DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v7i1.5279
Calidad de los servicios profesionales
que brinda la Policía Nacional del Perú en la ciudad del Cusco
– Perú
Quality of
professional services provided by the Peruvian National Police in the city =
of
Cusco – Peru
Juan Félix Fuentes Vilca
juan.fuentes@unsaac.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-4166-9=
117
Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco
Cusco – Perú
Teófilo Jevenal
Colque Fuentes
teovenal45@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-7900-1382
Policía Nacional del Perú
Puno – Perú
Dilson Abel Fuentes Quispe
023200810k@uandina.edu.pe
https://orcid.org/0009-0009-6507-7491
Universidad Andina del Cusco
Cusco – Perú
Tani Cori Alvarado Vargas
https://orcid.org/0069-0000-0696-4941
Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco
Cusco – Perú
Xiomara Estrella Mercado Alvarado
https://orcid.org/0009-0004-5523-7168
Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco
Cusco – Perú
Artículo recibido: 01 de octubre de 202=
5.
Aceptado para publicación: 04 de febrero de 2026.
Conflictos de Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La investigación tiene como objetivo determinar la calidad de
servicios profesionales que brinda el personal de la Policía Nacional
del Perú en la ciudad del Cusco a efectos de inculcar una cultura del
buen trato en las dependencias policiales sumando el grado de confianza y
credibilidad del ciudadano. Así mismo, la investigación es de
enfoque cuantitativo, de tipo descriptiva, con diseño no experimenta=
l -
transversal, donde se empleó la técnica de encuesta, siendo e=
l instrumento
el cuestionario. Por lo tanto, los resultados obtenidos de la
investigación demuestran que la institución policial en el Cu=
sco
logró posicionarse favorablemente, siendo así uno de los
policías en prestigio a nivel nacional, proyectando la atenció=
;n e
intervención policial que guarda relación significativa con la
percepción sobre la seguridad de los pobladores. Es decir, a mayor
seguridad, las percepciones de la ciudadanía respecto al servicio
policial son positivas; sin embargo, a menor seguridad las percepciones son
negativas, toda vez que la responsabilidad recae directamente en la
Policía Nacional del Perú, desde el enfoque ciudadano, por se=
r el
actor principal en materia de seguridad ciudadana. Consecuentemente las
percepciones ciudadanas son favorables, de esta manera evidenciando el buen
nivel de preparación profesional, vocación de servicio, eleva=
ndo
la imagen y prestigio institucional. Finalmente, los efectivos policiales
brindan una atención adecuada al público, demostrando mayor
capacidad de respuesta; todo ello, con efectos de desempeñar la
función con altos estándares de calidad que garantizan un may=
or
nivel de satisfacción de los ciudadanos, por ende la buena actitud
policial y acciones humanitarias que se encuentran enmarcadas en las tem&aa=
cute;ticas
de participación ciudadana, son resultados de la sensibilidad humana=
que
se demuestra mediante un buen
trato, atención oportuna y eficiente.
Palabras clave: calidad, servicio, percepción, expectativas e imagen
institucional
Abstract
The objective of the investigation is to determine the quality of
professional services provided by the personnel of the National Police of P=
eru
in the city of Cusco in order to instill a culture of good treatment in pol=
ice
stations, adding the degree of trust and credibility of the citizen. Likewi=
se,
the research has a quantitative approach, descriptive type, with a
non-experimental - transversal design, where the survey technique was used,=
the
instrument being the questionnaire. Therefore, the results obtained from the
research demonstrate that the police institution in Cusco managed to positi=
on
itself favorably, thus being one of the most prestigious police officers at=
the
national level, projecting police attention and intervention that is
significantly related to the perception of security. of the residents. That=
is,
the greater the security, the citizens' perceptions regarding the police
service are positive; However, the less security the perceptions are negati=
ve,
since the responsibility falls directly on the National Police of Peru, fro=
m the
citizen perspective, as it is the main actor in matters of citizen security.
