DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v7i1.5257
Impacto de la calidad del servicio
digital híbrido (presencial–tecnológico) en la
satisfacción del cliente: un modelo de evaluación basado en
experiencia omnicanal
Impact of hyb=
rid
digital service quality (face-to-face–technology) on customer
satisfaction: an evaluation model based on omnichannel experience
Estefanía Elizabeth Castillo Viteri
estefania.castillo2016@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-8788-223X
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Dayana Denisse Martínez Bermúdez=
dayana.martinez2016@uteq.edu.ec<=
span
lang=3Des-419 style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Roboto;mso-fareast-font-=
family:
Roboto;mso-bidi-font-family:Roboto'>
https://orcid.org/0009-0001-6210-7765
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Evelyn Maribel Tigua Bejarano
evelyn.tigua2016@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-2160-5634
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Quevedo – Ecuador
Artículo recibido: 25 de septiem=
bre
de 2025. Aceptado para publicación: 30 de enero de 2026.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
El estudio analiza el impacto de la calidad del servicio digital
híbrido (que integra componentes presenciales y tecnológicos)=
en
la satisfacción del cliente desde una perspectiva de experiencia
Palabras clave: usabilidad, confianza percibida, integración de canales,
lealtad del consumidor, percepción de valor
Abstract
This study analyzes the impact of hybrid digital service quality
(integrating in-person and technological components) on customer satisfacti=
on
from an omnichannel experience perspective. The research addresses the lack=
of
integrated evaluation models that simultaneously capture the contribution of
the physical and digital components of the service and their influence on
customer satisfaction. The objective is to examine the relationship between
hybrid digital service quality and customer satisfaction by identifying the
most influential dimensions and their mechanisms of effect. A quantitative
approach with a non-experimental, cross-sectional, and explanatory design is
employed. The sample consists of 250 customers with prior experience in at
least two service channels within the same service process. The dimensions
analyzed include channel integration, service reliability, technological
usability, information consistency, personalization, and human attention. D=
ata
analysis combines descriptive statistics with structural equation modeling =
using
partial least squares (PLS-SEM). The results show that hybrid digital servi=
ce
quality has a positive and statistically significant effect on customer
satisfaction, explaining a substantial portion of its variance. Likewise, t=
he
omnichannel experience functions as an integrating framework for understand=
ing
customer satisfaction in hybrid service contexts and offers implications for
service design and customer experience management in digitally integrated
environments.
Keywords: usability, perceived trust, channel
integration, consumer loyalty, perceived value
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
<= o:p>
T=
odo
el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y
Humanidades, publicado en este sitio está disponibles bajo
Licencia Creative Commons.=
![](3D"0024_CastilloViteri_archivos/image004.jpg")
<=
/span><=
o:p>
C=
ómo
citar: Castillo Viteri, E. E.,
Martínez Bermúdez, D. D., & Tigua Bejarano, E. M. (2026).
Impacto de la calidad del servicio digital híbrido
(presencial–tecnológico) en la satisfacción del cliente=
: un
modelo de evaluación basado en experiencia omni=
canal.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 7 (1), =
323
– 334. https://doi.org/10.56712/latam.v7i1.5257<=
/span>
INTRODUCCIÓN
En un entorno global caracterizado por la
acelerada transformación digital y la convergencia de canales de
servicio, las organizaciones contemporáneas enfrentan un desaf&iacut=
e;o
central: ofrecer experiencias de servicio que mantengan coherencia, eficien=
cia
y valor percibido tanto en contextos presenciales como tecnológicos.
Esta dinámica ha acelerado la adopción de modelos híbr=
idos
de servicio, en los cuales los clientes interactúan con las marcas
mediante múltiples puntos de contacto que integran lo físico =
y lo
digital. Dichos modelos requieren estrategias omnicana=
l
que permitan al usuario transitar sin fricciones entre canales, asegurando =
que
la calidad del servicio se perciba de manera consistente y que la
satisfacción del cliente se maximice (Ismail et al., 2023).
