradictorias y en la regulación del afecto frente a
demandas sociales, lo que implica la necesidad de estrategias organizaciona=
les
de apoyo y autocuidado emocional para quienes desempeñan labores de
atención interpersonal.
Palabras clave: trabajo emocional, disonancia emocional, PLS-SEM,
atención a personas, bienestar laboral
Abstract
The study examined the dimensions that most strongly reflect emotion=
al
labor among professionals who assist individuals and communities in vulnera=
ble
conditions. A quantitative, correlational, and cross-sectional design was
applied with a non-probabilistic sample of 119 participants. The Spanish
version of the Frankfurt Emotional Work Scale (Ortiz et al., 2012) was used,
and a reflective model was estimated through Partial Least Squares Structur=
al
Equation Modeling (PLS-SEM). Results indicated that emotional dissonance sh=
owed
the highest loading within the construct, followed by the expression of
positive and neutral emotions, while negative emotions had the weakest cont=
ribution.
The findings confirmed the scale’s validity and internal consistency =
in a
Latin American context and supported its reflective structure. The study
concluded that emotional labor is primarily expressed through the managemen=
t of
contradictory emotions and affect regulation in response to social demands,
highlighting the need for organizational support and emotional self-care
strategies for professionals engaged in interpersonal work.
Keywords: motional labor, emotional dissonance, PLS-S=
EM,
caregiving professionals, emotional well-being
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
Todo el contenido de LATAM Revista Latinoamerica=
na
de Ciencias Sociales y Humanidades, publicado en este sitio está
disponibles bajo Licencia Creative Commons.=
![](3D"1490_SierraCarpio_archivos/image004.jpg")
<=
o:p>
C=
ómo
citar: Sierra Carpio, D. A.,
Barraza Barrón, M. O., Dena Ornelas, M. =
A.,
& Moreno García, M. I. (2025). Manifestaciones del trabajo emoci=
onal
en profesionales de atención a personas: un análisis mediante
ecuaciones estructurales. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Soci=
ales
y Humanidades 6 (6), 566 – 578. https://doi.org/10.56712/latam.v6i6.4914
INTRODUCCIÓN
El sector servicios se caracteriza por la
importancia de su capital humano, la intangibilidad de su oferta y su
orientación al cliente y al mercado, lo que obliga a las organizacio=
nes
de este sector a adaptarse de manera continua a las demandas sociales,
económicas y políticas (Cardoso Galace
et al., 2021; Martos Martínez, 2019; Miquel Segarra et al.,
2018). En dicho contexto, el trabajo emocional –Entendido como la
gestión y expresión de emociones durante la interacción
con clientes o usuarios—tiene especial importancia, pues la
relación directa con las personas es un factor fundamental para crea=
r la
experiencia del usuario (Buzova et al., 20=
22);
por tanto, la capacidad de los empleados para manejar sus propias emociones=
y
la de los clientes se refleja directamente en la calidad del servicio
percibida, la satisfacción del usuario y la reputación de la
organización (Acosta Palomeque et al., 2017; Bericat,
2004).
La definición conceptual del trabajo
emocional fue propuesta originalmente por Hochschild
(1983) y posteriormente desarrollada por autores como Morris y Fieldman (1996) o Zapf
et al. (1999) quienes consolidaron su estructura teórica y pusieron a
prueba empíricamente sus postulados. Partiendo de dichas bases, la
literatura académica ha abordado este fenómeno en relaci&oacu=
te;n
con múltiples variables organizacionales y sociales, consolidando una
línea de investigación clave para comprender las dinám=
icas
de servicio en contextos humanos.