Consequently, citizen perceptions are favorable, thus evidencing the good l=
evel
of professional preparation, vocation for service, raising the institutional
image and prestige. Finally, police officers provide adequate attention to =
the
public, demonstrating greater responsiveness; all of this, with the purpose=
of
performing the function with high quality standards that guarantee a higher
level of citizen satisfaction, therefore the good police attitude and
humanitarian actions that are framed in the themes of citizen participation,
are results of sensitivity human that is demonstrated through good treatmen=
t,
timely and efficient attention.
=
Keywords:
quality, service, perception, expectations and institutional image
T=
odo
el contenido de LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y
Humanidades, publicado en este sitio está disponibles bajo
Licencia Creative Commons.=
![](3D"0041_FuentesVilca_archivos/image004.jpg")
<=
o:p>
C=
ómo
citar: Fuentes Vilca, J. F., =
Colque
Fuentes, T. J., Fuentes Quispe, D. A., Alvarado Vargas, T. C., & Mercado
Alvarado, X. E. (2026). Calidad de los servicios profesionales que brinda la
Policía Nacional del Perú en la ciudad del Cusco – Per&=
uacute;.
LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 7 (1), =
593
– 605. https://doi.org/10.56712/latam.v7i1.5279<=
/span>
INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios profesionales que
brinda la Policía Nacional del Perú (PNP=
)
se ha convertido en un eje central del debate académico y de la
gestión pública contemporánea, debido a su estrecha
relación con la legitimidad institucional, la confianza ciudadana y =
la
eficacia de las políticas de seguridad ciudadana. En este contexto, =
el
análisis de la calidad del servicio policial en la ciudad del Cusco
adquiere especial relevancia, considerando que se trata de un ámbito=
de
estudio reciente y aún poco desarrollado desde una perspectiva
empírica aplicada a la realidad local.
Desde el enfoque teórico, la calidad del
servicio es entendida como el resultado de la comparación entre las
expectativas de los usuarios y las percepciones sobre el servicio efectivam=
ente
recibido. Uno de los modelos más influyentes en este campo es el Mod=
elo
SERVQUAL, desarrollado por Valarie Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard Berry (1986), el cual plantea que la calidad del serv=
icio
puede ser evaluada a través de cinco dimensiones fundamentales:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatí=
a.
Este modelo ha sido ampliamente aplicado en diversos sectores públic=
os y
privados, permitiendo medir de manera sistemática la percepció=
;n
ciudadana sobre los servicios ofrecidos por las instituciones del Estado.
En el ámbito de la gestión
pública, la calidad del servicio se asocia directamente con los
principios de eficiencia, eficacia, orientación al ciudadano y mejora
continua. Las instituciones públicas modernas ya no se conciben
únicamente como entes administrativos, sino como organizaciones
prestadoras de servicios que deben responder a las demandas sociales con
estándares de calidad cada vez más exigentes. En este sentido=
, la
aplicación del modelo SERVQUAL en organizaciones públicas, co=
mo
la Policía Nacional del Perú, permite identificar brechas de
gestión, fortalecer procesos internos y promover una cultura
organizacional centrada en el ciudadano.
Por otro lado, la seguridad ciudadana constitu=
ye
un componente esencial del desarrollo social y del bienestar colectivo, en =
el
que la actuación policial desempeña un rol determinante. La
percepción de calidad en los servicios policiales no solo influye en=
el
nivel de satisfacción de los usuarios, sino también en la
disposición de la ciudadanía para cooperar con las fuerzas del
orden, denunciar hechos delictivos y participar activamente en la
prevención del delito. De este modo, una atención policial
caracterizada por la confianza, el respeto, la oportunidad y la eficacia
contribuye significativamente a fortalecer el vínculo entre la insti=
tución
policial y la comunidad.