La calidad del servicio siempre ha sido un
constructo fundamental en el estudio del comportamiento del consumidor y la
gestión de servicios, entendido como la medida en que las prestacion=
es
reales satisfacen o superan las expectativas del cliente en cada interacci&=
oacute;n
(Oliver, 1997; Parasuraman et al., 1988). Diversos modelos clásicos,
como SERVQUAL, han proporcionado un marco conceptual para evaluar la calidad
basándose en dimensiones como confiabilidad, capacidad de respuesta y
aspectos tangibles del servicio. Sin embargo, la naturaleza híbrida =
de
las experiencias contemporáneas introduce dimensiones adicionales
—por ejemplo, usabilidad tecnológica, integración de
canales y personalización— que no son totalmente capturadas por
los enfoques tradicionales (Sorkun et al., 2020=
)
El concepto de experiencia omnicanal
surge precisamente como una extensión evolutiva de las estrategias
multicanal tradicionales. Este enfoque se centra en la integración
profunda de todos los puntos de contacto —físicos y
digitales— para ofrecer una experiencia de cliente homogénea e
integrada a lo largo de todo el proceso de interacción (Abdullah et =
al.,
2023). Las investigaciones recientes destacan que factores como la coherenc=
ia
de la información, la integración de sistemas de soporte y la
capacidad de transición sin interrupciones entre canales son
determinantes en la percepción de calidad del servicio y,
subsecuentemente, en la satisfacción del cliente (Hamouda,
2019).
A pesar de la relevancia emergente del enfoque=
omnicanal, aún persiste una brecha significati=
va en
la literatura en cuanto a cómo evaluar de manera integrada la calidad
del servicio híbrido —es decir, aquel que combina interacciones
presenciales tradicionales y componentes tecnológicos— y su
impacto en la satisfacción del cliente. Estudios recientes han
identificado que, aunque existe evidencia empírica que sugiere una
relación positiva entre la integración o=
mnicanal
y la satisfacción del cliente, esta relación no ha sido
consistentemente modelada ni medida de forma que integre explícitame=
nte
las capacidades de servicio presencial con los atributos tecnológico=
s (Herhausen et al., 2019).
Además, las investigaciones que examinan
esta relación en contextos híbridos de servicio, especialmente
fuera de sectores como el retail o la banca, son
limitadas. Gran parte de la evidencia disponible se concentra en industrias
particulares donde la adopción tecnológica es elevada y las
capacidades de integración omnicanal
están más desarrolladas. Por ejemplo, se ha encontrado que la
calidad de la integración omnicanal tien=
e un
efecto positivo en comportamientos de retención del consumidor y
satisfacción, aunque los mecanismos subyacentes entre dimensiones
específicas de calidad de servicio y percepción de valor
aún no están completamente explicados (Hidayat et al., 2022).=
La satisfacción del cliente, por su par=
te,
se ha conceptualizado tradicionalmente como el resultado de comparar las
percepciones de desempeño del servicio con las expectativas previas =
del
cliente, lo cual influye directamente en decisiones de recompra, lealtad y
recomendación (Iyer et al., 2018). En contextos híbridos y
Un aspecto crítico destacado por la
literatura es la integración de canales, definida como la capacidad =
de
una organización para coordinar y sincronizar sus puntos de contacto=
de
forma que el cliente perciba una experiencia fluida, sin rupturas o
incoherencias en la comunicación, la información o la
transacción, independientemente del canal que utilice (Komulainen & Makkonen=
, 2018).
Estudios empíricos han señalado que la calidad de esta
integración es uno de los determinantes más robustos de la
satisfacción del cliente en entornos omnicanale=
s,
debido a que reduce la fricción, mejora la percepción de cont=
rol
del usuario y promueve una mayor confianza en la marca. Esta relació=
n,
sin embargo, puede variar según las características del conte=
xto
de servicio y el grado de madurez tecnológica de la organizaci&oacut=
e;n
(Kumar et al., 2019).
