La voz del ciudadano en la gestión del agua: estudio sobre la confianza y satisfacción con el servicio público

The citizen’s voice in water management: a study on trust and satisfaction with public service

Resumen

Este artículo aborda la voz del ciudadano en la gestión del agua, evaluando cómo la percepción de los usuarios influye en la confianza y satisfacción con el servicio público de agua potable. El estudio tiene como objetivo principal analizar la voz del ciudadano en la gestión del agua, explorando cómo la percepción de confianza y satisfacción influye en la evaluación del servicio público. La investigación adoptó un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos, con diseño no experimental, transversal y descriptivo. Los datos se recopilaron mediante encuestas estructuradas aplicadas a usuarios del servicio y entrevistas semiestructuradas a autoridades y líderes comunitarios, complementadas con información documental sobre los procesos operativos. Los resultados muestran que, aunque el nivel general de satisfacción es positivo (70%), persisten brechas significativas entre las expectativas y percepciones de los usuarios, principalmente en las dimensiones de fiabilidad (-2,1) y empatía (-1,7). Los resultados evidencian que la infraestructura, la atención personalizada y la comunicación efectiva constituyen factores determinantes en la confianza ciudadana. Se concluye que integrar de manera sistemática la voz del usuario en la planificación y gestión del servicio fortalece la transparencia, la legitimidad institucional y la corresponsabilidad social, además de orientar la implementación de estrategias que mejoren la eficiencia y equidad en la prestación del servicio de agua potable.