En este marco, la presente investigació=
n se
orienta a evaluar la calidad de los servicios profesionales que brinda la
Policía Nacional del Perú en la ciudad del Cusco, desde la
percepción de la ciudadanía, utilizando como base teór=
ica
el Modelo SERVQUAL. Los resultados permitirán identificar fortalezas=
y
debilidades en la prestación del servicio policial, reconocer buenas
prácticas institucionales y generar información relevante par=
a la
toma de decisiones estratégicas. Asimismo, se busca contribuir al de=
sarrollo
organizacional de la PNP, promover una actitud
proactiva y ética en el personal policial y mejorar la imagen
institucional, fortaleciendo así la eficacia de la seguridad ciudada=
na y
la confianza de la población cusqueña.
METODOLOGÍA
La presente investigación es de enfoque
cuantitativo de tipo descriptivo, porque refiere las percepciones y actitud=
es
de la población cusqueña respecto a calidad de servicio cuyo
diseño es no experimental-transversal descriptivo. También se
empleó la técnica de la encuesta del método SERVQUAL q=
ue
consiste en una escala de medición, en su composición tiene
dimensiones como la confiabilidad, atención, seguridad, empatí=
;a y
elementos tangibles, con varios ítems en un cuestionario, donde las
preguntas son de carácter abierto, de solución
múltiple. Ademá=
s, se
aplicó la escala de actitudes y opiniones de Likert. El grado es de =
los
niveles, tales como: totalmente en contra, en contra, neutro, a favor y tot=
almente
a favor.
Entretanto, la población está
constituido por los pobladores comprendido en 5 distritos urbanos de la
siguiente manera:
Tabla 1
Población
|
Edades |
Cusco |
|
18-29 |
86528 |
|
30-44 |
74073 |
|
45-64 |
51122 |
|
Total |
211723 |
=
Fuente: Censo de Población y vivienda 2=
007.
INEI.
Tabla 2
Población por distritos urbanos de Cusc=
o metropolitano
| Edades |
Cusco |
Santiago |
San Sebastián |
|
San Jerónimo |
|
18-29 |
26934 |
20362 |
18412 |
13972 |
6848 |
|
30-44 |
22261 |
17085 |
14957 |
13592 |
6178 |
|
45-64 |
16292 |
10351 |
10089 |
10296 |
4094 |
|
Total |
65487 |
47798 |
43458 |
37860 |
17120 |
Fuente: Censo de población y vivienda 2=
007.
INEI.
![](3D"0041_FuentesVilca_archivos/image006.gif")
<=
![endif]>=3D ![](3D"0041_FuentesVilca_archivos/image008.gif")
<=
![endif]>=3D 399.600=3D =
400
La muestra está constituida por 400
pobladores de la ciudad del Cusco.
DESARROLLO
Calidad del servicio en instituciones
públicas
La calidad del servicio es un constructo centr=
al
en la evaluación del desempeño organizacional, especialmente =
en
instituciones públicas cuya razón de ser es la atenció=
n a
la ciudadanía. Desde un enfoque teórico, la calidad del servi=
cio
se define como el resultado de la comparación entre las expectativas=
del
usuario y las percepciones del servicio recibido, lo que permite determinar=
el
nivel de satisfacción o insatisfacción del ciudadano frente a=
una
prestación específica.
En el ámbito público, la calidad=
del
servicio adquiere una dimensión estratégica, ya que no solo
impacta en la satisfacción del usuario, sino también en la
legitimidad institucional y en la confianza hacia el Estado. En este sentid=
o,
la Policía Nacional del Perú, como institución encarga=
da
del orden interno, público y la seguridad ciudadana, debe orientar su
accionar hacia estándares de calidad que respondan a las demandas
sociales, éticas y profesionales de la población.
Modelo SERVQUAL de calidad del servicio
Uno de los modelos más utilizados para =
la
medición de la calidad del servicio es el Modelo SERVQUAL, desarroll=
ado
por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard =
Berry.
Este modelo plantea que la calidad del servicio puede ser evaluada a partir=
de
la brecha existente entre las expectativas previas del usuario y su
percepción posterior al recibir el servicio.
El modelo SERVQUAL se estructura en cinco
dimensiones fundamentales:
Tangibilidad: referida a la infraestructura,
equipamiento, apariencia del personal y medios materiales.