Otro elemento de relevancia emergente en la
literatura es la personalización basada en datos y su impacto en la
calidad del servicio (Yumurtacı Hüseyinoğlu & B&ou=
ml;rühan,
2023). La capacidad de las organizaciones para recolectar y procesar
información de los clientes con el objetivo de adaptar experiencias
específicas ha sido asociada con mayores niveles de satisfacci&oacut=
e;n
y percepción de valor (Suthongwan & =
Kuntonbutr, 2023). Este enfoque centrado en el usuari=
o,
cuando se implementa de manera efectiva, puede amplificar la
diferenciación competitiva de una empresa y mejorar significativamen=
te
la experiencia omnicanal (=
Verhoef
et al., 2015).
Dado este contexto académico y
práctico, la pregunta central de investigación que guía
este estudio es: ¿cómo impacta la calidad del servicio digital
híbrido (presencial–tecnológico) en la satisfacci&oacut=
e;n
del cliente cuando se evalúa desde una perspectiva integral de
experiencia omnicanal? Abordar esta pregunta no=
solo
amplía el conocimiento teórico sobre la calidad de servicio y=
el
comportamiento del consumidor, sino que también ofrece insights valiosos para gestores que buscan optimizar =
la
entrega de servicios en entornos híbridos cada vez más comple=
jos.
El problema de investigación parte de la
ausencia de un modelo de evaluación integrado que considere de forma
simultánea las contribuciones de los componentes presenciales y tecn=
ológicos
del servicio y su influencia directa e indirecta en la satisfacción =
del
cliente. Por el, el objetivo central de este estudio será analizar el
impacto de la calidad del servicio digital híbrido
(presencial–tecnológico) en la satisfacción del cliente=
a
través de un modelo de evaluación basado en experiencia omnicanal, identificando las dimensiones más
influyentes y su mecanismo de efecto sobre la satisfacción general d=
el
usuario.
METODOLOGÍA
El presente estudio se desarrolló bajo =
un
enfoque cuantitativo, debido a que su propósito central fue medir y
analizar de manera objetiva la relación existente entre la calidad d=
el
servicio digital híbrido —integrado por componentes presencial=
es y
tecnológicos— y la satisfacción del cliente, a partir d=
e la
percepción de la experiencia omnicanal. =
Este
enfoque permitió operacionalizar los constructos teóricos en
variables observables, establecer relaciones causales y contrastar
empíricamente el modelo propuesto mediante técnicas
estadísticas inferenciales. La elección del enfoque cuantitat=
ivo
se justifica por su idoneidad para evaluar modelos explicativos y su amplio
respaldo en investigaciones previas sobre calidad del servicio, experiencia=
del
cliente y comportamiento del consumidor en entornos digitales e híbr=
idos.
El diseño de la investigación fu=
e no
experimental, de tipo transversal y correlacional-explicativo. No se
manipularon deliberadamente las variables de estudio, sino que se observaron
tal como se manifestaron en su contexto natural, recogiendo la informaci&oa=
cute;n
en un único momento temporal. El carácter correlacional
permitió identificar la intensidad y dirección de las relacio=
nes
entre las dimensiones de la calidad del servicio híbrido y la
satisfacción del cliente, mientras que el enfoque explicativo facili=
tó
evaluar el impacto estructural de dichas dimensiones dentro de un modelo de
evaluación basado en la experiencia omnicanal.
Este diseño resulta coherente con estudios contemporáneos que
analizan constructos perceptuales en contextos de servicios complejos y
digitalizados.