En la revisión de literatura realizada,=
se
identificó que las poblaciones de estudio más frecuentes a ni=
vel
internacional han sido los docentes de distintos niveles educativos y conte=
xtos
culturales (Acosta Palomeque et al., 2017; Buri&#=
263;
& Wang, 2024; Cutuli, 2017; Dreer-Goethe,
2025; Dunn, 2023; Rodríguez-Martínez et al., 2018;
Sosa-Sánchez, 2021; Sun et al., 202=
5),
así como personal de salud, especialmente enfermeras (Akbar et al., 2024; Clarke et al., 2024;
En el ámbito latinoamericano, las
líneas de investigación mantienen un interés similar,
centrado en el personal docente (Acosta Palomeque et al., 2017; Cutuli, 2017; Rodríguez-Martínez et&nbs=
p;al.,
2018) y de enfermería (Ramírez-Sánchez et al., 20=
22;
Sánchez Paduilla et al., 2019). Sin
embargo, también se han explorado otro tipo de contextos, como el
trabajo emocional en la industria estética (Arango Gaviria, 2015), en
lideres de movimientos sociales frente a conflictos armados (Robayo Corredo=
r,
2017), en asesores de emprendimiento (Quiñones Herrera & D&iacut=
e;az
Pérez, 2021) o incluso en mototaxistas (Lotero Vásquez
et al., 2024).
Como se observa, son pocas las investigaciones
centradas en el contexto laboral de profesionales dedicados a la
atención de poblaciones en situación de riesgo o vulnerabilid=
ad,
más allá de profesores y enfermeras en el plano internacional=
y
en específico en el contexto latinoamericano, a pesar de que sus
funciones implican una gestión emocional compleja, constante y de al=
to
impacto social.
Por lo tanto, el objetivo del presente estudio=
es
identificar en cuáles de las dimensiones propuestas por la Escala de
Trabajo Emocional de Frankfurt (Ortiz Bonnín et al., 2012) se
refleja mejor el constructo global de trabajo emocional, utilizando un mode=
lo
reflectivo estimado mediante ecuaciones estructurales con mínimos
cuadrados parciales (PLS-SEM).
Para lograr ese propósito, el presente
estudio se divide en cuatro secciones: primero se presenta el marco
teórico donde se aborda la evolución conceptual del trabajo
emocional y se discute su relación con la teoría de la disona=
ncia
cognitiva. En segundo lugar, se describen los aspectos metodológicos;
posteriormente se describen y discuten los resultados a la luz del marco
teórico presentado y finalmente se presentan las conclusiones del
estudio.
METODOLOGÍA
Se realizó un estudio cuantitativo,
correlacional de tipo exploratorio, con un diseño no experimental y
transversal. La muestra fue seleccionada por conveniencia debido a limitaci=
ones
financieras y logísticas, lo cual restringe la generalización=
de
los resultados.
El cuestionario se elaboró en Google Fo=
rms
y fue distribuido a través de redes sociales (Facebook y WhatsApp) y
mediante invitaciones enviadas por correo electrónico. La
participación fue voluntaria, anónima y sin incentivos, por lo
que no fue posible estimar una tasa de respuesta. La recolección de
datos se realizó entre diciembre de 2024 y enero de 2025.
La muestra final estuvo conformada por 119
profesionales de servicio orientados a la atención de personas y
comunidades, de los cuales 82.3% (n =3D 99) fueron mujeres. La edad de los
participantes osciló entre 23 y 60 años, con una media de 40.=
43
años. En cuanto al tipo de población con la que laboran los
participantes, los resultados muestran que más de la mitad (57.1%)
atienden principalmente a mujeres, seguidos por quienes trabajan con hombre=
s (33.6%),
adolescentes (31.1%) y niños (30.3%), lo que refleja una
orientación clara hacia contextos de atención familiar y
comunitaria. Asimismo, un 28.6% de los encuestados pertenece al ámbi=
to
judicial estatal o federal, por lo que se infiere que su labor está
dirigida a víctimas de delitos o situaciones de violencia.
En menor proporción, se encuentran quie=
nes
atienden a adultos mayores (26.1%), personas con discapacidad (14.3%) y
migrantes (10.1%), lo que en conjunto permite caracterizar la muestra como =
integrada
por profesionales dedicados a la atención directa de personas y
comunidades en condiciones de vulnerabilidad o riesgo social, donde el
componente emocional del trabajo adquiere una especial relevancia.
