Percepción de calidad de servicio financiero según características sociodemográficas: Un estudio en una región fronteriza del Perú
Perception of financial service quality according to sociodemographic characteristics: A study in a border region of Peru
DOI:
https://doi.org/10.56712/latam.v6i6.4916Palabras clave:
calidad de servicio, SERVQUAL, entidades financieras, percepción del cliente, variables sociodemográficasResumen
La calidad de servicio constituye un factor crítico de éxito en el sector bancario, especialmente en mercados emergentes donde la competencia financiera y las expectativas de los consumidores están en constante crecimiento. El presente estudio analiza la calidad de servicio percibida en las entidades financieras de la región de Tumbes, Perú, y examina su variación según características sociodemográficas de los usuarios. Se empleó un enfoque cuantitativo descriptivo-comparativo con diseño transversal, aplicando un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL a 320 usuarios de entidades financieras. El instrumento evaluó cuatro dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía, demostrando alta confiabilidad (α = 0.92). Los resultados revelan que la calidad de servicio percibida se ubica predominantemente en niveles medio y alto, siendo la fiabilidad y empatía las dimensiones mejor valoradas, mientras que la tangibilidad presentó los puntajes más bajos. El análisis sociodemográfico evidenció que los adultos (30-59 años) y los trabajadores dependientes reportaron niveles más altos de satisfacción que otros grupos, mientras que las diferencias por sexo fueron mínimas. Estos hallazgos confirman la vigencia del modelo SERVQUAL en contextos regionales emergentes y señalan la necesidad de fortalecer la infraestructura física y tecnológica, implementar estrategias de segmentación diferenciadas y desarrollar programas de educación financiera adaptados a las necesidades específicas de diversos segmentos poblacionales en contextos periféricos.
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