Los participantes del estudio estuvieron
conformados por un grupo de 250 clientes que habían interactuado con
servicios ofrecidos a través de canales presenciales y
tecnológicos de manera integrada, es decir, que contaban con experie=
ncia
previa en al menos dos puntos de contacto distintos dentro de un mismo proc=
eso
de servicio. La selección de los participantes se realizó
mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando
criterios de inclusión claramente definidos: ser mayor de edad, haber
utilizado tanto canales físicos como digitales de la organizaci&oacu=
te;n
durante los últimos seis meses y manifestar disposición
voluntaria para participar en el estudio. Este tipo de muestreo, ampliamente
utilizado en investigaciones de marketing y gestión de servicios,
permitió acceder a informantes con experiencia real en entornos omnicanales, garantizando la pertinencia de las respu=
estas
para los objetivos del estudio. La muestra final estuvo compuesta por la
totalidad de los participantes, esto logró el menor margen de error =
en
el análisis estadístico multivariante, conforme a los criteri=
os
metodológicos recomendados para modelos de ecuaciones estructurales.=
La recolección de datos se llevó= a cabo mediante un instrumento de encuesta estructurada, diseñado específicamente para este estudio a partir de la revisión exhaustiva de literatura científica reciente. El cuestionario estuvo conformado por ítems cerrados medidos a través de una escala = tipo Likert de cinco puntos, que osciló desde “totalmente de acuerdo” hasta “totalmente en desacuerdo”. Las dimensione= s de la calidad del servicio híbrido incluyeron aspectos como integración de canales, confiabilidad del servicio, usabilidad tecnológica, consistencia de la información, personalización y apoyo humano, mientras que la satisfacción = del cliente fue evaluada como un constructo latente de carácter global. = El diseño del instrumento siguió un proceso riguroso que incluyó la adaptación semántica de escalas previamente validadas en estudios indexados, la evaluación de la validez de contenido mediante juicio de expertos y una prueba piloto preliminar para asegurar la claridad, coherencia y comprensión de los ítems.<= o:p>
El procedimiento de recolección de
información se desarrolló de manera sistemática y esta=
ndarizada.
Una vez validado el instrumento, la encuesta fue administrada en formato
digital, lo que permitió facilitar el acceso a los participantes y
garantizar la trazabilidad de las respuestas. Los participantes recibieron
información clara sobre el propósito del estudio, la
confidencialidad de los datos y el carácter voluntario de su
participación antes de completar el cuestionario. La recopilaci&oacu=
te;n
de datos se realizó durante un periodo definido, asegurando que todos
los participantes respondieran bajo condiciones similares. Este procedimien=
to
permitió minimizar sesgos asociados al contexto de aplicación=
y
mejorar la calidad de los datos obtenidos.
El análisis de datos se llevó a =
cabo
mediante técnicas estadísticas avanzadas, utilizando software
especializado para investigación social. En una primera etapa, se
realizó un análisis descriptivo para caracterizar la muestra y
examinar el comportamiento general de las variables. Posteriormente, se
evaluó la fiabilidad y validez del instrumento mediante indicadores =
como
el coeficiente alfa de Cronbach, la fiabilidad compuesta y la validez
convergente y discriminante. Para contrastar el modelo propuesto y analizar=
el
impacto de la calidad del servicio digital híbrido sobre la
satisfacción del cliente, se empleó un modelo de ecuaciones
estructurales (SEM) bajo el enfoque de mínimos cuadrados parciales (=
PLS-SEM), técnica especialmente adecuada para
estudios exploratorios y explicativos en contextos de modelos complejos y
variables latentes. Este enfoque permitió estimar simultáneam=
ente
las relaciones entre múltiples constructos y evaluar la capacidad
predictiva del modelo basado en la experiencia omnican=
al.
RESULTADOS
Análisis de la calidad del servicio dig=
ital
híbrido y la satisfacción del cliente
El análisis descriptivo tuvo como final=
idad
caracterizar la percepción de los 250 clientes respecto a las
dimensiones de la calidad del servicio digital híbrido y la
satisfacción del cliente. Los resultados evidencian valoraciones
globalmente positivas, con medias superiores a 4.0 en una escala Likert de
cinco puntos, lo que refleja una percepción favorable de la experien=
cia omnicanal.
Tabla 1
Media y desviación estándar de l=
as
dimensiones del servicio digital híbrido y la satisfacción del
cliente
|
Dimensión |
Media |
Desviación estándar |
|
Integración
de canales |
4.21 |
0.61 |
|
Confiabilidad
del servicio |
4.15 |
0.64 |
|
Usabilidad
tecnológica |
4.08 |
0.67 |
|
Consistencia
de la información |
4.02 |
0.69 |
|
Personalización |
3.95 |
0.72 |
|
Apoyo
humano |
4.05 |
0.65 |
|
Satisfacción
del cliente |
4.18 |
0.58 |
Fuente: elaboración propia.
