Impacto de la calidad del servicio digital híbrido (presencial–tecnológico) en la satisfacción del cliente: un modelo de evaluación basado en experiencia omnicanal

Impact of hybrid digital service quality (face-to-face–technology) on customer satisfaction: an evaluation model based on omnichannel experience

Resumen

El estudio analiza el impacto de la calidad del servicio digital híbrido (que integra componentes presenciales y tecnológicos) en la satisfacción del cliente desde una perspectiva de experiencia omnicanal. La investigación aborda la falta de modelos de evaluación integrados que capturen simultáneamente la contribución de los componentes físicos y digitales del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente. El objetivo es examinar la relación entre la calidad del servicio digital híbrido y la satisfacción del cliente identificando las dimensiones más influyentes y su mecanismo de efecto. Se emplea un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, transversal y explicativo. La muestra está compuesta por 250 clientes con experiencia previa en al menos dos canales de servicio dentro del mismo proceso de servicio. Las dimensiones analizadas incluyen la integración del canal, la fiabilidad del servicio, la usabilidad tecnológica, la consistencia de la información, la personalización y la atención humana. El análisis de datos combina estadística descriptiva con modelos de ecuaciones estructurales mediante el método de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados muestran que la calidad del servicio digital híbrido tiene un efecto positivo y estadísticamente significativo en la satisfacción del cliente, lo que explica una parte sustancial de su varianza. Así también, la experiencia omnicanal funciona como un marco integrador para comprender la satisfacción del cliente en contextos de servicio híbrido y ofrece implicaciones para el diseño de servicios y la gestión de la experiencia del cliente en entornos digitalmente integrados.