El instrumento utilizado fue la versión=
en
español de la Escala de Trabajo Emocional de Fra=
nkfurt --FEWS=
--
propuesta por Ortiz Bonnín et al. (2012), utilizando 19 ítems
para medir cinco dimensiones: “emociones positivas”,
“emociones negativas”, “emociones neutras”,
“sensibilidad requerida” y “disonancia emocional”.
Dicha escala alcanzó valores globales de Alpha de Cronbach 0.817. En=
la
tabla 1 se presenta la operacionalización de las dimensiones y la
confiabilidad alcanzada.
Tabla 1
Operacionalización y confiabilidad de l=
as
dimensiones de la escala FEWS
|
Dimensión |
Definición |
Número de ítems |
Confiabilidad |
Varianza extraída |
|
Emociones
positivas |
Demanda
de expresión emocional positiva y constituye una de las facetas del
esfuerzo emocional del trabajador por mantener un clima interpersonal
favorable |
4 |
α
=3D 0.7=
78 ρa =3D 0.809 ρc =3D 0.858 |
0.604 |
|
Emociones
negativas |
Necesidad
de expresar emociones negativas de forma controlada o deliberada, como
autoridad, desagrado, firmeza o incluso enojo justificado, cuando el cont=
exto
laboral lo exige. |
5 |
α
=3D 0.7=
82 ρa =3D 0.807 ρc =3D 0.848 |
0.529 |
|
Emociones
neutras |
Refleja
la autocontención emocional y el control expresivo necesario para
transmitir imparcialidad y estabilidad |
3 |
α
=3D 0.7=
39 ρa =3D 0.743 ρc =3D 0.852 |
0.657 |
|
Sensibilidad
requerida |
Capacidad
del trabajador para percibir, interpretar y responder adecuadamente a las
emociones de los demás. |
3 |
α
=3D 0.8=
40 ρa =3D 0.846 ρc =3D 0.904 |
0.758 |
|
Disonancia
emocional |
Es
la incongruencia entre las emociones realmente sentidas y las que deben e=
xpresarse
según las normas organizacionales. |
4 |
α
=3D 0.8=
58 ρa =3D 0.865 ρc =3D 0.904 |
0.703 |
Fuente: elaboración propia con base a O=
rtiz
Bonnín et al. (2012) y resultados del análisis PLS. Donde α=3D Alpha de Cronbach; ρa
=3D Rho (a); ρc =3DRho (c)
Como se observa en la tabla anterior, los
coeficientes de confiabilidad (α de Cronbach, =
61;A
y ρC) superaron los umbrales de 0.70 (Geor=
ge
& Mallery, 2003), lo que indica consistencia
interna adecuada.
Para llevar a cabo el análisis de datos=
se
recurrió un modelo de ecuaciones estructurales basadas en mín=
imos
cuadrados parciales (PLS-SEM) mediante el softw=
are
Smart PLS 4 (Ringle et al., 2024), ya que =
esta
técnica permite estimar modelos predictivos con muestras moderadas y
estructuras complejas sin requerir supuestos estrictos de normalidad (Hair et al., 2017; Sierra & Melgar, 2021) Da=
do que
las dimensiones se asumen como manifestaciones del constructo global, el
trabajo emocional fue modelado como un constructo reflectivo (Hair et al., 2018). La figura 1 muestra el model=
o de
ecuaciones utilizado.
Figura 1
Modelo PLS-SEM utilizado
Fuente: elaboración propia
Dado que el modelo se especificó como
reflectivo, los coeficientes estructurales se interpretan como indicadores =
del
grado en que cada dimensión manifiesta el constructo subyacente, y no
como efectos causales del mismo. Por lo tanto, las cargas elevadas evidenci=
an
una representación adecuada del concepto teórico de trabajo
emocional, mientras que las diferencias entre dimensiones reflejan variacio=
nes
en su capacidad de expresar la variable latente
En cuanto a las consideraciones éticas,=
el
estudio siguió los principios de autonomía, beneficencia, no
maleficencia y justicia (Acevedo Pérez, 2002; K=
oepsell
& Ruiz de Chávez, 2015; Martín Minja=
rrés,
2013). Se garantizó el consentimiento informado, la protecció=
n de
la identidad de los participantes y la comunicación de los resultado=
s de
manera transparente
DESARROLLO
El trabajo emocional
Hochschild (1983) introdujo el término =
220;emotional labor” para describir la gestió=
;n de
los sentimientos con el propósito de producir expresiones faciales y
corporales observables públicamente. Señaló,
además, que este tipo de trabajo se realiza a cambio de una
remuneración, por lo que posee un valor de intercambio. A su vez,
empleó los términos “emotional work” y “emotion management” para referirse a la misma actividad=
, pero
realizada en la esfera privada o personal, lo que le confiere un valor de u=
so.