Fiabilidad: relacionada con la capacidad de cumpli=
r el
servicio prometido de manera precisa y confiable.
Capacidad de respuesta: vinculada a la
disposición y rapidez para atender las solicitudes ciudadanas.
Seguridad: asociada al conocimiento, cortes&iacut=
e;a
y capacidad del personal para generar confianza.
Empatía: entendida como la atención personalizada y el interés genuino por las necesidades del usuario.<= o:p>
La aplicación de este modelo en
instituciones policiales permite evaluar de manera sistemática la
percepción ciudadana sobre la atención brindada,
constituyéndose en una herramienta válida para identificar
debilidades operativas y oportunidades de mejora en la prestación del
servicio policial.
Calidad del servicio y gestión
pública
Desde la perspectiva de la gestión
pública moderna, la calidad del servicio se encuentra estrechamente
vinculada con principios como la eficiencia, la eficacia, la transparencia =
y la
orientación al ciudadano. Las organizaciones públicas
contemporáneas están llamadas a superar enfoques
burocráticos tradicionales y adoptar modelos de gestión centr=
ados
en resultados y en la satisfacción del usuario.
En este contexto, la medición de la cal=
idad
del servicio mediante herramientas como SERVQUAL permite fortalecer la
gestión institucional, optimizar procesos internos y promover una
cultura organizacional orientada a la mejora continua. Para la Policí=
;a
Nacional del Perú, ello implica no solo mejorar procedimientos
operativos, sino también fortalecer competencias profesionales,
actitudes éticas y habilidades comunicacionales del personal policia=
l.
Calidad del servicio policial y seguridad
ciudadana
La seguridad ciudadana es un componente esenci=
al
del desarrollo social y del bienestar colectivo, en el cual la calidad del
servicio policial cumple un rol determinante. La percepción positiva=
o
negativa que tiene la ciudadanía sobre la atención policial
influye directamente en los niveles de confianza, cooperación ciudad=
ana
y legitimidad institucional.
Un servicio policial caracterizado por la
oportunidad, el respeto, la eficacia y la empatía contribuye a
fortalecer la relación entre la policía y la comunidad,
facilitando la prevención del delito y la resolución de
conflictos sociales. En ese sentido, evaluar la calidad de los servicios pr=
ofesionales
que brinda la Policía Nacional del Perú en la ciudad del Cusco
desde la percepción ciudadana permite generar información
relevante para el diseño de estrategias de seguridad ciudadana
más eficaces y sostenibles.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 3
Percepción sobre la confiabilidad del
ciudadano de parte del Policía
| Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
En
cuanto a pandillaje la actuación de la PNP
es: |
5 |
139 |
198 |
82 |
16 |
440 |
|
En
cuanto a hurto la actuación de la PNP =
es: |
4 |
128 |
209 |
81 |
18 |
440 |
|
En
cuanto a alcoholismo la actuación de la PNP
es: |
8 |
180 |
165 |
80 |
7 |
440 |
|
En
cuanto a asalto y robo la actuación de la PNP=
es: |
4 |
229 |
169 |
27 |
11 |
440 |
|
En
cuanto a violencia familiar la actuación de la PNP
es. |
9 |
201 |
167 |
40 |
23 |
440 |
|
En
cuanto a drogadicción la actuación de la PNP
es: |
8 |
159 |
202 |
51 |
20 |
440 |
|
Total Frecuencia (F) |
38 |
1036 |
1110 |
361 |
95 |
2640 |
|
Total Porcentaje (%) |
1.44 |
39.24 |
42.05 |
13.67 |
3.60 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
De los factores de calificación positiva
con relación a la confianza ciudadana el desempeño del person=
al
de la Policía Nacional del Perú en el Cusco con relació=
;n a
la problemática de asalto y robo nos muestra que existe un 52.05% (2=
29)
como opciones a favor. La confianza que le inspira a la ciudadanía el
accionar de los efectivos policiales referentes a la intervención de=
los
problemas más resaltantes que se presenta en la ciudad del Cusco es a
favor, conforme a las informaciones brindadas por los moradores del á=
;rea
urbana; así como barrios urbano-marginales de la ciudad.
