Análisis de la lealtad del cliente del sistema financiero de Tumbes: Un análisis multidimensional
Customer Loyalty in the Financial System of Tumbes: A Multidimensional Analysis
DOI:
https://doi.org/10.56712/latam.v6i6.4907Palabras clave:
lealtad del cliente, modelo multidimensional, sector financiero, bancaResumen
En el competitivo entorno del sector financiero, la lealtad del cliente se erige como un factor crítico para la sostenibilidad de las instituciones. Este estudio analiza multidimensionalmente la lealtad en el sistema financiero de Tumbes, Perú, basándose en el modelo de Oliver (1999) que integra las dimensiones cognitiva, afectiva, conativa y comportamental. Los objetivos fueron identificar los niveles generales de lealtad, analizar su distribución según las cuatro dimensiones y examinar las variaciones según edad, sexo y condición laboral. Mediante una metodología cuantitativa, descriptiva y transversal, se aplicó un cuestionario a una muestra no probabilística de 378 clientes. Los resultados revelan una tendencia positiva: el 60.6% de los clientes exhibe un nivel alto de lealtad y el 39.4% un nivel medio, sin registrarse niveles bajos. Las dimensiones cognitiva, afectiva y conativa presentaron los porcentajes más altos (59% cada una), mientras que los adultos y los trabajadores dependientes surgieron como los segmentos más leales, no hallándose diferencias significativas por sexo. Se concluye que el modelo multidimensional es aplicable en el contexto de Tumbes, destacando la solidez de los componentes racionales y emocionales de la lealtad, lo que proporciona a las instituciones financieras insights valiosos para diseñar estrategias de fidelización efectivas y segmentadas.
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