El impacto de las reseñas digitales en la reputación de los hoteles de cinco estrellas de Cancún
The impact of digital reviews on the reputation of five star hotels in Cancun
DOI:
https://doi.org/10.56712/latam.v5i6.3236Palabras clave:
tendencias digitales, marketing ewom, reputación, agencias en líneaResumen
La reputación de las propiedades hoteleras es un factor decisivo que influye al momento de elegir un hotel en especial en un destino tan competitivo como es Cancún. Las tendencias de plataformas digitales y uso de reseñas se han convertido en una herramienta indispensable para la decisión de compra. El objetivo de esta investigación es Identificar el ranking en las plataformas Booking y Tripadvisor de los hoteles 5 estrellas de Cancún, el número de comentarios generados y el porcentaje de seguimiento de los hoteles a los mismos para determinar si estos influyen en la reputación de la marca, profundizando en la importancia del eWOM (propagación de la información) en la industria hotelera. La investigación parte de una metodología cualitativa, comenzando con una fase exploratoria-descriptiva de recopilación documental de modelos teóricos. En la segunda fase, se utiliza una investigación concluyente apoyada en un instrumento estructurado de diferencial semántico para evaluar opiniones y percepciones de clientes en plataformas hoteleras como Booking y TripAdvisor. Para recolectar información relevante, se emplea la netnografía y se complementa con datos obtenidos de un sondeo dirigido a compradores del canal. Los resultados permiten identificar los factores influyentes a partir de menciones positivas y negativas registradas en reseñas, y cómo estas impactan en la reputación del hotel y del destino.
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