Así mismo, los problemas de violencia
familiar a favor con un 45.68% (201). También los problemas de
inseguridad como: asalto y robo; así como violencia familiar, vienen
siendo regulados con acciones preventivas y disuasivas, con presencia polic=
ial
en los puntos críticos y vulnerables de la ciudad cusqueña, s=
in
antes recurrir a acciones represivas.
La disminución de los niveles de
delincuencia y la mitigación de las diversas formas de violencia
constituyen uno de los principales desafíos que enfrenta de manera
permanente la Policía Nacional del Perú, la cual, mediante la
implementación de estrategias y alternativas viables frente a
situaciones problemáticas, busca consolidar la confianza ciudadana,
mejorar la calidad de vida de la población, promover el desarrollo
sostenible y fortalecer la seguridad ciudadana, entendida como un factor
indispensable para el desarrollo social y económico.
Tabla 4
Percepción de la atención al
ciudadano por parte del Policía
| Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
En
cuanto a la Actitud de prestar apoyo de parte de la =
PNP
es: |
9 |
161 |
198 |
56 |
16 |
440 |
|
En
cuanto a la Atención al ciudadano de parte del efectivo policial e=
s: |
16 |
199 |
176 |
43 |
6 |
440 |
|
El
Respeto por la persona humana de parte de la PNP
es: |
19 |
203 |
173 |
34 |
11 |
440 |
|
Total Frecuencia (F) |
44 |
563 |
547 |
133 |
33 |
1320 |
|
Total Porcentaje (%) |
3.33 |
42.65 |
41.44 |
10.08 |
2.50 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
Sobre la atención al ciudadano los fact=
ores
de calificación positiva en cuanto a respeto por la persona humana de
parte del efectivo policial nos muestran que existe un 46.14% (203) como
opciones a favor, en cuanto a la atención al ciudadano por parte del=
efectivo
policial como opciones a favor es un 45.23% (199).
La ciudadanía debe ser atendida con ple=
no
respeto a su dignidad como persona, garantizando el cumplimiento irrestrict=
o de
los derechos humanos por parte del personal policial. En este marco, la cal=
idad
de la atención resulta satisfactoria cuando la percepción
ciudadana se corresponde con las expectativas previas y el servicio recibid=
o se
ajusta a lo esperado, lo cual genera confianza y fortalece la credibilidad =
en
el servicio profesional que brindan los integrantes de la Policía
Nacional del Perú en la ciudad del Cusco.
Para el Ministerio del Interior Perú
“En el marco del servicio policial, una atención de calidad es
aquella que se traduce en la prestación de un servicio adecuado y que
satisface las necesidades de la ciudadanía. Por ejemplo, brindando un
trato empático, amable y cortés a la ciudadanía;
tramitando requerimientos en el menor tiempo posible, proporcionando
información completa y suficiente al ciudadano para que sepa c&oacut=
e;mo
proceder ante un servicio que desea tomar, entre otros”.
Tabla 5
Percepción sobre la seguridad que brinda el Policía
| Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
En
cuanto al grado de confianza que inspira en Ud. La P=
NP
es |
10 |
162 |
198 |
56 |
14 |
440 |
|
El
servicio de
los efectivos de la PNP es: |
38 |
192 |
186 |
16 |
8 |
440 |
|
La
seguridad brindada por la PNP es: |
13 |
201 |
169 |
39 |
18 |
440 |
|
El
nivel de profesionalismo por la PNP es: |
11 |
137 |
213 |
67 |
12 |
440 |
|
El
grado de eficiencia por la PNP es: |
12 |
197 |
177 |
43 |
11 |
440 |
|
La
cortesía brindada por la PNP es: |
22 |
206 |
156 |
39 |
17 |
440 |
|
Total Frecuencia (F) |
106 |
1095 |
1099 |
260 |
80 |
2640 |
|
Total Porcentaje (%) |
4.02 |
41.48 |
41.63 |
9.85 |
3.03 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
En Cusco dentro de los factores de calificaci&=
oacute;n
en torno al servicio de seguridad efectuada por la Policía Nacional =
del
Perú (PNP) como opciones a favor existe =
un
45.68% (201), en un porcentaje de 46.82% (206) a favor en cuanto a
cortesía.