En el presente estudio, el término trab=
ajo
emocional se emplea conforme a la definición de Hochschild
(1983), entendida como la gestión de emociones requerida para desemp=
eñar
un trabajo remunerado. Inicialmente, el trabajo emocional fue concebido com=
o un
constructo unidimensional con efectos negativos sobre la salud del empleado=
, y
su frecuencia se asociaba con la cantidad de contactos interpersonales entr=
e clientes
y trabajadores.
Posteriormente, Wharton (1993) propuso que el
trabajo emocional debía entenderse de manera dicotómica, ya q=
ue
algunos puestos demandan su realización y otros no. Asimismo, los
hallazgos de Wharton (1993) y Adelman y Ahuvia (1995) cuestionaron la visión negativa =
de Hochschild (1983), al mostrar que los empleados que
realizan trabajo emocional tienden a reportar mayores niveles de
satisfacción y oportunidades de desarrollo de inteligencia emocional=
.
Morris y Feldman (1996) definieron el trabajo
emocional como el esfuerzo, la planificación y el control necesarios
para expresar emociones deseables en el contexto organizacional durante los
intercambios interpersonales. Esta perspectiva coincide con la de Ashforth y Humphrey (1993), quienes afirmaron que el
trabajo emocional implica actuar, sobreactuar o suprimir emociones para
adecuarse a las reglas organizacionales.
Zapf et al. (1999) conciliaron ambas
perspectivas: la centrada en la regulación emocional interna de Hochschild (1983) y la enfocada en la regulació=
;n de
la conducta expresiva propuesta por Morris y Feldman (1996). A partir de el=
lo,
desarrollaron la Frankfurt Emotional Work Scale (FEWS),
un instrumento cuantitativo que permitió diferenciar múltiples
aspectos emocionales y conductuales de los trabajadores, proponiendo ocho
dimensiones: frecuencia de emociones positivas, frecuencia de emociones
negativas, demandas de sensibilidad, empatía emocional, control
emocional, margen de interacción, normas y disonancia emocionales.
La FEWS evolucion&=
oacute;
hasta su versión 4.0 (Zapf, 2002), la cu=
al
sirvió de base para adaptaciones posteriores que redujeron el
número de dimensiones. Entre ellas se encuentra la validación
española de Ortiz et al. (2012), compuesta por seis dimensiones: dem=
anda
de expresión de emociones positivas, demanda de expresión de
emociones negativas, demanda de expresiones neutras, sensibilidad hacia las
emociones de los clientes, control de la interacción social y disona=
ncia
entre emociones sentidas y expresadas.
Teoría de la disonancia cognitiva
La teoría de la disonancia cognitiva fue
propuesta por Festinger (1957) y plantea que las personas buscan mantener u=
na
coherencia entre sus creencias, actitudes y conductas –a lo que el au=
tor
llama cogniciones—y que cuando existe una inconsistencia entre ellas =
se
genera un estado de tensión psicológica que produce un malest=
ar
interno y que se le conoce como disonancia cognitiva.
Para reducir este malestar, las personas pueden
recurrir a tres estrategias (Festinger, 1957): modificar creencias o actitu=
des
para que sean coherentes con las conductas –cambio de cognició=
n--;
ajustar el comportamiento para ser congruente con las creencias – cam=
bio
de conducta--; o, reinterpretar o justificar la conducta para reducir la
percepción de incongruencia, es decir, racionalización.