En el gráfico 1 se muestra la
valoración media de las dimensiones que conforman la calidad del
servicio digital híbrido, evidenciando una percepción globalm=
ente
favorable por parte de los clientes. Si bien es cierto, todas las dimension=
es
registran medias superiores a 4.0 en una escala Likert de cinco puntos, lo =
que
indica un alto nivel de aceptación del modelo de servicio basado en =
la
integración de canales presenciales y tecnológicos. La dimens=
ión
integración de canales presenta la media más elevada, lo que
sugiere que los clientes perciben una adecuada coherencia y continuidad en =
la
interacción entre los distintos puntos de contacto, elemento clave d=
e la
experiencia omnicanal.
Gráfico 1
Valoración media de las dimensiones del
servicio híbrido
![](3D"0024_CastilloViteri_archivos/image006.gif")
=
Fuente: elaboración propia.
Evaluación de la fiabilidad y validez d=
el
instrumento de medición
La fiabilidad y validez del instrumento fueron
evaluadas antes de proceder al análisis estructural. Los resultados
muestran que todos los constructos superan los umbrales recomendados en la
literatura, confirmando la consistencia interna y la calidad
psicométrica del modelo de medición.
Tabla 2
Evaluación psicométrica de los
constructos del modelo de experiencia omnicanal=
| Constructo |
Alfa de Cronbach |
Fiabilidad compuesta |
AVE |
|
Integración
de canales |
0.88 |
0.91 |
0.63 |
|
Confiabilidad
del servicio |
0.86 |
0.9 |
0.61 |
|
Usabilidad
tecnológica |
0.85 |
0.89 |
0.6 |
|
Consistencia
de la información |
0.83 |
0.88 |
0.58 |
|
Personalización |
0.82 |
0.87 |
0.57 |
|
Apoyo
humano |
0.84 |
0.89 |
0.59 |
|
Satisfacción
del cliente |
0.89 |
0.92 |
0.66 |
Fuente: elaboración propia.
Los valores del alfa de Cronbach y de la
fiabilidad compuesta superan el criterio mínimo de 0.70, mientras qu=
e la
varianza media extraída (AVE) es superior a 0.50 en todos los casos,=
lo
que confirma la validez convergente. Asimismo, se verificó la valide=
z discriminante
mediante el criterio de Fornell-Larcker.
Análisis del modelo estructural y contr=
aste
del objetivo de investigación
Una vez validado el modelo de medición,=
se
procedió a la estimación del modelo estructural mediante
ecuaciones estructurales bajo el enfoque de mínimos cuadrados parcia=
les
(PLS-SEM). El análisis permitió e=
valuar
el impacto de la calidad del servicio digital híbrido sobre la
satisfacción del cliente.
Tabla 3
Coeficientes estructurales y relevancia predic=
tiva
del modelo PLS-SEM
|
Relación estructural |
Coeficiente β |
Valor p |
R² |
Q² |
|
Calidad
del servicio digital híbrido |
0.67 |
< 0.001 |
0.58 |
0.41 |
Fuente: elaboración propia.
En la tabla 3, se muestra que el coeficiente de
ruta obtenido evidencia un efecto positivo, alto y estadísticamente
significativo (β =3D 0.67; p < 0.001), confirmando que una mayor
percepción de calidad del servicio digital híbrido incrementa
significativamente la satisfacción del cliente. El valor del coefici=
ente
de determinación (R² =3D 0.58) indi=
ca que
el modelo explica una proporción sustancial de la varianza de la
satisfacción del cliente, mientras que el índice Q² positivo confirma una adecuada capacidad pred=
ictiva
del modelo.
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos en este estudio confi=
rman
de manera empírica que la calidad del servicio digital híbrido
ejerce un impacto positivo, directo y estadísticamente significativo
sobre la satisfacción del cliente, cuando dicha relación es
analizada desde una perspectiva de experiencia omnican=
al.
El coeficiente estructural elevado (β =3D 0.67; p < 0.001) y la cap=
acidad
explicativa del modelo (R² =3D 0.58) evide=
ncian
que la percepción integrada de los componentes presenciales y
tecnológicos del servicio constituye un determinante central en la
evaluación global del cliente. Estos hallazgos son consistentes con =
la
literatura reciente, que sostiene que la coherencia y fluidez entre canales
incrementan la percepción de valor y reducen la fricción en l=
a experiencia
del usuario (Ismail et al., 2023; Quach et al.,
2022).