Consecuentemente, en la ciudad del Cusco los s=
ervicios
ofrecidos por la Policía en el aspecto de seguridad es bueno y oport=
uno
siendo así la demostración de la cortesía como el valor
fundamental de la disciplina y buena educación que debe mantener en =
todo
momento, lugar y circunstancia un Policía al servicio de la sociedad
peruana y es la carta de presentación por tratarse de una zona
turística que está a la expectativa del mundo entero, donde l=
os
turistas; así como la población en general son los acreedores=
del
trato debido con afecto, respeto y atención oportuna. En
conclusión, “para la sensación de seguridad hay que
atenderla bien y resolver el problema del ciudadano” (La
República).
Las actuaciones policiales orientadas a
contrarrestar la percepción de inseguridad, la delincuencia y el
desorden deben desarrollarse de manera tal que consoliden a la
institución como una organización eficiente, sensible a las
necesidades de la ciudadanía, socialmente respetada, aceptada y
reconocida por su liderazgo efectivo. En caso contrario, la imagen
institucional tendería a deteriorarse, especialmente en contextos do=
nde
la sensación de inseguridad experimenta un incremento sostenido.
Tabla 6
Empatía que genera el Policía
| Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
La cordialidad en el trato personal de parte=
de
la PNP es: |
33 |
204 |
176 |
20 |
7 |
440 |
|
El grado de humanitarismo de parte de la |
4 |
167 |
188 |
54 |
27 |
440 |
|
La relación o interacción de la
Policía-Ciudadanía es: |
34 |
202 |
177 |
19 |
8 |
440 |
|
Total Frecuencia (F) |
71 |
573 |
541 |
93 |
42 |
1320 |
|
Total Porcentaje (%) |
5.38 |
43.41 |
40.98 |
7.05 |
3.18 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
Dentro de los factores de calificación
positiva en cuanto a la cordialidad en el trato personal al ciudadano por p=
arte
del personal de la Policía Nacional del Perú como opciones
favorables con un 46.36% (204), en cuanto a la relación o
interacción de la Policía a Ciudadanía es a favor
correspondiendo la calificación en un 45.91% (202).
En el Cusco el buen trato al público de=
la
Policía Nacional del Perú está relacionado a la
cortesía y altruismo. Las expresiones de urbanidad como: “por
favor” o “gracias” “muy amable” forman parte =
de
las relaciones humanas, que no solamente pueden ser expresados en palabras,
sino en el contacto físico que viene a ser el pilar fundamental dura=
nte
el servicio policial realizado especialmente por la policía de turis=
mo y
patrullaje a pie en la mencionada ciudad turística, que obviamente d=
ebe
mantener cordiales relaciones con la comunidad. “Ser empático =
es
identificarse con los problemas de los demás, en la medida de lo
posible, considerar los problemas de los demás como si fueran
propios” (Cuadros, 2013).
La práctica de la Policía
Comunitaria es una de las alternativas viables en estos tiempos, por ello el
perfil del efectivo policial es que debe ser una persona que sienta comprom=
iso
con su comunidad, que tenga cualidades de solidaridad y vocación de
servicio para con sus semejantes. De esta manera, cuando este efectivo
policial, tendrá conquistada la confianza y el respeto por parte de =
los
ciudadanos en donde va a ejercer su función policial, recibirá=
; el
apoyo y colaboración en el cumplimiento de la función facilit=
ando
el desempeño y las ejecuciones propias del quehacer policial.