Autores como Morris y Fie=
ldman
(1996) y Zapf et al. (1999) han incorporado la
disonancia cognitiva a sus modelos de trabajo emocional como uno de los
componentes principales, bajo el concepto de disonancia entre emociones
sentidas y expresadas. =
Por su
parte, Brotheridge y Grand=
ey
(2002) argumentan que el tipo de actuación emocional ocasiona
variaciones en el nivel de disonancia: el “surfa=
ce
acting” (actuar superficialmente) la aume=
nta y
el “Deep acting” (actuar en profund=
idad)
la disminuye.
En este sentido, la disonancia cognitiva
constituye un marco explicativo útil para comprender los efectos
psicológicos del trabajo emocional. El esfuerzo cognitivo y afectivo=
que
los empleados realizan para mantener la congruencia entre sus sentimientos y
las normas de expresión emocional impuestas por la organizació=
;n
implica no sólo una gestión emocional, sino también un
potencial desgaste físico, psicológico y emocional derivado de
las exigencias del rol laboral.
RESULTADOS
La validez discriminante del modelo se
evaluó mediante el criterio Heteriotrait=
- Monotrait (HTMT) el cual
establece que los valores adecuados deben estar por debajo del punto de cor=
te
de 0.85 para garantizar que las dimensiones sean empíricamente
diferenciables entre sí (Hair et al=
.,
2018). Tal y como se muestra en la tabla 2, el modelo cumple con este requi=
sito
en todas sus dimensiones, lo que confirma que la escala utilizada permite
identificar entre los diferentes componentes del trabajo emocional.
Tabla 2
Resultados del análisis HTMT
|
Dimensión |
Disonancia emocional |
Emociones negativas |
Emociones neutras |
Emociones positivas |
Sensibilidad requerida |
Trabajo emocional |
|
Disonancia
emocional |
|
|
|
|
|
|
|
Emociones
negativas |
0.373 |
|
|
|
|
|
|
Emociones
neutras |
0.386 |
0.361 |
|
|
|
|
|
Emociones
positivas |
0.380 |
0.160 |
0.243 |
|
|
|
|
Sensibilidad
requerida |
0.247 |
0.112 |
0.279 |
0.445 |
|
|
|
Trabajo
Emocional |
0.837 |
0.778 |
0.752 |
0.782 |
0.665 |
|
Fuente: elaboración propia
Para analizar el grado de asociación de=
la
variable latente y sus dimensiones, se aplicó el procedimiento de
Tabla 3
Resultados del bootstrapp=
ing
|
|
Carga reflectiva (β) |
Media |
Desviación estándar |
Valor t |
Valor p |
|
Trabajo
Emocional -> Disonancia emocional |
0.801 |
0.783 |
0.077 |
10.400 |
0.000 |
|
Trabajo
Emocional -> Emociones negativas |
0.511 |
0.536 |
0.126 |
4.067 |
0.000 |
|
Trabajo
Emocional -> Emociones neutras |
0.574 |
0.566 |
0.094 |
6.104 |
0.000 |
|
Trabajo
Emocional -> Emociones positivas |
0.606 |
0.619 |
0.098 |
6.162 |
0.000 |
|
Trabajo
Emocional -> Sensibilidad requerida |
0.529 |
0.549 |
0.121 |
4.369 |
0.000 |
Fuente: elaboración propia
Los coeficientes estandarizados indican que to=
das
las cargas reflectivas son estadísticamente significativas (p<0.0=
01),
siendo la dimensión con mayor peso representativo la disonancia
emocional (β=3D 0.801), seguida de las emociones positivas (β=3D =
0.606),
las emociones neutras (β=3D 0.574), la sensibilidad requerida (β=
=3D
0.529) y finalmente las emociones negativas (β=3D0.511).
En términos de tamaño de fuerza =
de
relación, todas las dimensiones superan el umbral de 0.50 establecido
por Cohen (1992), lo que indica que cada una de las dimensiones reflejan de
manera sustancial la presencia del constructo global, es decir, el trabajo
emocional. En ese sentido, las cargas elevadas, sugieren que las dimensiones
seleccionadas constituyen manifestaciones válidas y consistentes del
concepto teórico (Hair et al., 2018=
).