Por otra parte, el análisis descriptivo
reveló que todas las dimensiones de la calidad del servicio
híbrido fueron valoradas favorablemente por los clientes,
destacándose la integración de canales y la confiabilidad del
servicio como los atributos con mayor puntuación media. Este resulta=
do
se alinea con los planteamientos teóricos del enfoque omnicanal, el cual enfatiza que la integración
sistémica de puntos de contacto físicos y digitales es
fundamental para generar experiencias consistentes y satisfactorias (Ismail=
et
al., 2023). En este sentido, la elevada valoración de la
integración de canales refuerza la noción de que los clientes
perciben positivamente la continuidad del servicio cuando la
información, los procesos y la atención se mantienen coherent=
es
independientemente del canal utilizado.
Asimismo, la confiabilidad del servicio
emergió como una dimensión clave, lo que coincide con estudios
recientes que destacan que el cumplimiento de promesas, la estabilidad
operativa y la precisión en la prestación del servicio siguen
siendo factores críticos incluso en entornos altamente digitalizados=
(Quach et al., 2022). Este hallazgo confirma que, pese=
a la
creciente automatización y digitalización, los fundamentos
clásicos de la calidad del servicio mantienen su relevancia, aunque
ahora operan en conjunto con atributos tecnológicos más
complejos.
Así también, dimensiones como la
usabilidad tecnológica y la consistencia de la información
mostraron valoraciones positivas, pero relativamente inferiores, lo que sug=
iere
que los clientes reconocen avances en las plataformas digitales, aunque
aún perciben oportunidades de mejora en términos de
diseño, accesibilidad y homogeneidad de contenidos entre canales. Es=
ta
observación coincide con investigaciones recientes que advierten que=
la
falta de alineación entre interfaces digitales y canales presenciales
puede debilitar la experiencia omnicanal y afec=
tar la
satisfacción del cliente (Herhausen et a=
l.,
2019). En particular, la usabilidad se ha identificado como un factor media=
dor
relevante entre la calidad percibida del servicio digital y la
satisfacción, lo que refuerza la necesidad de diseñar solucio=
nes
tecnológicas centradas en el usuario.
La dimensión de personalización
presentó la media más baja dentro del conjunto analizado, lo =
que
sugiere que, aunque los clientes perciben esfuerzos por adaptar el servicio=
a
sus necesidades, dichos esfuerzos aún no alcanzan niveles ópt=
imos.
Este resultado es consistente con la literatura contemporánea, que
señala que la personalización efectiva en entornos omnicanales requiere capacidades avanzadas de
gestión de datos y analítica predictiva, las cuales no siempre
están plenamente desarrolladas en organizaciones que transitan hacia
modelos híbridos (Sorkun et al., 2020). =
Desde
un enfoque teórico, este hallazgo refuerza la idea de que la
personalización constituye una de las dimensiones más complej=
as
de implementar dentro de la experiencia omnicanal,
pero también una de las más estratégicas para fortalec=
er
la satisfacción y la lealtad del cliente.
En términos de implicaciones
teóricas, los resultados del estudio contribuyen al cuerpo de
conocimiento sobre calidad del servicio y satisfacción del cliente al
validar empíricamente un modelo integrado de servicio digital
híbrido, superando la tradicional separación entre servicios
presenciales y digitales. El estudio aporta evidencia de que la experiencia=
omnicanal actúa como un marco integrador que p=
ermite
comprender de manera más completa la formación de la
satisfacción del cliente, apoyando los enfoques contemporáneos
que abogan por modelos holísticos y sistémicos en la
gestión de servicios (Hidayat et al., 2022). Además, refuerza=
la
aplicabilidad de los modelos de ecuaciones estructurales PLS-SEM
para analizar relaciones complejas entre constructos latentes en contextos =
de
servicios híbridos.