Tabla 7
Calificación sobre los horarios de trab=
ajo
e infraestructura
|
Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
Los
locales cuentan con playa de estacionamiento disponible |
5 |
92 |
222 |
102 |
19 |
440 |
|
Los
horarios de trabajo son los adecuados &nbs=
p; &=
nbsp; &nbs=
p;
|
24 |
255 |
109 |
40 |
12 |
440 |
|
La
distribución de ambientes es la apropiada |
8 |
190 |
147 |
79 |
16 |
440 |
|
Existe
orden y comodidad |
6 |
99 |
211 |
93 |
31 |
440 |
|
Los
ambientes están limpios |
14 |
103 |
244 |
46 |
33 |
440 |
|
Existen
áreas verdes y jardines |
4 |
24 |
66 |
252 |
94 |
440 |
|
Los
materiales impresos son los adecuados y de buena calidad &nbs=
p;
|
6 |
21 |
70 |
289 |
54 |
440 |
|
Total frecuencia (f) |
67 |
784 |
1069 |
901 |
259 |
3080 |
|
Total porcentaje (%) |
2.18 |
25.45 |
34.71 |
29.25 |
8.41 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
Dentro de los factores de calificación =
a la
infraestructura como opciones a favor los horarios de trabajo son los adecu=
ados
con un 57.95% (255), la distribución de los ambientes es la apropiada
con un 43.18% (190).
La Policía cumple de manera estricta con
los horarios establecidos, considerando que la puntualidad constituye un eje
fundamental de la disciplina y del servicio policial. En este sentido, la
prestación del servicio se mantiene de forma continua durante las ve=
inticuatro
horas del día, conforme al rol de servicio asignado. Asimismo, en lo
referido a la distribución de los ambientes en la ciudad del Cusco,
estos resultan adecuados, ya que los espacios de descanso son asignados
individualmente al personal policial, con la finalidad de garantizar su
protección, permanencia y disponibilidad ante cualquier eventualidad
operativa.
Por ello el Ministerio del Interior del
Perú (2019), Manual de servicio de calidad al cliente indica: “=
;El
ambiente es la idoneidad del espacio físico y mobiliario para una
adecuada atención a la ciudadanía. En este caso las
señalizaciones están dadas con claridad en cada una de las
oficinas, asimismo las áreas de espera están acondicionados
mediante la colocación de muebles, donde la ciudadanía pueda =
permanecer
mientras espera ser atendida; así como mantener la limpieza y pulcri=
tud
en todas las instalaciones donde se brinde atención a la
ciudadanía, garantizando la seguridad en las instalaciones de los
canales de atención presenciales, habilitando mecanismos e
infraestructura para proteger la vida e integridad de la
ciudadanía”.
Tabla 8
Imagen institucional de la Policía Naci=
onal
del Perú
| Características |
Totalmente a favor |
A favor |
Neutro |
En contra |
Totalmente en contra |
Total |
|
La
ética profesional de la PNP es: |
5 |
120 |
191 |
110 |
14 |
440 |
|
La
comunicación de la PNP es: |
27 |
211 |
169 |
23 |
10 |
440 |
|
El
liderazgo en calidad de servicio de la PNP es=
: |
11 |
122 |
176 |
77 |
54 |
440 |
|
La
imagen de la PNP es: |
3 |
113 |
222 |
42 |
60 |
440 |
|
La
promoción y/o publicidad de la PNP es:=
|
2 |
122 |
193 |
90 |
33 |
440 |
|
Las
relaciones públicas practicadas por la PNP
son: |
6 |
156 |
189 |
77 |
12 |
440 |
|
Total frecuencia (f) |
54 |
844 |
1140 |
419 |
183 |
2640 |
|
Total porcentaje (%) |
2.05 |
31.97 |
43.18 |
15.87 |
6.93 |
100 |
Fuente: elaboración propia.
En el Cusco dentro de los factores de
calificación positiva con relación a comunicación de la
Policía Nacional del Perú nos muestra en un 47.95% (211) como
opciones a favor, las Relaciones Públicas practicadas por la
Policía Nacional del Perú es a favor con un 35.45% (156).