DISCUSIÓN
Los resultados sugieren que el modelo propuest=
o es
válido y robusto, además parecen indicar que el trabajo emoci=
onal
en los profesionales de atención a personas se manifiesta principalm=
ente
a través de la gestión de la disonancia entre las emociones
sentidas y las expresadas, así como la necesidad de mantener
constantemente expresiones positivas y controladas en contextos de alta dem=
anda
de interacción interpersonal.
En particular, la disonancia emocional present=
a la
carga reflectiva más alta, lo cual coincide con la literatura previa=
que
identifica esta dimensión como el núcleo del trabajo emociona=
l (Zapf et al., 1999). En contraste, las emociones negat=
ivas
muestran una relación más débil con el constructo, lo =
que
sugiere que, aunque presentes, la reflexión en la configuració=
;n
global del trabajo emocional, es menor. Esta diferencia puede deberse a la
naturaleza de la muestra, compuesta por profesionales que trabajan con
poblaciones en situación de vulnerabilidad y alta sensibilidad socia=
l,
donde resulta fundamental proyectar tranquilidad, esperanza y control
emocional, incluso ante escenarios de indignación, dolor y desespera=
nza.
En tales contextos, el trabajador debe reprimir o regular emociones intensas
para ofrecer respuestas a través de emociones reguladas, ya sea
positivas o neutras- que contribuyan al bienestar del usuario y la eficienc=
ia
del servicio prestado.
Desde una perspectiva de aplicación, es=
tos
hallazgos evidencian la necesidad de capacitación continua en manejo
emocional, así como de implementar técnicas de contenci&oacut=
e;n
y autocuidado psicológico que permitan reducir el impacto de la
disonancia emocional y favorecer procesos de deep acti=
ng
propuestos por Brotheridge y Grandey
(2002).
Entre las limitaciones del estudio destaca el =
uso
de una muestra por conveniencia, lo cual restringe la posibilidad de
generalización de los resultados. Se recomienda que investigaciones
futuras incorporen diseños probabilísticos y muestras m&aacut=
e;s
amplias, así como la exploración de variables moderadoras (por
ejemplo, experiencia laboral, tipo de población atendida o clima
organizacional) que permitan comprender con mayor profundidad las
manifestaciones del trabajo emocional en distintos entornos de atenci&oacut=
e;n
social.
CONCLUSIÓN
El presente estudio tenía por objetivo
identificar las dimensiones en las que se refleja con mayor intensidad el
trabajo emocional que llevan a cabo los profesionales de la atención=
a
personas y comunidades vulnerables. Los resultados mostraron que la disonan=
cia
emocional es la manifestación central del trabajo emocional, seguida=
de
las emociones positivas y la manifestación de emociones neutras, lo =
que
confirma lo establecido por otros autores como Zapf
et al. (1999). Así mismo, los resultados apoyan que la
conceptualización del trabajo emocional según la FEWS se comporta como un constructo reflexivo, as&iac=
ute;
mismo, se valida el uso de la escala en el contexto latinoamericano.
A nivel práctico, el estudio enfatiza e= n la necesidad de implementar estrategias organizacionales que contribuyan a la capacitación de los empleados inmersos en contextos de atenció= ;n a personas vulnerables, en materia de bienestar emocional y el autocuidado. <= o:p>
Sin embargo, el carácter no
probabilístico de la muestra impide realizar la generalizació=
n de
los resultados por lo que se invita a otros investigadores a replicar el
estudio incorporando muestras más amplias y representativas.
Además, las líneas futuras podrían explorar la relaci&=
oacute;n
del trabajo emocional con variables como el bienestar laboral, la
satisfacción profesional o el compromiso organizacional, para
profundizar en los efectos psicosociales del manejo emocional en el trabajo=
.
Finalmente, comprender el trabajo emocional de=
sde
sus dimensiones permite reconocer el valor invisible del esfuerzo afectivo =
que
sostiene la calidad del servicio y el bienestar de quienes, a través=
de
su labor, acompañan cotidianamente la vulnerabilidad de otros.
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