Desde el punto de vista práctico, los
hallazgos tienen implicaciones relevantes para la gestión
organizacional. Los resultados sugieren que las organizaciones deben priori=
zar
la integración efectiva de sus canales de servicio y garantizar altos
niveles de confiabilidad operativa como pilares fundamentales de la
satisfacción del cliente. Asimismo, se evidencia la necesidad de inv=
ertir
estratégicamente en la mejora de la usabilidad tecnológica y =
en
el desarrollo de capacidades de personalización basadas en datos, co=
n el
fin de optimizar la experiencia omnicanal y
diferenciarse en mercados altamente competitivos. La articulación
coherente entre tecnología y atención humana emerge como un
factor clave para maximizar el valor percibido del servicio.
No obstante, el estudio presenta ciertas
limitaciones que deben ser consideradas al interpretar los resultados. En
primer lugar, el diseño transversal impide establecer conclusiones
causales definitivas, ya que los datos fueron recolectados en un úni=
co
momento temporal. En segundo lugar, el uso de un muestreo no
probabilístico por conveniencia limita la generalización de l=
os
hallazgos a otros contextos o sectores. Asimismo, el estudio se basa en
percepciones autorreportadas, lo que puede intr=
oducir
sesgos asociados a la subjetividad de los participantes.
A partir de estas limitaciones, será
importante que, en futuras investigaciones, se adopten diseños longi=
tudinales
que permitan analizar la evolución de la satisfacción del cli=
ente
a lo largo del tiempo en entornos omnicanales. =
Del
mismo modo, sería pertinente replicar el modelo propuesto en distint=
os
sectores económicos y contextos culturales, así como incorpor=
ar
variables mediadoras o moderadoras, tales como lealtad, confianza o valor
percibido. Finalmente, se sugiere profundizar en el análisis de la
personalización y el uso de inteligencia artificial como mecanismos =
para
fortalecer la experiencia del cliente en servicios digitales híbrido=
s,
ampliando así el alcance teórico y empírico del presen=
te
estudio.
CONCLUSIÓN
El estudio confirma la validez de un modelo de
evaluación integrado del servicio digital híbrido, al demostr=
ar
empíricamente que la calidad del servicio que combina componentes
presenciales e tecnológicos influye de ma=
nera
directa y significativa en la satisfacción del cliente desde una
perspectiva de experiencia omnicanal. Este hall=
azgo
responde al problema de investigación identificado, al superar los
enfoques fragmentados tradicionales y aportar un marco analítico que
integra de forma simultánea los distintos puntos de contacto del
servicio.
Los resultados evidencian que la
integración de canales y la confiabilidad del servicio son las dimen=
siones
más influyentes en la satisfacción del cliente, lo que reafir=
ma
que la coherencia, continuidad y estabilidad del servicio constituyen eleme=
ntos
centrales en la percepción de valor del usuario. Estos hallazgos
subrayan que, en entornos híbridos, la satisfacción no depende
exclusivamente de la tecnología o del contacto humano de manera aisl=
ada,
sino de la articulación efectiva entre ambos componentes.
La experiencia omnicanal<=
/span>
se consolida como un mecanismo explicativo clave en la relación entre
calidad del servicio y satisfacción del cliente, al permitir compren=
der
cómo las interacciones a lo largo de múltiples canales config=
uran
evaluaciones globales del servicio. El modelo propuesto demuestra que atrib=
utos
como la usabilidad tecnológica, la consistencia de la informaci&oacu=
te;n
y la personalización contribuyen de manera conjunta a la
formación de la satisfacción, aunque con diferentes niveles de
impacto, lo que refuerza la necesidad de enfoques sistémicos en la
gestión de servicios.
Finalmente, la investigación aporta
implicaciones teóricas y prácticas relevantes, al ampliar el
cuerpo de conocimiento sobre calidad del servicio en contextos digitales
híbridos y ofrecer evidencia empírica útil para la tom=
a de
decisiones gerenciales. Al identificar las dimensiones críticas del
servicio y su mecanismo de efecto sobre la satisfacción del cliente,=
el
estudio reafirma la importancia de diseñar estrategias omnicanales integradas como vía para mejorar la
experiencia del usuario, fortalecer la satisfacción y responder a la=
s demandas
de mercados cada vez más digitalizados y competitivos.
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