En consecuencia, las prácticas de
comunicación y relaciones públicas desarrolladas en la ciudad=
del
Cusco resultan favorables, de acuerdo con las percepciones de la
ciudadanía que mantiene interacción constante con los miembro=
s de
la Policía Nacional del Perú, lo que se traduce en una
valoración positiva de la imagen institucional.
En la ciudad del Cusco, el nivel de
aceptación del 35,45 % por parte de la opinión pública
constituye un indicador que, si bien evidencia un avance favorable,
también revela la existencia de aspectos pendientes de fortalecimien=
to.
En este contexto, el personal de la Policía Nacional del Perú=
que
mantiene contacto permanente con la ciudadanía requiere desarrollar
competencias en comunicación y relaciones públicas, considera=
ndo
que su labor cotidiana se realiza directamente con personas, incluso en
situaciones críticas o adversas de la vida diaria. Ante estas
circunstancias, la ciudadanía acude de manera directa a la
institución policial, lo que exige que el efectivo policial se encue=
ntre
debidamente preparado, de forma similar a lo que ocurre en otras profesione=
s y
ocupaciones, como la medicina, la mecánica o el servicio de bomberos,
cuyas funciones implican responsabilidades específicas y un alto niv=
el
de interacción humana.
CONCLUSIÓN
El trabajo
profesional de la Policía Nacional del Perú en materia de
seguridad ciudadana en el Cusco, tales como: asalto y robo; así como
violencia familiar son positivas, ya que el trabajo preventivo aporta
significativamente con la presencia policial en los puntos críticos y
vulnerables de la ciudad; sin antes de recurrir a acciones represivas, de e=
sta
manera afianzando el respeto y la confianza ciudadana.
La Policía Nacional del Perú bri=
nda
una atención adecuada al público, demostrando una mayor capac=
idad
de respuesta; todo ello, con efectos de desempeñar la función=
con
altos estándares de calidad que garantizan un mayor nivel de
satisfacción de los ciudadanos y de los efectivos policiales.
La percepción ciudadana en torno a la
seguridad ciudadana en la ciudad imperial es elevada, debido a que los
denodados esfuerzos de las fuerzas del orden dan como resultado el cumplimi=
ento
de sus funciones, facultades y atribuciones, conforme está estableci=
do.
La buena actitud policial y acciones humanitar=
ias
que se encuentran enmarcadas en las temáticas de participación
ciudadana, así como el ponerse en lugar de los agraviados o
víctimas de algún delito o falta, es resultado de la sensibil=
idad
humana que se atiende mediante un buen trato, atención oportuna y
eficiente.
El ambiente físico y mobiliario es adec=
uado
para una buena atención a la ciudadanía. En este caso las
señalizaciones están dadas con claridad en cada una de las
oficinas, asimismo las áreas de espera están acondicionadas
mediante la colocación de muebles, donde la ciudadanía pueda
permanecer mientras espera ser atendido.
La Policía Nacional del Perú en =
el
Cusco logró posicionarse siendo uno de los mejores policías en
prestigio a nivel nacional, siendo así la forma de atención e
intervención policial guarda relación significativa con la
percepción sobre la seguridad de los pobladores de las ciudades del
Cusco. Es decir, a mayor seguridad, las percepciones de la ciudadanía
respecto al servicio policial son positivas; sin embargo, a menor seguridad=
las
percepciones serían negativas, toda vez que la responsabilidad recae
directamente en la gloriosa Policía Nacional del Perú desde la óptica ciudadana, =
por
ser el actor principal en el aspecto de seguridad ciudadana, consecuentemen=
te
las percepciones ciudadanas son favorables, de esta manera evidenciando el =
alto
grado de preparación profesional, vocación de servicio que
enaltece la imagen y prestigio institucional.
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&=
nbsp; LATAM Revista
Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, Asunción, Paragu=
ay.
ISSN en línea: 2789-3855, febrero, 2026, Vol=
umen
VII, Número 1 p 585
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